Come una scoperta rapida e automatizzata dell’intent degli utenti migliora la gestione dell’intero servizio clienti

Maggio 20, 2021

Leggendo la documentazione che riguarda i servizi di assistenza clienti, specialmente in relazione al supporto self-service, si trovano spesso riferimenti al termine “intent”, riferito agli utenti. Ma qual è l’”intent” dell’utente? Noi lo definiamo come l’obiettivo che un utente vuole raggiungere quando esegue una ricerca su Internet, naviga su un sito web o contatta un servizio di assistenza aziendale. Con la diffusione dei sistemi automatici, che consentono agli utenti di interagire con le aziende in modalità self-service, il modo in cui gli “intent“ vengono scoperti e poi gestiti da questi sistemi è diventato di grande interesse.

Senza dubbio è importante capire al più presto le intenzioni di un utente quando sta cercando qualcosa.  L’utente può utilizzare molti modi diversi per esprimere un bisogno, un reclamo o un desiderio (anche supponendo che sappia esattamente cosa sta cercando, ma non è sempre questo il caso), quindi, una delle maggiori sfide per i servizi di automazione è elaborare queste diverse espressioni d’interesse al fine di identificare la vera motivazione sottostante.

Nel caso dei contatti telefonici, è ovviamente possibile indirizzare gli utenti che contattano un’azienda  ad un operatore umano, in grado di  comprendere rapidamente le loro necessità. Questo però è costoso e poco “scalabile”. È per questo che vengono utilizzati già da decenni  sistemi automatizzati per “qualificare la chiamata”, scoprire l’”intent” degli utenti e instradare la chiamata al servizio più appropriato. Per molti anni questo ha significato la realizzazione di sistemi di risposta basati su menu, che interagivano con gli utenti attraverso una selezione a toni. Recentemente i sistemi basati su Intelligenza Artificiale sono diventati sempre più abili nel dialogare con le persone, riducendo i passaggi necessari e offrendo una User Experience  molto più piacevole, agile e accurata.

Per questo l’interesse e gli investimenti nell’IA Conversazionale, in grado di scoprire gli “intent” degli utenti, sono in forte aumento nei diversi settori in cui trova applicazione: dallo sviluppo di algoritmi e sistemi intelligenti, alle strategie di advertising e di Inbound Marketing. Ma come funziona la scoperta degli “intent” e come può questa tecnologia contribuire a servire la tua azienda?  Questo è ciò che verrà descritto qui di seguito.

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In che modo i sistemi intelligenti identificano gli “intent”?

Quando un utente entra in contatto con un Agente Virtuale Conversazionale intelligente, prova subito una esperienza ben diversa  da quella offerta dai vecchi sistemi IVR, sebbene all’inizio della chiamata entrambi i sistemi si pongano lo stesso obiettivo: identificare l’”intent” del chiamante. Un Agente Virtuale basato su Intelligenza Artificiale Conversazionale inizierà la conversazione con una domanda aperta, qualcosa del tipo “Buongiorno, hai raggiunto l’Azienda X, come possiamo aiutarti?”. Così gli utenti sono liberi di esprimere le proprie necessità nel modo che preferiscono.

Quando gli utenti parlano, la loro frase viene prima trascritta dall’Agente Virtuale da voce in testo, e poi inviata ad un motore conversazionale per l’analisi. I motori conversazionali possono essere di diverso tipo, ma tutti confrontano la frase con una base di conoscenza  che dipende dal tipo di  del servizio. Il numero di possibili “intent” ovviamente non è infinito.  Infatti  sono tipicamente gli stessi che possono essere serviti da un vecchio sistema IVR. Quindi il “dominio” su cui l’Agente Virtuale cerca l’”intent” è limitato e questo facilita la ricerca.

È possibile che il chiamante abbia già specificato con la prima risposta tutto ciò che il sistema deve sapere per identificare correttamente l’”intent”, anche se molte volte non è così. Un sistema di prenotazione appuntamenti, ad esempio, dovrà conoscere il nome dell’utente, il tipo di appuntamento, il luogo, la data e l’ora. Nessun utente darebbe tutte queste informazioni  in una sola frase. Un Agente Virtuale ben progettato sarà tuttavia in grado di restringere gradualmente le possibilità fino ad arrivare a identificare completamente le intenzioni degli utenti e soddisfare così le loro esigenze.

Un vantaggio degli Agenti Virtuali rispetto ai vecchi sistemi IVR è che le informazioni possono arrivare in qualsiasi ordine. Quindi, continuando con l’esempio di prenotazione di un appuntamento, l’utente può dire “Vorrei prenotare un appuntamento con un oculista” e l’Agente Virtuale può limitarsi a chiedere il giorno in cui l’utente desidera l’appuntamento, il luogo è l’orario preferito (supponendo che il numero di telefono dell’utente sia già nel database e quindi il sistema sappia con chi sta parlando). L’utente potrebbe anche dire: “Ho bisogno di un appuntamento domani”.  In questo caso l’Agente Virtuale potrebbe rispondere: “che tipo di appuntamento?  Abbiamo a disposizione i reparti di  oftalmologia, dermatologia e radiologia”, e procedere successivamente  alla raccolta delle altre informazioni mancanti.

La conversazione continuerà fino a quando l’Agente Virtuale non avrà raccolto tutte le informazioni necessarie per fornire il servizio, e se ci sono eventuali complicazioni, l’Agente Virtuale sarà in grado di inoltrare la chiamata agli operatori umani più indicati (in questo caso, quelli che che operano nel dipartimento di oftalmologia).

I vantaggi di un servizio vocale autonomo

La capacità degli Agenti Virtuali di identificare gli “intent” in modo rapido e preciso fornisce numerosi vantaggi alle aziende, soprattutto a quelle caratterizzate da una organizzazione complessa e un elevato volume di interazioni con i clienti. È opportuno chiarire che l’Agente Virtuale non identifica solamente l’”intent”, ma anche ciò che viene chiamato “entità”, ovvero  le informazioni che rendono possibile la fornitura del servizio. Nel precedente esempio, l’”intent” è il tipo di appuntamento che l’utente cerca. Le entità sono invece la data, l’ora e il luogo. Grazie all’acquisizione di tutte le informazioni necessarie, l’Agente Virtuale è in grado  di completare il servizio senza contattare un operatore umano, facendo così risparmiare tempo e denaro.

Anche quando il servizio non è fornito completamente dall’Agente Virtuale, le interazioni vengono instradate alla coda degli operatori umani più idonei a rispondere alla richiesta,  con una precisione elevata, riducendo così notevolmente la percentuale di chiamate che devono essere poi ritrasferite ad un altro reparto. Anche in questo caso si risparmia tempo e denaro, per non parlare poi della migliore User Experience.

Infine, poiché in questo caso l’Agente Virtuale è in grado comunque di raccogliere la maggior parte delle informazioni utili, trasferendole agli operatori umani insieme alla chiamata, questo aiuta ad accorciare la durata delle chiamate, facendo risparmiare anche così del denaro.

Altri vantaggi includono la capacità del servizio di crescere in volume, per soddisfare la domanda, molto più velocemente di un contact center basato su operatori umani. Se il servizio attende un picco di richieste, a causa della stagione, un evento programmato o anche in caso di emergenza, è facile aumentare il numero di Agenti Virtuali, i quali si presenteranno perfettamente preparati e formati come quelli già in uso. Ciò consentirà di limitare l’aumento del traffico sul contact center “reale”, poiché un’alta percentuale delle chiamate verrà risolta in modalità self-service e il carico sugli operatori umani sarà attenuato.

Gli Agenti Virtuali non hanno limitazioni relative ai giorni di servizio e all’ora, poiché lavorano 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. La continuità di servizio impedisce che le richieste si accumulino alla fine della settimana e contribuisce anche ad una maggiore soddisfazione dei clienti, poiché la maggior parte delle esigenze viene soddisfatta in qualsiasi momento e senza tempi di attesa al telefono.

Grado di diffusione degli agenti virtuali

Agenti Virtuali di ogni tipo stanno diventando sempre più comuni e quindi riconosciuti dal grande pubblico. Le persone sono sempre più abituate a controllare i servizi informatici con la voce, dagli altoparlanti intelligenti alle ricerche nei motori di ricerca alle interazioni con Agenti Virtuali al telefono. Gli Agenti Virtuali sono ben accetti dal pubblico fin dalle prime interazioni. Una interazione basata sul dialogo contribuisce non solo a rendere il servizio più “umano”, ma risulta anche più pratica  per le esigenze degli utenti. Molti problemi possono essere risolti senza che gli utenti del servizio debbano fare un singolo clic su qualche pulsante.

Comprensione del customer journey

Perché un’azienda sia in grado di fornire un servizio clienti eccellente deve conoscere i clienti e conoscere il Customer Journey che questi affrontano quando cercano supporto (ovvero l’intera sequenza di interazioni che vanno dal primo contatto fino a quando l’esigenza viene soddisfatta). Questa comprensione consente alle organizzazioni di fornire esattamente ciò che i loro clienti cercano in ogni fase del percorso.

Fino a non molto  tempo fa, non era possibile conoscere queste informazioni con una precisione soddisfacente poiché i dati disponibili erano molto limitati, soprattutto in relazione alle interazioni telefoniche. La cosa migliore che le aziende potevano fare era registrare le chiamate e poi selezionare un campione da analizzare. L’alternativa era quella di accontentarsi di informazioni incomplete o acquisire  maggiori informazioni ad un costo molto elevato .

Un Agente Virtuale, viceversa, elabora comunque del testo, quindi tutte le chiamate possono essere trascritte. Ciò consente di utilizzare strumenti di analisi di testo, anche basati sull’Intelligenza Artificiale, per monitorare nel dettaglio il comportamento dei clienti e ottenere così informazioni preziose.

Interactive Media

Fondata in Italia oltre 20 anni fa e con uffici in Brasile e negli Stati Uniti, Interactive Media è in prima linea nella tecnologia di IA Conversazionale ed elabora centinaia di milioni di conversazioni all’anno con i suoi Agenti Virtuali, in diverse lingue e paesi.

Ora che hai compreso l’importanza dell’intento dell’utente, è tempo di vedere da vicino come gli Agenti Virtuali lo interpretano e utilizzano nel tuo servizio. Mettiti in contatto con noi e conosci OMNIA, la nostra soluzione completa per lo sviluppo, la distribuzione, la formazione, la gestione e il monitoraggio degli Agenti Virtuali Omnicanale.

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