Che cos’é il Voicebot

In termini generali, il Voicebot può essere descritto come un meccanismo per automatizzare i servizi alla clientela. Non stiamo parlando dei sistemi IVR, quelli con l’interazione a toni, e interminabili menu, nei quali viene richiesto all’utente di digitare l’opzione desiderata (a trovarla!). Parliamo invece di sistemi dove l’interazione è a voce ed è in linguaggio naturale.

Con i vecchi sistemi IVR, l’utente deve ascoltare una serie di menu per selezionare l’opzione che sembri essere la più vicina alle proprie necessità. In questa modalità, purtroppo, la probabilità di errore è molto alta e spesso si finisce a parlare con il dipartimento errato, che nella migliore delle ipotesi trasferisce la chiamata al dipartimento corretto, ma spesso invita l’utente a chiamare un altro numero!

Il Voicebot, se è ben progettato e realizzato, è una soluzione eccellente per risolvere questo problema di comprensione delle ‘intenzioni’, dell’utente. “Il Voicebot è l’unione di varie tecnologie emergenti e tradizionali, come l’intelligenza artificiale, la linguistica computazionale e l’ICT (Information & Communication Technology), asserisce Roberto Valente, CEO di Interactive Media.

L’utente può esprimersi in modo naturale, rispondendo a domande aperte, tipo “Come posso aiutarla”. Il Voicebot potrebbe avere dei dubbi sulle vere intenzioni dell’utente. In tal caso si pone una domanda di disambiguazione, per essere certi di aver capito, tipo “Il volo che intende acquistare è per la mattina o il pomeriggio?”. Con dieci anni di esperienza e molti casi di successo, Interactive Media può garantire degli eccellenti risultati, in termini di customer experience e alta percentuale di automazione.

Come funziona il Voicebot?

Il Voicebot è un’applicazione software molto complessa. Deve essere capace di ascoltare, capire, parlare, risolvere eccezioni, cercare informazioni nella base di conoscenza aziendale. Inoltre deve farlo in tutta sicurezza e per un numero molto elevato di utenti simultanei, centinaia e a volte, come in alcune dei servizi erogati da Interactive Media, molte migliaia.

Una delle tecnologie coinvolte più importanti è il motore di riconoscimento vocale (ASR). Il suo compito è trasformare la voce in testo. Valente spiega che, per funzionare correttamente, L’ASR deve disporre di informazioni complete sulla lingua parlata e sul dominio specifico dell’applicazione, che può essere relativa al mondo finanziario, turistico o un servizio di telefonia cellulare. Ogni settore ha il suo dominio di termini specifici. Ci sono poi dati particolari, che sono i più difficili da riconoscere, come i nomi, i codici alfanumerici (CF o targhe) o gli indirizzi. Questi termini sono particolarmente complessi da riconoscere, perché il sistema non può avvalersi del contesto per recuperare l’informazione necessaria per effettuare un riconoscimento corretto. Se il contesto è relativo a nomi di animali, se il sistema capisce in prima battuta ‘callo’ ovviamente riesce a correggere in ‘gallo’. Nel caso dei cognomi, che sono decine di migliaia, non c’è modo di effettuare correzioni a mano di disporre della lista completa di tutti quelli possibili per quella applicazione.

Il motore semantico è un’altra tecnologia fondamentale di un voicebot. Non è sufficiente capire le parole ma spesso è necessario capire il significato. Ad esempio “il cane…” sembra avere un significato evidente ma se la frase continua “…della pistola” è evidente che non stiamo parlando del miglior amico dell’uomo ma di una parte di un’arma.

Valente ricorda poi l’importanza per il Voicebot di avere la capacità di potersi integrare con le reti telefoniche e i molteplici software di call center. Questo aspetto è spesso sottovalutato ma l’impatto sulle tempistiche di realizzazione del progetto di Voicebot può essere molto importante.

Oltre al motore di ASR, il motore semantico e la piattaforma di integrazione con la rete telefonica ed il call center, ci sono altri software importanti, come: l’ambiente grafico per il disegno e la gestione del flusso di interazione; la gestione degli allarmi, la reportistica e il provisioning dei servizi. Tutto ciò è fondamentale in fase di gestione e tuning del Voicebot.

Perché la voce?

Non c’è dubbio che alla gente piace mandare messaggi di testo. Molto spesso, è la maniera più facile di comunicare. Ma l’abitudine è abbastanza nuova, resa possibile da una tecnologia sviluppata recentemente. Ed è importante sopratutto per comunicazioni personali, meno per interagire con i servizi al cliente. Fino a 10 anni fa infatti il servizio ai clienti era solo via telefono, e questo rimane il canale più importante. Dopo tutto, se ti arrabbi per come (non) funziona un prodotto o un servizio, è difficile sfogarsi scrivendo su una tastiera: potresti scrivere TUTTO MAIUSCOLO, ma per qualche ragione, non è la stessa cosa…

Scherzi a parte, una telefonata a un rappresentante della ditta è il modo migliore per avere conferme immediate, e parlare ci consente di esprimere quel che vogliamo molto più in fretta che scrivere. Se sei veloce a scrivere su una tastiera arrivi magari a 40 parole al minuto, ma una persona normale dice almeno 150 parole nello stesso tempo. Inoltre, come ultima risorsa quando ci sono dei problemi che non vengono risolti, la gente prende il telefono e fa una telefonata, quindi si può dire che, se il numero di telefonate diminuisce come percentuale di tutte le interazioni, la loro importanza aumenta.

Ci sono anche momenti in cui si può parlare, ma non mandare un messaggino, per esempio con il viva voce quando sei in macchina. Anche se, in effetti, ci sono altre occasioni in cui non si può usare la voce, come a un concerto rock…

Quindi, la voce, e in particolare la voce sulla rete telefonica, ha ancora un ruolo importante nel servizio al cliente: telefonare a un numero verde è ancora il modo più facile per comunicare. Aggiungere supporto alla voce per il chatbot è perciò il modo migliore per espandere la tecnologia conversazionale al 50% o più delle comunicazioni che al momento non possono essere servite.

La sfida della voce

Per i sistemi di AI conversazionale, la voce è più difficile del testo. È vero che la voce al giorno d’oggi si traduce abbastanza bene in testo con un sistema di ASR (automatic speech recognition), e la trascrizione può essere usata come input al chatbot, ma questo è comunque un’interfaccia in più che deve essere integrato nel sistema. Ci sono anche vari servizi di TTS (text-to-speech) che possono essere usati per convertire le risposte del chatbot in voce, un altro passo in più da fare.

La base di conoscenza e l’addestramento dell’intelligenza artificiale non sono completamente gli stessi per testo e voce: a voce usiamo espressioni e giri di parole che non useremmo scrivendo, e viceversa. D’altra parte, scrivendo è normale fare errori di ortografia, mentre un ASR non ne fa (magari, raramente, capisce fischi per fiaschi, ma i fischi almeno sono scritti correttamente). Ma questi problemi possono essere risolti con un migliore addestramento della AI: noi di Interactive Media lo sappiamo, visto che supportiamo sia la voce che il testo nei nostri agenti virtuali conversazionali.

Più problematico è che il sistema dev’essere molto veloce per la voce: mentre in una chat un intervallo di tempo di una decina di secondi tra quando si manda un messaggio e quando arriva la risposta è completamente normale, in una conversazione vocale è inaccettabile. E quindi, l’integrazione deve avere un’architettura solida e veloce. E i servizi di ASR non sono tutti uguali: mentre l’accuratezza della trascrizione è molto buona in tutti gli ASR più recenti, alcuni sono migliori per certi compiti: per esempio Google Speech APIs è il migliore a riconoscere indirizzi, data l’integrazione con Google Maps. Quindi può essere importante usare ASR diversi per diverse parti dell’applicazione.

C’è poi la rete telefonica con cui bisogna integrarsi. Questo non è semplicissimo usando il protocollo SIP, ed estremamente difficile usando i vecchi protocolli TDM. Certo, ci sono servizi che offrono una interfaccia RESTful per rendere le cose più facili, ma ad alti volumi diventano cari. Senza contare che normalmente il cliente finale avrà un’infrastruttura già pronta in 9 casi su 10: un centralino privato con cui collegarsi, e c’è una grande variabilità nelle modalità di integrazione con centralini diversi.

Infine, se la chiamata non finisce con la soddisfazione dell’utente, dovrà essere passata a un agente umano. Questo significa non solamente trasferire la chiamata al Contact Center (in genere con SIP), ma anche passare le informazioni di contesto dell’interazione al software del Contact Center, che spesso usa un’interfaccia proprietaria.

Come si vede, vari fattori contribuiscono a rendere la voce e la telefonia per chatbot un problema complesso.

Come possiamo aiutare

A Interactive Media, abbiamo una lunga esperienza di applicazioni vocali e integrazione con la rete telefonica. Lo facciamo dal 1996, e nel tempo ci siamo integrati con molte diverse tecnologie di telefonia. Abbiamo anche la nostra piattaforma vocale, che col tempo è diventata estremamente solida e ricca, evolvendosi per incorporare le architetture più efficaci e i protocolli più comuni e collegandosi con i Contact Center più diffusi.

Facciamo anche applicazioni di AI conversazionale, con vari grossi sistemi attivi da clienti importanti, sia per la voce che per la chat. Questo ci ha dato il modo di capire le funzionalità più importanti della piattaforma di telefonia, e ottimizzarle per la comunicazione con i chatbot.

Quindi, la nostra idea è semplice: aiutare i chatbot ad aggiungere le interazioni vocali. E abbiamo il nostro software nel Cloud per questo: con una API estremamente semplice, il servizio dà l’integrazione con la rete telefonica o un centralino privato, la trascrizione della voce (anche in italiano, si capisce), la traduzione del testo in voce, con molte voci diverse tra cui scegliere, e l’integrazione con il Contact Center. Visitate https://www.phonemybot.com e scriveteci o telefonateci per saperne di più.

L’impatto del coronavirus sul comportamento dei consumatori

I primi casi di coronavirus un USA ed Europa sono stati segnalati a gennaio 2020. Da allora, con la rapida espansione del virus e nel tentativo di contenere la diffusione della malattia, le diverse nazioni hanno adottato misure restrittive al fine di salvaguardare la salute e la sicurezza dei cittadini.

Una delle prime azioni è stata pertanto quella di raccomandare ai cittadini di rimanere ove possibile a casa e mantenere il distanziamento sociale.

Come risultato è stato necessario sostituire molte attività quotidiane come andare a scuola e mangiare fuori casa con attività da svolgersi nella propria abitazione.

Dal punto di vista dei consumatori, le abitudini sono cambiate in modo immediato e profondo. Le scuole si sono attrezzate per gestire le lezioni a distanza e l’utilizzo di software per videoconferenza come Zoom è cresciuto in modo drastico e improvviso. Le palestre sono state uno dei primi esercizi commerciali a chiudere e la vendita di attrezzi da fitness per l’allenamento in casa è salita alle stelle.

In generale, nel periodo di isolamento, si è registrata una significativa crescita del commercio elettronico in tutti i settori. Secondo il Digital Economy Index fornito da Adobe, il mercato elettronico negli USA è salito ben del 49% in aprile 2020, se si raffrontano i dati con quelli di inizio marzo dello stesso anno, quando le misure restrittive non erano ancora in essere. Questo è stato possibile grazie all’indispensabile eintenso lavoro degli addetti all’imballaggio e al trasporto che è stato enormemente apprezzato. Ci sarebbe molto da dire riguardo alle difficoltà e ai rischi affrontati quotidianamente da questi lavoratori per servire la comunità, ma questo ci porterebbe lontano dal tema di questo blog, che riguarda la rivoluzione tecnologica innescata dal coronavirus.

La tecnologia gioca un ruolo centrale nell’accompagnare il cambiamento delle nostre abitudini in ottemperanza alle nuove linee guida per la sicurezza, offrendo soluzioni alternative molto efficienti a problemi che fino a pochi mesi fa non sembravano esistere.

Il nuovo modo di lavorare ai tempi del coronavirus

Una delle trasformazioni più sorprendenti prodotte dal coronavirus riguarda il nostro modo di lavorare. Lavorare da casa, per esempio, è diventato obbligatorio in molte aziende ed è entrato ormai nella quotidianità della maggioranza degli impiegati (62% degli impiegati in USA).

Naturalmente il lavoro da casa include le riunioni. I software per la comunicazione a distanza sono per fortuna sufficientemente potenti e diffusi: le aziende che offrono questi servizi hanno provveduto a incrementare la capacità delle infrastrutture e il sistema complessivamente ha reagito bene. Molti continueranno ad utilizzare questo nuovo modello di lavoro anche dopo che l’emergenza sarà passata.

I manager, di pari passo, hanno dovuto ripensare i flussi di lavoro in modo da ottimizzare le risorse e immaginare nuove soluzioni per ridurre i costi e massimizzare i risultati. Anche in questo caso la tecnologia si è dimostrata un alleato formidabile. L’intelligenza artificiale, per esempio, che già nel 2019 era nei radar del 90% dei manager, è stata un valido supporto alla produttività. Questa può infatti essere Introdotta in aziende caratterizzate da dimensioni e tipologia di mercato molto diversi tra loro migliorando le attività produttive o il servizio clienti.

L’importanza della tecnologia nell’esperienza dei clienti

È chiaro già da molto tempo che, per quanto riguarda il servizio ai clienti, la tecnologia offre un supporto indispensabile. La registrazione automatica delle chiamate, ad esempio, è molto comune nelle moderne organizzazioni ed è essenziale avendo come obiettivo quello di centralizzare i dati e assicurare una gestione dei processi più efficiente, agile e trasparente.

La trascuratezza nel servizio clienti è indubbiamente la strada più veloce verso il fallimento. Già nel 2017 Walker ha prodotto uno studio in cui affermava che l’esperienza dei clienti, a partire dal 2020, avrebbe avuto un maggior peso, come vantaggio competitivo, rispetto al prezzo ed alle caratteristiche dei prodotti.

Ora siamo nel 2020 e non possiamo che trovarci d’accordo riguardo a questa previsione. I ricercatori del settore hanno mostrato come quasi il 70% delle persone sarebbe disposta a spendere di più a fronte di un servizio clienti di eccellenza.

Questo indicatore rinforza l’urgenza di inserire all’interno dei contact center strumenti capaci di ottimizzare il lavoro e massimizzare le performance degli operatori umani, così come anche potenziare servizi automatici e multicanale di risposta, in grado di servire i clienti in base al loro profilo ed alla storia pregressa delle interazioni. Questo è reso oggi ancora più appetibile considerando la maturità raggiunta dalle tecnologie di Natural Language Processing (NLP) che consentono di offrire servizi più efficienti e simili alla vera interazione con operatori umani.

In tempi di pandemia, quando gran parte degli operatori lavora da casa e l’impatto della tecnologia risulta più evidente, è ancora più importante considerare l’innovazione del servizio clienti con un approccio strategico, completo e, per quanto possibile automatizzato. Al fine di supportare questi obiettivi, Interactive Media offre IM.MIND, una piattaforma software che fa utilizzo dei più recenti sviluppi in intelligenza artificiale per gestire agenti virtuali conversazionali e multicanale.

IM.MIND si presenta come una infrastruttura logica per lo sviluppo, il controllo e la manutenzione del servizio, offrendo interfacce utente diverse, in base al ruolo, quali il controllo del flusso di navigazione per gli sviluppatori, l’interfaccia di amministrazione e strumenti di analisi del servizio utili a identificare strategie per rendere ancora più piacevole ed efficiente l’esperienza utente.

Lo sviluppo, il test, la gestione degli agenti virtuali e, in generale, il controllo della tecnologia introdotta nel servizio clienti, diventano aspetti sempre più strategici al fine di garantire un efficienza del servizio clienti che risponda alle aspettative del mercato.

Noi, in Interactive Media, abbiamo apprezzato per primi una significativa crescita della domanda per agenti virtuali conversazionali, e soprattutto per quelli vocali. Uno dei nostri clienti, per esempio, ci ha richiesto di raddoppiare la capacità del servizio, passando da 800 mila a 1,6 milioni di chiamate al mese.

Secondo Roberto Valente, CEO di Interactive Media, la crescita in Italia è stata altrettanto importante, arrivando a superare il numero di 100 contatti al secondo gestiti automaticamente, su canale vocale, nel caso della più grande installazione.

In conclusione, riteniamo che un servizio clienti di eccellenza, e la tecnologia in grado di renderlo tale, siano elementi chiave per affrontare meglio le sfide poste dal coronavirus, riducendo così l’impatto negativo che la pandemia porta alla gestione degli affari. E’ infatti ancora più necessario attrarre i clienti e mantenere saldo il rapporto rispondendo velocemente e in maniera esaustiva a tutte le richieste.

Del resto, i benefici di una tecnologia che migliori l’esperienza dei clienti non si limitano a un periodo di insicurezza e di crisi. Quando la pandemia sarà contenuta, o anche del tutto neutralizzata tramite vaccini o altre terapie efficaci (e speriamo che questo avvenga al più presto!), il mercato ritornerà ad operare in condizioni più normali, ma la qualità del servizio clienti non diminuirà di importanza.

È molto probabile che avvenga esattamente il contrario: la relazione tra le persone e le aziende diventerà ancora più intima e richiederà ancora più cura e attenzione. IM.MIND è sicuramente la tecnologia più adatta per gestire il servizio clienti e fare la differenza per quelle organizzazioni che vogliono affrontare non solo le sfide di oggi ma anche quelle di un futuro in cui si arriverà ad una nuova normalità.