Marco Pagano, Sales Director Italy di Interactive Media
“Grazie a questo percorso di adozione dell’IA Conversazionale nel Customer Service Trenitalia, lo staff operatori è affiancato dai nostri bot conversazionali sui canali di contatto voce e testo, consentendo di affrontare con efficacia anche i picchi di traffico generati dalle situazioni più imprevedibili. In questo modo migliora l’efficienza interna e si rafforza la customer experience.”
Gli Assistenti Virtuali Conversazionali nel percorso di digitalizzazione del Customer Care Trenitalia
Il Customer Care multicanale di Trenitalia, primo operatore ferroviario italiano — eletta Migliore Compagnia Ferroviaria d’Europa nel 2024 anche grazie alla fluidità dei servizi di prenotazione — rappresenta un pilastro strategico per garantire assistenza tempestiva e di qualità ai viaggiatori.
Tuttavia, il contact center richiede una gestione complessa, dovuta all’elevato volume di traffico generato sia dalle chiamate sia dalle interazioni in chat. Eventi imprevisti come guasti tecnici, condizioni atmosferiche avverse o scioperi possono causare picchi improvvisi di traffico inbound, rendendo difficile la pianificazione delle risorse e mettendo sotto pressione la continuità del servizio.
In questo scenario sfidante, Trenitalia ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale del proprio Contact Center, con l’obiettivo di offrire un’esperienza multicanale, inbound e outbound, semplice e intuitiva, che ponesse al centro il cliente:
- Superare la tradizionale interazione telefonica a toni DTMF;
- Introdurre un nuovo modello di interazione in linguaggio naturale;
- Estendere le aree di self-care intelligente a supporto degli operatori umani.
Il progetto
A partire da marzo 2023, Trenitalia ha avviato un piano pluriennale di digitalizzazione, realizzato grazie alla collaborazione di due partner chiave: Interactive Media, fornitore delle soluzioni di Agenti Virtuali Conversazionali basati su Intelligenza Artificiale e Konecta, partner di riferimento per la gestione operativa e l’eccellenza del servizio clienti.
L’iniziativa ha previsto l’implementazione progressiva di Voicebot e Chatbot conversazionali , integrati con le tecnologie più avanzate: Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP), speech-to-text, text-to-speech, reti neurali (ANN/DNN) e Semantic AI.
I risultati
Il percorso di digitalizzazione ha superato le aspettative iniziali: già al secondo anno (marzo 2024), sono stati raggiunti e superati gli obiettivi previsti per il terzo anno del piano strategico.
Oggi gli assistenti virtuali gestiscono oltre 20.000 interazioni al mese in modo automatico eliminando i tempi di attesa in coda. Oltre il 20% del traffico in ingresso, sia tramite canale chat che voce, viene gestito end-to-end dai bot in maniera esaustiva.
I principali benefici includono:
- Assorbimento dei picchi di traffico nelle fasi critiche, garantendo continuità operativa;
- Risposte immediate e uniformi a migliaia di utenti in simultanea;
- Sollievo degli operatori umani dalla gestione delle richieste più semplici, consentendo loro di concentrarsi su casi complessi e ad alto
valore aggiunto
Grazie a questo supporto, è stato possibile raggiungere l’obiettivo originario del progetto: migliorare la qualità percepita dai clienti.
Un modello collaborativo vincente
Il successo del progetto è il risultato di un approccio sinergico tra innovazione tecnologica e gestione operativa.
L’integrazione dei bot conversazionali di Interactive Media, unita all’expertise di Konecta nella gestione dei servizi, ha permesso a Trenitalia di costruire un nuovo modello di assistenza, più efficiente, proattivo e realmente orientato al cliente.
“Grazie a questo percorso di adozione dell’IA Conversazionale nel Customer Service Trenitalia, lo staff operatori è affiancato dai nostri bot conversazionali sui canali di contatto voce e testo, consentendo di affrontare con efficacia anche i picchi di traffico generati dalle situazioni più imprevedibili. In questo modo migliora l’efficienza interna e si rafforza la customer experience.” – Marco Pagano, Sales Director Italy, Interactive Media.
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