La diffusione dei chatbot: come conquistano il mercato

La digitalizzazione delle imprese ha avuto (e continua ad avere) impatti profondi sui processi operativi. Attività che solo pochi anni fa richiedevano la stampa di decine di report e molte ore di analisi, vengono ora svolti in pochi minuti, grazie al supporto di tecnologie innovative, come Intelligenza Artificiale (IA) e Machine Learning (ML).

I chatbot rappresentano un perfetto esempio di uno strumento che sta guadagnando consensi e diffusione su larga scala durante questa trasformazione digitale. La finalità dei chatbot, come soluzione, è molto specifica, oltre che importante: automatizzare e ottimizzare i servizi, attraverso una gestione più snella ed efficiente, fornendo al contempo una eccellente User Experience ai clienti che li utilizzano. La proliferazione dei chatbot non è dovuta solo a vantaggi operativi: sono diventati molto più abili nel dialogare con gli utenti in modo naturale, nel comprendere le richieste degli utenti e nel fornire servizi utili al pubblico.

Uno studio di Salesforce, pubblicato nel 2018, ha rilevato che il 53% delle aziende prevedeva di implementare i chatbot entro 18 mesi. E in effetti, l’utilizzo dei chatbot si sta diffondendo moltissimo: si stima che ora 1,4 miliardi di persone utilizzino regolarmente i chatbot, ed entro la fine del 2021, l’85% delle interazioni degli utenti basate su chat sarà gestito senza l’intervento di un operatore umano. L’investimento in nuovi chatbot nel 2021 sarà di $ 5 miliardi.

PhoneMyBot: qual è la tecnologia e come funziona

Al momento la maggior parte dei chatbot comprendono solo testo e non possono essere utilizzati con la voce. PhoneMyBot fornisce un salto di qualità istantaneo alla nuova generazione di chatbot aziendali. La soluzione è ospitata in cloud ed espande in modo efficiente la portata del chatbot attraverso l’aggiunta dei canali vocali. Ciò include il canale telefonico che, secondo i sondaggi, è ancora il canale più utilizzato dai consumatori quando hanno bisogno di risolvere un problema, ma comprendono anche canali (come WhatsApp) che consente anche l’invio di messaggi vocali registrati.

Livio Pugliese, CEO di Interactive Media in Nord America, sottolinea che la soluzione integra diversi servizi: riceve chiamate dalla rete telefonica, trascrive il parlato in testo, invia il testo al chatbot, riceve la risposta dal sistema e la trasforma nuovamente in voce per l’utente. Il processo risulta del tutto naturale: l’idea è che l’intero flusso – dalla voce al testo e dal testo alla voce, con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, sia equivalente ad una normale conversazione telefonica, per il comfort ed una ottima User Experience, a vantaggio  dell’utente che si trova all’altra estremità della linea.

“PhoneMyBot può essere utilizzato da aziende che hanno già implementato un chatbot o da aziende che offrono piattaforme di chatbot ai propri clienti”, aggiunge il CEO. La maggior parte delle organizzazioni che hanno già chatbot in funzione continuano a ricevere chiamate vocali alle quali si trovano a rispondere con operatori umani. La maggior parte di queste chiamate sarebbe gestibile con funzioni self-service già esistenti e fornite dai chatbot: non farlo appesantisce il processo e ostacola la velocità del servizio.

La soluzione di Interactive Media è quindi la migliore alternativa per consentire a queste organizzazioni di espandere il livello di automazione dei servizi, anche attraverso il canale telefonico,  garantendo al contempo la soddisfazione dei clienti. “PhoneMyBot deriva da una combinazione unica di competenze: siamo esperti di Intelligenza Artificiale Conversazionale ma abbiamo anche una solida esperienza in servizi telefonici”, afferma Pugliese.

Maggiori opportunità, meno lavoro: gli aspetti distintivi di PhoneMyBot

PhoneMyBot può contribuire notevolmente all’ottimizzazione delle risorse, fisiche, finanziarie o umane. Nel settore finanziario, ad esempio, si stima che l’implementazione di chatbot e voicebot genererà risparmi per US $ 7.3 miliardi entro il 2023, canalizzando gli investimenti verso altre aree altrettanto strategiche delle aziende.

Oltre all’elevato potenziale di ritorno economico (nel breve, medio e lungo termine) uno dei principali aspetti che caratterizzano la soluzione di Interactive Media è la sua usabilità: dall’infrastruttura tecnologica al portale di gestione e monitoraggio dei servizi, alle funzioni commerciali, tutto funziona  in modo da  garantire una facile integrazione con le applicazioni esistenti ed una efficiente gestione del sistema. Il testo e la voce si completano a vicenda per generare una  incredibile User Experience a tutto tondo.

“Tecnicamente, l’API che consente di connettere i chatbot è molto facile da utilizzare. Commercialmente, Interactive Media offre una versione di prova gratuita e un modello pay-as-you-go, così le aziende possono iniziare in piccolo e far crescere l’utilizzo del servizio in modo organico, quando apprezzano il valore offerto dal servizio. In termini di tecnologia e rapporto costi-benefici, non esiste oggi sul mercato una offerta equivalente”, sottolinea il CEO per il  Nord America.

Il mercato è cambiato: quali sono i vantaggi di PhoneMyBot?

Nel settore tecnologico, oggi così volatile, l’unica certezza è il cambiamento, e i chatbot sono motore di cambiamento. Con la diffusione del Machine Learning e dell’Intelligenza Artificiale, i robot stanno guadagnando sempre più spazio nel mondo aziendale; ora, con gli sviluppi tecnologici e seguendo le tendenze dei consumatori, i bot hanno acquisito anche il dono della  voce.

L’utilizzo della Intelligenza Artificiale Conversazionale per il servizio clienti ha democratizzato i vantaggi della tecnologia: mentre le aziende accelerano i loro processi e riducono i costi operativi, i clienti stanno godendo di una eccellente User Experience. I vecchi IVR (Interactive Voice Response), che richiedevano all’utente di ascoltare un lungo menu di opzioni, sono finalmente diventati obsoleti.

“Sulla base dell’esperienza di Interactive Media, gli Agenti Virtuali sono in grado di risolvere fino all’80% dei problemi, il che consente di liberare gli operatori umani da un numero considerevole di contatti telefonici, e soprattutto quelli più ripetitivi e noiosi” spiega Pugliese. “Per il restante 20%,  gli incaricati ricevono informazioni che consentono chiamate più brevi, più empatiche, in linea con le aspettative dei clienti. Come risultato netto tutti vincono. Inoltre, con PhoneMyBot, le aziende possono utilizzare il chatbot che hanno già implementato per fornire assistenza tramite Agente Virtuale Telefonico” conclude il CEO. L’iniziativa non potrebbe essere più adatta a un mondo che valorizza ciò che è dirompente e richiede competitività, senza però trascurare l’esperienza.

Il contenuto è stato utile e ti ha aiutato a ripensare alla strategia del servizio (tramite testo e voce) della tua attività? Eccellente! Ricorda che è essenziale disporre di strumenti moderni, affidabili ed efficienti. Mettiti in contatto con noi e scopri come Interactive Media e PhoneMyBot possono aiutarti ad affrontare le nuove sfide del mercato.

Architettura di OMNIA

OMNIA viene utilizzata nell’area della customer experience e dei contact center. Chiaramente, è solo una componente dell’intera soluzione che le aziende utilizzano per garantire la migliore esperienza ai propri clienti: deve funzionare bene con molti altri sistemi: suite di contact center, IVR, CRM, directory aziendali e sistemi di autenticazione. Le integrazioni sono quindi una parte essenziale di OMNIA e abbiamo lavorato duramente per garantire che queste siano facili da implementare.

OMNIA, per cominciare,  è già integrata con molte delle tecnologie per contact center, tra quelle più comuni sul mercato: ogni volta che abbiamo incontrato presso i nostri clienti un  software per contact center diverso da quelli già supportati ci siamo adeguati e ne abbiamo ottimizzato l’integrazione.  OMNIA supporta i protocolli per connettersi con i sistemi IVR e con diverse piattaforme CRM. Molto tempo fa Interactive Media ha deciso che non aveva senso implementare servizi vocali proprietari. Le tecnologie Text-to-speech e speech-to-text (TTS e STT) utilizzate da OMNIA per i suoi Agenti Virtuali stanno diventando di uso comune, con una qualità in rapido miglioramento e un numero crescente di offerte disponibili sul mercato. Quindi, OMNIA si integra con molti dei principali attori del settore, con la possibilità di utilizzare servizi diversi per diversi casi d’uso. In questo modo è possibile comprendere in modo ottimale  sia la risposta ad una domanda aperta verso il cliente (es. Come posso aiutarti?) sia una risposta più specifica (come il numero di telefono), oltre ad avere  la possibilità di riconfigurare la gestione della chiamata  nella modalità al momento più idonea.  Di conseguenza, abbiamo una percentuale più alta di riconoscimento vocale, meno necessità di rinvii ad operatori umani, ottenendo un vantaggio a livello economico.

Oltre a Media Server e MIND, OMNIA è dotata di numerosi altri strumenti e moduli di grande utilità. Questi sono mostrati nella figura seguente come parte integrante dell’architettura, insieme alle principali integrazioni: canali, servizi vocali e contact centers. L’aggiunta di nuove integrazioni è all’ordine del giorno.

Il Media Server è il servizio front-end di OMNIA. Trasmette tutti i contenuti multimediali e implementa tutte le integrazioni per gestire i servizi di moduli di terze parti. È anche un server web e fornisce pagine HTTP dinamiche per interazioni multimodali.

MIND funge da server delle applicazioni per il Media Server, avendo il controllo sulla chiamata e sui contenuti multimediali riprodotti nella stessa. MIND è l’ambiente in cui vivono gli Agenti Virtuali.  MIND AI è il motore semantico del sistema; elabora i messaggi dei clienti  (che sono stati trascritti in testo) e decide cosa devono dire  gli Agenti Virtuali.  Per questo  identifica gli intent degi clienti  e fornisce le risposte più adeguate.

Gli sviluppatori utilizzano i moduli MIND Studio e MIND Skill per creare e formare Agenti Virtuali. MIND Studio è una web GUI che consente di creare il flusso del dialogo e gestire tutti gli aspetti che riguardano l’implementazione e la messa in esercizio degli Agenti Virtuali.  MIND Skill viene utilizzato per  sviluppare la conoscenza di dominio degli Agenti Virtuali: tutti gli elementi semantici che consentono al motore di intelligenza artificiale di comprendere le espressioni degli utenti.

OMNIA fornisce anche un modulo di Business Intelligence, che consente al personale non tecnico di monitorare i KPI degli Agenti Virtuali e modificare alcuni aspetti del suo servizio, come ad esempio modificare le risposte dell’Agente Virtuale in seguito al termine di una determinata offerta.  Infine, il modulo OMNIA OAM consente agli amministratori di monitorare e controllare gli aspetti di basso livello dei servizi, ricevere e reagire agli allarmi e riconfigurare il servizio se necessario.

Progetti OMNIA: affidabilità, performance ed alto riconoscimento degli intent

In Interactive Media, abbiamo una lunga esperienza nell’utilizzo di OMNIA (e dei suoi predecessori) per costruire quell’esperienza conversazionale che i nostri clienti desiderano per i loro clienti. In questo entrano in gioco molti fattori: l’organizzazione del cliente, il servizio che fornisce, il numero di intent che devono essere riconosciuti, la quantità dei clienti che chiama e il tipo di linguaggio utilizzato  dall’azienda.

Siamo diventati esperti nell’analisi di tutti questi fattori e nella costruzione di quelle strutture che consentono un’implementazione rapida ed efficace. Abbiamo definito la strategia del progetto in un master plan, che riutilizziamo nei nuovi progetti con rinnovato successo. Non si tratta  di un meccanismo che consente di realizzare in automatico Agenti Virtuali perfetti, ma piuttosto un metodo che consente un’implementazione rapida e prevedibile, da completare nel giro di poche settimane e non mesi, con traguardi e attività ben definiti.

Ci rendiamo conto di non essere l’unica azienda ad offrire una piattaforma e servizi per lo sviluppo, l’implementazione e la messa in esercizio  di  Agenti Virtuali basati su Intelligenza Artificiale Conversazionale. Il settore, infatti, è piuttosto affollato: negli ultimi anni molti si sono uniti a noi. Crediamo tuttavia che OMNIA si distingua in termini di facilità d’uso, affidabilità e accuratezza nel riconoscimento degli intent dei clienti,  e ogni mese OMNIA tratta per i nostri clienti milioni di chiamate servite con successo.

Non vediamo l’ora di condividere tutto questo anche con te, fornirti tutta la formazione necessaria su OMNIA e offrire anche ai tuoi clienti un’esperienza di comunicazione nuova e gratificante: chiamaci!

C’è un modo migliore!

Il modo migliore è quello di usare il linguaggio naturale e Agenti Virtuali Conversazionali nelle operazioni del Contact Center. La tecnologia è assolutamente matura, ed è diventata di uso comune con i servizi di Alexa, Google Home, Cortana, Siri, dove è diventato normale parlare ed ottenere risposte, generalmente esatte. Questi assistenti vocali sono di uso generale e rispondono a domande di qualsiasi tipo, e a volte forniscono delle risposte sbagliate, perfino divertenti.

Nel caso del Contact Center, invece, la comprensione e le risposte sono straordinariamente esatte, perché il dominio di attuazione è limitato. Per esempio, nel caso di una Banca, la terminologia usata dai Clienti è limitata, riguarderà conti, prestiti, transazioni, non sarà relativa a qualsiasi contesto, non parlerà del tempo, del traffico o di ristoranti! Il Cliente può quindi esprimersi di forma naturale, eliminando la frustrazione dell’interazione a toni, e fornendo una grande

Customer Experience! In questo modo le chiamate vengono servite in automatico o, quando necessario, incamminate per la fila di operatori specializzati, riducendo di molto il numero delle chiamate abbandonate.

Recentemente ho chiesto a Google: “Ok Google, qual è il tasso di interesse ufficiale in Russia oggi?” La risposta è stata: “Mi dispiace, non ho capito”. Non mi sono sorpreso. Un sistema generico di processamento naturale del linguaggio, cloud-based, non è in grado di rispondere a domande così specifiche. Spesso non ha accesso ai dati corretti, e l’Intelligenza Artificiale non è addestrata per compiti troppo particolari.

Quando invece abbiamo a che fare con un dominio specifico, limitato, il sistema può comportarsi in modo flessibile. Se l’Agente Virtuale non è sicuro di aver capito la richiesta (intent) dell’utente al primo colpo, può porre una domanda di disambiguazione, con una piccola lista di alternative sulla base di ciò che crede di aver capito. Per esempio, se ha capito che il cliente sta parlando di qualcosa relativo al conto corrente bancario, l’Agente Virtuale può limitarsi a richiedere di specificare quale azione l’utente intende realizzare all’interno di poche opzioni, dato che normalmente le possibili azioni relative al ‘conto corrente’ risultano limitate.

Ultimamente siamo venuti a conoscenza di Interactive Media, azienda specializzata nella creazione di servizi in linguaggio naturale, come quelli descritti nel presente articolo. Interactive Media è un’azienda italiana che ha già accumulato decine di sorprendenti casi di successo nella realizzazione di servizi con linguaggio naturale, per grandi e piccolo clienti, come INPS, TIM, Poste Mobile, WIND, ACI, Findomestic e Banca Sella.

Il valore dell’esperienza del cliente nel settore delle Telecomunicazioni

I consumatori esigenti richiedono soluzioni sempre più complete.
Per affrontare un mercato reso competitivo dall’insorgere di componenti tecnologiche complesse, sebbene accessibili, l’attenzione sull’esperienza del cliente ha acquistato una forza tale da garantire che ogni relazione inerente l’accoglienza e l’erogazione dei rispettivi servizi sia agile, efficace e, quando possibile, affascinante.

Si ricorda che per “esperienza del cliente” s’intende qualsiasi contatto tra l’azienda e, appunto, il cliente finale, indipendentemente dal canale.
Per questo motivo, il tentativo di garantire la soddisfazione dell’utenza, fidelizzandola, richiede investimenti su possibili strategie di personalizzazione dei contenuti, semplificazione dei processi e costruzione di servizi differenziali, atti a rendere l’esperienza di servizio davvero coinvolgente.

Le Telco, ad esempio, affrontano quotidianamente le tensioni dovute alla gestione dei reclami e, proprio per questo, si trovano a far fronte alle crescenti esigenze del consumatore, adottando strategie d’avanguardia nel trattamento dell’esperienza dei clienti.

Davide Arici, PSM di Interactive Media, conferma che “la tecnologia di per sé non è sufficiente: è necessario il coinvolgimento di partner con le competenze adatte a supportare la situazione con scelte intelligenti, pensate al rimodellamento dei processi di servizio”.

L’importanza di avere partner affidabili che condividono obiettivi comuni, pertanto, migliora l’approccio alle operazioni quotidiane e espone la trasparenza nel rapporto con il pubblico, a beneficio dell’esperienza del cliente.

Quindi, le Telco devono utilizzare tecnologie dirompenti – avvalorate dal know-how dei partner – per consolidare le performance di servizio nel breve, medio e lungo termine.

Il potere dell’intelligenza artificiale nella soddisfazione del cliente

Per ciò che riguarda le Telco, l’idea è di puntare a interazioni semplificate e complete, senza perdite di tempo: ciò rende positiva l’esperienza dei consumatori.

“In questo senso, l’intelligenza artificiale consente l’erogazione di un servizio di accoglienza ideale, basato su caratteristiche come l’approccio aperto e le regole semantiche, approssimando le parti con dialoghi umanizzati”, segnala il manager. Così, si interpreta la richiesta del cliente e la si indirizza con pochi comandi (vocali o touch), senza richiedere infinite iterazioni su menu statici o appesantire gli operatori con richieste facilmente automatizzabili.

La soluzione di Interactive Media per le Telco

Interactive Media si impegna a 360° nella ricerca incessante del raggiungimento delle massime performance nelle attività a corredo dei singoli progetti. La missione dell’azienda è quella di sviluppare, implementare e migliorare gli agenti virtuali conversazionali a servizio dei centri di assistenza al cliente, migliorando l’esperienza di navigazione e, di conseguenza, i risultati complessivi dei propri partner commerciali.

Nel settore delle Telco, la tecnologia di Interactive Media ha impatti più positivi, sia in ottica di riduzione dei costi, che di soddisfazione del cliente. Il progetto “URA de Voz”, ad esempio, è stato sviluppato per una grande compagnia telefonica e ha previsto la messa in esercizio di 180 agenti virtuali, in grado di eseguire molteplici attività tipiche di un call center di segmento, come:

• Registrare un utente, riconoscendo i suoi dati personali (CPF, data di nascita, indirizzo, ecc.);
• Bloccare una carta SIM di un telefono che è stato rubato;
• Abilitare o disabilitare servizi aggiuntivi/opzionali/a valore aggiunto;
• Selezionare il Pagamento rateale;
• Modificare la modalità di ricezione della fattura.

Automatizzando attività semplici e programmandole per essere eseguite da agenti virtuali, è possibile ottimizzare le risorse e standardizzare il flusso di servizio, garantendo un’esperienza più uniforme per il cliente e, allo stesso modo, indirizzare le richieste più preziose verso gli agenti di Call Center. “Applicando AI nell’ecosistema di accoglienza è possibile ottenere una retention pari o superiore all’85% delle chiamate, evitando che le chiamate trabocchino a operatore, giacché espletate automaticamente”, sottolinea Davide Arici.

A riguardo, vale la pena evidenziare come gli strumenti di Interactive Media siano flessibili e modulari, facilitando l’integrazione con elementi di terze parti – come reti di dati, RDBMS, centralini telefonici e sistemi di provisioning: così da minimizzare le eventuali transizioni tecnologiche da architettura tradizionale ad AI-Integrated.

Con questo, i vari livelli aziendali possono ottenere la giusta autonomia per modificare (anche in tempo reale) e adattare la tecnologia in base ai meccanismi e alle risorse disponibili.

Il messaggio, alla fine, risulta chiaro: la soluzione per gli operatori telefonici deve essere adattabile senza perdere efficienza.
“Interactive Media punta a essere sempre all’avanguardia nella tecnologia, certificando i propri servizi (laddove possibile) con gli eventuali enti deputati a certificarne l’efficienza”, conclude il manager.