“Interactive Media è stata molto rapida ed efficace nell’implementazione di questo nuovo servizio. Infatti, questo nuovo servizio è stato implementato da Interactive Media in sole due settimane, in tempo per soddisfare il picco delle richieste in arrivo”.
Guido Ceccarelli, Responsabile Customer Services ed E-Collaboration del dipartimento IT di INPS.
INPS adotta le soluzioni Conversazionali basate su Intelligenza Artificiale di Interactive Media per migliorare la scalabilità del servizio e la Customer Experience.
Nel corso degli anni le attività dell’INPS sono cresciute per via della fusione con altri enti previdenziali e dell’acquisizione di nuovi mandati, come ad esempio la gestione delle indennità di disoccupazione, maternità e malattia, la distribuzione del reddito di cittadinanza e molti altri. L’INPS, in breve, è diventato l’ente pubblico incaricato alla gestione dei pagamenti dovuti dalla pubblica amministrazione a circa 56 milioni di cittadini italiani, per le ragioni più varie.
Nonostante la quantità dei mandati ed il grande numero di cittadini coinvolti, l’INPS ha meno di 26mila dipendenti, un numero esiguo rispetto ad altri istituti analoghi in Europa e nel mondo. Gestire così tanti servizi diversi per i cittadini rappresenta sicuramente una sfida per il contact center. Inoltre, la soddisfazione dei cittadini è fondamentale, perché anche una piccola percentuale di utenti insoddisfatti, considerando l’elevato numero di cittadini coinvolti, provocherebbe una notevole pressione sull’intero servizio clienti.
Prima del 2016 il contact center contava circa 3.000 operatori umani per servire circa 22 milioni di chiamate all’anno, ma il numero di chiamate crebbe notevolmente con l’aggiunta dei nuovi servizi che, su mandato del governo, vennero affidati alla gestione dell’INPS . In quegli anni, i cittadini dovevano navigare attraverso un complesso sistema IVR (Interactive Voice Response) per selezionare l’ufficio o il servizio pertinente alle loro esigenze del momento.
I due principali problemi da risolvere furono il numero crescente di interazioni e la complessità crescente dell’albero di navigazione IVR, critico in termini di manutenibilità. Qualsiasi soluzione adottata per risolvere questi problemi non poteva prescindere da un miglioramento anche in termini di user experience.
Grazie al supporto di Interactive Media, INPS ha individuato una soluzione a questi problemi grazie all’utilizzo di Agenti Virtuali intelligenti, in grado di rispondere alle chiamate e di dialogare con i cittadini in linguaggio naturale. Interactive Media era già conosciuta sul mercato per le sue soluzioni conversazionali, basate su intelligenza artificiale, e aveva maturato l’esperienza necessaria implementando con successo soluzioni di simile complessità.
Un migliore instradamento delle chiamate grazie ad una interazione conversazionale
Oggi l’interazione conversazionale tramite linguaggio naturale è una ben nota alternativa alla vecchia selezione del servizio basata su IVR e DTMF (dove all‘utente del servizio viene chiesto di “premere 1 per il servizio A, premere 2 per il servizio B, …”). Un gran numero di IVR è stato sostituito da servizi che utilizzano il linguaggio naturale per identificare l’intent del chiamante (es. rispondendo alla domanda – “Come posso aiutarti?”). Gli utenti che chiamano il servizio confermano che questo tipo di interazione migliora decisamente la customer experience.
In INPS la trasformazione è stata estremamente efficace, per l’elevato numero di servizi e opzioni a disposizione del cliente. Prima che fosse implementata l’interazione in linguaggio naturale, chi chiamava il contact center doveva navigare attraverso un menu molto complesso formato da molteplici opzioni alternative. Ciò metteva in difficoltà gli utenti che chiamavano le prime volte e infastidiva gli utenti abituali. Inoltre il sistema era molto difficile da mantenere, soprattutto quando venivano aggiunti nuovi servizi e il menu richiedeva un ripristino. Perfino le attività periodiche di reporting e analisi dei servizi erano condizionate dalle frequenti modifiche del menu statico. I chiamanti erano soliti memorizzare le sequenze più rilevanti (“2->4->1…”), tuttavia dopo una modifica nel menu si trovavano disorientati perché la sequenza non funzionava come prima.
L’implementazione di un dialogo basato sul linguaggio naturale ha cambiato tutto. L’intent del chiamante, che con il vecchio metodo sarebbe stato identificato attraverso una lunga sequenza di menu e conferme, può ora essere compreso dagli Agenti Virtuali dopo un breve dialogo e spesso dopo la prima frase. Gli Agenti Virtuali nascondono al cittadino la complessità dell’organizzazione sottostante e forniscono un accesso molto più facile al servizio desiderato. L’attivazione di un nuovo servizio è estremamente semplice perché l’Agente Virtuale può apprendere nuovi intent e instradare le chiamate in base alle necessità. L’accuratezza nell’identificazione del motivo delle chiamate (intent) e del loro instradamento viene costantemente monitorata dagli esperti INPS e si attesta intorno al 98%.
I cittadini hanno dimostrato di apprezzare molto il nuovo modo di interagire con il contact center. Gli utenti sono stati invitati a fornire un feedback ed i risultati mostrano che l’85% è soddisfatto.
Scalabilità del servizio e riduzione dei costi operativi
Oltre a identificare il servizio richiesto e ad instradare le chiamate, gli Agenti Virtuali forniti da Interactive Media consentono di automatizzare completamente alcune attività che altrimenti verrebbero assegnate ad operatori umani, come la prenotazione degli appuntamenti in una delle sedi INPS.
La scelta di implementare gli Agenti Virtuali nel contact center è stata strategica e determinante per far fronte al crescente numero di servizi e mandati, come è accaduto ad esempio quando l’INPS ha ricevuto nel 2019 il mandato di erogare il reddito di cittadinanza. Era facile prevedere che un gran numero di cittadini avrebbe chiamato il contact center per controllare lo stato delle loro richieste. “Interactive Media è stata molto rapida ed efficace nell’implementazione di questo nuovo servizio”, ha affermato Guido Ceccarelli, Responsabile Customer Services ed E-Collaboration del dipartimento IT di INPS. Infatti, questo nuovo servizio è stato implementato da Interactive Media in sole due settimane, in tempo per soddisfare il picco delle richieste in arrivo.
Nel complesso gli Agenti Virtuali potenziano così tanto la capacità del contact center che l’INPS stima di poter gestire il volume crescente delle chiamate, fino a 2 a 3 volte il picco di chiamate che sarebbe stato possibile gestire con lo stesso numero di operatori umani e nessun agente virtuale. Grazie agli Agenti Virtuali, i tempi di gestione delle chiamate ed i costi operativi sono stati ridotti e la maggior parte dei feedback relativi alla soddisfazione dei cittadini sono incredibilmente positivi.
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