Come una scoperta rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Come una scoperta rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Come una scoperta rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Maggio 20, 2021

Leggendo la documentazione che riguarda i servizi di assistenza clienti, specialmente in relazione al supporto self-service, si trovano spesso riferimenti al termine “intent”, riferito agli utenti. Ma qual è l’”intent” dell’utente? Noi lo definiamo come l’obiettivo che un utente vuole raggiungere quando esegue una ricerca su Internet, naviga su un sito web o contatta un servizio di assistenza aziendale. Con la diffusione dei sistemi automatici, che consentono agli utenti di interagire con le aziende in modalità self-service, il modo in cui gli “intent“ vengono scoperti e poi gestiti da questi sistemi è diventato di grande interesse.

Senza dubbio è importante capire al più presto le intenzioni di un utente quando sta cercando qualcosa.  L’utente può utilizzare molti modi diversi per esprimere un bisogno, un reclamo o un desiderio (anche supponendo che sappia esattamente cosa sta cercando, ma non è sempre questo il caso), quindi, una delle maggiori sfide per i servizi di automazione è elaborare queste diverse espressioni d’interesse al fine di identificare la vera motivazione sottostante.

Nel caso dei contatti telefonici, è ovviamente possibile indirizzare gli utenti che contattano un’azienda  ad un operatore umano, in grado di  comprendere rapidamente le loro necessità. Questo però è costoso e poco “scalabile”. È per questo che vengono utilizzati già da decenni  sistemi automatizzati per “qualificare la chiamata”, scoprire l’”intent” degli utenti e instradare la chiamata al servizio più appropriato. Per molti anni questo ha significato la realizzazione di sistemi di risposta basati su menu, che interagivano con gli utenti attraverso una selezione a toni. Recentemente i sistemi basati su Intelligenza Artificiale sono diventati sempre più abili nel dialogare con le persone, riducendo i passaggi necessari e offrendo una User Experience  molto più piacevole, agile e accurata.

Per questo l’interesse e gli investimenti nell’IA Conversazionale, in grado di scoprire gli “intent” degli utenti, sono in forte aumento nei diversi settori in cui trova applicazione: dallo sviluppo di algoritmi e sistemi intelligenti, alle strategie di advertising e di Inbound Marketing. Ma come funziona la scoperta degli “intent” e come può questa tecnologia contribuire a servire la tua azienda?  Questo è ciò che verrà descritto qui di seguito.

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In che modo i sistemi intelligenti identificano gli “intent”?

Quando un utente entra in contatto con un Agente Virtuale Conversazionale intelligente, prova subito una esperienza ben diversa  da quella offerta dai vecchi sistemi IVR, sebbene all’inizio della chiamata entrambi i sistemi si pongano lo stesso obiettivo: identificare l’”intent” del chiamante. Un Agente Virtuale basato su Intelligenza Artificiale Conversazionale inizierà la conversazione con una domanda aperta, qualcosa del tipo “Buongiorno, hai raggiunto l’Azienda X, come possiamo aiutarti?”. Così gli utenti sono liberi di esprimere le proprie necessità nel modo che preferiscono.

Quando gli utenti parlano, la loro frase viene prima trascritta dall’Agente Virtuale da voce in testo, e poi inviata ad un motore conversazionale per l’analisi. I motori conversazionali possono essere di diverso tipo, ma tutti confrontano la frase con una base di conoscenza  che dipende dal tipo di  del servizio. Il numero di possibili “intent” ovviamente non è infinito.  Infatti  sono tipicamente gli stessi che possono essere serviti da un vecchio sistema IVR. Quindi il “dominio” su cui l’Agente Virtuale cerca l’”intent” è limitato e questo facilita la ricerca.

È possibile che il chiamante abbia già specificato con la prima risposta tutto ciò che il sistema deve sapere per identificare correttamente l’”intent”, anche se molte volte non è così. Un sistema di prenotazione appuntamenti, ad esempio, dovrà conoscere il nome dell’utente, il tipo di appuntamento, il luogo, la data e l’ora. Nessun utente darebbe tutte queste informazioni  in una sola frase. Un Agente Virtuale ben progettato sarà tuttavia in grado di restringere gradualmente le possibilità fino ad arrivare a identificare completamente le intenzioni degli utenti e soddisfare così le loro esigenze.

Un vantaggio degli Agenti Virtuali rispetto ai vecchi sistemi IVR è che le informazioni possono arrivare in qualsiasi ordine. Quindi, continuando con l’esempio di prenotazione di un appuntamento, l’utente può dire “Vorrei prenotare un appuntamento con un oculista” e l’Agente Virtuale può limitarsi a chiedere il giorno in cui l’utente desidera l’appuntamento, il luogo è l’orario preferito (supponendo che il numero di telefono dell’utente sia già nel database e quindi il sistema sappia con chi sta parlando). L’utente potrebbe anche dire: “Ho bisogno di un appuntamento domani”.  In questo caso l’Agente Virtuale potrebbe rispondere: “che tipo di appuntamento?  Abbiamo a disposizione i reparti di  oftalmologia, dermatologia e radiologia”, e procedere successivamente  alla raccolta delle altre informazioni mancanti.

La conversazione continuerà fino a quando l’Agente Virtuale non avrà raccolto tutte le informazioni necessarie per fornire il servizio, e se ci sono eventuali complicazioni, l’Agente Virtuale sarà in grado di inoltrare la chiamata agli operatori umani più indicati (in questo caso, quelli che che operano nel dipartimento di oftalmologia).

I vantaggi di un servizio vocale autonomo

La capacità degli Agenti Virtuali di identificare gli “intent” in modo rapido e preciso fornisce numerosi vantaggi alle aziende, soprattutto a quelle caratterizzate da una organizzazione complessa e un elevato volume di interazioni con i clienti. È opportuno chiarire che l’Agente Virtuale non identifica solamente l’”intent”, ma anche ciò che viene chiamato “entità”, ovvero  le informazioni che rendono possibile la fornitura del servizio. Nel precedente esempio, l’”intent” è il tipo di appuntamento che l’utente cerca. Le entità sono invece la data, l’ora e il luogo. Grazie all’acquisizione di tutte le informazioni necessarie, l’Agente Virtuale è in grado  di completare il servizio senza contattare un operatore umano, facendo così risparmiare tempo e denaro.

Anche quando il servizio non è fornito completamente dall’Agente Virtuale, le interazioni vengono instradate alla coda degli operatori umani più idonei a rispondere alla richiesta,  con una precisione elevata, riducendo così notevolmente la percentuale di chiamate che devono essere poi ritrasferite ad un altro reparto. Anche in questo caso si risparmia tempo e denaro, per non parlare poi della migliore User Experience.

Infine, poiché in questo caso l’Agente Virtuale è in grado comunque di raccogliere la maggior parte delle informazioni utili, trasferendole agli operatori umani insieme alla chiamata, questo aiuta ad accorciare la durata delle chiamate, facendo risparmiare anche così del denaro.

Altri vantaggi includono la capacità del servizio di crescere in volume, per soddisfare la domanda, molto più velocemente di un contact center basato su operatori umani. Se il servizio attende un picco di richieste, a causa della stagione, un evento programmato o anche in caso di emergenza, è facile aumentare il numero di Agenti Virtuali, i quali si presenteranno perfettamente preparati e formati come quelli già in uso. Ciò consentirà di limitare l’aumento del traffico sul contact center “reale”, poiché un’alta percentuale delle chiamate verrà risolta in modalità self-service e il carico sugli operatori umani sarà attenuato.

Gli Agenti Virtuali non hanno limitazioni relative ai giorni di servizio e all’ora, poiché lavorano 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. La continuità di servizio impedisce che le richieste si accumulino alla fine della settimana e contribuisce anche ad una maggiore soddisfazione dei clienti, poiché la maggior parte delle esigenze viene soddisfatta in qualsiasi momento e senza tempi di attesa al telefono.

Grado di diffusione degli agenti virtuali

Agenti Virtuali di ogni tipo stanno diventando sempre più comuni e quindi riconosciuti dal grande pubblico. Le persone sono sempre più abituate a controllare i servizi informatici con la voce, dagli altoparlanti intelligenti alle ricerche nei motori di ricerca alle interazioni con Agenti Virtuali al telefono. Gli Agenti Virtuali sono ben accetti dal pubblico fin dalle prime interazioni. Una interazione basata sul dialogo contribuisce non solo a rendere il servizio più “umano”, ma risulta anche più pratica  per le esigenze degli utenti. Molti problemi possono essere risolti senza che gli utenti del servizio debbano fare un singolo clic su qualche pulsante.

Comprensione del customer journey

Perché un’azienda sia in grado di fornire un servizio clienti eccellente deve conoscere i clienti e conoscere il Customer Journey che questi affrontano quando cercano supporto (ovvero l’intera sequenza di interazioni che vanno dal primo contatto fino a quando l’esigenza viene soddisfatta). Questa comprensione consente alle organizzazioni di fornire esattamente ciò che i loro clienti cercano in ogni fase del percorso.

Fino a non molto  tempo fa, non era possibile conoscere queste informazioni con una precisione soddisfacente poiché i dati disponibili erano molto limitati, soprattutto in relazione alle interazioni telefoniche. La cosa migliore che le aziende potevano fare era registrare le chiamate e poi selezionare un campione da analizzare. L’alternativa era quella di accontentarsi di informazioni incomplete o acquisire  maggiori informazioni ad un costo molto elevato .

Un Agente Virtuale, viceversa, elabora comunque del testo, quindi tutte le chiamate possono essere trascritte. Ciò consente di utilizzare strumenti di analisi di testo, anche basati sull’Intelligenza Artificiale, per monitorare nel dettaglio il comportamento dei clienti e ottenere così informazioni preziose.

Interactive Media

Fondata in Italia oltre 20 anni fa e con uffici in Brasile e negli Stati Uniti, Interactive Media è in prima linea nella tecnologia di IA Conversazionale ed elabora centinaia di milioni di conversazioni all’anno con i suoi Agenti Virtuali, in diverse lingue e paesi.

Ora che hai compreso l’importanza dell’intento dell’utente, è tempo di vedere da vicino come gli Agenti Virtuali lo interpretano e utilizzano nel tuo servizio. Mettiti in contatto con noi e conosci OMNIA, la nostra soluzione completa per lo sviluppo, la distribuzione, la formazione, la gestione e il monitoraggio degli Agenti Virtuali Omnicanale.

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Come PhoneMyBot aggiunge valore al tuo chatbot

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Come PhoneMyBot aggiunge valore al tuo chatbot

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Come PhoneMyBot aggiunge valore al tuo chatbot

Aprile 22, 2021

L’utilizzo dei robot per semplificare i processi aziendali non è più fantascienza. Oggi più che mai i sistemi basati su RPA (Robotic Process Automation) sono parte integrante del flusso dei servizi e i bot gestiscono ogni giorno un maggior numero di servizi.  Anche i servizi di customer care sono coinvolti da questa trasformazione e i chatbot  guadagnano sempre più spazio nelle aziende che cercano di ottimizzare le risorse e sfruttare l’Intelligenza Artificiale per incrementare  le  prestazioni.

Tuttavia, non bisogna pensare che questa evoluzione tecnologica sia finita. Senza limitarsi ai messaggi testuali, i bot vocali consentono un’esperienza utente migliore e più produttiva. In questo post, spiegheremo meglio come funzionano.

Per prima cosa descriveremo come vengono sviluppati i chatbot e come mai si stanno diffondendo con una velocità esplosiva. In seguito, introdurremo PhoneMyBot, la soluzione di Interactive Media che consente di aggiungere in modo intelligente la voce ai chatbot. Infine saranno discussi gli aspetti distintivi e i vantaggi i questa tecnologia che sta rivoluzionando il servizio aziendale.

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La diffusione dei chatbot: come conquistano il mercato

La digitalizzazione delle imprese ha avuto (e continua ad avere) impatti profondi sui processi operativi. Attività che solo pochi anni fa richiedevano la stampa di decine di report e molte ore di analisi, vengono ora svolti in pochi minuti, grazie al supporto di tecnologie innovative, come Intelligenza Artificiale (IA) e Machine Learning (ML).

I chatbot rappresentano un perfetto esempio di uno strumento che sta guadagnando consensi e diffusione su larga scala durante questa trasformazione digitale. La finalità dei chatbot, come soluzione, è molto specifica, oltre che importante: automatizzare e ottimizzare i servizi, attraverso una gestione più snella ed efficiente, fornendo al contempo una eccellente User Experience ai clienti che li utilizzano. La proliferazione dei chatbot non è dovuta solo a vantaggi operativi: sono diventati molto più abili nel dialogare con gli utenti in modo naturale, nel comprendere le richieste degli utenti e nel fornire servizi utili al pubblico.

Uno studio di Salesforce, pubblicato nel 2018, ha rilevato che il 53% delle aziende prevedeva di implementare i chatbot entro 18 mesi. E in effetti, l’utilizzo dei chatbot si sta diffondendo moltissimo: si stima che ora 1,4 miliardi di persone utilizzino regolarmente i chatbot, ed entro la fine del 2021, l’85% delle interazioni degli utenti basate su chat sarà gestito senza l’intervento di un operatore umano. L’investimento in nuovi chatbot nel 2021 sarà di $ 5 miliardi.

PhoneMyBot: qual è la tecnologia e come funziona

Al momento la maggior parte dei chatbot comprendono solo testo e non possono essere utilizzati con la voce. PhoneMyBot fornisce un salto di qualità istantaneo alla nuova generazione di chatbot aziendali. La soluzione è ospitata in cloud ed espande in modo efficiente la portata del chatbot attraverso l’aggiunta dei canali vocali. Ciò include il canale telefonico che, secondo i sondaggi, è ancora il canale più utilizzato dai consumatori quando hanno bisogno di risolvere un problema, ma comprendono anche canali (come WhatsApp) che consente anche l’invio di messaggi vocali registrati.

Livio Pugliese, CEO di Interactive Media in Nord America, sottolinea che la soluzione integra diversi servizi: riceve chiamate dalla rete telefonica, trascrive il parlato in testo, invia il testo al chatbot, riceve la risposta dal sistema e la trasforma nuovamente in voce per l’utente. Il processo risulta del tutto naturale: l’idea è che l’intero flusso – dalla voce al testo e dal testo alla voce, con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, sia equivalente ad una normale conversazione telefonica, per il comfort ed una ottima User Experience, a vantaggio  dell’utente che si trova all’altra estremità della linea.

“PhoneMyBot può essere utilizzato da aziende che hanno già implementato un chatbot o da aziende che offrono piattaforme di chatbot ai propri clienti”, aggiunge il CEO. La maggior parte delle organizzazioni che hanno già chatbot in funzione continuano a ricevere chiamate vocali alle quali si trovano a rispondere con operatori umani. La maggior parte di queste chiamate sarebbe gestibile con funzioni self-service già esistenti e fornite dai chatbot: non farlo appesantisce il processo e ostacola la velocità del servizio.

La soluzione di Interactive Media è quindi la migliore alternativa per consentire a queste organizzazioni di espandere il livello di automazione dei servizi, anche attraverso il canale telefonico,  garantendo al contempo la soddisfazione dei clienti. “PhoneMyBot deriva da una combinazione unica di competenze: siamo esperti di Intelligenza Artificiale Conversazionale ma abbiamo anche una solida esperienza in servizi telefonici”, afferma Pugliese.

Maggiori opportunità, meno lavoro: gli aspetti distintivi di PhoneMyBot

PhoneMyBot può contribuire notevolmente all’ottimizzazione delle risorse, fisiche, finanziarie o umane. Nel settore finanziario, ad esempio, si stima che l’implementazione di chatbot e voicebot genererà risparmi per US $ 7.3 miliardi entro il 2023, canalizzando gli investimenti verso altre aree altrettanto strategiche delle aziende.

Oltre all’elevato potenziale di ritorno economico (nel breve, medio e lungo termine) uno dei principali aspetti che caratterizzano la soluzione di Interactive Media è la sua usabilità: dall’infrastruttura tecnologica al portale di gestione e monitoraggio dei servizi, alle funzioni commerciali, tutto funziona  in modo da  garantire una facile integrazione con le applicazioni esistenti ed una efficiente gestione del sistema. Il testo e la voce si completano a vicenda per generare una  incredibile User Experience a tutto tondo.

“Tecnicamente, l’API che consente di connettere i chatbot è molto facile da utilizzare. Commercialmente, Interactive Media offre una versione di prova gratuita e un modello pay-as-you-go, così le aziende possono iniziare in piccolo e far crescere l’utilizzo del servizio in modo organico, quando apprezzano il valore offerto dal servizio. In termini di tecnologia e rapporto costi-benefici, non esiste oggi sul mercato una offerta equivalente”, sottolinea il CEO per il  Nord America.

Il mercato è cambiato: quali sono i vantaggi di PhoneMyBot?

Nel settore tecnologico, oggi così volatile, l’unica certezza è il cambiamento, e i chatbot sono motore di cambiamento. Con la diffusione del Machine Learning e dell’Intelligenza Artificiale, i robot stanno guadagnando sempre più spazio nel mondo aziendale; ora, con gli sviluppi tecnologici e seguendo le tendenze dei consumatori, i bot hanno acquisito anche il dono della  voce.

L’utilizzo della Intelligenza Artificiale Conversazionale per il servizio clienti ha democratizzato i vantaggi della tecnologia: mentre le aziende accelerano i loro processi e riducono i costi operativi, i clienti stanno godendo di una eccellente User Experience. I vecchi IVR (Interactive Voice Response), che richiedevano all’utente di ascoltare un lungo menu di opzioni, sono finalmente diventati obsoleti.

“Sulla base dell’esperienza di Interactive Media, gli Agenti Virtuali sono in grado di risolvere fino all’80% dei problemi, il che consente di liberare gli operatori umani da un numero considerevole di contatti telefonici, e soprattutto quelli più ripetitivi e noiosi” spiega Pugliese. “Per il restante 20%,  gli incaricati ricevono informazioni che consentono chiamate più brevi, più empatiche, in linea con le aspettative dei clienti. Come risultato netto tutti vincono. Inoltre, con PhoneMyBot, le aziende possono utilizzare il chatbot che hanno già implementato per fornire assistenza tramite Agente Virtuale Telefonico” conclude il CEO. L’iniziativa non potrebbe essere più adatta a un mondo che valorizza ciò che è dirompente e richiede competitività, senza però trascurare l’esperienza.

Il contenuto è stato utile e ti ha aiutato a ripensare alla strategia del servizio (tramite testo e voce) della tua attività? Eccellente! Ricorda che è essenziale disporre di strumenti moderni, affidabili ed efficienti. Mettiti in contatto con noi e scopri come Interactive Media e PhoneMyBot possono aiutarti ad affrontare le nuove sfide del mercato.

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OMNIA – La piattaforma di Interactive Media per Agenti Virtuali di IA Conversazionale

OMNIA – La piattaforma di Interactive Media per Agenti Virtuali di IA Conversazionale

OMNIA – La piattaforma di Interactive Media per Agenti Virtuali di IA Conversazionale

Marzo 15, 2021

Interactive Media opera da lungo tempo e in diversi ambiti nel settore delle telecomunicazioni. Abbiamo iniziato realizzando servizi automatici di interazione telefonica,  capaci di interagire con il pubblico tramite la selezione a toni e la riproduzione di contenuti audio. L’integrazione con le reti  telefoniche ha reso necessario lo sviluppo di una piattaforma in grado di eccellere in termini di flessibilità e affidabilità. Successivamente, poiché il nostro software è stato sempre più adottato dagli operatori telefonici (soprattutto da Telecom Italia), è stato installato all’interno delle reti telefoniche, erogando i servizi dal centro. Per questo la nostra piattaforma ha acquisito robustezza, alta disponibilità oltre che integrazioni avanzate con i principali nodi di rete.  Abbiamo aggiunto al software le  versioni più recenti dei protocolli di controllo dei flussi media e per il controllo degli  altri nodi (anche tramite VXML e CCXML). Nel suo complesso questo Media Server è stato riconosciuto nel suo genere come uno dei prodotti di livello carrier-grade più avanzati tra quelli disponibili sul mercato.

Nel  frattempo il mondo delle telecomunicazioni,  e quello dei contact center, si è evoluto con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei clienti. Noi siamo stati tra i primi a fornire Agenti Virtuali Conversazionali,  che utilizzano tecnologia NLP (natural language processing) per consentire ai nostri clienti di gestire una conversazione naturale con i loro clienti, sostituendo le precedenti interazioni basate su toni con un dialogo a voce. I nostri primi Agenti Virtuali sono stati operativi 10 anni fa e da allora abbiamo costantemente migliorato e aggiornato la nostra offerta. Come risultato abbiamo oggi una ulteriore piattaforma specializzata,  che consente di  creare Agenti Virtuali basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale in modo rapido e affidabile. La piattaforma consente di definire il flusso di lavoro e il dominio semantico, formando gli Agenti Virtuali per l’attività da svolgere, di gestire il loro rilascio in esercizio e il miglioramento continuo del servizio su tutti i canali. Chiamiamo questa piattaforma MIND, che sta per Multimodal Interactions through Natural Dialog.

La combinazione delle tecnologie di Media Server e MIND offre tutto ciò che è necessario per l’implementazione di Agenti Virtuali di successo. Grazie all’Intelligenza Artificiale i clienti  possono interagire con le aziende in modo colloquiale, in qualsiasi lingua e su qualsiasi canale. Questo è il motivo per cui chiamiamo l’intera piattaforma OMNIA – in latino “tutte le cose”, ma anche perché fornisce Intelligenza Artificiale Omnicanale.

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Architettura di OMNIA

OMNIA viene utilizzata nell’area della customer experience e dei contact center. Chiaramente, è solo una componente dell’intera soluzione che le aziende utilizzano per garantire la migliore esperienza ai propri clienti: deve funzionare bene con molti altri sistemi: suite di contact center, IVR, CRM, directory aziendali e sistemi di autenticazione. Le integrazioni sono quindi una parte essenziale di OMNIA e abbiamo lavorato duramente per garantire che queste siano facili da implementare.

OMNIA, per cominciare,  è già integrata con molte delle tecnologie per contact center, tra quelle più comuni sul mercato: ogni volta che abbiamo incontrato presso i nostri clienti un  software per contact center diverso da quelli già supportati ci siamo adeguati e ne abbiamo ottimizzato l’integrazione.  OMNIA supporta i protocolli per connettersi con i sistemi IVR e con diverse piattaforme CRM. Molto tempo fa Interactive Media ha deciso che non aveva senso implementare servizi vocali proprietari. Le tecnologie Text-to-speech e speech-to-text (TTS e STT) utilizzate da OMNIA per i suoi Agenti Virtuali stanno diventando di uso comune, con una qualità in rapido miglioramento e un numero crescente di offerte disponibili sul mercato. Quindi, OMNIA si integra con molti dei principali attori del settore, con la possibilità di utilizzare servizi diversi per diversi casi d’uso. In questo modo è possibile comprendere in modo ottimale  sia la risposta ad una domanda aperta verso il cliente (es. Come posso aiutarti?) sia una risposta più specifica (come il numero di telefono), oltre ad avere  la possibilità di riconfigurare la gestione della chiamata  nella modalità al momento più idonea.  Di conseguenza, abbiamo una percentuale più alta di riconoscimento vocale, meno necessità di rinvii ad operatori umani, ottenendo un vantaggio a livello economico.

Oltre a Media Server e MIND, OMNIA è dotata di numerosi altri strumenti e moduli di grande utilità. Questi sono mostrati nella figura seguente come parte integrante dell’architettura, insieme alle principali integrazioni: canali, servizi vocali e contact centers. L’aggiunta di nuove integrazioni è all’ordine del giorno.

Il Media Server è il servizio front-end di OMNIA. Trasmette tutti i contenuti multimediali e implementa tutte le integrazioni per gestire i servizi di moduli di terze parti. È anche un server web e fornisce pagine HTTP dinamiche per interazioni multimodali.

MIND funge da server delle applicazioni per il Media Server, avendo il controllo sulla chiamata e sui contenuti multimediali riprodotti nella stessa. MIND è l’ambiente in cui vivono gli Agenti Virtuali.  MIND AI è il motore semantico del sistema; elabora i messaggi dei clienti  (che sono stati trascritti in testo) e decide cosa devono dire  gli Agenti Virtuali.  Per questo  identifica gli intent degi clienti  e fornisce le risposte più adeguate.

Gli sviluppatori utilizzano i moduli MIND Studio e MIND Skill per creare e formare Agenti Virtuali. MIND Studio è una web GUI che consente di creare il flusso del dialogo e gestire tutti gli aspetti che riguardano l’implementazione e la messa in esercizio degli Agenti Virtuali.  MIND Skill viene utilizzato per  sviluppare la conoscenza di dominio degli Agenti Virtuali: tutti gli elementi semantici che consentono al motore di intelligenza artificiale di comprendere le espressioni degli utenti.

OMNIA fornisce anche un modulo di Business Intelligence, che consente al personale non tecnico di monitorare i KPI degli Agenti Virtuali e modificare alcuni aspetti del suo servizio, come ad esempio modificare le risposte dell’Agente Virtuale in seguito al termine di una determinata offerta.  Infine, il modulo OMNIA OAM consente agli amministratori di monitorare e controllare gli aspetti di basso livello dei servizi, ricevere e reagire agli allarmi e riconfigurare il servizio se necessario.

Progetti OMNIA: affidabilità, performance ed alto riconoscimento degli intent

In Interactive Media, abbiamo una lunga esperienza nell’utilizzo di OMNIA (e dei suoi predecessori) per costruire quell’esperienza conversazionale che i nostri clienti desiderano per i loro clienti. In questo entrano in gioco molti fattori: l’organizzazione del cliente, il servizio che fornisce, il numero di intent che devono essere riconosciuti, la quantità dei clienti che chiama e il tipo di linguaggio utilizzato  dall’azienda.

Siamo diventati esperti nell’analisi di tutti questi fattori e nella costruzione di quelle strutture che consentono un’implementazione rapida ed efficace. Abbiamo definito la strategia del progetto in un master plan, che riutilizziamo nei nuovi progetti con rinnovato successo. Non si tratta  di un meccanismo che consente di realizzare in automatico Agenti Virtuali perfetti, ma piuttosto un metodo che consente un’implementazione rapida e prevedibile, da completare nel giro di poche settimane e non mesi, con traguardi e attività ben definiti.

Ci rendiamo conto di non essere l’unica azienda ad offrire una piattaforma e servizi per lo sviluppo, l’implementazione e la messa in esercizio  di  Agenti Virtuali basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale. Il settore, infatti, è piuttosto affollato: negli ultimi anni molti si sono uniti a noi. Crediamo tuttavia che OMNIA si distingua in termini di facilità d’uso, affidabilità e accuratezza nel riconoscimento degli intent dei clienti,  e ogni mese OMNIA tratta per i nostri clienti milioni di chiamate servite con successo.

Non vediamo l’ora di condividere tutto questo anche con te, fornirti tutta la formazione necessaria su OMNIA e offrire anche ai tuoi clienti un’esperienza di comunicazione nuova e gratificante: chiamaci!

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L’utilizzo delle tecnologie di linguaggio naturale nel tuo Contact Center

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L’utilizzo delle tecnologie di linguaggio naturale nel tuo Contact Center

Dicembre 8, 2020

“Premere 1 per conoscere il saldo, 2 per fare un bonifico, 3 se ha smarrito la carte di credito, 4….”.

Quante volte abbiamo ascoltato una lunga lista di opzioni, in attesa che la nostra necessità venga menzionata, e poi abbiamo provato a premere # per ascoltare nuovamente il menu e alla fine abbiamo premuto i tasti quasi a caso, nella speranza di essere trasferiti all’operatore?

Vediamo la cosa dal lato opposto. Anche se abbiamo a disposizione diversi canali per essere contattati (chat, SMS, e-mail, whatsapp), il contatto voce telefonico è ancora molto importante. Gli utenti interagiscono con l’IVR a toni molto a lungo, a volte si sentono intrappolati. Altri utenti digitano una sequenza causale di toni o a volte digitano una sequenza di zeri, cercando una scorciatoia per parlare con un operatore. In questo modo raggiungono un agente generico e forse devono essere trasferiti ad un altro agente specializzato. In sintesi, una pessima esperienza per l’utente ed uno spreco di denaro per l’impresa. Per non parlare degli utenti che riagganciano. Loro sono insoddisfatti e noi paghiamo per l’uso della tecnologia e nel caso anche per la chiamata su numero verde. Per niente.

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C’è un modo migliore!

Il modo migliore è quello di usare il linguaggio naturale e Agenti Virtuali Conversazionali nelle operazioni del Contact Center. La tecnologia è assolutamente matura, ed è diventata di uso comune con i servizi di Alexa, Google Home, Cortana, Siri, dove è diventato normale parlare ed ottenere risposte, generalmente esatte. Questi assistenti vocali sono di uso generale e rispondono a domande di qualsiasi tipo, e a volte forniscono delle risposte sbagliate, perfino divertenti.

Nel caso del Contact Center, invece, la comprensione e le risposte sono straordinariamente esatte, perché il dominio di attuazione è limitato. Per esempio, nel caso di una Banca, la terminologia usata dai Clienti è limitata, riguarderà conti, prestiti, transazioni, non sarà relativa a qualsiasi contesto, non parlerà del tempo, del traffico o di ristoranti! Il Cliente può quindi esprimersi di forma naturale, eliminando la frustrazione dell’interazione a toni, e fornendo una grande

Customer Experience! In questo modo le chiamate vengono servite in automatico o, quando necessario, incamminate per la fila di operatori specializzati, riducendo di molto il numero delle chiamate abbandonate.

Recentemente ho chiesto a Google: “Ok Google, qual è il tasso di interesse ufficiale in Russia oggi?” La risposta è stata: “Mi dispiace, non ho capito”. Non mi sono sorpreso. Un sistema generico di processamento naturale del linguaggio, cloud-based, non è in grado di rispondere a domande così specifiche. Spesso non ha accesso ai dati corretti, e l’Intelligenza Artificiale non è addestrata per compiti troppo particolari.

Quando invece abbiamo a che fare con un dominio specifico, limitato, il sistema può comportarsi in modo flessibile. Se l’Agente Virtuale non è sicuro di aver capito la richiesta (intent) dell’utente al primo colpo, può porre una domanda di disambiguazione, con una piccola lista di alternative sulla base di ciò che crede di aver capito. Per esempio, se ha capito che il cliente sta parlando di qualcosa relativo al conto corrente bancario, l’Agente Virtuale può limitarsi a richiedere di specificare quale azione l’utente intende realizzare all’interno di poche opzioni, dato che normalmente le possibili azioni relative al ‘conto corrente’ risultano limitate.

Ultimamente siamo venuti a conoscenza di Interactive Media, azienda specializzata nella creazione di servizi in linguaggio naturale, come quelli descritti nel presente articolo. Interactive Media è un’azienda italiana che ha già accumulato decine di sorprendenti casi di successo nella realizzazione di servizi con linguaggio naturale, per grandi e piccolo clienti, come INPS, TIM, Poste Mobile, WIND, ACI, Findomestic e Banca Sella.

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Come facilitare la migrazione al digitale Omnichannel

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Settembre 1, 2020

Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto dell’interazione catturato su un canale per usarlo la prossima volta che il cliente contatta la ditta, anche su un altro canale, è stato uno degli sviluppi principali degli anni ’10.

La ragione d’essere della tecnologia Omnichannel è la promessa di una migliore esperienza per gli utenti. Quando contatto una ditta, di solito è perché ho dei problemi con un prodotto o un servizio. Magari sono arrabbiato per un servizio scadente, o per una bolletta troppo salata. La prima volta che telefono naturalmente mi aspetto di dover spiegare la faccenda. Ma se la telefonata viene interrotta, o l’operatore non ha una risposta immediata e mi chiede di contattarli di nuovo dopo un paio di giorni, non voglio dover ripetere tutta la spiegazione, magari su un canale diverso (per esempio, una chat sul sito web).

Un Contact Center Omnichannel risolve questo problema identificando il cliente e salvando il contesto dell’interazione nella base dati. Quando un operatore riceve la prossima interazione, idealmente vede anche il contesto pregresso e sa immediatamente chi sta chiamando e perché, e fino a che punto la questione è stata risolta. Questo, qualunque sia il canale con cui il cliente contatta la ditta: il telefono, gli SMS, le e-mail, le reti sociali, e qualunque tipo di chat. È l’uovo di Colombo!

O almeno, dovrebbe esserlo, ma in molti casi non funziona: anche se il software del Contact Center ha la capacità di operare in modalità Omnichannel, l’implementazione sul campo, e specialmente nell’organizzazione della ditta è tutta un’altra storia. Le conseguenze? Mentre il 93% delle ditte è d’accordo che i clienti si aspettano un’esperienza unitaria passando da un canale a un altro, solo il 24% si darebbe una buona valutazione per come forniscono il servizio ai loro clienti. Proviamo a spiegare il perché.

Naturalmente, c’è sempre un certo ritardo tra quando un’offerta è disponibile sul mercato e la sua implementazione sul campo, spesso misurato in anni. I sistemi esistenti devono essere ammortizzati, i fondi per l’implementazione devono essere messi a budget. Omnichannel è nella stessa situazione di Multichannel negli anni ’00, quando i Contact Center in grado di gestire più di un canale cominciarono ad apparire. Oggi la maggior parte dei Contact Center sono Multichannel, ma ci è voluto una quindicina d’anni.

Ma nuovi modi di contattare le ditte saltano fuori in continuazione. Per esempio, molte piattaforme di messaggistica sono comparse recentemente, supportando la chat, la voce, il video. La maggior parte degli utenti le usa per chattare, e quindi le possiamo considerare per il canale di chat.

Le reti sociali usate per il servizio al cliente, soprattutto Twitter e Facebook, sono gli ultimi canali arrivati sulla scena e hanno solo cominciato ad essere importanti negli ultimi anni. Aggiungerle come canali nel software di Contact Center è abbastanza facile tecnicamente, ma addestrare il personale ad usarle correttamente è più difficile. Oltretutto a volte gli impiegati che usano i vari canali lavorano per dipartimenti diversi: per esempio le reti sociali inizialmente erano spesso solo usate dal Marketing, e non dal servizio ai clienti nelle ditte di grandi dimensioni. Quindi, con piattaforme software diverse, priorità divergenti, organigrammi separati. Integrare tutto questo è un lavoro enorme, e non sorprende che non sia ancora finito.

Come si può rendere le interazioni Omnichannel più facili da implementare? Una risposta possibile arriva dall’intelligenza artificiale (AI). Gli Agenti Virtuali Conversazionali offrono ai clienti un tipo di self-service più piacevole, naturale ed efficace. I clienti scrivono o parlano come se stessero comunicando con una persona, visto che l’Agente Virtuale conduce il dialogo in linguaggio naturale. I canali possono essere molti: la chat naturalmente, ma anche il telefono, gli SMS e la voce su vari altri dispositivi, per esempio gli assistenti virtuali. Conversazioni sulle reti sociali sono anche supportate. Gli Agenti Virtuali possono essere Omnichannel, salvando il contesto di una conversazione su un canale e usandolo per gli altri canali quando identificano lo stesso cliente.

Piazzare un Agente Virtuale davanti al Contact Center aumenta notevolmente l’efficienza visto che i casi più semplici sono risolti in self-service, e quelli più complicati sono almeno classificati e passati al gruppo di operatori umani più qualificati per il tipo di interazione. Inoltre, l’Agente Virtuale agisce da portale che armonizza i vari canali e trasferisce le interazioni agli operatori non a seconda del canale di origine, ma tenendo conto del loro scopo o classificazione. In questa maniera, l’organizzazione di servizio al cliente è facilitata a adoperare tutti i canali, visto che il lavoro di cernita delle interazioni è fatto dall’Agente Virtuale, che manda le interazioni giuste al posto giusto.

Tuttavia, non tutte le piattaforme di AI Conversazionale usano tutti i canali. Molte si limitano ai canali di testo, come la chat o gli SMS. Anche se i canali testuali rappresentano una buona percentuale di tutte le interazioni che arrivano ai Contact Center, le telefonate sono ancora molto importanti, rappresentando circa la metà del totale. Ma l’integrazione con la rete telefonica non è semplice e la tecnologia di AI Conversazionale funziona solo su testo, con il risultato che la maggior parte delle piattaforme non la supporta. Peccato: un Agente Virtuale Omnichannel dovrebbe includere il canale telefonico.

Come quelli di Interactive Media. Abbiamo negli anni sviluppato una piattaforma veramente Omnichannel per lo sviluppo, l’installazione e la gestione di Agenti Virtuali Conversazionali, che inizia con il supporto delle telefonate. I nostri Agenti Virtuali sono in uso presso varie organizzazioni anche di grandi dimensioni, e il numero dei nostri clienti è in continuo aumento: chissà, magari avete già parlato con uno dei nostri Agenti Virtuali. Ecco perché siamo decisamente qualificati ad aiutarvi nell’implementazione della vostra migrazione all’Omnichannel digitale: contattateci per discutere la strategia migliore per modernizzare il vostro Contact Center.

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