Agenti Virtuali: cosa sono e perché sono importanti per il servizio?

Gli agenti virtuali si incontrano sempre più comunemente nelle attività aziendali di tutti i giorni. Sono applicazioni informatiche che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico per ottimizzare i processi di servizio. Gli agenti virtuali utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) come base per gestire una conversazione con le persone.

Incorporando agenti virtuali nei flussi di lavoro, le aziende hanno un doppio vantaggio: migliorano la produttività del team di assistenza, accelerando la risoluzione dei problemi tramite le nuove tecnologie, e ottimizzano l’utilizzo di risorse importanti, come forza lavoro, tempo e denaro. Il bilancio complessivo è estremamente positivo e quindi molto attraente per le aziende in cerca di soluzioni che ne migliorino le prestazioni.

La tecnologia NLP, a sua volta, gioca un ruolo decisivo nell’efficacia degli agenti virtuali, soprattutto quando la User Experience è un tema centrale. “In generale, il termine Natural Language Processing riguarda la capacità di un sistema informatico di interagire con le persone usando la parola, di adattarsi per capire ciò che dicono e rispondere in modo naturale”, afferma Livio Pugliese, CEO di PhoneMyBot, una società di Interactive Media.

Tecnicamente parlando, il NLP è un’unione tra scienza linguistica e tecnologia dell’informazione, beneficiando così dei progressi di entrambe. Secondo un report di Gartner, si stima che entro il 2021, il 15% di tutte le interazioni per il servizio clienti sarà completamente gestito da meccanismi di intelligenza artificiale. Anche in Brasile il mercato degli agenti virtuali continua a crescere in modo importante: solo nel 2019 sono stati lanciati 60mila bot, un numero superiore di quasi il 353% rispetto all’anno precedente.

Linguaggio naturale: quali sono le maggiori sfide e i principali vantaggi?

Il rapido progresso della tecnologia, in particolare dell’intelligenza artificiale, ha portato negli ultimi anni a un sostanziale crescita della qualità nella comprensione e nella generazione del linguaggio. Anche gli agenti virtuali, di conseguenza, sono migliorati molto e hanno guadagnato sempre più spazio nei reparti aziendali, dalle vendite all’assistenza tecnica.

La tecnologia NLP ha comunque bisogno, nella pratica, di elaborare un testo scritto. È necessario pertanto che le macchine trascrivano accuratamente ciò che le persone dicono a voce, fornendo un’interpretazione coerente e precisa, e questa emerge senza dubbio come una delle principali sfide associata all’utilizzo del Natural Language Processing.

“Ancora più impegnativa è però l’attribuzione di un significato fedele alla trascrizione, dal momento che le persone usano molte frasi diverse per dire la stessa cosa e, in alcuni casi, la stessa parola può significare cose diverse in contesti specifici”, commenta Livio Pugliese.

Tuttavia, il superamento di questo ostacolo porta ad una ricompensa sostanziale: l’adozione di soluzioni di servizi automatizzati presenta molti vantaggi e può rappresentare guadagni significativi nel breve, medio e lungo termine.

“Quando parliamo di voce, la tecnologia NLP può aiutare ogni volta che le persone hanno bisogno di comunicare con le macchine senza usare le mani”, spiega il CEO di PhoneMyBot. Il Dirigente ribadisce che in questi casi non si tratta solo di domande e risposte, ma di conversazioni. Il più grande vantaggio risiede nella capacità di comprendere l’intenzione dell’utente, e se possibile di fornire i servizi più adeguati per rispondere alla domanda o al reclamo.

“Spesso l’agente virtuale comprende solo una parte del significato durante le prime conversazioni” secondo Livio Pugliese. Ma con le risorse di intelligenza artificiale e Machine Learning, questo non è più un problema: un agente virtuale  può continuare a fare nuove domande per individuare l’Intent corretto ed offrire al cliente la risposta più pertinente.

L’introduzione degli agenti virtuali ha un impatto importante anche sui profitti delle aziende. Quando viene affidata ai bot l’interazione iniziale con i clienti, il che consente spesso di contenere le richieste in una modalità di tipo self-service, i professionisti del settore possono dedicarsi a compiti più analitici e strategici, migliorando così le prestazioni complessive dell’azienda.

Ci fosse ancora qualche dubbio riguardo alla capacità degli agenti virtuali di generare risparmi per le aziende, vale la pena ricordare che un’indagine di Juniper Research prevede che, entro il 2022, le aziende risparmieranno 8 miliardi di dollari l’anno con l’applicazione delle tecnologie conversazionali. In altre parole: vale la pena investire ora.

Esperienza e tecnologia: perché Interactive Media è specialista in NLP?

Interactive Media sviluppa, distribuisce e migliora continuamente agenti virtuali conversazionali impegnati nel servizio clienti su molteplici canali. Avendo grande esperienza negli strumenti di intelligenza artificiale e Machine Learning, l’azienda si pone al servizio dei propri clienti ottimizzando l’interazione con i loro utenti finali.

Con oltre 20 anni di esperienza nelle applicazioni vocali, Interactive Media ha implementato molti casi d’uso di successo in organizzazioni di diverse dimensioni e in settori diversi. “Sulla base dei dati storici, sappiamo che gli agenti virtuali possono risolvere fino all’80% dei problemi nel call center, liberando gli agenti umani da innumerevoli chiamate”, sottolinea Pugliese.

La piattaforma di Interactive Media sfrutta diverse tecnologie, integrate con cura per garantire una comprensione di altissima qualità, il che porta ad una maggiore efficacia nelle interazioni, a vantaggio di entrambi gli interlocutori. L’azienda ne trae vantaggio massimizzando le risorse e riducendo i costi; per l’utente la risoluzione dei problemi è più agile ed efficiente.

“In Interactive Media supportiamo l’intero ciclo di vita degli agenti virtuali NLP e tutte le necessarie integrazioni, in modo da fornire sempre la soluzione più appropriata e intelligente al problema presentato dal cliente”, conclude il CEO di PhoneMyBot.

Vogliamo concludere con due considerazioni. La prima è che l’utilizzo del linguaggio naturale si sta dimostrando il modo più efficace affinché un servizio automatizzato possa interagire in modo naturale con l’uomo e comprendere veramente l’intenzione dell’utente. La seconda è che Interactive Media si conferma come un  riferimento certo nel settore; dopotutto, anche prima del boom dei chatbot, l’azienda offriva già soluzioni conversazionali basate sull’intelligenza artificiale; con il tempo queste si sono solo perfezionate per assolvere in modo più intelligente compiti anche specifici.

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