Il valore dell’esperienza del cliente nel settore delle Telecomunicazioni

I consumatori esigenti richiedono soluzioni sempre più complete.
Per affrontare un mercato reso competitivo dall’insorgere di componenti tecnologiche complesse, sebbene accessibili, l’attenzione sull’esperienza del cliente ha acquistato una forza tale da garantire che ogni relazione inerente l’accoglienza e l’erogazione dei rispettivi servizi sia agile, efficace e, quando possibile, affascinante.

Si ricorda che per “esperienza del cliente” s’intende qualsiasi contatto tra l’azienda e, appunto, il cliente finale, indipendentemente dal canale.
Per questo motivo, il tentativo di garantire la soddisfazione dell’utenza, fidelizzandola, richiede investimenti su possibili strategie di personalizzazione dei contenuti, semplificazione dei processi e costruzione di servizi differenziali, atti a rendere l’esperienza di servizio davvero coinvolgente.

Le Telco, ad esempio, affrontano quotidianamente le tensioni dovute alla gestione dei reclami e, proprio per questo, si trovano a far fronte alle crescenti esigenze del consumatore, adottando strategie d’avanguardia nel trattamento dell’esperienza dei clienti.

Davide Arici, PSM di Interactive Media, conferma che “la tecnologia di per sé non è sufficiente: è necessario il coinvolgimento di partner con le competenze adatte a supportare la situazione con scelte intelligenti, pensate al rimodellamento dei processi di servizio”.

L’importanza di avere partner affidabili che condividono obiettivi comuni, pertanto, migliora l’approccio alle operazioni quotidiane e espone la trasparenza nel rapporto con il pubblico, a beneficio dell’esperienza del cliente.

Quindi, le Telco devono utilizzare tecnologie dirompenti – avvalorate dal know-how dei partner – per consolidare le performance di servizio nel breve, medio e lungo termine.

Il potere dell’intelligenza artificiale nella soddisfazione del cliente

Per ciò che riguarda le Telco, l’idea è di puntare a interazioni semplificate e complete, senza perdite di tempo: ciò rende positiva l’esperienza dei consumatori.

“In questo senso, l’intelligenza artificiale consente l’erogazione di un servizio di accoglienza ideale, basato su caratteristiche come l’approccio aperto e le regole semantiche, approssimando le parti con dialoghi umanizzati”, segnala il manager. Così, si interpreta la richiesta del cliente e la si indirizza con pochi comandi (vocali o touch), senza richiedere infinite iterazioni su menu statici o appesantire gli operatori con richieste facilmente automatizzabili.

La soluzione di Interactive Media per le Telco

Interactive Media si impegna a 360° nella ricerca incessante del raggiungimento delle massime performance nelle attività a corredo dei singoli progetti. La missione dell’azienda è quella di sviluppare, implementare e migliorare gli agenti virtuali conversazionali a servizio dei centri di assistenza al cliente, migliorando l’esperienza di navigazione e, di conseguenza, i risultati complessivi dei propri partner commerciali.

Nel settore delle Telco, la tecnologia di Interactive Media ha impatti più positivi, sia in ottica di riduzione dei costi, che di soddisfazione del cliente. Il progetto “URA de Voz”, ad esempio, è stato sviluppato per una grande compagnia telefonica e ha previsto la messa in esercizio di 180 agenti virtuali, in grado di eseguire molteplici attività tipiche di un call center di segmento, come:

• Registrare un utente, riconoscendo i suoi dati personali (CPF, data di nascita, indirizzo, ecc.);
• Bloccare una carta SIM di un telefono che è stato rubato;
• Abilitare o disabilitare servizi aggiuntivi/opzionali/a valore aggiunto;
• Selezionare il Pagamento rateale;
• Modificare la modalità di ricezione della fattura.

Automatizzando attività semplici e programmandole per essere eseguite da agenti virtuali, è possibile ottimizzare le risorse e standardizzare il flusso di servizio, garantendo un’esperienza più uniforme per il cliente e, allo stesso modo, indirizzare le richieste più preziose verso gli agenti di Call Center. “Applicando AI nell’ecosistema di accoglienza è possibile ottenere una retention pari o superiore all’85% delle chiamate, evitando che le chiamate trabocchino a operatore, giacché espletate automaticamente”, sottolinea Davide Arici.

A riguardo, vale la pena evidenziare come gli strumenti di Interactive Media siano flessibili e modulari, facilitando l’integrazione con elementi di terze parti – come reti di dati, RDBMS, centralini telefonici e sistemi di provisioning: così da minimizzare le eventuali transizioni tecnologiche da architettura tradizionale ad AI-Integrated.

Con questo, i vari livelli aziendali possono ottenere la giusta autonomia per modificare (anche in tempo reale) e adattare la tecnologia in base ai meccanismi e alle risorse disponibili.

Il messaggio, alla fine, risulta chiaro: la soluzione per gli operatori telefonici deve essere adattabile senza perdere efficienza.
“Interactive Media punta a essere sempre all’avanguardia nella tecnologia, certificando i propri servizi (laddove possibile) con gli eventuali enti deputati a certificarne l’efficienza”, conclude il manager.