Ottimizzazione dei risultati riconoscimento vocale con le soluzioni di Interactive Media

Ottimizzazione dei risultati riconoscimento vocale con le soluzioni di Interactive Media

Ottimizzazione dei risultati riconoscimento vocale con le soluzioni di Interactive Media

Aprile 14, 2022

Una prospettiva storica

Interactive Media offre da molti anni soluzioni di AI conversazionale, focalizzandosi sugli Agenti Virtuali abilitati alla voce. Abbiamo implementato i nostri primi Agenti Virtuali conversazionali molto prima che l’Intelligenza Artificiale conversazionale diventasse comune e della conseguente esplosione di implementazioni.

Essendoci concentrati sulla voce sin dall’inizio, siamo profondamente consapevoli della difficoltà di convertire le espressioni vocali degli utenti in un testo che possa essere utilizzato dai sistemi conversazionali.

Infatti, gli Agenti Virtuali conversazionali possono sostenere una conversazione vocale, ad esempio al telefono, ma il loro sistema AI funziona sul testo. Quindi, hanno bisogno di convertire nella loro controparte testuale le frasi pronunciate dagli umani, e poi convertire nuovamente in parlato il testo usato dal sistema per rispondere.

Dieci anni fa, le opzioni disponibili sul mercato per interpretare il parlato e convertirlo in testo (ASR, Riconoscimento vocale automatico o Speech-to-Text) erano limitate. Un’azienda, Nuance, aveva prevalso sul mercato, sviluppando la propria tecnologia e acquisendo concorrenti più piccoli in diversi paesi per offrire la sintesi vocale in diverse lingue. Perciò, inizialmente Interactive Media si affidava alla tecnologia di Nuance per tutte le sue implementazioni di Agenti Virtuali abilitati alla voce.

Altri articoli

Lo scenario di oggi

Lo stato della tecnologia è molto diverso adesso. L’ampia adozione dell’AI ha cambiato in modo sostanziale il modo in cui il parlato umano viene interpretato dalle macchine, rendendo il compito di sviluppare sistemi di riconoscimento vocale molto più semplice e le prestazioni migliori, il che significa che la precisione della trascrizione è migliorata in modo significativo. Le offerte Speech-to-Text sono esplose e decine di aziende ora forniscono il servizio, direttamente dal Cloud o integrandolo completamente con le applicazioni vocali.

Tuttavia, la voce non è la stessa per tutte le persone e le applicazioni. Le variazioni sono sorprendenti. Le persone parlano in modi diversi a seconda di ciò che vogliono, di ciò che viene loro chiesto, di dove si trovano in una conversazione e, naturalmente, in dozzine di lingue diverse. Fornire un servizio di riconoscimento vocale che copra efficacemente tutte le variazioni e le parti di una conversazione è estremamente difficile. Quindi, inevitabilmente, alcuni servizi sono migliori di altri per compiti e linguaggi specifici.

L’approccio di Interactive Media al riconoscimento vocale

Poiché il riconoscimento vocale è sempre parte integrante dell’offerta di Interactive Media, ne monitoriamo costantemente i progressi e testiamo quotidianamente diversi servizi. Abbiamo sviluppato metriche e suite di test standardizzate per prendere decisioni su quale servizio utilizzare a vantaggio dei nostri clienti, a seconda del caso d’uso che determina l’attività da svolgere, le impostazioni e la lingua.

Qual è il vantaggio? Abbiamo riscontrato che i principali servizi di riconoscimento vocale generici presentano alcuni punti deboli, ad esempio quando l’attività consiste nel fornire dati personali, con numeri o stringhe alfanumeriche (per esempio un codice fiscale, una targa o un numero di conto). In questo caso il numero di risultati possibili per la comprensione del parlato è limitato: appunto cifre e lettere. Tuttavia, alcuni servizi non sembrano poter sfruttare a proprio vantaggio il minor numero di risultati possibili e mantengono la stessa percentuale di riconoscimento del parlato generale. Anche se una precisione di riconoscimento del 95% è generalmente sufficiente per scoprire un intento (ad esempio), quando consideri una serie di 10 cifre, risulterà sbagliata circa il 40% delle volte.

Ci sono però altri motori di Speech-to-text ottimizzati per il riconoscimento delle cifre o che consentono all’utente di definire grammatiche rigide e quindi possono aiutare con questa attività. Usando questi motori, puoi ottenere una precisione fino al 99% per ogni cifra, che su 10 cifre si traduce in una probabilità del 90% di ottenere l’intera stringa corretta.

Allo stesso modo, ci sono attività più comuni che richiedono l’ottimizzazione affinché l’agente virtuale sia efficace. Forse la più difficile è trascrivere un indirizzo e-mail. Anche gli agenti umani hanno difficoltà a farlo e la percentuale di errori è estremamente alta. Inoltre, alcuni servizi di Speech-to-text funzionano meglio di altri e anche con una differenza del 5% vale la pena passare a un servizio con prestazioni migliori a metà chiamata se il volume di traffico è molto elevato.

Pertanto, abbiamo progettato la nostra piattaforma per utilizzare vari servizi di riconoscimento vocale, testandoli costantemente e aggiungendone di nuovi non appena diventano disponibili. È un compito lungo e complicato, ma siamo abbastanza esperti al riguardo: modelliamo le conversazioni definendo categorie di attività che gli agenti virtuali devono svolgere e testiamo continuamente ciascuno dei servizi con cui integriamo, utilizzando piccole interazioni di esempio appartenenti a ciascuna categoria. In questo modo, deriviamo i punteggi per i vari servizi di ogni attività, in diverse lingue.

Questo sarebbe soltanto teoria senza un modo per l’applicazione dell’agente virtuale di usarlo. Quindi, abbiamo aggiunto questa funzionalità a tutti i nostri servizi, forniti dalle piattaforme PhoneMyBot e OMNIA. L’API consente di specificare la categoria prevista dell’espressione proveniente dall’utente, in base alla domanda posta. Quindi, ad esempio, se il sistema richiede all’utente di fornire un codice numerico, il servizio sa che l’espressione successiva è molto probabilmente composta da numeri e utilizzerà il motore di Speech-to-text con le migliori prestazioni per riconoscerli.

Altri articoli

Servizio outbound di PhoneMyBot

Servizio outbound di PhoneMyBot

Quando le persone pensano ai chatbot, per lo più vengono alla loro mente quelle piccole finestrelle di aiuto che spuntano nella parte inferiore destra delle pagine web. A volte risultano un po' fastidiose, soprattutto quando non si cerca nulla in particolare, ma sono...

leggi tutto
Servizio outbound di PhoneMyBot

Servizio outbound di PhoneMyBot

Servizio outbound di PhoneMyBot

Febbraio 16, 2022

Quando le persone pensano ai chatbot, per lo più vengono alla loro mente quelle piccole finestrelle di aiuto che spuntano nella parte inferiore destra delle pagine web. A volte risultano un po’ fastidiose, soprattutto quando non si cerca nulla in particolare, ma sono spesso utili, in particolare quando, interagiscono con gli utenti in linguaggio naturale, evitando loro una ricerca di informazioni fatta a tentativi, cercando di indovinare la struttura del sito web. Gli utenti scrivono una domanda, il chatbot ne interpreta il significato e risponde con le informazioni richieste. A volte no, e ciò dipende da quanto è fatto bene il chatbot.

I chatbot stanno sostituendo la veneranda sezione FAQ dei siti Web, forniscono servizi e risposte per le esigenze più comuni, consentono persino agli utenti di eseguire alcune attività self-service come ordinare prodotti o effettuare pagamenti. In questo modo i chatbot migliorano l’esperienza dei clienti e offrono la maggior parte delle interazioni in modalità self-service, a un costo nettamente inferiore a quello degli operatori umani, i quali possono così concentrarsi su quelle interazioni che i chatbot non riescono a gestire correttamente e che richiedono una inventiva e un approccio più umani.

I chatbot hanno comunque bisogno che gli utenti arrivino da loro per iniziare l’interazione.

Il motivo è ovvio: come può un sito raggiungere utenti che non “visitano” le pagine web? Senza dubbio i chatbot utilizzano anche altri canali: servizi di messaggistica (WhatsApp, Facebook Messenger), SMS, e-mail. Talvolta questi canali vengono usati per avviare conversazioni. Ma non è così semplice e immediato: le persone non guardano sempre e necessariamente le loro app di messaggistica e quindi i messaggi delle aziende possono essere facilmente ignorati.

Altri articoli

Le aziende hanno buoni motivi per contattare gli utenti in modo proattivo e immediato: ad esempio, per ricordare loro un appuntamento e dare loro la possibilità di riprogrammarlo. Oppure per confermare un ordine prima che venga spedito. I messaggi di testo possono essere usati per questi motivi, tuttavia non c’è alcuna garanzia che la risposta sia immediata o che ci sia qualche risposta in futuro. Il modo più consueto per contattare velocemente le persone e avere un feedback in tempo reale è telefonare: il telefono squilla e se l’utente risponde è possibile risolvere la questione in modo definitivo e con un riscontro sufficientemente accurato. Pertanto questo è ciò che viene fatto normalmente oggi, utilizzando dialer automatici che ingaggiano agenti umani, il che è costoso e anche poco piacevole per gli agenti. É un peccato pertanto che i chatbot non possano chiamare.

Oppure possono?

PhoneMyBot di Interactive Media fornisce servizi che consentono ai chatbot di operare con efficacia sui canali vocali, a partire dal telefono. Si tratta di una soluzione in cloud, integrata con la rete telefonica, che offre una API per connettere i chatbot e utilizzare diversi servizi, quali speech-to-text e text-to-speech, che consentono di “tradurre” la comunicazione tra i suoi due estremi da voce a testo e viceversa.

PhoneMyBot utilizza uno strato di adattatori software per parlare in modo nativo con diversi noti framework di intelligenza artificiale. I chatbot che sono basati su questi framework possono interagire con gli utenti in voce in modo trasparente: vedono l’utente che chiama dal telefono come se questo fosse connesso al sito web. Ma ovviamente questo vale per le chiamate in ingresso.

Ma PhoneMyBot espone anche un metodo, tramite API, che i chatbot possono utilizzare per  chiamare gli utenti al telefono. Una volta stabilita la chiamata, il chatbot interagisce con l’utente come in qualsiasi altra conversazione chat, lasciando a PhoneMyBot il compito di convertire la conversazione da testo a voce e viceversa. Se la chiamata non può essere connessa oppure passa alla segreteria telefonica, il chatbot riceve un messaggio da PhoneMyBot e può continuare con la chiamata successiva.

Le applicazioni sono numerose e tutte comportano una migliore esperienza per i clienti e minori costi per l’azienda:

  • Prenotazioni e programmazione degli appuntamenti
  • Conferme d’ordine, avvisi di consegna
  • Promemoria o conferma appuntamento
  • Rinnovo di un servizio
  • Upselling

Con il suo servizio outbound, PhoneMyBot permette di utilizzare i chatbot in un modo completamente nuovo, dando voce ai loro messaggi in chat e aprendo nuove prospettive. Per saperne di più, visita il sito https://www.phonemybot.com o contattaci a info@phonemybot.com.

Altri articoli

Servizio outbound di PhoneMyBot

Servizio outbound di PhoneMyBot

Quando le persone pensano ai chatbot, per lo più vengono alla loro mente quelle piccole finestrelle di aiuto che spuntano nella parte inferiore destra delle pagine web. A volte risultano un po' fastidiose, soprattutto quando non si cerca nulla in particolare, ma sono...

leggi tutto
Chatbot e voce registrata – un dilemma nell’era della messaggistica

Chatbot e voce registrata – un dilemma nell’era della messaggistica

Chatbot e voce registrata – un dilemma nell’era della messaggistica

Ottobre 7, 2021

I chatbot dialogano con le persone tramite linguaggio naturale e hanno avuto una straordinaria crescita negli ultimi anni. Hanno iniziato ad apparire come piccole finestre di ricerca sui siti Web, consentendo agli utenti di scrivere ciò che stavano cercando e fornendo così le informazioni in modo diretto,  senza la necessità di navigare all’interno del sito.

Questo è sicuramente un servizio utile, tuttavia i chatbot si sono evoluti, svolgono ricerche all’interno di database,  fornendo all’utente risultati personalizzati, ed eseguono anche alcune attività mission-critical, come la prenotazione e la conferma degli appuntamenti.

Negli ultimi anni si è vista anche l’esplosione dei servizi di messaggistica mobile, che sono ormai parte integrante della vita di (quasi) tutti. Questo vale per i semplici messaggi di testo (SMS), servizi di messaggistica multimediale con più destinatari, e diverse piattaforme che si posizionano a metà tra servizi di messaggistica e social network, come WhatsApp, Viber, Telegram e Facebook Messenger. I vantaggi offerti da questi servizi sono evidenti: vengono distribuiti come software e possono essere installati dagli utenti su qualunque dispositivo portino con loro, sono gratuiti o quasi, offrono funzionalità multimediali e, non da ultimo, risulta molto spesso più rapido e pratico scrivere un messaggio piuttosto che chiamare il destinatario. WhatsApp, proprietà di Facebook, è attualmente l’app di messaggistica mobile più diffusa al mondo (anche se ha una diffusione più limitata negli Stati Uniti) e vanta circa 2 miliardi di utenti e 100 miliardi di messaggi inviati al giorno.

Altri articoli

E così il numero di messaggi inviati dagli utenti cresce sempre di più. Naturalmente anche i chatbot giocano un loro ruolo in questo contesto, assistendo i loro utenti sui diversi canali utilizzati. In questo modo gli utenti possono comunicare  con i chatbot attraverso l’app di messaggistica che preferiscono, proprio come se stessero messaggiando con degli amici.

I chatbot sono capaci ad elaborare testo, e le applicazioni di messaggistica inviano, di base, messaggi di testo. Queste supportano naturalmente anche  l’invio di immagini e video, che vengono però trasferiti come collegamenti testuali, tramite cui l’app può recuperare il contenuto o gli allegati. I chatbot possono connettersi così facilmente a qualsiasi piattaforma di messaggistica dispondendo di  un’API che lo consenta, simulando un utente del sistema o implementando un contatto di tipo aziendale.

Tutto bene allora? Non del tutto. Alcune piattaforme di messaggistica consentono di registrare un messaggio in voce in alternativa (o in aggiunta a)  un messaggio di testo. Questa modalità sta diventando sempre più comune e le persone in movimento spesso preferiscono registrare un breve messaggio vocale, piuttosto che fermarsi a digitare del testo, visto che ciò risulta molto più facile e veloce. Inoltre il messaggio vocale è più personale: puoi comunicare molto di più con il tuo tono di voce che non tramite l’invio di testo ed emoji. Gli esseri umani, inoltre, amano sentire la voce dei loro amici più che leggere semplicemente ciò che loro hanno scritto.

Ma questo non vale per i chatbot. Per loro un messaggio vocale registrato in uno scambio di testo significa normalmente la fine della conversazione: non sono predisposti a ricevere un file vocale e trascriverlo in formato testuale, il che consentirebbe di dare seguito alla conversazione sfruttando il loro sistema di intelligenza artificiale conversazionale. Una soluzione, che può essere applicata a conversazioni di alto valore (come quelle di vendita o di assistenza clienti), è quella di trasferire l’interazione a un agente umano, che potrà rispondere dopo avere ascoltato il messaggio vocale, assumendo di fatto il controllo della conversazione. Tuttavia questa soluzione è molto costosa, in quanto richiede l’impiego di personale che, in aggiunta alle altre attività, deve prendere in carico le conversazioni interrotte dai chatbot. Sarebbe del resto ancora peggio se gli agenti umani fossero impiegati solo per ascoltare e trascrivere i messaggi da rinviare poi ai chatbot: sarebbe un lavoro incredibilmente noioso e svilente, e  porterebbe  probabilmente ad un massiccio turnover.

Quello che serve è un servizio in grado di trascrivere le registrazioni vocali e restituirle ai chatbot in modo veloce e accurato.

PhoneMyBot di Interactive Media fornisce tale servizio. PhoneMyBot è realizzato per espandere le potenzialità dei chatbot, abilitandoli alla comunicazione in voce, sulla rete telefonica o su qualsiasi altro canale. Nel caso del canale telefonico PhoneMyBot trasforma la voce di un utente in testo e il testo del chatbot in voce. Tutto questo viene svolto supportando più lingue e attraverso la  selezione del  servizio di speech-to-text più indicato al compito assegnato.

Per supportare i canali di messaggistica è necessario che i chatbot possano anche inviare a PhoneMyBot la registrazione di un messaggio vocale e ottenerne la trascrizione in modo facile e accurato. PhoneMyBot espone per questo un’API RESTful che supporta file vocali in molteplici codifiche e formati. Considerando che la maggior parte degli utenti usa WhatsApp, e quindi anche i chatbot utilizzano questo canale, PhoneMyBot fornisce anche un numero abilitato all’accesso tramite WhatsApp. I chatbot possono inviare un messaggio a PhoneMyBot con il file vocale e ricevere la trascrizione come risposta.

Con questa soluzione, noi di PhoneMyBot crediamo di aver dato una risposta definitiva al dilemma dei messaggi vocali registrati.

Altri articoli

Servizio outbound di PhoneMyBot

Servizio outbound di PhoneMyBot

Quando le persone pensano ai chatbot, per lo più vengono alla loro mente quelle piccole finestrelle di aiuto che spuntano nella parte inferiore destra delle pagine web. A volte risultano un po' fastidiose, soprattutto quando non si cerca nulla in particolare, ma sono...

leggi tutto

Gli Agenti Virtuali Conversazionali di Interactive Media e come interagiscono con le persone attraverso il linguaggio naturale

Gli Agenti Virtuali Conversazionali di Interactive Media e come interagiscono con le persone attraverso il linguaggio naturale

Gli Agenti Virtuali Conversazionali di Interactive Media e come interagiscono con le persone attraverso il linguaggio naturale

Settembre 24, 2021

L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) sta acquisendo sempre più rilevanza anche per la sua applicazioni negli agenti virtuali. Si tratta infatti di una tecnologia che consente di automatizzare in modo efficiente le interazioni con i clienti, senza tuttavia compromettere la qualità del servizio. In questo post approfondiremo l’argomento. Inizialmente introdurremo alcuni concetti di base per comprendere meglio  l’importanza degli agenti virtuali all’interno dei processi di servizio aziendali. Successivamente, descriveremo in dettaglio alcune delle principali sfide e i principali vantaggi legati all’utilizzo della tecnologia NLP applicata ai bot.

Infine, spiegheremo perché Interactive Media, fondata più di 20 anni fa, sia la scelta migliore nelle soluzioni con supporto NLP.

Buona lettura!

Altri articoli

Agenti Virtuali: cosa sono e perché sono importanti per il servizio?

Gli agenti virtuali si incontrano sempre più comunemente nelle attività aziendali di tutti i giorni. Sono applicazioni informatiche che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico per ottimizzare i processi di servizio. Gli agenti virtuali utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) come base per gestire una conversazione con le persone.

Incorporando agenti virtuali nei flussi di lavoro, le aziende hanno un doppio vantaggio: migliorano la produttività del team di assistenza, accelerando la risoluzione dei problemi tramite le nuove tecnologie, e ottimizzano l’utilizzo di risorse importanti, come forza lavoro, tempo e denaro. Il bilancio complessivo è estremamente positivo e quindi molto attraente per le aziende in cerca di soluzioni che ne migliorino le prestazioni.

La tecnologia NLP, a sua volta, gioca un ruolo decisivo nell’efficacia degli agenti virtuali, soprattutto quando la User Experience è un tema centrale. “In generale, il termine Natural Language Processing riguarda la capacità di un sistema informatico di interagire con le persone usando la parola, di adattarsi per capire ciò che dicono e rispondere in modo naturale”, afferma Livio Pugliese, CEO di PhoneMyBot, una società di Interactive Media.

Tecnicamente parlando, il NLP è un’unione tra scienza linguistica e tecnologia dell’informazione, beneficiando così dei progressi di entrambe. Secondo un report di Gartner, si stima che entro il 2021, il 15% di tutte le interazioni per il servizio clienti sarà completamente gestito da meccanismi di intelligenza artificiale. Anche in Brasile il mercato degli agenti virtuali continua a crescere in modo importante: solo nel 2019 sono stati lanciati 60mila bot, un numero superiore di quasi il 353% rispetto all’anno precedente.

Linguaggio naturale: quali sono le maggiori sfide e i principali vantaggi?

Il rapido progresso della tecnologia, in particolare dell’intelligenza artificiale, ha portato negli ultimi anni a un sostanziale crescita della qualità nella comprensione e nella generazione del linguaggio. Anche gli agenti virtuali, di conseguenza, sono migliorati molto e hanno guadagnato sempre più spazio nei reparti aziendali, dalle vendite all’assistenza tecnica.

La tecnologia NLP ha comunque bisogno, nella pratica, di elaborare un testo scritto. È necessario pertanto che le macchine trascrivano accuratamente ciò che le persone dicono a voce, fornendo un’interpretazione coerente e precisa, e questa emerge senza dubbio come una delle principali sfide associata all’utilizzo del Natural Language Processing.

“Ancora più impegnativa è però l’attribuzione di un significato fedele alla trascrizione, dal momento che le persone usano molte frasi diverse per dire la stessa cosa e, in alcuni casi, la stessa parola può significare cose diverse in contesti specifici”, commenta Livio Pugliese.

Tuttavia, il superamento di questo ostacolo porta ad una ricompensa sostanziale: l’adozione di soluzioni di servizi automatizzati presenta molti vantaggi e può rappresentare guadagni significativi nel breve, medio e lungo termine.

“Quando parliamo di voce, la tecnologia NLP può aiutare ogni volta che le persone hanno bisogno di comunicare con le macchine senza usare le mani”, spiega il CEO di PhoneMyBot. Il Dirigente ribadisce che in questi casi non si tratta solo di domande e risposte, ma di conversazioni. Il più grande vantaggio risiede nella capacità di comprendere l’intenzione dell’utente, e se possibile di fornire i servizi più adeguati per rispondere alla domanda o al reclamo.

“Spesso l’agente virtuale comprende solo una parte del significato durante le prime conversazioni” secondo Livio Pugliese. Ma con le risorse di intelligenza artificiale e Machine Learning, questo non è più un problema: un agente virtuale  può continuare a fare nuove domande per individuare l’Intent corretto ed offrire al cliente la risposta più pertinente.

L’introduzione degli agenti virtuali ha un impatto importante anche sui profitti delle aziende. Quando viene affidata ai bot l’interazione iniziale con i clienti, il che consente spesso di contenere le richieste in una modalità di tipo self-service, i professionisti del settore possono dedicarsi a compiti più analitici e strategici, migliorando così le prestazioni complessive dell’azienda.

Ci fosse ancora qualche dubbio riguardo alla capacità degli agenti virtuali di generare risparmi per le aziende, vale la pena ricordare che un’indagine di Juniper Research prevede che, entro il 2022, le aziende risparmieranno 8 miliardi di dollari l’anno con l’applicazione delle tecnologie conversazionali. In altre parole: vale la pena investire ora.

Esperienza e tecnologia: perché Interactive Media è specialista in NLP?

Interactive Media sviluppa, distribuisce e migliora continuamente agenti virtuali conversazionali impegnati nel servizio clienti su molteplici canali. Avendo grande esperienza negli strumenti di intelligenza artificiale e Machine Learning, l’azienda si pone al servizio dei propri clienti ottimizzando l’interazione con i loro utenti finali.

Con oltre 20 anni di esperienza nelle applicazioni vocali, Interactive Media ha implementato molti casi d’uso di successo in organizzazioni di diverse dimensioni e in settori diversi. “Sulla base dei dati storici, sappiamo che gli agenti virtuali possono risolvere fino all’80% dei problemi nel call center, liberando gli agenti umani da innumerevoli chiamate”, sottolinea Pugliese.

La piattaforma di Interactive Media sfrutta diverse tecnologie, integrate con cura per garantire una comprensione di altissima qualità, il che porta ad una maggiore efficacia nelle interazioni, a vantaggio di entrambi gli interlocutori. L’azienda ne trae vantaggio massimizzando le risorse e riducendo i costi; per l’utente la risoluzione dei problemi è più agile ed efficiente.

“In Interactive Media supportiamo l’intero ciclo di vita degli agenti virtuali NLP e tutte le necessarie integrazioni, in modo da fornire sempre la soluzione più appropriata e intelligente al problema presentato dal cliente”, conclude il CEO di PhoneMyBot.

Vogliamo concludere con due considerazioni. La prima è che l’utilizzo del linguaggio naturale si sta dimostrando il modo più efficace affinché un servizio automatizzato possa interagire in modo naturale con l’uomo e comprendere veramente l’intenzione dell’utente. La seconda è che Interactive Media si conferma come un  riferimento certo nel settore; dopotutto, anche prima del boom dei chatbot, l’azienda offriva già soluzioni conversazionali basate sull’intelligenza artificiale; con il tempo queste si sono solo perfezionate per assolvere in modo più intelligente compiti anche specifici.

Per rendere più efficienti i servizi offerti dalla  tua azienda hai bisogno di soluzioni  tecnologiche che siano affidabili. Contattaci per scoprire  come possiamo aiutarti a realizzare soluzioni sempre più complete, in linea con le richieste di un mercato in continua evoluzione.

Altri articoli

Servizio outbound di PhoneMyBot

Servizio outbound di PhoneMyBot

Quando le persone pensano ai chatbot, per lo più vengono alla loro mente quelle piccole finestrelle di aiuto che spuntano nella parte inferiore destra delle pagine web. A volte risultano un po' fastidiose, soprattutto quando non si cerca nulla in particolare, ma sono...

leggi tutto

Come una comprensione rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Come una comprensione rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Come una comprensione rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Maggio 20, 2021

Leggendo la documentazione che riguarda i servizi di assistenza clienti, specialmente in relazione al supporto self-service, si trovano spesso riferimenti al termine “intent”, riferito agli utenti. Ma qual è l’”intent” dell’utente? Noi lo definiamo come l’obiettivo che un utente vuole raggiungere quando esegue una ricerca su Internet, naviga su un sito web o contatta un servizio di assistenza aziendale. Con la diffusione dei sistemi automatici, che consentono agli utenti di interagire con le aziende in modalità self-service, il modo in cui gli “intent“ vengono scoperti e poi gestiti da questi sistemi è diventato di grande interesse.

Senza dubbio è importante capire al più presto le intenzioni di un utente quando sta cercando qualcosa.  L’utente può utilizzare molti modi diversi per esprimere un bisogno, un reclamo o un desiderio (anche supponendo che sappia esattamente cosa sta cercando, ma non è sempre questo il caso), quindi, una delle maggiori sfide per i servizi di automazione è elaborare queste diverse espressioni d’interesse al fine di identificare la vera motivazione sottostante.

Nel caso dei contatti telefonici, è ovviamente possibile indirizzare gli utenti che contattano un’azienda  ad un operatore umano, in grado di  comprendere rapidamente le loro necessità. Questo però è costoso e poco “scalabile”. È per questo che vengono utilizzati già da decenni  sistemi automatizzati per “qualificare la chiamata”, scoprire l’”intent” degli utenti e instradare la chiamata al servizio più appropriato. Per molti anni questo ha significato la realizzazione di sistemi di risposta basati su menu, che interagivano con gli utenti attraverso una selezione a toni. Recentemente i sistemi basati su Intelligenza Artificiale sono diventati sempre più abili nel dialogare con le persone, riducendo i passaggi necessari e offrendo una User Experience  molto più piacevole, agile e accurata.

Per questo l’interesse e gli investimenti nell’IA Conversazionale, in grado di scoprire gli “intent” degli utenti, sono in forte aumento nei diversi settori in cui trova applicazione: dallo sviluppo di algoritmi e sistemi intelligenti, alle strategie di advertising e di Inbound Marketing. Ma come funziona la scoperta degli “intent” e come può questa tecnologia contribuire a servire la tua azienda?  Questo è ciò che verrà descritto qui di seguito.

Altri articoli

In che modo i sistemi intelligenti identificano gli “intent”?

Quando un utente entra in contatto con un Agente Virtuale Conversazionale intelligente, prova subito una esperienza ben diversa  da quella offerta dai vecchi sistemi IVR, sebbene all’inizio della chiamata entrambi i sistemi si pongano lo stesso obiettivo: identificare l’”intent” del chiamante. Un Agente Virtuale basato su Intelligenza Artificiale Conversazionale inizierà la conversazione con una domanda aperta, qualcosa del tipo “Buongiorno, hai raggiunto l’Azienda X, come possiamo aiutarti?”. Così gli utenti sono liberi di esprimere le proprie necessità nel modo che preferiscono.

Quando gli utenti parlano, la loro frase viene prima trascritta dall’Agente Virtuale da voce in testo, e poi inviata ad un motore conversazionale per l’analisi. I motori conversazionali possono essere di diverso tipo, ma tutti confrontano la frase con una base di conoscenza  che dipende dal tipo di  del servizio. Il numero di possibili “intent” ovviamente non è infinito.  Infatti  sono tipicamente gli stessi che possono essere serviti da un vecchio sistema IVR. Quindi il “dominio” su cui l’Agente Virtuale cerca l’”intent” è limitato e questo facilita la ricerca.

È possibile che il chiamante abbia già specificato con la prima risposta tutto ciò che il sistema deve sapere per identificare correttamente l’”intent”, anche se molte volte non è così. Un sistema di prenotazione appuntamenti, ad esempio, dovrà conoscere il nome dell’utente, il tipo di appuntamento, il luogo, la data e l’ora. Nessun utente darebbe tutte queste informazioni  in una sola frase. Un Agente Virtuale ben progettato sarà tuttavia in grado di restringere gradualmente le possibilità fino ad arrivare a identificare completamente le intenzioni degli utenti e soddisfare così le loro esigenze.

Un vantaggio degli Agenti Virtuali rispetto ai vecchi sistemi IVR è che le informazioni possono arrivare in qualsiasi ordine. Quindi, continuando con l’esempio di prenotazione di un appuntamento, l’utente può dire “Vorrei prenotare un appuntamento con un oculista” e l’Agente Virtuale può limitarsi a chiedere il giorno in cui l’utente desidera l’appuntamento, il luogo è l’orario preferito (supponendo che il numero di telefono dell’utente sia già nel database e quindi il sistema sappia con chi sta parlando). L’utente potrebbe anche dire: “Ho bisogno di un appuntamento domani”.  In questo caso l’Agente Virtuale potrebbe rispondere: “che tipo di appuntamento?  Abbiamo a disposizione i reparti di  oftalmologia, dermatologia e radiologia”, e procedere successivamente  alla raccolta delle altre informazioni mancanti.

La conversazione continuerà fino a quando l’Agente Virtuale non avrà raccolto tutte le informazioni necessarie per fornire il servizio, e se ci sono eventuali complicazioni, l’Agente Virtuale sarà in grado di inoltrare la chiamata agli operatori umani più indicati (in questo caso, quelli che che operano nel dipartimento di oftalmologia).

I vantaggi di un servizio vocale autonomo

La capacità degli Agenti Virtuali di identificare gli “intent” in modo rapido e preciso fornisce numerosi vantaggi alle aziende, soprattutto a quelle caratterizzate da una organizzazione complessa e un elevato volume di interazioni con i clienti. È opportuno chiarire che l’Agente Virtuale non identifica solamente l’”intent”, ma anche ciò che viene chiamato “entità”, ovvero  le informazioni che rendono possibile la fornitura del servizio. Nel precedente esempio, l’”intent” è il tipo di appuntamento che l’utente cerca. Le entità sono invece la data, l’ora e il luogo. Grazie all’acquisizione di tutte le informazioni necessarie, l’Agente Virtuale è in grado  di completare il servizio senza contattare un operatore umano, facendo così risparmiare tempo e denaro.

Anche quando il servizio non è fornito completamente dall’Agente Virtuale, le interazioni vengono instradate alla coda degli operatori umani più idonei a rispondere alla richiesta,  con una precisione elevata, riducendo così notevolmente la percentuale di chiamate che devono essere poi ritrasferite ad un altro reparto. Anche in questo caso si risparmia tempo e denaro, per non parlare poi della migliore User Experience.

Infine, poiché in questo caso l’Agente Virtuale è in grado comunque di raccogliere la maggior parte delle informazioni utili, trasferendole agli operatori umani insieme alla chiamata, questo aiuta ad accorciare la durata delle chiamate, facendo risparmiare anche così del denaro.

Altri vantaggi includono la capacità del servizio di crescere in volume, per soddisfare la domanda, molto più velocemente di un contact center basato su operatori umani. Se il servizio attende un picco di richieste, a causa della stagione, un evento programmato o anche in caso di emergenza, è facile aumentare il numero di Agenti Virtuali, i quali si presenteranno perfettamente preparati e formati come quelli già in uso. Ciò consentirà di limitare l’aumento del traffico sul contact center “reale”, poiché un’alta percentuale delle chiamate verrà risolta in modalità self-service e il carico sugli operatori umani sarà attenuato.

Gli Agenti Virtuali non hanno limitazioni relative ai giorni di servizio e all’ora, poiché lavorano 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. La continuità di servizio impedisce che le richieste si accumulino alla fine della settimana e contribuisce anche ad una maggiore soddisfazione dei clienti, poiché la maggior parte delle esigenze viene soddisfatta in qualsiasi momento e senza tempi di attesa al telefono.

Grado di diffusione degli agenti virtuali

Agenti Virtuali di ogni tipo stanno diventando sempre più comuni e quindi riconosciuti dal grande pubblico. Le persone sono sempre più abituate a controllare i servizi informatici con la voce, dagli altoparlanti intelligenti alle ricerche nei motori di ricerca alle interazioni con Agenti Virtuali al telefono. Gli Agenti Virtuali sono ben accetti dal pubblico fin dalle prime interazioni. Una interazione basata sul dialogo contribuisce non solo a rendere il servizio più “umano”, ma risulta anche più pratica  per le esigenze degli utenti. Molti problemi possono essere risolti senza che gli utenti del servizio debbano fare un singolo clic su qualche pulsante.

Comprensione del customer journey

Perché un’azienda sia in grado di fornire un servizio clienti eccellente deve conoscere i clienti e conoscere il Customer Journey che questi affrontano quando cercano supporto (ovvero l’intera sequenza di interazioni che vanno dal primo contatto fino a quando l’esigenza viene soddisfatta). Questa comprensione consente alle organizzazioni di fornire esattamente ciò che i loro clienti cercano in ogni fase del percorso.

Fino a non molto  tempo fa, non era possibile conoscere queste informazioni con una precisione soddisfacente poiché i dati disponibili erano molto limitati, soprattutto in relazione alle interazioni telefoniche. La cosa migliore che le aziende potevano fare era registrare le chiamate e poi selezionare un campione da analizzare. L’alternativa era quella di accontentarsi di informazioni incomplete o acquisire  maggiori informazioni ad un costo molto elevato .

Un Agente Virtuale, viceversa, elabora comunque del testo, quindi tutte le chiamate possono essere trascritte. Ciò consente di utilizzare strumenti di analisi di testo, anche basati sull’Intelligenza Artificiale, per monitorare nel dettaglio il comportamento dei clienti e ottenere così informazioni preziose.

Interactive Media

Fondata in Italia oltre 20 anni fa e con uffici in Brasile e negli Stati Uniti, Interactive Media è in prima linea nella tecnologia di IA Conversazionale ed elabora centinaia di milioni di conversazioni all’anno con i suoi Agenti Virtuali, in diverse lingue e paesi.

Ora che hai compreso l’importanza dell’intento dell’utente, è tempo di vedere da vicino come gli Agenti Virtuali lo interpretano e utilizzano nel tuo servizio. Mettiti in contatto con noi e conosci OMNIA, la nostra soluzione completa per lo sviluppo, la distribuzione, la formazione, la gestione e il monitoraggio degli Agenti Virtuali Omnicanale.

Altri articoli

Servizio outbound di PhoneMyBot

Servizio outbound di PhoneMyBot

Quando le persone pensano ai chatbot, per lo più vengono alla loro mente quelle piccole finestrelle di aiuto che spuntano nella parte inferiore destra delle pagine web. A volte risultano un po' fastidiose, soprattutto quando non si cerca nulla in particolare, ma sono...

leggi tutto