La diffusione dei chatbot: come conquistano il mercato

La digitalizzazione delle imprese ha avuto (e continua ad avere) impatti profondi sui processi operativi. Attività che solo pochi anni fa richiedevano la stampa di decine di report e molte ore di analisi, vengono ora svolti in pochi minuti, grazie al supporto di tecnologie innovative, come Intelligenza Artificiale (IA) e Machine Learning (ML).

I chatbot rappresentano un perfetto esempio di uno strumento che sta guadagnando consensi e diffusione su larga scala durante questa trasformazione digitale. La finalità dei chatbot, come soluzione, è molto specifica, oltre che importante: automatizzare e ottimizzare i servizi, attraverso una gestione più snella ed efficiente, fornendo al contempo una eccellente User Experience ai clienti che li utilizzano. La proliferazione dei chatbot non è dovuta solo a vantaggi operativi: sono diventati molto più abili nel dialogare con gli utenti in modo naturale, nel comprendere le richieste degli utenti e nel fornire servizi utili al pubblico.

Uno studio di Salesforce, pubblicato nel 2018, ha rilevato che il 53% delle aziende prevedeva di implementare i chatbot entro 18 mesi. E in effetti, l’utilizzo dei chatbot si sta diffondendo moltissimo: si stima che ora 1,4 miliardi di persone utilizzino regolarmente i chatbot, ed entro la fine del 2021, l’85% delle interazioni degli utenti basate su chat sarà gestito senza l’intervento di un operatore umano. L’investimento in nuovi chatbot nel 2021 sarà di $ 5 miliardi.

PhoneMyBot: qual è la tecnologia e come funziona

Al momento la maggior parte dei chatbot comprendono solo testo e non possono essere utilizzati con la voce. PhoneMyBot fornisce un salto di qualità istantaneo alla nuova generazione di chatbot aziendali. La soluzione è ospitata in cloud ed espande in modo efficiente la portata del chatbot attraverso l’aggiunta dei canali vocali. Ciò include il canale telefonico che, secondo i sondaggi, è ancora il canale più utilizzato dai consumatori quando hanno bisogno di risolvere un problema, ma comprendono anche canali (come WhatsApp) che consente anche l’invio di messaggi vocali registrati.

Livio Pugliese, CEO di Interactive Media in Nord America, sottolinea che la soluzione integra diversi servizi: riceve chiamate dalla rete telefonica, trascrive il parlato in testo, invia il testo al chatbot, riceve la risposta dal sistema e la trasforma nuovamente in voce per l’utente. Il processo risulta del tutto naturale: l’idea è che l’intero flusso – dalla voce al testo e dal testo alla voce, con il supporto dell’Intelligenza Artificiale, sia equivalente ad una normale conversazione telefonica, per il comfort ed una ottima User Experience, a vantaggio  dell’utente che si trova all’altra estremità della linea.

“PhoneMyBot può essere utilizzato da aziende che hanno già implementato un chatbot o da aziende che offrono piattaforme di chatbot ai propri clienti”, aggiunge il CEO. La maggior parte delle organizzazioni che hanno già chatbot in funzione continuano a ricevere chiamate vocali alle quali si trovano a rispondere con operatori umani. La maggior parte di queste chiamate sarebbe gestibile con funzioni self-service già esistenti e fornite dai chatbot: non farlo appesantisce il processo e ostacola la velocità del servizio.

La soluzione di Interactive Media è quindi la migliore alternativa per consentire a queste organizzazioni di espandere il livello di automazione dei servizi, anche attraverso il canale telefonico,  garantendo al contempo la soddisfazione dei clienti. “PhoneMyBot deriva da una combinazione unica di competenze: siamo esperti di Intelligenza Artificiale Conversazionale ma abbiamo anche una solida esperienza in servizi telefonici”, afferma Pugliese.

Maggiori opportunità, meno lavoro: gli aspetti distintivi di PhoneMyBot

PhoneMyBot può contribuire notevolmente all’ottimizzazione delle risorse, fisiche, finanziarie o umane. Nel settore finanziario, ad esempio, si stima che l’implementazione di chatbot e voicebot genererà risparmi per US $ 7.3 miliardi entro il 2023, canalizzando gli investimenti verso altre aree altrettanto strategiche delle aziende.

Oltre all’elevato potenziale di ritorno economico (nel breve, medio e lungo termine) uno dei principali aspetti che caratterizzano la soluzione di Interactive Media è la sua usabilità: dall’infrastruttura tecnologica al portale di gestione e monitoraggio dei servizi, alle funzioni commerciali, tutto funziona  in modo da  garantire una facile integrazione con le applicazioni esistenti ed una efficiente gestione del sistema. Il testo e la voce si completano a vicenda per generare una  incredibile User Experience a tutto tondo.

“Tecnicamente, l’API che consente di connettere i chatbot è molto facile da utilizzare. Commercialmente, Interactive Media offre una versione di prova gratuita e un modello pay-as-you-go, così le aziende possono iniziare in piccolo e far crescere l’utilizzo del servizio in modo organico, quando apprezzano il valore offerto dal servizio. In termini di tecnologia e rapporto costi-benefici, non esiste oggi sul mercato una offerta equivalente”, sottolinea il CEO per il  Nord America.

Il mercato è cambiato: quali sono i vantaggi di PhoneMyBot?

Nel settore tecnologico, oggi così volatile, l’unica certezza è il cambiamento, e i chatbot sono motore di cambiamento. Con la diffusione del Machine Learning e dell’Intelligenza Artificiale, i robot stanno guadagnando sempre più spazio nel mondo aziendale; ora, con gli sviluppi tecnologici e seguendo le tendenze dei consumatori, i bot hanno acquisito anche il dono della  voce.

L’utilizzo della Intelligenza Artificiale Conversazionale per il servizio clienti ha democratizzato i vantaggi della tecnologia: mentre le aziende accelerano i loro processi e riducono i costi operativi, i clienti stanno godendo di una eccellente User Experience. I vecchi IVR (Interactive Voice Response), che richiedevano all’utente di ascoltare un lungo menu di opzioni, sono finalmente diventati obsoleti.

“Sulla base dell’esperienza di Interactive Media, gli Agenti Virtuali sono in grado di risolvere fino all’80% dei problemi, il che consente di liberare gli operatori umani da un numero considerevole di contatti telefonici, e soprattutto quelli più ripetitivi e noiosi” spiega Pugliese. “Per il restante 20%,  gli incaricati ricevono informazioni che consentono chiamate più brevi, più empatiche, in linea con le aspettative dei clienti. Come risultato netto tutti vincono. Inoltre, con PhoneMyBot, le aziende possono utilizzare il chatbot che hanno già implementato per fornire assistenza tramite Agente Virtuale Telefonico” conclude il CEO. L’iniziativa non potrebbe essere più adatta a un mondo che valorizza ciò che è dirompente e richiede competitività, senza però trascurare l’esperienza.

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