Gabriele Fuso, Gestore dei Flussi Telefonici di Findomestic

 

“Per una realtà come Findomestic, dove la centralità del cliente è ritenuta un valore fondamentale, l’introduzione di operatori virtuali risulta la naturale conseguenza delle nostre scelte volte alla massimizzazione della customer experience.”

Una customer experience più efficace e personalizzata: Findomestic rivoluziona l’esperienza dei propri clienti

Findomestic, istituto di credito italiano specializzato nel credito al consumo, da oltre 30 anni si occupa di fornire alle famiglie il credito necessario per l’acquisto di beni e servizi ad uso privato. Con circa 300 punti vendita distribuiti sul territorio nazionale, l’istituto ha sempre puntato su una strategia capace di offrire soluzioni su misura per il singolo cliente, nel rispetto di valori orientati a un credito responsabile.

Grazie a una operazione di acquisizione da parte di BNP Personal Finance, nel 2009 Findomestic entra interamente a far parte del prestigioso gruppo BNP Paribas.

Nel corso degli anni Findomestic ha esteso e implementato l’offerta dei propri servizi anche al settore bancario, proponendo un portfolio prodotti che va dal conto corrente al conto deposito e prodotti assicurativi, senza tralasciare l’introduzione, nel 2013, della Firma Digitale, innovando il modello di business della Banca e rafforzando la centralità del cliente.

Nello stesso periodo, Findomestic si pone l’obiettivo di rendere più efficiente la gestione delle chiamate che arrivavano al contact center e al contempo di offrire un’esperienza di contatto conversazionale piacevole e personalizzata, in previsione di un costante e lineare aumento delle richieste di contatto, che oggi si attestano e circa 4 milioni di chiamate all’anno. Prima di allora, le chiamate in arrivo venivano accolte da operatori umani e indirizzate agli uffici competenti sulla base della motivazione.

Essendo a conoscenza che le tecnologie di riconoscimento del linguaggio naturale e di intelligenza artificiale avevano raggiunto un discreto livello di accuratezza, i tempi erano maturi per valutare l’ipotesi di automatizzare almeno in parte il servizio di contact center attraverso l’utilizzo di agenti virtuali conversazionali.

Findomestic, supportata dal suo BPO di riferimento, ha identificato Interactive Media come il partner di riferimento, grazie alla sua esperienza e alle significative referenze di successo nella realizzazione di agenti virtuali conversazionali, per intraprendere questo percorso di trasformazione digitale.

La sfida

Data la centralità del cliente nella strategia di Findomestic e la naturale creazione di rapporti diretti volti a intercettare le sue esigenze, l’opportunità di affidare il servizio di accoglienza a operatori virtuali fu accolta con il giusto grado di curiosità e scetticismo. Qualunque intervento sul servizio avrebbe dovuto prevedere innanzitutto un miglioramento nell’esperienza dei clienti e non una mera riduzione dei costi operativi.

Per questa ragione è stato deciso di affidare all’Agente Virtuale un compito inizialmente marginale ma strategicamente rilevante nella gestione del contatto: avrebbe infatti dovuto accogliere con naturalezza il cliente, identificare correttamente il motivo della chiamata e indirizzarlo all’occorrenza a un operatore umano, un consulente o un addetto alle vendite in grado di supportarlo in tutte le sue richieste. 

Ma un Agente Virtuale sarebbe stato in grado di offrire un servizio di accoglienza in linea con gli standard qualitativi di Findomestic? Quante richieste sarebbero andate perse per abbandono da parte del cliente o per incapacità, da parte dell’agente virtuale, nell’indirizzare la richiesta nel modo più corretto? Questi erano i dubbi ai quali doveva dare risposta il progetto del sistema SOVE.

Il sistema SOVE e ANNA

L’iniziativa per la trasformazione del sistema di accoglienza ha preso il via nel 2013 con il nome di SOVE (Smistatore con Operatore Virtuale Evoluto) ed è stata realizzata grazie all’impiego della piattaforma OMNIA MiND di Interactive Media.

Il know-how acquisito dagli operatori umani nella passata gestione del servizio di accoglienza, insieme all’analisi del materiale operativo pregresso, costituito dalle chiamate dei clienti al servizio, sono stati di grandissimo aiuto nella realizzazione del progetto. Difatti, gli operatori più esperti sono stati affiancati dal team di Interactive Media, impegnato nell’addestramento dell’Agente Virtuale Conversazionale, facilitando l’identificazione delle strategie di dialogo più idonee alla disambiguazione delle richieste.

Dal frutto dei grandi risultati ottenuti da queste operazioni, è nata ANNA, l’Agente Virtuale Conversazionale di Findomestic, che è andato progressivamente ad affiancare gli operatori umani nel servizio di accoglienza.

Il progetto ha superato sotto ogni profilo tutte le aspettative dissolvendo i timori iniziali. Difatti, i dati analizzati evidenziano un tasso di abbandono delle chiamate prese in carico da ANNA inferiore al 5% (valore considerato fisiologico per ogni servizio di accoglienza).  I clienti hanno mostrato un alto livello di apprezzamento nei confronti del servizio offerto da ANNA, che si è distinta per efficienza e cortesia, indirizzando correttamente le chiamate nel 95% dei casi.

La motivazione della chiamata (intent) viene individuata con accuratezza da ANNA grazie all’identificazione del cliente e tenendo conto delle sue pregresse interazioni con Findomestic. Il 92% dei clienti viene infatti riconosciuto dal numero di telefono o dai dati identificativi forniti in maniera esplicita. In ogni caso, ciò che il cliente comunica esplicitamente ad ANNA rimane l’elemento più rilevante nell’interpretazione della richiesta.

Il progetto SOVE è stato in definitiva un successo, avvalorato anche dal primo posto nel concorso indetto da BMP Personal Finance nel 2015 come progetto più innovativo.

Marco Pagano Sales Director, di Interactive Media, ha dichiarato – “Siamo lieti di poter definire il progetto SOVE-ANNA come un grande successo. In tempi in cui la digitalizzazione e i sistemi di automazione stanno diventando degli asset fondamentali per i modelli di business futuri, il nostro obiettivo rimane quello di mettere a disposizione dei nostri clienti le soluzioni più innovative per superare le sfide tecnologiche di domani, semplificando e ottimizzando i processi operativi più complessi.”

Lezioni apprese nel progetto SOVE

Rinnovare un servizio di Contact Center, così come è stato fatto nel progetto SOVE, richiede un investimento non trascurabile, tenendo conto non solo dell’infrastruttura tecnologica, ma anche dell’esigenza di modernizzare i processi e i servizi interni a questo correlati. La riduzione dei costi operativi ha tuttavia portato a un ritorno totale dell’investimento in tempi contenuti.

Un grande vantaggio osservato dopo l’introduzione di SOVE è di tipo qualitativo, e riguarda la possibilità di correggere in modo ripetibile le risposte dell’Agente Virtuale Conversazionale, portando il servizio di accoglienza ad un livello qualitativamente alto e costante. Sebbene gli operatori umani siano molto più abili nel gestire situazioni che richiedano anche un certo livello di interpretazione, allo stesso tempo sono soggetti, per varie ragioni, a errori impredicibili.  L’errore di interpretazione di un Agente Virtuale, in un servizio relativamente semplice come quello di accoglienza, può essere identificato e corretto, una volta per tutte.

Il cambio organizzativo prodotto dal progetto SOVE ha permesso di avviare programmi formativi per gli operatori umani precedentemente preposti all’accoglienza, in modo da portarli a un livello di competenza sufficiente a gestire l’interazione con i clienti su argomenti specialistici più complessi, consentendo loro di svolgere incarichi maggiormente impegnativi e gratificanti.

Notevole si è dimostrata la capacità di SOVE nell’assorbire picchi nei volumi delle chiamate, in occasione di eventi occasionali e stagionali, grazie alla scalabilità del servizio di risposta offerto dall’Agente Virtuale.  Questo aspetto si è evidenziato in maniera marcata, ad esempio, lo scorso aprile 2021, quando il governo italiano ha preso alcune decisioni impattanti in materia di credito, in pochissimo tempo è stato possibile aggiornare la base di conoscenza di ANNA e offrire così risposte soddisfacenti ai clienti senza creare ulteriori disagi sul customer service.

“Possiamo ritenerci più che soddisfatti dei risultati ottenuti dalla partnership con Interactive Media, in particolare dal progetto ANNA” Afferma Gabriele Fuso, Gestore dei Flussi Telefonici, di Findomestic. “Per una realtà come Findomestic, dove la centralità del cliente è ritenuta un valore fondamentale, l’introduzione di operatori virtuali risulta la naturale conseguenza delle nostre scelte volte alla massimizzazione della customer experience. Da un lato siamo riusciti a soddisfare una domanda sempre crescente da parte dei nostri clienti, migliorando al contempo la qualità del servizio, dall’altro abbiamo implementato il know-how dei nostri operatori preparandoli per mansioni di maggior rilievo. Crediamo fermamente che questa sia la strada giusta da intraprendere in uno scenario che vedrà sempre di più la presenza di sistemi di automazione nei comparti aziendali.”

Il futuro del progetto SOVE e della partnership con Interactive Media

La piattaforma SOVE ha un ruolo centrale nella strategia del servizio clienti di Findomestic, così come lo è la partnership con Interactive Media, e si vuole che occupi un ruolo centrale anche negli anni a venire. In particolare, si prevede di allargare il perimetro di azione in cui verranno utilizzati gli agenti virtuali, non solo per rispondere a un maggior numero di richieste, ma anche per estendere il servizio su nuovi canali e interagire con i clienti in particolare sui nuovi canali digitali.

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