EN  |  IT  |  PT

EN     |     IT     |     PT

L’utilizzo delle tecnologie di linguaggio naturale nel tuo Contact Center

L’utilizzo delle tecnologie di linguaggio naturale nel tuo Contact Center

L’utilizzo delle tecnologie di linguaggio naturale nel tuo Contact Center

Scritto da Interactive Media

Dicembre 8, 2020

“Premere 1 per conoscere il saldo, 2 per fare un bonifico, 3 se ha smarrito la carte di credito, 4….”.

Quante volte abbiamo ascoltato una lunga lista di opzioni, in attesa che la nostra necessità venga menzionata, e poi abbiamo provato a premere # per ascoltare nuovamente il menu e alla fine abbiamo premuto i tasti quasi a caso, nella speranza di essere trasferiti all’operatore?

Vediamo la cosa dal lato opposto. Anche se abbiamo a disposizione diversi canali per essere contattati (chat, SMS, e-mail, whatsapp), il contatto voce telefonico è ancora molto importante. Gli utenti interagiscono con l’IVR a toni molto a lungo, a volte si sentono intrappolati. Altri utenti digitano una sequenza causale di toni o a volte digitano una sequenza di zeri, cercando una scorciatoia per parlare con un operatore. In questo modo raggiungono un agente generico e forse devono essere trasferiti ad un altro agente specializzato. In sintesi, una pessima esperienza per l’utente ed uno spreco di denaro per l’impresa. Per non parlare degli utenti che riagganciano. Loro sono insoddisfatti e noi paghiamo per l’uso della tecnologia e nel caso anche per la chiamata su numero verde. Per niente.

Altri articoli

C’è un modo migliore!

Il modo migliore è quello di usare il linguaggio naturale e Agenti Virtuali Conversazionali nelle operazioni del Contact Center. La tecnologia è assolutamente matura, ed è diventata di uso comune con i servizi di Alexa, Google Home, Cortana, Siri, dove è diventato normale parlare ed ottenere risposte, generalmente esatte. Questi assistenti vocali sono di uso generale e rispondono a domande di qualsiasi tipo, e a volte forniscono delle risposte sbagliate, perfino divertenti.

Nel caso del Contact Center, invece, la comprensione e le risposte sono straordinariamente esatte, perché il dominio di attuazione è limitato. Per esempio, nel caso di una Banca, la terminologia usata dai Clienti è limitata, riguarderà conti, prestiti, transazioni, non sarà relativa a qualsiasi contesto, non parlerà del tempo, del traffico o di ristoranti! Il Cliente può quindi esprimersi di forma naturale, eliminando la frustrazione dell’interazione a toni, e fornendo una grande

Customer Experience! In questo modo le chiamate vengono servite in automatico o, quando necessario, incamminate per la fila di operatori specializzati, riducendo di molto il numero delle chiamate abbandonate.

Recentemente ho chiesto a Google: “Ok Google, qual è il tasso di interesse ufficiale in Russia oggi?” La risposta è stata: “Mi dispiace, non ho capito”. Non mi sono sorpreso. Un sistema generico di processamento naturale del linguaggio, cloud-based, non è in grado di rispondere a domande così specifiche. Spesso non ha accesso ai dati corretti, e l’Intelligenza Artificiale non è addestrata per compiti troppo particolari.

Quando invece abbiamo a che fare con un dominio specifico, limitato, il sistema può comportarsi in modo flessibile. Se l’Agente Virtuale non è sicuro di aver capito la richiesta (intent) dell’utente al primo colpo, può porre una domanda di disambiguazione, con una piccola lista di alternative sulla base di ciò che crede di aver capito. Per esempio, se ha capito che il cliente sta parlando di qualcosa relativo al conto corrente bancario, l’Agente Virtuale può limitarsi a richiedere di specificare quale azione l’utente intende realizzare all’interno di poche opzioni, dato che normalmente le possibili azioni relative al ‘conto corrente’ risultano limitate.

Ultimamente siamo venuti a conoscenza di Interactive Media, azienda specializzata nella creazione di servizi in linguaggio naturale, come quelli descritti nel presente articolo. Interactive Media è un’azienda italiana che ha già accumulato decine di sorprendenti casi di successo nella realizzazione di servizi con linguaggio naturale, per grandi e piccolo clienti, come INPS, TIM, Poste Mobile, WIND, ACI, Findomestic e Banca Sella.

Altri articoli

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto...

leggi tutto

Interagisci con noi

Seguici

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Scritto da Interactive Media

Settembre 1, 2020

Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto dell’interazione catturato su un canale per usarlo la prossima volta che il cliente contatta la ditta, anche su un altro canale, è stato uno degli sviluppi principali degli anni ’10.

La ragione d’essere della tecnologia Omnichannel è la promessa di una migliore esperienza per gli utenti. Quando contatto una ditta, di solito è perché ho dei problemi con un prodotto o un servizio. Magari sono arrabbiato per un servizio scadente, o per una bolletta troppo salata. La prima volta che telefono naturalmente mi aspetto di dover spiegare la faccenda. Ma se la telefonata viene interrotta, o l’operatore non ha una risposta immediata e mi chiede di contattarli di nuovo dopo un paio di giorni, non voglio dover ripetere tutta la spiegazione, magari su un canale diverso (per esempio, una chat sul sito web).

Un Contact Center Omnichannel risolve questo problema identificando il cliente e salvando il contesto dell’interazione nella base dati. Quando un operatore riceve la prossima interazione, idealmente vede anche il contesto pregresso e sa immediatamente chi sta chiamando e perché, e fino a che punto la questione è stata risolta. Questo, qualunque sia il canale con cui il cliente contatta la ditta: il telefono, gli SMS, le e-mail, le reti sociali, e qualunque tipo di chat. È l’uovo di Colombo!

O almeno, dovrebbe esserlo, ma in molti casi non funziona: anche se il software del Contact Center ha la capacità di operare in modalità Omnichannel, l’implementazione sul campo, e specialmente nell’organizzazione della ditta è tutta un’altra storia. Le conseguenze? Mentre il 93% delle ditte è d’accordo che i clienti si aspettano un’esperienza unitaria passando da un canale a un altro, solo il 24% si darebbe una buona valutazione per come forniscono il servizio ai loro clienti. Proviamo a spiegare il perché.

Naturalmente, c’è sempre un certo ritardo tra quando un’offerta è disponibile sul mercato e la sua implementazione sul campo, spesso misurato in anni. I sistemi esistenti devono essere ammortizzati, i fondi per l’implementazione devono essere messi a budget. Omnichannel è nella stessa situazione di Multichannel negli anni ’00, quando i Contact Center in grado di gestire più di un canale cominciarono ad apparire. Oggi la maggior parte dei Contact Center sono Multichannel, ma ci è voluto una quindicina d’anni.

Ma nuovi modi di contattare le ditte saltano fuori in continuazione. Per esempio, molte piattaforme di messaggistica sono comparse recentemente, supportando la chat, la voce, il video. La maggior parte degli utenti le usa per chattare, e quindi le possiamo considerare per il canale di chat.

Le reti sociali usate per il servizio al cliente, soprattutto Twitter e Facebook, sono gli ultimi canali arrivati sulla scena e hanno solo cominciato ad essere importanti negli ultimi anni. Aggiungerle come canali nel software di Contact Center è abbastanza facile tecnicamente, ma addestrare il personale ad usarle correttamente è più difficile. Oltretutto a volte gli impiegati che usano i vari canali lavorano per dipartimenti diversi: per esempio le reti sociali inizialmente erano spesso solo usate dal Marketing, e non dal servizio ai clienti nelle ditte di grandi dimensioni. Quindi, con piattaforme software diverse, priorità divergenti, organigrammi separati. Integrare tutto questo è un lavoro enorme, e non sorprende che non sia ancora finito.

Come si può rendere le interazioni Omnichannel più facili da implementare? Una risposta possibile arriva dall’intelligenza artificiale (AI). Gli Agenti Virtuali Conversazionali offrono ai clienti un tipo di self-service più piacevole, naturale ed efficace. I clienti scrivono o parlano come se stessero comunicando con una persona, visto che l’Agente Virtuale conduce il dialogo in linguaggio naturale. I canali possono essere molti: la chat naturalmente, ma anche il telefono, gli SMS e la voce su vari altri dispositivi, per esempio gli assistenti virtuali. Conversazioni sulle reti sociali sono anche supportate. Gli Agenti Virtuali possono essere Omnichannel, salvando il contesto di una conversazione su un canale e usandolo per gli altri canali quando identificano lo stesso cliente.

Piazzare un Agente Virtuale davanti al Contact Center aumenta notevolmente l’efficienza visto che i casi più semplici sono risolti in self-service, e quelli più complicati sono almeno classificati e passati al gruppo di operatori umani più qualificati per il tipo di interazione. Inoltre, l’Agente Virtuale agisce da portale che armonizza i vari canali e trasferisce le interazioni agli operatori non a seconda del canale di origine, ma tenendo conto del loro scopo o classificazione. In questa maniera, l’organizzazione di servizio al cliente è facilitata a adoperare tutti i canali, visto che il lavoro di cernita delle interazioni è fatto dall’Agente Virtuale, che manda le interazioni giuste al posto giusto.

Tuttavia, non tutte le piattaforme di AI Conversazionale usano tutti i canali. Molte si limitano ai canali di testo, come la chat o gli SMS. Anche se i canali testuali rappresentano una buona percentuale di tutte le interazioni che arrivano ai Contact Center, le telefonate sono ancora molto importanti, rappresentando circa la metà del totale. Ma l’integrazione con la rete telefonica non è semplice e la tecnologia di AI Conversazionale funziona solo su testo, con il risultato che la maggior parte delle piattaforme non la supporta. Peccato: un Agente Virtuale Omnichannel dovrebbe includere il canale telefonico.

Come quelli di Interactive Media. Abbiamo negli anni sviluppato una piattaforma veramente Omnichannel per lo sviluppo, l’installazione e la gestione di Agenti Virtuali Conversazionali, che inizia con il supporto delle telefonate. I nostri Agenti Virtuali sono in uso presso varie organizzazioni anche di grandi dimensioni, e il numero dei nostri clienti è in continuo aumento: chissà, magari avete già parlato con uno dei nostri Agenti Virtuali. Ecco perché siamo decisamente qualificati ad aiutarvi nell’implementazione della vostra migrazione all’Omnichannel digitale: contattateci per discutere la strategia migliore per modernizzare il vostro Contact Center.

Altri articoli

Altri articoli

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto...

leggi tutto

Interagisci con noi

Seguici

Scopri quale è la migliore soluzione in ambito Telecomunicazione!

Scopri quale è la migliore soluzione in ambito Telecomunicazione!

Scopri quale è la migliore soluzione in ambito Telecomunicazione!

Scritto da Interactive Media

Agosto 10, 2020

Negli ultimi anni, il valore dell’esperienza del cliente ha acquisito grande importanza, così la preoccupazione sulla sua soddisfazione: la massimizzazione delle prestazioni orientate in tal senso, per ciò che riguarda le telecomunicazioni, ha motivato la ricerca di una soluzione di complemento agli operatori telefonici di Call Center, il cui ambito è complesso e richiede strumenti altamente specializzati. Per questo, è essenziale che le tecnologie moderne siano efficienti e integrate nella normale routine di servizio, garantendo l’eccellenza in rapporto con l’utenza finale.

Questo post enfatizza l’importanza della valutazione della customer journey per i servizi di Contact Center.

Allo stesso modo, si dettaglieranno i benefici dell’intelligenza artificiale applicata alla ricerca della soddisfazione dell’utente, nell’economia del servizio di accoglienza end-to-end. A riguardo, si presenterà Interactive Media: azienda con oltre dieci anni di esperienza nella fornitura di agenti virtuali e intelligenza artificiale, ovvero le risorse che si stanno imponendo come alternativa primaria all’ottimizzazione dei processi e massimizzazione dell’esperienzadi servizio.

Buona lettura e buoni insights!

Altri articoli

Il valore dell’esperienza del cliente nel settore delle Telecomunicazioni

I consumatori esigenti richiedono soluzioni sempre più complete.
Per affrontare un mercato reso competitivo dall’insorgere di componenti tecnologiche complesse, sebbene accessibili, l’attenzione sull’esperienza del cliente ha acquistato una forza tale da garantire che ogni relazione inerente l’accoglienza e l’erogazione dei rispettivi servizi sia agile, efficace e, quando possibile, affascinante.

Si ricorda che per “esperienza del cliente” s’intende qualsiasi contatto tra l’azienda e, appunto, il cliente finale, indipendentemente dal canale.
Per questo motivo, il tentativo di garantire la soddisfazione dell’utenza, fidelizzandola, richiede investimenti su possibili strategie di personalizzazione dei contenuti, semplificazione dei processi e costruzione di servizi differenziali, atti a rendere l’esperienza di servizio davvero coinvolgente.

Le Telco, ad esempio, affrontano quotidianamente le tensioni dovute alla gestione dei reclami e, proprio per questo, si trovano a far fronte alle crescenti esigenze del consumatore, adottando strategie d’avanguardia nel trattamento dell’esperienza dei clienti.

Davide Arici, PSM di Interactive Media, conferma che “la tecnologia di per sé non è sufficiente: è necessario il coinvolgimento di partner con le competenze adatte a supportare la situazione con scelte intelligenti, pensate al rimodellamento dei processi di servizio”.

L’importanza di avere partner affidabili che condividono obiettivi comuni, pertanto, migliora l’approccio alle operazioni quotidiane e espone la trasparenza nel rapporto con il pubblico, a beneficio dell’esperienza del cliente.

Quindi, le Telco devono utilizzare tecnologie dirompenti – avvalorate dal know-how dei partner – per consolidare le performance di servizio nel breve, medio e lungo termine.

Il potere dell’intelligenza artificiale nella soddisfazione del cliente

L’intelligenza artificiale (AI) è una delle principali scommesse aziendali del nostro secolo: nel settore delle telecomunicazioni, questa premessa è stata ampiamente confermata. Per Davide Arici, “l’introduzione dell’AI (in ambito Call Center) diventa quasi una necessità di mercato, poiché, agli occhi del pubblico, è uno standard associabile a quel segmento”.

In effetti, gli utenti hanno abbastanza familiarità con i tool che sfruttano l’intelligenza artificiale. Negli smartphone, ad esempio, tale tecnologia è direttamente o indirettamente coinvolta in gran parte delle attività quotidiane, dallo shopping online alla navigazione tramite GPS, passando per i vari assistenti personali (i.e. Alexa, Siri, Google Talk, etc.).

Per ciò che riguarda le Telco, l’idea è di puntare a interazioni semplificate e complete, senza perdite di tempo: ciò rende positiva l’esperienza dei consumatori.

“In questo senso, l’intelligenza artificiale consente l’erogazione di un servizio di accoglienza ideale, basato su caratteristiche come l’approccio aperto e le regole semantiche, approssimando le parti con dialoghi umanizzati”, segnala il manager. Così, si interpreta la richiesta del cliente e la si indirizza con pochi comandi (vocali o touch), senza richiedere infinite iterazioni su menu statici o appesantire gli operatori con richieste facilmente automatizzabili.

La soluzione di Interactive Media per le Telco

Interactive Media si impegna a 360° nella ricerca incessante del raggiungimento delle massime performance nelle attività a corredo dei singoli progetti. La missione dell’azienda è quella di sviluppare, implementare e migliorare gli agenti virtuali conversazionali a servizio dei centri di assistenza al cliente, migliorando l’esperienza di navigazione e, di conseguenza, i risultati complessivi dei propri partner commerciali.

Nel settore delle Telco, la tecnologia di Interactive Media ha impatti più positivi, sia in ottica di riduzione dei costi, che di soddisfazione del cliente. Il progetto “URA de Voz”, ad esempio, è stato sviluppato per una grande compagnia telefonica e ha previsto la messa in esercizio di 180 agenti virtuali, in grado di eseguire molteplici attività tipiche di un call center di segmento, come:

• Registrare un utente, riconoscendo i suoi dati personali (CPF, data di nascita, indirizzo, ecc.);
• Bloccare una carta SIM di un telefono che è stato rubato;
• Abilitare o disabilitare servizi aggiuntivi/opzionali/a valore aggiunto;
• Selezionare il Pagamento rateale;
• Modificare la modalità di ricezione della fattura.

Automatizzando attività semplici e programmandole per essere eseguite da agenti virtuali, è possibile ottimizzare le risorse e standardizzare il flusso di servizio, garantendo un’esperienza più uniforme per il cliente e, allo stesso modo, indirizzare le richieste più preziose verso gli agenti di Call Center. “Applicando AI nell’ecosistema di accoglienza è possibile ottenere una retention pari o superiore all’85% delle chiamate, evitando che le chiamate trabocchino a operatore, giacché espletate automaticamente”, sottolinea Davide Arici.

A riguardo, vale la pena evidenziare come gli strumenti di Interactive Media siano flessibili e modulari, facilitando l’integrazione con elementi di terze parti – come reti di dati, RDBMS, centralini telefonici e sistemi di provisioning: così da minimizzare le eventuali transizioni tecnologiche da architettura tradizionale ad AI-Integrated.

Con questo, i vari livelli aziendali possono ottenere la giusta autonomia per modificare (anche in tempo reale) e adattare la tecnologia in base ai meccanismi e alle risorse disponibili.

Il messaggio, alla fine, risulta chiaro: la soluzione per gli operatori telefonici deve essere adattabile senza perdere efficienza.
“Interactive Media punta a essere sempre all’avanguardia nella tecnologia, certificando i propri servizi (laddove possibile) con gli eventuali enti deputati a certificarne l’efficienza”, conclude il manager.

Non esitare a contattarci per eventuali approfondimenti e per scoprire come possiamo aiutarti a sfruttare tutte le potenzialità dall’intelligenza artificiale applicata al miglioramento della customer experience.

Altri articoli

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto...

leggi tutto

Interagisci con noi

Seguici

Tutto Quello Che Avreste Voluto Sapere Sui Voicebot* (*Ma Non Avete Mai Osato Chiedere)

Tutto Quello Che Avreste Voluto Sapere Sui Voicebot* (*Ma Non Avete Mai Osato Chiedere)

Tutto Quello Che Avreste Voluto Sapere Sui Voicebot* (*Ma Non Avete Mai Osato Chiedere)

Scritto da Interactive Media

Agosto 6, 2020

La voce è senza dubbio il canale di comunicazione più interessante. Tra le persone, ma non solo. Alcune ricerche mostrano che la maggior parte degli utenti utilizza la voce per fare ricerche con il proprio smartphone. Nel customer care l’interazione automatica con linguaggio naturale è l’evoluzione più interessante a cui stiamo assistendo. È qui che entra in azione il Voicebot.

Il Voicebot è una soluzione moderna e altamente produttiva. Per Roberto Valente, CEO da Interactive Media, Il Voicebot è utile affinché le capacità degli esseri umani siano utilizzate al meglio. Mentre la tecnologia si occupa dei compiti più meccanici e ripetitivi, le persone sono libere di dedicarsi alle attività più creative.

In questo articolo spiegheremo i concetti fondamentali che riguardano il VoiceBot. Per prima cosa, investigheremo i meccanismi di funzionamento di questo tipo di soluzione. Successivamente analizzeremo i vantaggi del suo utilizzo.

Il nostro obiettivo è dimostrare che il VoiceBot è un elemento chiave per ottimizzare i processi del Customer Care. Vi auguriamo una buona lettura!

Altri articoli

Che cos’é il Voicebot

In termini generali, il Voicebot può essere descritto come un meccanismo per automatizzare i servizi alla clientela. Non stiamo parlando dei sistemi IVR, quelli con l’interazione a toni, e interminabili menu, nei quali viene richiesto all’utente di digitare l’opzione desiderata (a trovarla!). Parliamo invece di sistemi dove l’interazione è a voce ed è in linguaggio naturale.

Con i vecchi sistemi IVR, l’utente deve ascoltare una serie di menu per selezionare l’opzione che sembri essere la più vicina alle proprie necessità. In questa modalità, purtroppo, la probabilità di errore è molto alta e spesso si finisce a parlare con il dipartimento errato, che nella migliore delle ipotesi trasferisce la chiamata al dipartimento corretto, ma spesso invita l’utente a chiamare un altro numero!

Il Voicebot, se è ben progettato e realizzato, è una soluzione eccellente per risolvere questo problema di comprensione delle ‘intenzioni’, dell’utente. “Il Voicebot è l’unione di varie tecnologie emergenti e tradizionali, come l’intelligenza artificiale, la linguistica computazionale e l’ICT (Information & Communication Technology), asserisce Roberto Valente, CEO di Interactive Media.

L’utente può esprimersi in modo naturale, rispondendo a domande aperte, tipo “Come posso aiutarla”. Il Voicebot potrebbe avere dei dubbi sulle vere intenzioni dell’utente. In tal caso si pone una domanda di disambiguazione, per essere certi di aver capito, tipo “Il volo che intende acquistare è per la mattina o il pomeriggio?”. Con dieci anni di esperienza e molti casi di successo, Interactive Media può garantire degli eccellenti risultati, in termini di customer experience e alta percentuale di automazione.

Come funziona il Voicebot?

Il Voicebot è un’applicazione software molto complessa. Deve essere capace di ascoltare, capire, parlare, risolvere eccezioni, cercare informazioni nella base di conoscenza aziendale. Inoltre deve farlo in tutta sicurezza e per un numero molto elevato di utenti simultanei, centinaia e a volte, come in alcune dei servizi erogati da Interactive Media, molte migliaia.

Una delle tecnologie coinvolte più importanti è il motore di riconoscimento vocale (ASR). Il suo compito è trasformare la voce in testo. Valente spiega che, per funzionare correttamente, L’ASR deve disporre di informazioni complete sulla lingua parlata e sul dominio specifico dell’applicazione, che può essere relativa al mondo finanziario, turistico o un servizio di telefonia cellulare. Ogni settore ha il suo dominio di termini specifici. Ci sono poi dati particolari, che sono i più difficili da riconoscere, come i nomi, i codici alfanumerici (CF o targhe) o gli indirizzi. Questi termini sono particolarmente complessi da riconoscere, perché il sistema non può avvalersi del contesto per recuperare l’informazione necessaria per effettuare un riconoscimento corretto. Se il contesto è relativo a nomi di animali, se il sistema capisce in prima battuta ‘callo’ ovviamente riesce a correggere in ‘gallo’. Nel caso dei cognomi, che sono decine di migliaia, non c’è modo di effettuare correzioni a mano di disporre della lista completa di tutti quelli possibili per quella applicazione.

Il motore semantico è un’altra tecnologia fondamentale di un voicebot. Non è sufficiente capire le parole ma spesso è necessario capire il significato. Ad esempio “il cane…” sembra avere un significato evidente ma se la frase continua “…della pistola” è evidente che non stiamo parlando del miglior amico dell’uomo ma di una parte di un’arma.

Valente ricorda poi l’importanza per il Voicebot di avere la capacità di potersi integrare con le reti telefoniche e i molteplici software di call center. Questo aspetto è spesso sottovalutato ma l’impatto sulle tempistiche di realizzazione del progetto di Voicebot può essere molto importante.

Oltre al motore di ASR, il motore semantico e la piattaforma di integrazione con la rete telefonica ed il call center, ci sono altri software importanti, come: l’ambiente grafico per il disegno e la gestione del flusso di interazione; la gestione degli allarmi, la reportistica e il provisioning dei servizi. Tutto ciò è fondamentale in fase di gestione e tuning del Voicebot.

Quali Sono i Vantaggi del Voicebot?

I benefici dell’utilizzo dei Voicebot sono diversi. Uno dei più interessanti è che è più semplice e veloce dare comandi o inserire dati usando la voce, che usando la digitazione. Un utente rapido riesce a digitare 45 parole in un minuto. Parlando, nello stesso intervallo di tempo, si riescono a dire 110 parole. Per chi gestisce il customer care, questo dignifica offrire maggiore automazione e migliore customer experience, allo stesso tempo.

C’è poi la possibilità di offrire una discontinuità tecnologica, eliminando finalmente l’IVR a toni, e la necessità per l’utente di interagire premendo i tasti! “Il Voicebot pone uma domanda aperta (“come posso aiutarla?”) e l’utente è libero di rispondere in modo naturale”, aggiunge Valente.

Un altro vantaggio è il migliore utilizzo delle risorse umane. Con l’adozione del Voicebot, gli operatori possono essere impiegati in attività più produttive e strategiche, dimenticandosi finalmente di quelle più ripetitive e frustranti. Inoltre il Voicebot elimina gli errori di data entry, piuttosto frequenti nel caso di operatori umani.

Riassumendo il Voicebot contribuisce a:

  • ridurre i costi del servizio clienti, dato che gli operatori umani sono più cari;
  • standardizzare il servizio, fornendo le medesime risposte alle stesse domande;
  • garantire un miglioramento continuo, derivato dall’analisi dei report e dal conseguente tuning;
  • migliorare la CX.

Il Ceo di Interactive Media pensa e aggiunge: “le imprese che usano solamente operatori umani, hanno evidenti difficoltà nel dimensionare opportunamente la struttura sulla base del numero di contatti, che varia molto durante le diverse fasce orarie e, soprattutto, gestire i picchi quando accadono eventi speciali, come il lancio di nuovi prodotti e/o offerte. Un esempio attuale sono l’aumento decuplicato dei contatti per la richiesta dei sussidi a causa del Coronavirus.

È tutto molto più semplice per chi utilizza i Voicebot. Infatti, la tecnologia permette di scalare facilmente il numero di utenti che è possibile gestire simultaneamente, semplificando la Se il Lettore è arrivato fino a questo punto dell’articolo, probabilmente si è già convinto a sperimentare l’impiego dei Voicebot. Se è interessato ad approfondire, a conoscere meglio le proposte di Interactive Media, che vanta già più di dieci anni di esperienza sul campo nella tecnologia dei Voicebot, può entrare direttamente in contatto.

Se è interessato ad approfondire, a conoscere meglio le proposte di Interactive Media, che vanta già più di dieci anni di esperienza sul campo nella tecnologia dei Voicebot, può entrare direttamente in contatto.

Altri articoli

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto...

leggi tutto

Interagisci con noi

Seguici

Vogliamo dare la voce al vostro chatbot

Vogliamo dare la voce al vostro chatbot

Vogliamo dare la voce al vostro chatbot

Scritto da Interactive Media

Luglio 14, 2020

I chatbot sono ormai diventati comunissimi. Secondo Gartner, che analizza i mercati della tecnologia, ci sono al momento tra 1500 e 2000 società in tutto il mondo che offrono una piattaforma in grado di aiutare i loro clienti a sviluppare applicazioni di chatbot. Naturalmente non tutte sono di buona qualità, e di conseguenza ci sono ancora molti bot che rispondono solo a domande secche, senza condurre una vera conversazione con l’utente. Ma altri hanno invece la capacità di sostenere un dialogo, e una infrastruttura semantica basata su AI che li mette in grado di capire veramente quel che scrivono gli utenti, tenendo conto del contesto e con la possibilità di fare domande successive se il significato iniziale non è chiaro.

Ma anche questi chatbot evoluti usano in genere solo canali testuali. Infatti, una chat si fa scrivendo sulla tastiera, su un sito web, o una piattaforma dedicata come Facebook Messenger o WhatsApp, o perfino con SMS. Questi canali vanno bene per applicazioni di marketing, ma quando si parla di assistenza ai clienti la voce, e in particolare la voce sulla rete telefonica, è ancora molto importante.

Nonostante la tecnologia sia disponibile, assistenti virtuali abilitati alla voce sono ancora una eccezione. Non per molto però: l’evoluzione della specie verso la voce è in corso, e presto i cosidetti omni-bot (che funzionano altrettanto bene per il testo scritto e la voce) saranno i vincitori della competizione per il mercato dell’automazione del servizio al cliente.

Altri articoli

Perché la voce?

Non c’è dubbio che alla gente piace mandare messaggi di testo. Molto spesso, è la maniera più facile di comunicare. Ma l’abitudine è abbastanza nuova, resa possibile da una tecnologia sviluppata recentemente. Ed è importante sopratutto per comunicazioni personali, meno per interagire con i servizi al cliente. Fino a 10 anni fa infatti il servizio ai clienti era solo via telefono, e questo rimane il canale più importante. Dopo tutto, se ti arrabbi per come (non) funziona un prodotto o un servizio, è difficile sfogarsi scrivendo su una tastiera: potresti scrivere TUTTO MAIUSCOLO, ma per qualche ragione, non è la stessa cosa…

Scherzi a parte, una telefonata a un rappresentante della ditta è il modo migliore per avere conferme immediate, e parlare ci consente di esprimere quel che vogliamo molto più in fretta che scrivere. Se sei veloce a scrivere su una tastiera arrivi magari a 40 parole al minuto, ma una persona normale dice almeno 150 parole nello stesso tempo. Inoltre, come ultima risorsa quando ci sono dei problemi che non vengono risolti, la gente prende il telefono e fa una telefonata, quindi si può dire che, se il numero di telefonate diminuisce come percentuale di tutte le interazioni, la loro importanza aumenta.

Ci sono anche momenti in cui si può parlare, ma non mandare un messaggino, per esempio con il viva voce quando sei in macchina. Anche se, in effetti, ci sono altre occasioni in cui non si può usare la voce, come a un concerto rock…

Quindi, la voce, e in particolare la voce sulla rete telefonica, ha ancora un ruolo importante nel servizio al cliente: telefonare a un numero verde è ancora il modo più facile per comunicare. Aggiungere supporto alla voce per il chatbot è perciò il modo migliore per espandere la tecnologia conversazionale al 50% o più delle comunicazioni che al momento non possono essere servite.

La sfida della voce

Per i sistemi di AI conversazionale, la voce è più difficile del testo. È vero che la voce al giorno d’oggi si traduce abbastanza bene in testo con un sistema di ASR (automatic speech recognition), e la trascrizione può essere usata come input al chatbot, ma questo è comunque un’interfaccia in più che deve essere integrato nel sistema. Ci sono anche vari servizi di TTS (text-to-speech) che possono essere usati per convertire le risposte del chatbot in voce, un altro passo in più da fare.

La base di conoscenza e l’addestramento dell’intelligenza artificiale non sono completamente gli stessi per testo e voce: a voce usiamo espressioni e giri di parole che non useremmo scrivendo, e viceversa. D’altra parte, scrivendo è normale fare errori di ortografia, mentre un ASR non ne fa (magari, raramente, capisce fischi per fiaschi, ma i fischi almeno sono scritti correttamente). Ma questi problemi possono essere risolti con un migliore addestramento della AI: noi di Interactive Media lo sappiamo, visto che supportiamo sia la voce che il testo nei nostri agenti virtuali conversazionali.

Più problematico è che il sistema dev’essere molto veloce per la voce: mentre in una chat un intervallo di tempo di una decina di secondi tra quando si manda un messaggio e quando arriva la risposta è completamente normale, in una conversazione vocale è inaccettabile. E quindi, l’integrazione deve avere un’architettura solida e veloce. E i servizi di ASR non sono tutti uguali: mentre l’accuratezza della trascrizione è molto buona in tutti gli ASR più recenti, alcuni sono migliori per certi compiti: per esempio Google Speech APIs è il migliore a riconoscere indirizzi, data l’integrazione con Google Maps. Quindi può essere importante usare ASR diversi per diverse parti dell’applicazione.

C’è poi la rete telefonica con cui bisogna integrarsi. Questo non è semplicissimo usando il protocollo SIP, ed estremamente difficile usando i vecchi protocolli TDM. Certo, ci sono servizi che offrono una interfaccia RESTful per rendere le cose più facili, ma ad alti volumi diventano cari. Senza contare che normalmente il cliente finale avrà un’infrastruttura già pronta in 9 casi su 10: un centralino privato con cui collegarsi, e c’è una grande variabilità nelle modalità di integrazione con centralini diversi.

Infine, se la chiamata non finisce con la soddisfazione dell’utente, dovrà essere passata a un agente umano. Questo significa non solamente trasferire la chiamata al Contact Center (in genere con SIP), ma anche passare le informazioni di contesto dell’interazione al software del Contact Center, che spesso usa un’interfaccia proprietaria.

Come si vede, vari fattori contribuiscono a rendere la voce e la telefonia per chatbot un problema complesso.

Come possiamo aiutare

A Interactive Media, abbiamo una lunga esperienza di applicazioni vocali e integrazione con la rete telefonica. Lo facciamo dal 1996, e nel tempo ci siamo integrati con molte diverse tecnologie di telefonia. Abbiamo anche la nostra piattaforma vocale, che col tempo è diventata estremamente solida e ricca, evolvendosi per incorporare le architetture più efficaci e i protocolli più comuni e collegandosi con i Contact Center più diffusi.

Facciamo anche applicazioni di AI conversazionale, con vari grossi sistemi attivi da clienti importanti, sia per la voce che per la chat. Questo ci ha dato il modo di capire le funzionalità più importanti della piattaforma di telefonia, e ottimizzarle per la comunicazione con i chatbot.

Quindi, la nostra idea è semplice: aiutare i chatbot ad aggiungere le interazioni vocali. E abbiamo il nostro software nel Cloud per questo: con una API estremamente semplice, il servizio dà l’integrazione con la rete telefonica o un centralino privato, la trascrizione della voce (anche in italiano, si capisce), la traduzione del testo in voce, con molte voci diverse tra cui scegliere, e l’integrazione con il Contact Center. Visitate https://www.phonemybot.com e scriveteci o telefonateci per saperne di più.

Altri articoli

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto...

leggi tutto

Interagisci con noi

Seguici