Chatbot e voce registrata – un dilemma nell’era della messaggistica

Chatbot e voce registrata – un dilemma nell’era della messaggistica

Chatbot e voce registrata – un dilemma nell’era della messaggistica

Ottobre 7, 2021

I chatbot dialogano con le persone tramite linguaggio naturale e hanno avuto una straordinaria crescita negli ultimi anni. Hanno iniziato ad apparire come piccole finestre di ricerca sui siti Web, consentendo agli utenti di scrivere ciò che stavano cercando e fornendo così le informazioni in modo diretto,  senza la necessità di navigare all’interno del sito.

Questo è sicuramente un servizio utile, tuttavia i chatbot si sono evoluti, svolgono ricerche all’interno di database,  fornendo all’utente risultati personalizzati, ed eseguono anche alcune attività mission-critical, come la prenotazione e la conferma degli appuntamenti.

Negli ultimi anni si è vista anche l’esplosione dei servizi di messaggistica mobile, che sono ormai parte integrante della vita di (quasi) tutti. Questo vale per i semplici messaggi di testo (SMS), servizi di messaggistica multimediale con più destinatari, e diverse piattaforme che si posizionano a metà tra servizi di messaggistica e social network, come WhatsApp, Viber, Telegram e Facebook Messenger. I vantaggi offerti da questi servizi sono evidenti: vengono distribuiti come software e possono essere installati dagli utenti su qualunque dispositivo portino con loro, sono gratuiti o quasi, offrono funzionalità multimediali e, non da ultimo, risulta molto spesso più rapido e pratico scrivere un messaggio piuttosto che chiamare il destinatario. WhatsApp, proprietà di Facebook, è attualmente l’app di messaggistica mobile più diffusa al mondo (anche se ha una diffusione più limitata negli Stati Uniti) e vanta circa 2 miliardi di utenti e 100 miliardi di messaggi inviati al giorno.

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E così il numero di messaggi inviati dagli utenti cresce sempre di più. Naturalmente anche i chatbot giocano un loro ruolo in questo contesto, assistendo i loro utenti sui diversi canali utilizzati. In questo modo gli utenti possono comunicare  con i chatbot attraverso l’app di messaggistica che preferiscono, proprio come se stessero messaggiando con degli amici.

I chatbot sono capaci ad elaborare testo, e le applicazioni di messaggistica inviano, di base, messaggi di testo. Queste supportano naturalmente anche  l’invio di immagini e video, che vengono però trasferiti come collegamenti testuali, tramite cui l’app può recuperare il contenuto o gli allegati. I chatbot possono connettersi così facilmente a qualsiasi piattaforma di messaggistica dispondendo di  un’API che lo consenta, simulando un utente del sistema o implementando un contatto di tipo aziendale.

Tutto bene allora? Non del tutto. Alcune piattaforme di messaggistica consentono di registrare un messaggio in voce in alternativa (o in aggiunta a)  un messaggio di testo. Questa modalità sta diventando sempre più comune e le persone in movimento spesso preferiscono registrare un breve messaggio vocale, piuttosto che fermarsi a digitare del testo, visto che ciò risulta molto più facile e veloce. Inoltre il messaggio vocale è più personale: puoi comunicare molto di più con il tuo tono di voce che non tramite l’invio di testo ed emoji. Gli esseri umani, inoltre, amano sentire la voce dei loro amici più che leggere semplicemente ciò che loro hanno scritto.

Ma questo non vale per i chatbot. Per loro un messaggio vocale registrato in uno scambio di testo significa normalmente la fine della conversazione: non sono predisposti a ricevere un file vocale e trascriverlo in formato testuale, il che consentirebbe di dare seguito alla conversazione sfruttando il loro sistema di intelligenza artificiale conversazionale. Una soluzione, che può essere applicata a conversazioni di alto valore (come quelle di vendita o di assistenza clienti), è quella di trasferire l’interazione a un agente umano, che potrà rispondere dopo avere ascoltato il messaggio vocale, assumendo di fatto il controllo della conversazione. Tuttavia questa soluzione è molto costosa, in quanto richiede l’impiego di personale che, in aggiunta alle altre attività, deve prendere in carico le conversazioni interrotte dai chatbot. Sarebbe del resto ancora peggio se gli agenti umani fossero impiegati solo per ascoltare e trascrivere i messaggi da rinviare poi ai chatbot: sarebbe un lavoro incredibilmente noioso e svilente, e  porterebbe  probabilmente ad un massiccio turnover.

Quello che serve è un servizio in grado di trascrivere le registrazioni vocali e restituirle ai chatbot in modo veloce e accurato.

PhoneMyBot di Interactive Media fornisce tale servizio. PhoneMyBot è realizzato per espandere le potenzialità dei chatbot, abilitandoli alla comunicazione in voce, sulla rete telefonica o su qualsiasi altro canale. Nel caso del canale telefonico PhoneMyBot trasforma la voce di un utente in testo e il testo del chatbot in voce. Tutto questo viene svolto supportando più lingue e attraverso la  selezione del  servizio di speech-to-text più indicato al compito assegnato.

Per supportare i canali di messaggistica è necessario che i chatbot possano anche inviare a PhoneMyBot la registrazione di un messaggio vocale e ottenerne la trascrizione in modo facile e accurato. PhoneMyBot espone per questo un’API RESTful che supporta file vocali in molteplici codifiche e formati. Considerando che la maggior parte degli utenti usa WhatsApp, e quindi anche i chatbot utilizzano questo canale, PhoneMyBot fornisce anche un numero abilitato all’accesso tramite WhatsApp. I chatbot possono inviare un messaggio a PhoneMyBot con il file vocale e ricevere la trascrizione come risposta.

Con questa soluzione, noi di PhoneMyBot crediamo di aver dato una risposta definitiva al dilemma dei messaggi vocali registrati.

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Gli Agenti Virtuali Conversazionali di Interactive Media e come interagiscono con le persone attraverso il linguaggio naturale

Gli Agenti Virtuali Conversazionali di Interactive Media e come interagiscono con le persone attraverso il linguaggio naturale

Gli Agenti Virtuali Conversazionali di Interactive Media e come interagiscono con le persone attraverso il linguaggio naturale

Settembre 24, 2021

L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) sta acquisendo sempre più rilevanza anche per la sua applicazioni negli agenti virtuali. Si tratta infatti di una tecnologia che consente di automatizzare in modo efficiente le interazioni con i clienti, senza tuttavia compromettere la qualità del servizio. In questo post approfondiremo l’argomento. Inizialmente introdurremo alcuni concetti di base per comprendere meglio  l’importanza degli agenti virtuali all’interno dei processi di servizio aziendali. Successivamente, descriveremo in dettaglio alcune delle principali sfide e i principali vantaggi legati all’utilizzo della tecnologia NLP applicata ai bot.

Infine, spiegheremo perché Interactive Media, fondata più di 20 anni fa, sia la scelta migliore nelle soluzioni con supporto NLP.

Buona lettura!

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Agenti Virtuali: cosa sono e perché sono importanti per il servizio?

Gli agenti virtuali si incontrano sempre più comunemente nelle attività aziendali di tutti i giorni. Sono applicazioni informatiche che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico per ottimizzare i processi di servizio. Gli agenti virtuali utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) come base per gestire una conversazione con le persone.

Incorporando agenti virtuali nei flussi di lavoro, le aziende hanno un doppio vantaggio: migliorano la produttività del team di assistenza, accelerando la risoluzione dei problemi tramite le nuove tecnologie, e ottimizzano l’utilizzo di risorse importanti, come forza lavoro, tempo e denaro. Il bilancio complessivo è estremamente positivo e quindi molto attraente per le aziende in cerca di soluzioni che ne migliorino le prestazioni.

La tecnologia NLP, a sua volta, gioca un ruolo decisivo nell’efficacia degli agenti virtuali, soprattutto quando la User Experience è un tema centrale. “In generale, il termine Natural Language Processing riguarda la capacità di un sistema informatico di interagire con le persone usando la parola, di adattarsi per capire ciò che dicono e rispondere in modo naturale”, afferma Livio Pugliese, CEO di PhoneMyBot, una società di Interactive Media.

Tecnicamente parlando, il NLP è un’unione tra scienza linguistica e tecnologia dell’informazione, beneficiando così dei progressi di entrambe. Secondo un report di Gartner, si stima che entro il 2021, il 15% di tutte le interazioni per il servizio clienti sarà completamente gestito da meccanismi di intelligenza artificiale. Anche in Brasile il mercato degli agenti virtuali continua a crescere in modo importante: solo nel 2019 sono stati lanciati 60mila bot, un numero superiore di quasi il 353% rispetto all’anno precedente.

Linguaggio naturale: quali sono le maggiori sfide e i principali vantaggi?

Il rapido progresso della tecnologia, in particolare dell’intelligenza artificiale, ha portato negli ultimi anni a un sostanziale crescita della qualità nella comprensione e nella generazione del linguaggio. Anche gli agenti virtuali, di conseguenza, sono migliorati molto e hanno guadagnato sempre più spazio nei reparti aziendali, dalle vendite all’assistenza tecnica.

La tecnologia NLP ha comunque bisogno, nella pratica, di elaborare un testo scritto. È necessario pertanto che le macchine trascrivano accuratamente ciò che le persone dicono a voce, fornendo un’interpretazione coerente e precisa, e questa emerge senza dubbio come una delle principali sfide associata all’utilizzo del Natural Language Processing.

“Ancora più impegnativa è però l’attribuzione di un significato fedele alla trascrizione, dal momento che le persone usano molte frasi diverse per dire la stessa cosa e, in alcuni casi, la stessa parola può significare cose diverse in contesti specifici”, commenta Livio Pugliese.

Tuttavia, il superamento di questo ostacolo porta ad una ricompensa sostanziale: l’adozione di soluzioni di servizi automatizzati presenta molti vantaggi e può rappresentare guadagni significativi nel breve, medio e lungo termine.

“Quando parliamo di voce, la tecnologia NLP può aiutare ogni volta che le persone hanno bisogno di comunicare con le macchine senza usare le mani”, spiega il CEO di PhoneMyBot. Il Dirigente ribadisce che in questi casi non si tratta solo di domande e risposte, ma di conversazioni. Il più grande vantaggio risiede nella capacità di comprendere l’intenzione dell’utente, e se possibile di fornire i servizi più adeguati per rispondere alla domanda o al reclamo.

“Spesso l’agente virtuale comprende solo una parte del significato durante le prime conversazioni” secondo Livio Pugliese. Ma con le risorse di intelligenza artificiale e Machine Learning, questo non è più un problema: un agente virtuale  può continuare a fare nuove domande per individuare l’Intent corretto ed offrire al cliente la risposta più pertinente.

L’introduzione degli agenti virtuali ha un impatto importante anche sui profitti delle aziende. Quando viene affidata ai bot l’interazione iniziale con i clienti, il che consente spesso di contenere le richieste in una modalità di tipo self-service, i professionisti del settore possono dedicarsi a compiti più analitici e strategici, migliorando così le prestazioni complessive dell’azienda.

Ci fosse ancora qualche dubbio riguardo alla capacità degli agenti virtuali di generare risparmi per le aziende, vale la pena ricordare che un’indagine di Juniper Research prevede che, entro il 2022, le aziende risparmieranno 8 miliardi di dollari l’anno con l’applicazione delle tecnologie conversazionali. In altre parole: vale la pena investire ora.

Esperienza e tecnologia: perché Interactive Media è specialista in NLP?

Interactive Media sviluppa, distribuisce e migliora continuamente agenti virtuali conversazionali impegnati nel servizio clienti su molteplici canali. Avendo grande esperienza negli strumenti di intelligenza artificiale e Machine Learning, l’azienda si pone al servizio dei propri clienti ottimizzando l’interazione con i loro utenti finali.

Con oltre 20 anni di esperienza nelle applicazioni vocali, Interactive Media ha implementato molti casi d’uso di successo in organizzazioni di diverse dimensioni e in settori diversi. “Sulla base dei dati storici, sappiamo che gli agenti virtuali possono risolvere fino all’80% dei problemi nel call center, liberando gli agenti umani da innumerevoli chiamate”, sottolinea Pugliese.

La piattaforma di Interactive Media sfrutta diverse tecnologie, integrate con cura per garantire una comprensione di altissima qualità, il che porta ad una maggiore efficacia nelle interazioni, a vantaggio di entrambi gli interlocutori. L’azienda ne trae vantaggio massimizzando le risorse e riducendo i costi; per l’utente la risoluzione dei problemi è più agile ed efficiente.

“In Interactive Media supportiamo l’intero ciclo di vita degli agenti virtuali NLP e tutte le necessarie integrazioni, in modo da fornire sempre la soluzione più appropriata e intelligente al problema presentato dal cliente”, conclude il CEO di PhoneMyBot.

Vogliamo concludere con due considerazioni. La prima è che l’utilizzo del linguaggio naturale si sta dimostrando il modo più efficace affinché un servizio automatizzato possa interagire in modo naturale con l’uomo e comprendere veramente l’intenzione dell’utente. La seconda è che Interactive Media si conferma come un  riferimento certo nel settore; dopotutto, anche prima del boom dei chatbot, l’azienda offriva già soluzioni conversazionali basate sull’intelligenza artificiale; con il tempo queste si sono solo perfezionate per assolvere in modo più intelligente compiti anche specifici.

Per rendere più efficienti i servizi offerti dalla  tua azienda hai bisogno di soluzioni  tecnologiche che siano affidabili. Contattaci per scoprire  come possiamo aiutarti a realizzare soluzioni sempre più complete, in linea con le richieste di un mercato in continua evoluzione.

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Come una scoperta rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Come una scoperta rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Come una scoperta rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Maggio 20, 2021

Leggendo la documentazione che riguarda i servizi di assistenza clienti, specialmente in relazione al supporto self-service, si trovano spesso riferimenti al termine “intent”, riferito agli utenti. Ma qual è l’”intent” dell’utente? Noi lo definiamo come l’obiettivo che un utente vuole raggiungere quando esegue una ricerca su Internet, naviga su un sito web o contatta un servizio di assistenza aziendale. Con la diffusione dei sistemi automatici, che consentono agli utenti di interagire con le aziende in modalità self-service, il modo in cui gli “intent“ vengono scoperti e poi gestiti da questi sistemi è diventato di grande interesse.

Senza dubbio è importante capire al più presto le intenzioni di un utente quando sta cercando qualcosa.  L’utente può utilizzare molti modi diversi per esprimere un bisogno, un reclamo o un desiderio (anche supponendo che sappia esattamente cosa sta cercando, ma non è sempre questo il caso), quindi, una delle maggiori sfide per i servizi di automazione è elaborare queste diverse espressioni d’interesse al fine di identificare la vera motivazione sottostante.

Nel caso dei contatti telefonici, è ovviamente possibile indirizzare gli utenti che contattano un’azienda  ad un operatore umano, in grado di  comprendere rapidamente le loro necessità. Questo però è costoso e poco “scalabile”. È per questo che vengono utilizzati già da decenni  sistemi automatizzati per “qualificare la chiamata”, scoprire l’”intent” degli utenti e instradare la chiamata al servizio più appropriato. Per molti anni questo ha significato la realizzazione di sistemi di risposta basati su menu, che interagivano con gli utenti attraverso una selezione a toni. Recentemente i sistemi basati su Intelligenza Artificiale sono diventati sempre più abili nel dialogare con le persone, riducendo i passaggi necessari e offrendo una User Experience  molto più piacevole, agile e accurata.

Per questo l’interesse e gli investimenti nell’IA Conversazionale, in grado di scoprire gli “intent” degli utenti, sono in forte aumento nei diversi settori in cui trova applicazione: dallo sviluppo di algoritmi e sistemi intelligenti, alle strategie di advertising e di Inbound Marketing. Ma come funziona la scoperta degli “intent” e come può questa tecnologia contribuire a servire la tua azienda?  Questo è ciò che verrà descritto qui di seguito.

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In che modo i sistemi intelligenti identificano gli “intent”?

Quando un utente entra in contatto con un Agente Virtuale Conversazionale intelligente, prova subito una esperienza ben diversa  da quella offerta dai vecchi sistemi IVR, sebbene all’inizio della chiamata entrambi i sistemi si pongano lo stesso obiettivo: identificare l’”intent” del chiamante. Un Agente Virtuale basato su Intelligenza Artificiale Conversazionale inizierà la conversazione con una domanda aperta, qualcosa del tipo “Buongiorno, hai raggiunto l’Azienda X, come possiamo aiutarti?”. Così gli utenti sono liberi di esprimere le proprie necessità nel modo che preferiscono.

Quando gli utenti parlano, la loro frase viene prima trascritta dall’Agente Virtuale da voce in testo, e poi inviata ad un motore conversazionale per l’analisi. I motori conversazionali possono essere di diverso tipo, ma tutti confrontano la frase con una base di conoscenza  che dipende dal tipo di  del servizio. Il numero di possibili “intent” ovviamente non è infinito.  Infatti  sono tipicamente gli stessi che possono essere serviti da un vecchio sistema IVR. Quindi il “dominio” su cui l’Agente Virtuale cerca l’”intent” è limitato e questo facilita la ricerca.

È possibile che il chiamante abbia già specificato con la prima risposta tutto ciò che il sistema deve sapere per identificare correttamente l’”intent”, anche se molte volte non è così. Un sistema di prenotazione appuntamenti, ad esempio, dovrà conoscere il nome dell’utente, il tipo di appuntamento, il luogo, la data e l’ora. Nessun utente darebbe tutte queste informazioni  in una sola frase. Un Agente Virtuale ben progettato sarà tuttavia in grado di restringere gradualmente le possibilità fino ad arrivare a identificare completamente le intenzioni degli utenti e soddisfare così le loro esigenze.

Un vantaggio degli Agenti Virtuali rispetto ai vecchi sistemi IVR è che le informazioni possono arrivare in qualsiasi ordine. Quindi, continuando con l’esempio di prenotazione di un appuntamento, l’utente può dire “Vorrei prenotare un appuntamento con un oculista” e l’Agente Virtuale può limitarsi a chiedere il giorno in cui l’utente desidera l’appuntamento, il luogo è l’orario preferito (supponendo che il numero di telefono dell’utente sia già nel database e quindi il sistema sappia con chi sta parlando). L’utente potrebbe anche dire: “Ho bisogno di un appuntamento domani”.  In questo caso l’Agente Virtuale potrebbe rispondere: “che tipo di appuntamento?  Abbiamo a disposizione i reparti di  oftalmologia, dermatologia e radiologia”, e procedere successivamente  alla raccolta delle altre informazioni mancanti.

La conversazione continuerà fino a quando l’Agente Virtuale non avrà raccolto tutte le informazioni necessarie per fornire il servizio, e se ci sono eventuali complicazioni, l’Agente Virtuale sarà in grado di inoltrare la chiamata agli operatori umani più indicati (in questo caso, quelli che che operano nel dipartimento di oftalmologia).

I vantaggi di un servizio vocale autonomo

La capacità degli Agenti Virtuali di identificare gli “intent” in modo rapido e preciso fornisce numerosi vantaggi alle aziende, soprattutto a quelle caratterizzate da una organizzazione complessa e un elevato volume di interazioni con i clienti. È opportuno chiarire che l’Agente Virtuale non identifica solamente l’”intent”, ma anche ciò che viene chiamato “entità”, ovvero  le informazioni che rendono possibile la fornitura del servizio. Nel precedente esempio, l’”intent” è il tipo di appuntamento che l’utente cerca. Le entità sono invece la data, l’ora e il luogo. Grazie all’acquisizione di tutte le informazioni necessarie, l’Agente Virtuale è in grado  di completare il servizio senza contattare un operatore umano, facendo così risparmiare tempo e denaro.

Anche quando il servizio non è fornito completamente dall’Agente Virtuale, le interazioni vengono instradate alla coda degli operatori umani più idonei a rispondere alla richiesta,  con una precisione elevata, riducendo così notevolmente la percentuale di chiamate che devono essere poi ritrasferite ad un altro reparto. Anche in questo caso si risparmia tempo e denaro, per non parlare poi della migliore User Experience.

Infine, poiché in questo caso l’Agente Virtuale è in grado comunque di raccogliere la maggior parte delle informazioni utili, trasferendole agli operatori umani insieme alla chiamata, questo aiuta ad accorciare la durata delle chiamate, facendo risparmiare anche così del denaro.

Altri vantaggi includono la capacità del servizio di crescere in volume, per soddisfare la domanda, molto più velocemente di un contact center basato su operatori umani. Se il servizio attende un picco di richieste, a causa della stagione, un evento programmato o anche in caso di emergenza, è facile aumentare il numero di Agenti Virtuali, i quali si presenteranno perfettamente preparati e formati come quelli già in uso. Ciò consentirà di limitare l’aumento del traffico sul contact center “reale”, poiché un’alta percentuale delle chiamate verrà risolta in modalità self-service e il carico sugli operatori umani sarà attenuato.

Gli Agenti Virtuali non hanno limitazioni relative ai giorni di servizio e all’ora, poiché lavorano 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. La continuità di servizio impedisce che le richieste si accumulino alla fine della settimana e contribuisce anche ad una maggiore soddisfazione dei clienti, poiché la maggior parte delle esigenze viene soddisfatta in qualsiasi momento e senza tempi di attesa al telefono.

Grado di diffusione degli agenti virtuali

Agenti Virtuali di ogni tipo stanno diventando sempre più comuni e quindi riconosciuti dal grande pubblico. Le persone sono sempre più abituate a controllare i servizi informatici con la voce, dagli altoparlanti intelligenti alle ricerche nei motori di ricerca alle interazioni con Agenti Virtuali al telefono. Gli Agenti Virtuali sono ben accetti dal pubblico fin dalle prime interazioni. Una interazione basata sul dialogo contribuisce non solo a rendere il servizio più “umano”, ma risulta anche più pratica  per le esigenze degli utenti. Molti problemi possono essere risolti senza che gli utenti del servizio debbano fare un singolo clic su qualche pulsante.

Comprensione del customer journey

Perché un’azienda sia in grado di fornire un servizio clienti eccellente deve conoscere i clienti e conoscere il Customer Journey che questi affrontano quando cercano supporto (ovvero l’intera sequenza di interazioni che vanno dal primo contatto fino a quando l’esigenza viene soddisfatta). Questa comprensione consente alle organizzazioni di fornire esattamente ciò che i loro clienti cercano in ogni fase del percorso.

Fino a non molto  tempo fa, non era possibile conoscere queste informazioni con una precisione soddisfacente poiché i dati disponibili erano molto limitati, soprattutto in relazione alle interazioni telefoniche. La cosa migliore che le aziende potevano fare era registrare le chiamate e poi selezionare un campione da analizzare. L’alternativa era quella di accontentarsi di informazioni incomplete o acquisire  maggiori informazioni ad un costo molto elevato .

Un Agente Virtuale, viceversa, elabora comunque del testo, quindi tutte le chiamate possono essere trascritte. Ciò consente di utilizzare strumenti di analisi di testo, anche basati sull’Intelligenza Artificiale, per monitorare nel dettaglio il comportamento dei clienti e ottenere così informazioni preziose.

Interactive Media

Fondata in Italia oltre 20 anni fa e con uffici in Brasile e negli Stati Uniti, Interactive Media è in prima linea nella tecnologia di IA Conversazionale ed elabora centinaia di milioni di conversazioni all’anno con i suoi Agenti Virtuali, in diverse lingue e paesi.

Ora che hai compreso l’importanza dell’intento dell’utente, è tempo di vedere da vicino come gli Agenti Virtuali lo interpretano e utilizzano nel tuo servizio. Mettiti in contatto con noi e conosci OMNIA, la nostra soluzione completa per lo sviluppo, la distribuzione, la formazione, la gestione e il monitoraggio degli Agenti Virtuali Omnicanale.

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Come PhoneMyBot aggiunge valore al tuo chatbot

Come PhoneMyBot aggiunge valore al tuo chatbot

Come PhoneMyBot aggiunge valore al tuo chatbot

Aprile 22, 2021

L’utilizzo dei robot per semplificare i processi aziendali non è più fantascienza. Oggi più che mai i sistemi basati su RPA (Robotic Process Automation) sono parte integrante del flusso dei servizi e i bot gestiscono ogni giorno un maggior numero di servizi.  Anche i servizi di customer care sono coinvolti da questa trasformazione e i chatbot  guadagnano sempre più spazio nelle aziende che cercano di ottimizzare le risorse e sfruttare l’Intelligenza Artificiale per incrementare  le  prestazioni.

Tuttavia, non bisogna pensare che questa evoluzione tecnologica sia finita. Senza limitarsi ai messaggi testuali, i bot vocali consentono un’esperienza utente migliore e più produttiva. In questo post, spiegheremo meglio come funzionano.

Per prima cosa descriveremo come vengono sviluppati i chatbot e come mai si stanno diffondendo con una velocità esplosiva. In seguito, introdurremo PhoneMyBot, la soluzione di Interactive Media che consente di aggiungere in modo intelligente la voce ai chatbot. Infine saranno discussi gli aspetti distintivi e i vantaggi i questa tecnologia che sta rivoluzionando il servizio aziendale.

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La diffusione dei chatbot: come conquistano il mercato

La digitalizzazione delle imprese ha avuto (e continua ad avere) impatti profondi sui processi operativi. Attività che solo pochi anni fa richiedevano la stampa di decine di report e molte ore di analisi, vengono ora svolti in pochi minuti, grazie al supporto di tecnologie innovative, come Intelligenza Artificiale (IA) e Machine Learning (ML).

I chatbot rappresentano un perfetto esempio di uno strumento che sta guadagnando consensi e diffusione su larga scala durante questa trasformazione digitale. La finalità dei chatbot, come soluzione, è molto specifica, oltre che importante: automatizzare e ottimizzare i servizi, attraverso una gestione più snella ed efficiente, fornendo al contempo una eccellente User Experience ai clienti che li utilizzano. La proliferazione dei chatbot non è dovuta solo a vantaggi operativi: sono diventati molto più abili nel dialogare con gli utenti in modo naturale, nel comprendere le richieste degli utenti e nel fornire servizi utili al pubblico.

Uno studio di Salesforce, pubblicato nel 2018, ha rilevato che il 53% delle aziende prevedeva di implementare i chatbot entro 18 mesi. E in effetti, l’utilizzo dei chatbot si sta diffondendo moltissimo: si stima che ora 1,4 miliardi di persone utilizzino regolarmente i chatbot, ed entro la fine del 2021, l’85% delle interazioni degli utenti basate su chat sarà gestito senza l’intervento di un operatore umano. L’investimento in nuovi chatbot nel 2021 sarà di $ 5 miliardi.

PhoneMyBot: qual è la tecnologia e come funziona

Al momento la maggior parte dei chatbot comprendono solo testo e non possono essere utilizzati con la voce. PhoneMyBot fornisce un salto di qualità istantaneo alla nuova generazione di chatbot aziendali. La soluzione è ospitata in cloud ed espande in modo efficiente la portata del chatbot attraverso l’aggiunta dei canali vocali. Ciò include il canale telefonico che, secondo i sondaggi, è ancora il canale più utilizzato dai consumatori quando hanno bisogno di risolvere un problema, ma comprendono anche canali (come WhatsApp) che consente anche l’invio di messaggi vocali registrati.

Livio Pugliese, CEO di Interactive Media in Nord America, sottolinea che la soluzione integra diversi servizi: riceve chiamate dalla rete telefonica, trascrive il parlato in testo, invia il testo al chatbot, riceve la risposta dal sistema e la trasforma nuovamente in voce per l’utente. Il processo risulta del tutto naturale: l’idea è che l’intero flusso – dalla voce al testo e dal testo alla voce, con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, sia equivalente ad una normale conversazione telefonica, per il comfort ed una ottima User Experience, a vantaggio  dell’utente che si trova all’altra estremità della linea.

“PhoneMyBot può essere utilizzato da aziende che hanno già implementato un chatbot o da aziende che offrono piattaforme di chatbot ai propri clienti”, aggiunge il CEO. La maggior parte delle organizzazioni che hanno già chatbot in funzione continuano a ricevere chiamate vocali alle quali si trovano a rispondere con operatori umani. La maggior parte di queste chiamate sarebbe gestibile con funzioni self-service già esistenti e fornite dai chatbot: non farlo appesantisce il processo e ostacola la velocità del servizio.

La soluzione di Interactive Media è quindi la migliore alternativa per consentire a queste organizzazioni di espandere il livello di automazione dei servizi, anche attraverso il canale telefonico,  garantendo al contempo la soddisfazione dei clienti. “PhoneMyBot deriva da una combinazione unica di competenze: siamo esperti di Intelligenza Artificiale Conversazionale ma abbiamo anche una solida esperienza in servizi telefonici”, afferma Pugliese.

Maggiori opportunità, meno lavoro: gli aspetti distintivi di PhoneMyBot

PhoneMyBot può contribuire notevolmente all’ottimizzazione delle risorse, fisiche, finanziarie o umane. Nel settore finanziario, ad esempio, si stima che l’implementazione di chatbot e voicebot genererà risparmi per US $ 7.3 miliardi entro il 2023, canalizzando gli investimenti verso altre aree altrettanto strategiche delle aziende.

Oltre all’elevato potenziale di ritorno economico (nel breve, medio e lungo termine) uno dei principali aspetti che caratterizzano la soluzione di Interactive Media è la sua usabilità: dall’infrastruttura tecnologica al portale di gestione e monitoraggio dei servizi, alle funzioni commerciali, tutto funziona  in modo da  garantire una facile integrazione con le applicazioni esistenti ed una efficiente gestione del sistema. Il testo e la voce si completano a vicenda per generare una  incredibile User Experience a tutto tondo.

“Tecnicamente, l’API che consente di connettere i chatbot è molto facile da utilizzare. Commercialmente, Interactive Media offre una versione di prova gratuita e un modello pay-as-you-go, così le aziende possono iniziare in piccolo e far crescere l’utilizzo del servizio in modo organico, quando apprezzano il valore offerto dal servizio. In termini di tecnologia e rapporto costi-benefici, non esiste oggi sul mercato una offerta equivalente”, sottolinea il CEO per il  Nord America.

Il mercato è cambiato: quali sono i vantaggi di PhoneMyBot?

Nel settore tecnologico, oggi così volatile, l’unica certezza è il cambiamento, e i chatbot sono motore di cambiamento. Con la diffusione del Machine Learning e dell’Intelligenza Artificiale, i robot stanno guadagnando sempre più spazio nel mondo aziendale; ora, con gli sviluppi tecnologici e seguendo le tendenze dei consumatori, i bot hanno acquisito anche il dono della  voce.

L’utilizzo della Intelligenza Artificiale Conversazionale per il servizio clienti ha democratizzato i vantaggi della tecnologia: mentre le aziende accelerano i loro processi e riducono i costi operativi, i clienti stanno godendo di una eccellente User Experience. I vecchi IVR (Interactive Voice Response), che richiedevano all’utente di ascoltare un lungo menu di opzioni, sono finalmente diventati obsoleti.

“Sulla base dell’esperienza di Interactive Media, gli Agenti Virtuali sono in grado di risolvere fino all’80% dei problemi, il che consente di liberare gli operatori umani da un numero considerevole di contatti telefonici, e soprattutto quelli più ripetitivi e noiosi” spiega Pugliese. “Per il restante 20%,  gli incaricati ricevono informazioni che consentono chiamate più brevi, più empatiche, in linea con le aspettative dei clienti. Come risultato netto tutti vincono. Inoltre, con PhoneMyBot, le aziende possono utilizzare il chatbot che hanno già implementato per fornire assistenza tramite Agente Virtuale Telefonico” conclude il CEO. L’iniziativa non potrebbe essere più adatta a un mondo che valorizza ciò che è dirompente e richiede competitività, senza però trascurare l’esperienza.

Il contenuto è stato utile e ti ha aiutato a ripensare alla strategia del servizio (tramite testo e voce) della tua attività? Eccellente! Ricorda che è essenziale disporre di strumenti moderni, affidabili ed efficienti. Mettiti in contatto con noi e scopri come Interactive Media e PhoneMyBot possono aiutarti ad affrontare le nuove sfide del mercato.

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OMNIA – La piattaforma di Interactive Media per Agenti Virtuali di IA Conversazionale

OMNIA – La piattaforma di Interactive Media per Agenti Virtuali di IA Conversazionale

OMNIA – La piattaforma di Interactive Media per Agenti Virtuali di IA Conversazionale

Marzo 15, 2021

Interactive Media opera da lungo tempo e in diversi ambiti nel settore delle telecomunicazioni. Abbiamo iniziato realizzando servizi automatici di interazione telefonica,  capaci di interagire con il pubblico tramite la selezione a toni e la riproduzione di contenuti audio. L’integrazione con le reti  telefoniche ha reso necessario lo sviluppo di una piattaforma in grado di eccellere in termini di flessibilità e affidabilità. Successivamente, poiché il nostro software è stato sempre più adottato dagli operatori telefonici (soprattutto da Telecom Italia), è stato installato all’interno delle reti telefoniche, erogando i servizi dal centro. Per questo la nostra piattaforma ha acquisito robustezza, alta disponibilità oltre che integrazioni avanzate con i principali nodi di rete.  Abbiamo aggiunto al software le  versioni più recenti dei protocolli di controllo dei flussi media e per il controllo degli  altri nodi (anche tramite VXML e CCXML). Nel suo complesso questo Media Server è stato riconosciuto nel suo genere come uno dei prodotti di livello carrier-grade più avanzati tra quelli disponibili sul mercato.

Nel  frattempo il mondo delle telecomunicazioni,  e quello dei contact center, si è evoluto con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei clienti. Noi siamo stati tra i primi a fornire Agenti Virtuali Conversazionali,  che utilizzano tecnologia NLP (natural language processing) per consentire ai nostri clienti di gestire una conversazione naturale con i loro clienti, sostituendo le precedenti interazioni basate su toni con un dialogo a voce. I nostri primi Agenti Virtuali sono stati operativi 10 anni fa e da allora abbiamo costantemente migliorato e aggiornato la nostra offerta. Come risultato abbiamo oggi una ulteriore piattaforma specializzata,  che consente di  creare Agenti Virtuali basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale in modo rapido e affidabile. La piattaforma consente di definire il flusso di lavoro e il dominio semantico, formando gli Agenti Virtuali per l’attività da svolgere, di gestire il loro rilascio in esercizio e il miglioramento continuo del servizio su tutti i canali. Chiamiamo questa piattaforma MIND, che sta per Multimodal Interactions through Natural Dialog.

La combinazione delle tecnologie di Media Server e MIND offre tutto ciò che è necessario per l’implementazione di Agenti Virtuali di successo. Grazie all’Intelligenza Artificiale i clienti  possono interagire con le aziende in modo colloquiale, in qualsiasi lingua e su qualsiasi canale. Questo è il motivo per cui chiamiamo l’intera piattaforma OMNIA – in latino “tutte le cose”, ma anche perché fornisce Intelligenza Artificiale Omnicanale.

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Architettura di OMNIA

OMNIA viene utilizzata nell’area della customer experience e dei contact center. Chiaramente, è solo una componente dell’intera soluzione che le aziende utilizzano per garantire la migliore esperienza ai propri clienti: deve funzionare bene con molti altri sistemi: suite di contact center, IVR, CRM, directory aziendali e sistemi di autenticazione. Le integrazioni sono quindi una parte essenziale di OMNIA e abbiamo lavorato duramente per garantire che queste siano facili da implementare.

OMNIA, per cominciare,  è già integrata con molte delle tecnologie per contact center, tra quelle più comuni sul mercato: ogni volta che abbiamo incontrato presso i nostri clienti un  software per contact center diverso da quelli già supportati ci siamo adeguati e ne abbiamo ottimizzato l’integrazione.  OMNIA supporta i protocolli per connettersi con i sistemi IVR e con diverse piattaforme CRM. Molto tempo fa Interactive Media ha deciso che non aveva senso implementare servizi vocali proprietari. Le tecnologie Text-to-speech e speech-to-text (TTS e STT) utilizzate da OMNIA per i suoi Agenti Virtuali stanno diventando di uso comune, con una qualità in rapido miglioramento e un numero crescente di offerte disponibili sul mercato. Quindi, OMNIA si integra con molti dei principali attori del settore, con la possibilità di utilizzare servizi diversi per diversi casi d’uso. In questo modo è possibile comprendere in modo ottimale  sia la risposta ad una domanda aperta verso il cliente (es. Come posso aiutarti?) sia una risposta più specifica (come il numero di telefono), oltre ad avere  la possibilità di riconfigurare la gestione della chiamata  nella modalità al momento più idonea.  Di conseguenza, abbiamo una percentuale più alta di riconoscimento vocale, meno necessità di rinvii ad operatori umani, ottenendo un vantaggio a livello economico.

Oltre a Media Server e MIND, OMNIA è dotata di numerosi altri strumenti e moduli di grande utilità. Questi sono mostrati nella figura seguente come parte integrante dell’architettura, insieme alle principali integrazioni: canali, servizi vocali e contact centers. L’aggiunta di nuove integrazioni è all’ordine del giorno.

Il Media Server è il servizio front-end di OMNIA. Trasmette tutti i contenuti multimediali e implementa tutte le integrazioni per gestire i servizi di moduli di terze parti. È anche un server web e fornisce pagine HTTP dinamiche per interazioni multimodali.

MIND funge da server delle applicazioni per il Media Server, avendo il controllo sulla chiamata e sui contenuti multimediali riprodotti nella stessa. MIND è l’ambiente in cui vivono gli Agenti Virtuali.  MIND AI è il motore semantico del sistema; elabora i messaggi dei clienti  (che sono stati trascritti in testo) e decide cosa devono dire  gli Agenti Virtuali.  Per questo  identifica gli intent degi clienti  e fornisce le risposte più adeguate.

Gli sviluppatori utilizzano i moduli MIND Studio e MIND Skill per creare e formare Agenti Virtuali. MIND Studio è una web GUI che consente di creare il flusso del dialogo e gestire tutti gli aspetti che riguardano l’implementazione e la messa in esercizio degli Agenti Virtuali.  MIND Skill viene utilizzato per  sviluppare la conoscenza di dominio degli Agenti Virtuali: tutti gli elementi semantici che consentono al motore di intelligenza artificiale di comprendere le espressioni degli utenti.

OMNIA fornisce anche un modulo di Business Intelligence, che consente al personale non tecnico di monitorare i KPI degli Agenti Virtuali e modificare alcuni aspetti del suo servizio, come ad esempio modificare le risposte dell’Agente Virtuale in seguito al termine di una determinata offerta.  Infine, il modulo OMNIA OAM consente agli amministratori di monitorare e controllare gli aspetti di basso livello dei servizi, ricevere e reagire agli allarmi e riconfigurare il servizio se necessario.

Progetti OMNIA: affidabilità, performance ed alto riconoscimento degli intent

In Interactive Media, abbiamo una lunga esperienza nell’utilizzo di OMNIA (e dei suoi predecessori) per costruire quell’esperienza conversazionale che i nostri clienti desiderano per i loro clienti. In questo entrano in gioco molti fattori: l’organizzazione del cliente, il servizio che fornisce, il numero di intent che devono essere riconosciuti, la quantità dei clienti che chiama e il tipo di linguaggio utilizzato  dall’azienda.

Siamo diventati esperti nell’analisi di tutti questi fattori e nella costruzione di quelle strutture che consentono un’implementazione rapida ed efficace. Abbiamo definito la strategia del progetto in un master plan, che riutilizziamo nei nuovi progetti con rinnovato successo. Non si tratta  di un meccanismo che consente di realizzare in automatico Agenti Virtuali perfetti, ma piuttosto un metodo che consente un’implementazione rapida e prevedibile, da completare nel giro di poche settimane e non mesi, con traguardi e attività ben definiti.

Ci rendiamo conto di non essere l’unica azienda ad offrire una piattaforma e servizi per lo sviluppo, l’implementazione e la messa in esercizio  di  Agenti Virtuali basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale. Il settore, infatti, è piuttosto affollato: negli ultimi anni molti si sono uniti a noi. Crediamo tuttavia che OMNIA si distingua in termini di facilità d’uso, affidabilità e accuratezza nel riconoscimento degli intent dei clienti,  e ogni mese OMNIA tratta per i nostri clienti milioni di chiamate servite con successo.

Non vediamo l’ora di condividere tutto questo anche con te, fornirti tutta la formazione necessaria su OMNIA e offrire anche ai tuoi clienti un’esperienza di comunicazione nuova e gratificante: chiamaci!

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