OMNIA – La piattaforma di Interactive Media per Agenti Virtuali di IA Conversazionale

Marzo 15, 2021

Interactive Media opera da lungo tempo e in diversi ambiti nel settore delle telecomunicazioni. Abbiamo iniziato realizzando servizi automatici di interazione telefonica,  capaci di interagire con il pubblico tramite la selezione a toni e la riproduzione di contenuti audio. L’integrazione con le reti  telefoniche ha reso necessario lo sviluppo di una piattaforma in grado di eccellere in termini di flessibilità e affidabilità. Successivamente, poiché il nostro software è stato sempre più adottato dagli operatori telefonici (soprattutto da Telecom Italia), è stato installato all’interno delle reti telefoniche, erogando i servizi dal centro. Per questo la nostra piattaforma ha acquisito robustezza, alta disponibilità oltre che integrazioni avanzate con i principali nodi di rete.  Abbiamo aggiunto al software le  versioni più recenti dei protocolli di controllo dei flussi media e per il controllo degli  altri nodi (anche tramite VXML e CCXML). Nel suo complesso questo Media Server è stato riconosciuto nel suo genere come uno dei prodotti di livello carrier-grade più avanzati tra quelli disponibili sul mercato.

Nel  frattempo il mondo delle telecomunicazioni,  e quello dei contact center, si è evoluto con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei clienti. Noi siamo stati tra i primi a fornire Agenti Virtuali Conversazionali,  che utilizzano tecnologia NLP (natural language processing) per consentire ai nostri clienti di gestire una conversazione naturale con i loro clienti, sostituendo le precedenti interazioni basate su toni con un dialogo a voce. I nostri primi Agenti Virtuali sono stati operativi 10 anni fa e da allora abbiamo costantemente migliorato e aggiornato la nostra offerta. Come risultato abbiamo oggi una ulteriore piattaforma specializzata,  che consente di  creare Agenti Virtuali basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale in modo rapido e affidabile. La piattaforma consente di definire il flusso di lavoro e il dominio semantico, formando gli Agenti Virtuali per l’attività da svolgere, di gestire il loro rilascio in esercizio e il miglioramento continuo del servizio su tutti i canali. Chiamiamo questa piattaforma MIND, che sta per Multimodal Interactions through Natural Dialog.

La combinazione delle tecnologie di Media Server e MIND offre tutto ciò che è necessario per l’implementazione di Agenti Virtuali di successo. Grazie all’Intelligenza Artificiale i clienti  possono interagire con le aziende in modo colloquiale, in qualsiasi lingua e su qualsiasi canale. Questo è il motivo per cui chiamiamo l’intera piattaforma OMNIA – in latino “tutte le cose”, ma anche perché fornisce Intelligenza Artificiale Omnicanale.

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Architettura di OMNIA

OMNIA viene utilizzata nell’area della customer experience e dei contact center. Chiaramente, è solo una componente dell’intera soluzione che le aziende utilizzano per garantire la migliore esperienza ai propri clienti: deve funzionare bene con molti altri sistemi: suite di contact center, IVR, CRM, directory aziendali e sistemi di autenticazione. Le integrazioni sono quindi una parte essenziale di OMNIA e abbiamo lavorato duramente per garantire che queste siano facili da implementare.

OMNIA, per cominciare,  è già integrata con molte delle tecnologie per contact center, tra quelle più comuni sul mercato: ogni volta che abbiamo incontrato presso i nostri clienti un  software per contact center diverso da quelli già supportati ci siamo adeguati e ne abbiamo ottimizzato l’integrazione.  OMNIA supporta i protocolli per connettersi con i sistemi IVR e con diverse piattaforme CRM. Molto tempo fa Interactive Media ha deciso che non aveva senso implementare servizi vocali proprietari. Le tecnologie Text-to-speech e speech-to-text (TTS e STT) utilizzate da OMNIA per i suoi Agenti Virtuali stanno diventando di uso comune, con una qualità in rapido miglioramento e un numero crescente di offerte disponibili sul mercato. Quindi, OMNIA si integra con molti dei principali attori del settore, con la possibilità di utilizzare servizi diversi per diversi casi d’uso. In questo modo è possibile comprendere in modo ottimale  sia la risposta ad una domanda aperta verso il cliente (es. Come posso aiutarti?) sia una risposta più specifica (come il numero di telefono), oltre ad avere  la possibilità di riconfigurare la gestione della chiamata  nella modalità al momento più idonea.  Di conseguenza, abbiamo una percentuale più alta di riconoscimento vocale, meno necessità di rinvii ad operatori umani, ottenendo un vantaggio a livello economico.

Oltre a Media Server e MIND, OMNIA è dotata di numerosi altri strumenti e moduli di grande utilità. Questi sono mostrati nella figura seguente come parte integrante dell’architettura, insieme alle principali integrazioni: canali, servizi vocali e contact centers. L’aggiunta di nuove integrazioni è all’ordine del giorno.

Il Media Server è il servizio front-end di OMNIA. Trasmette tutti i contenuti multimediali e implementa tutte le integrazioni per gestire i servizi di moduli di terze parti. È anche un server web e fornisce pagine HTTP dinamiche per interazioni multimodali.

MIND funge da server delle applicazioni per il Media Server, avendo il controllo sulla chiamata e sui contenuti multimediali riprodotti nella stessa. MIND è l’ambiente in cui vivono gli Agenti Virtuali.  MIND AI è il motore semantico del sistema; elabora i messaggi dei clienti  (che sono stati trascritti in testo) e decide cosa devono dire  gli Agenti Virtuali.  Per questo  identifica gli intent degi clienti  e fornisce le risposte più adeguate.

Gli sviluppatori utilizzano i moduli MIND Studio e MIND Skill per creare e formare Agenti Virtuali. MIND Studio è una web GUI che consente di creare il flusso del dialogo e gestire tutti gli aspetti che riguardano l’implementazione e la messa in esercizio degli Agenti Virtuali.  MIND Skill viene utilizzato per  sviluppare la conoscenza di dominio degli Agenti Virtuali: tutti gli elementi semantici che consentono al motore di intelligenza artificiale di comprendere le espressioni degli utenti.

OMNIA fornisce anche un modulo di Business Intelligence, che consente al personale non tecnico di monitorare i KPI degli Agenti Virtuali e modificare alcuni aspetti del suo servizio, come ad esempio modificare le risposte dell’Agente Virtuale in seguito al termine di una determinata offerta.  Infine, il modulo OMNIA OAM consente agli amministratori di monitorare e controllare gli aspetti di basso livello dei servizi, ricevere e reagire agli allarmi e riconfigurare il servizio se necessario.

Progetti OMNIA: affidabilità, performance ed alto riconoscimento degli intent

In Interactive Media, abbiamo una lunga esperienza nell’utilizzo di OMNIA (e dei suoi predecessori) per costruire quell’esperienza conversazionale che i nostri clienti desiderano per i loro clienti. In questo entrano in gioco molti fattori: l’organizzazione del cliente, il servizio che fornisce, il numero di intent che devono essere riconosciuti, la quantità dei clienti che chiama e il tipo di linguaggio utilizzato  dall’azienda.

Siamo diventati esperti nell’analisi di tutti questi fattori e nella costruzione di quelle strutture che consentono un’implementazione rapida ed efficace. Abbiamo definito la strategia del progetto in un master plan, che riutilizziamo nei nuovi progetti con rinnovato successo. Non si tratta  di un meccanismo che consente di realizzare in automatico Agenti Virtuali perfetti, ma piuttosto un metodo che consente un’implementazione rapida e prevedibile, da completare nel giro di poche settimane e non mesi, con traguardi e attività ben definiti.

Ci rendiamo conto di non essere l’unica azienda ad offrire una piattaforma e servizi per lo sviluppo, l’implementazione e la messa in esercizio  di  Agenti Virtuali basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale. Il settore, infatti, è piuttosto affollato: negli ultimi anni molti si sono uniti a noi. Crediamo tuttavia che OMNIA si distingua in termini di facilità d’uso, affidabilità e accuratezza nel riconoscimento degli intent dei clienti,  e ogni mese OMNIA tratta per i nostri clienti milioni di chiamate servite con successo.

Non vediamo l’ora di condividere tutto questo anche con te, fornirti tutta la formazione necessaria su OMNIA e offrire anche ai tuoi clienti un’esperienza di comunicazione nuova e gratificante: chiamaci!

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