“L’implementazione della tecnologia di Interactive Media è stata un potente mezzo per aumentare la produttività operazionale e al contempo la soddisfazione degli utente.”
Francesco Mazzone, Direttore Generale di ACI Infomobility.
ACI Infomobility, nuovo e migliore accesso dei cittadini alle informazioni sul traffico, rese in automatico utilizzando gli agenti virtuali dotati di intelligenza artificiale, sviluppati da Interactive media
Aci Infomobility è un’azienda italiana che fa parte di ACI (Automobile Club d’Italia). La sua missione è fornire servizi alla mobilità, comunicando tutte le possibili informazioni in tempo reale al pubblico. In pratica, questo significa che ACI Infomobility organizza, coordina, assiste, raccoglie e processa informazioni relative al traffico pubblico e privato, pubblicandole in tempo reale via web, telefono, radio, televisione e app. Nel 2019 l’app Luceverde ha ricevuto il premio EPSA (European Public Sector Award) per la best practice, ed è stata riconosciuta come iniziativa capace di offrire risposte innovative ai differenti bisogni dei cittadini. L’app fornisce informazioni, aggiornate in tempo reale, sulla mobilità nel territorio italiano, coprendo la rete autostradale e le 15 maggiori città in Italia.
I servizi di ACI Infomobility hanno il grande potenziale di influenzare positivamente la vita delle persone. Per espandere questa capacità, per estendere i benefici a tutte le regioni d’Italia, l’azienda si circonda di partner di eccellenza, in linea con questi obiettivi, e Interactive Media è uno di questi. ACI Infomobility entrò in contatto la prima volta con Interactive Media, in un evento relativo al settore della mobilità telematica. A quel tempo, l’azienda era perfettamente a conoscenza che la complessità dell’interazione con il tradizionale sistema IVR era una barriera all’efficienza dei processi, compromettendo le performance complessive del Contact Center.
Per affrontare questa sfida si decise di sperimentare un nuovo canale di interazione, più innovativo e aderente al modo di lavorare di ACI Infomobility. E’ a questo punto che appare sulla scena Interactive Media, aggiungendo più flessibilità e usabilità ai servizi per i cittadini attraverso gli Agenti Virtuali Conversazionali.
Gli agenti virtuali prendono in carico le chiamate in arrivo e gestiscono l’interazione con l’utente attraverso una conversazione vocale. “Il dialogo è chiaro ed è basato su un elenco di servizi disponibili, compresi il notiziario e la situazione del traffico locale. Noi forniamo le notizie più recenti e l’aggiornamento sullo stato del traffico locale a chi chiama, il quale scegliendo il punto di interesse ottiene dall’agente virtuale le informazioni utili nel raggio di 2km”, afferma Francesco Mazzone, Direttore Generale di ACI Infomobility. “L’implementazione della tecnologia di Interactive Media è stata un potente mezzo per aumentare la produttività operazionale e al contempo la soddisfazione degli utenti”, aggiunge Mazzone.
Secondo Roberto Valente, CEO di Interactive Media, tutto ciò è reso possibile dalla spiccata attitudine degli agenti virtuali OMNIA di intrattenere con gli utenti una conversazione continua in linguaggio naturale, come se si trattasse di un operatore umano. “Un Agente Virtuale che adottasse una struttura predefinita di dialogo, avrebbe grosse difficoltà di adattarsi alle particolarità del comportamento umano durante la conversazione. Gli agenti virtuali OMNIA invece sono capaci di affrontare continue deviazioni del discorso e di seguire diversi temi durante la stessa conversazione”, evidenzia Valente. “Tutto ciò è la conseguenza di 25 anni di lavoro in questo campo”.
GLI AGENTI CONVERSAZIONALI VOCALI OMNIA BASATI SU INTELLIGENZA ARTIFICIALE: RIDUZIONE DI COSTI E MIGLIORE SERVIZIO AI CITTADINI
Al termine degli sviluppi realizzati da Interactive Media, si sono subito evidenziati due grandi vantaggi: il primo, la immediata riduzione dei costi operativi per ACI Infomobility, che hanno permesso di riallocare parte del personale del Contact Center in posizioni più strategiche. Il secondo, il significativo miglioramento in termini di user experience. “Gli Agenti Conversazionali OMNIA garantiscono un servizio completamente automatico, eliminando il problema delle lunghe file di attesa e, naturalmente, eliminando la necessità di premere tasti durante la chiamata. Il pubblico può ora accedere alle informazioni di cui ha bisogno, anche mentre guidano, senza rischiare distrazioni”, dichiara il Direttore Generale di ACI Infomobility. “Oltre a ciò, vengono ridotti i costi aziendali, fornendo una migliore esperienza interattiva”.
Il Direttore inoltre osserva che la pandemia del coronavirus ha modificato la modalità e la frequenza con le quali gli utenti hanno accesso alle informazioni fornite dall’azienda. In questo scenario, la tecnologia di Interactive Media ha fornito un grande aiuto nell’indirizzare i bisogni e rispondere agli stessi. Mazzone evidenzia che “negli ultimi mesi, il Contact Center è stato configurato per fornire informazioni addizionali relative alle chiusure dei Punti ACI, gestendo circa 50.000 chiamate nel periodo che va da marzo a giugno”.
ACI Infomobility è stata la prima azienda del gruppo Automobile Club d’Italia (ACI) ad includere gli agenti virtuali nella propria strategia di erogazione dei servizi. Visti i risultati ampiamente positivi, il piano è quello di estendere le potenzialità offerte dagli Agenti Conversazionali vocali OMNIA ad un più ampio numero di servizi all’interno del Gruppo ACI, come quelli relativi alle pratiche amministrative relative alla registrazione dei veicoli o al bollo, in aggiunta ad alcuni altri servizi offerti ai membri dell’Automobil Club.
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