EN  |  IT  |  PT

EN     |     IT     |     PT

Tutto Quello Che Avreste Voluto Sapere Sui Voicebot* (*Ma Non Avete Mai Osato Chiedere)

Scritto da Interactive Media

Agosto 6, 2020

La voce è senza dubbio il canale di comunicazione più interessante. Tra le persone, ma non solo. Alcune ricerche mostrano che la maggior parte degli utenti utilizza la voce per fare ricerche con il proprio smartphone. Nel customer care l’interazione automatica con linguaggio naturale è l’evoluzione più interessante a cui stiamo assistendo. È qui che entra in azione il Voicebot.

Il Voicebot è una soluzione moderna e altamente produttiva. Per Roberto Valente, CEO da Interactive Media, Il Voicebot è utile affinché le capacità degli esseri umani siano utilizzate al meglio. Mentre la tecnologia si occupa dei compiti più meccanici e ripetitivi, le persone sono libere di dedicarsi alle attività più creative.

In questo articolo spiegheremo i concetti fondamentali che riguardano il VoiceBot. Per prima cosa, investigheremo i meccanismi di funzionamento di questo tipo di soluzione. Successivamente analizzeremo i vantaggi del suo utilizzo.

Il nostro obiettivo è dimostrare che il VoiceBot è un elemento chiave per ottimizzare i processi del Customer Care. Vi auguriamo una buona lettura!

Altri articoli

Che cos’é il Voicebot

In termini generali, il Voicebot può essere descritto come un meccanismo per automatizzare i servizi alla clientela. Non stiamo parlando dei sistemi IVR, quelli con l’interazione a toni, e interminabili menu, nei quali viene richiesto all’utente di digitare l’opzione desiderata (a trovarla!). Parliamo invece di sistemi dove l’interazione è a voce ed è in linguaggio naturale.

Con i vecchi sistemi IVR, l’utente deve ascoltare una serie di menu per selezionare l’opzione che sembri essere la più vicina alle proprie necessità. In questa modalità, purtroppo, la probabilità di errore è molto alta e spesso si finisce a parlare con il dipartimento errato, che nella migliore delle ipotesi trasferisce la chiamata al dipartimento corretto, ma spesso invita l’utente a chiamare un altro numero!

Il Voicebot, se è ben progettato e realizzato, è una soluzione eccellente per risolvere questo problema di comprensione delle ‘intenzioni’, dell’utente. “Il Voicebot è l’unione di varie tecnologie emergenti e tradizionali, come l’intelligenza artificiale, la linguistica computazionale e l’ICT (Information & Communication Technology), asserisce Roberto Valente, CEO di Interactive Media.

L’utente può esprimersi in modo naturale, rispondendo a domande aperte, tipo “Come posso aiutarla”. Il Voicebot potrebbe avere dei dubbi sulle vere intenzioni dell’utente. In tal caso si pone una domanda di disambiguazione, per essere certi di aver capito, tipo “Il volo che intende acquistare è per la mattina o il pomeriggio?”. Con dieci anni di esperienza e molti casi di successo, Interactive Media può garantire degli eccellenti risultati, in termini di customer experience e alta percentuale di automazione.

Come funziona il Voicebot?

Il Voicebot è un’applicazione software molto complessa. Deve essere capace di ascoltare, capire, parlare, risolvere eccezioni, cercare informazioni nella base di conoscenza aziendale. Inoltre deve farlo in tutta sicurezza e per un numero molto elevato di utenti simultanei, centinaia e a volte, come in alcune dei servizi erogati da Interactive Media, molte migliaia.

Una delle tecnologie coinvolte più importanti è il motore di riconoscimento vocale (ASR). Il suo compito è trasformare la voce in testo. Valente spiega che, per funzionare correttamente, L’ASR deve disporre di informazioni complete sulla lingua parlata e sul dominio specifico dell’applicazione, che può essere relativa al mondo finanziario, turistico o un servizio di telefonia cellulare. Ogni settore ha il suo dominio di termini specifici. Ci sono poi dati particolari, che sono i più difficili da riconoscere, come i nomi, i codici alfanumerici (CF o targhe) o gli indirizzi. Questi termini sono particolarmente complessi da riconoscere, perché il sistema non può avvalersi del contesto per recuperare l’informazione necessaria per effettuare un riconoscimento corretto. Se il contesto è relativo a nomi di animali, se il sistema capisce in prima battuta ‘callo’ ovviamente riesce a correggere in ‘gallo’. Nel caso dei cognomi, che sono decine di migliaia, non c’è modo di effettuare correzioni a mano di disporre della lista completa di tutti quelli possibili per quella applicazione.

Il motore semantico è un’altra tecnologia fondamentale di un voicebot. Non è sufficiente capire le parole ma spesso è necessario capire il significato. Ad esempio “il cane…” sembra avere un significato evidente ma se la frase continua “…della pistola” è evidente che non stiamo parlando del miglior amico dell’uomo ma di una parte di un’arma.

Valente ricorda poi l’importanza per il Voicebot di avere la capacità di potersi integrare con le reti telefoniche e i molteplici software di call center. Questo aspetto è spesso sottovalutato ma l’impatto sulle tempistiche di realizzazione del progetto di Voicebot può essere molto importante.

Oltre al motore di ASR, il motore semantico e la piattaforma di integrazione con la rete telefonica ed il call center, ci sono altri software importanti, come: l’ambiente grafico per il disegno e la gestione del flusso di interazione; la gestione degli allarmi, la reportistica e il provisioning dei servizi. Tutto ciò è fondamentale in fase di gestione e tuning del Voicebot.

Quali Sono i Vantaggi del Voicebot?

I benefici dell’utilizzo dei Voicebot sono diversi. Uno dei più interessanti è che è più semplice e veloce dare comandi o inserire dati usando la voce, che usando la digitazione. Un utente rapido riesce a digitare 45 parole in un minuto. Parlando, nello stesso intervallo di tempo, si riescono a dire 110 parole. Per chi gestisce il customer care, questo dignifica offrire maggiore automazione e migliore customer experience, allo stesso tempo.

C’è poi la possibilità di offrire una discontinuità tecnologica, eliminando finalmente l’IVR a toni, e la necessità per l’utente di interagire premendo i tasti! “Il Voicebot pone uma domanda aperta (“come posso aiutarla?”) e l’utente è libero di rispondere in modo naturale”, aggiunge Valente.

Un altro vantaggio è il migliore utilizzo delle risorse umane. Con l’adozione del Voicebot, gli operatori possono essere impiegati in attività più produttive e strategiche, dimenticandosi finalmente di quelle più ripetitive e frustranti. Inoltre il Voicebot elimina gli errori di data entry, piuttosto frequenti nel caso di operatori umani.

Riassumendo il Voicebot contribuisce a:

  • ridurre i costi del servizio clienti, dato che gli operatori umani sono più cari;
  • standardizzare il servizio, fornendo le medesime risposte alle stesse domande;
  • garantire un miglioramento continuo, derivato dall’analisi dei report e dal conseguente tuning;
  • migliorare la CX.

Il Ceo di Interactive Media pensa e aggiunge: “le imprese che usano solamente operatori umani, hanno evidenti difficoltà nel dimensionare opportunamente la struttura sulla base del numero di contatti, che varia molto durante le diverse fasce orarie e, soprattutto, gestire i picchi quando accadono eventi speciali, come il lancio di nuovi prodotti e/o offerte. Un esempio attuale sono l’aumento decuplicato dei contatti per la richiesta dei sussidi a causa del Coronavirus.

È tutto molto più semplice per chi utilizza i Voicebot. Infatti, la tecnologia permette di scalare facilmente il numero di utenti che è possibile gestire simultaneamente, semplificando la Se il Lettore è arrivato fino a questo punto dell’articolo, probabilmente si è già convinto a sperimentare l’impiego dei Voicebot. Se è interessato ad approfondire, a conoscere meglio le proposte di Interactive Media, che vanta già più di dieci anni di esperienza sul campo nella tecnologia dei Voicebot, può entrare direttamente in contatto.

Se è interessato ad approfondire, a conoscere meglio le proposte di Interactive Media, che vanta già più di dieci anni di esperienza sul campo nella tecnologia dei Voicebot, può entrare direttamente in contatto.

Altri articoli

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto...

leggi tutto

Interagisci con noi

Seguici