I messaggi vocali di WhatsApp e come possono essere utilizzati dai chatbot

Scritto da Livio Pugliese

Giugno 14, 2022

WhatsApp consente alle persone di registrare e inviare messaggi vocali. Cosa vuol dire per l’esperienza del cliente?

Come la maggior parte degli europei – beh, dovrei dire la maggior parte delle persone nel mondo – uso WhatsApp. WhatsApp ha più di 2 miliardi di utenti in tutto il mondo, circa un quarto di tutti gli esseri umani. Sebbene la diffusione di WhatsApp negli Stati Uniti sia inferiore rispetto alla maggior parte degli altri paesi, quando sei come me, un residente negli Stati Uniti nato all’estero e che vuole rimanere in contatto con amici e familiari a casa, l’app da utilizzare è WhatsApp.

WhatsApp offre chat, chiamate vocali e videochiamate, da persona a persona oppure tramite gruppi ad hoc od organizzati. Ha anche un’offerta business, che consente alle aziende di ricevere messaggi o chiamate su WhatsApp visto che è il canale più usato dai loro clienti.

Questa funzionalità è stata introdotta nel 2018 e viene utilizzata sempre di più: la gente apprezza l’utilizzo della stessa app per comunicare con privati ​​e aziende e molti fornitori di telecomunicazioni rivendono i numeri di WhatsApp Business e i servizi che ne derivano.

Anche se faccio parte di un paio di gruppi, raramente coinvolgo più di una persona alla volta. Utilizzo l’app principalmente per inviare messaggi o chiamare i miei amici. Tuttavia, ho notato una cosa strana: alcuni dei miei amici hanno smesso di inviare messaggi di testo. Piuttosto, utilizzano un’altra funzionalità dell’app che ti consente di registrare un messaggio vocale e inviarlo durante una conversazione di testo. Personalmente preferisco digitare e lasciare che la funzione del mio smartphone completi per magia il testo del messaggio, considerando anche che ricevere un messaggio vocale è di sicuro meno immediato che leggere un breve testo. Ciò nonostante, posso immaginare diversi motivi per preferire un messaggio vocale.

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Ad esempio, chi lo manda potrebbe essere in viaggio senza il tempo e lo spazio per digitare. Oppure potrebbe avere problemi a vedere la tastiera del telefono, sia per le condizioni di luce sia perché non ci vede molto bene (di certo ho problemi a digitare senza occhiali da lettura, comincio ad avere una certa età…). Chi lo manda potrebbe voler essere più espressivo usando un certo tono di voce: la comunicazione orale è molto meglio del testo per trasmettere sentimenti. Oppure in generale potrebbe non sentirsi a suo agio a scrivere, o la persona dall’altra parte potrebbe avere problemi a leggere. Per tutti questi motivi, e forse altri che al momento non immagino, l’invio di messaggi vocali invece di quelli di testo è in aumento.

La cosa funziona finché comunichi con un essere umano, che parla la tua stessa lingua. Ma c’è un caso d’uso particolare che è del tutto annullato da questo modo di comunicare: la conversazione con un chatbot. Il problema è che le aziende che utilizzano WhatsApp per comunicare con i propri clienti tramite messaggi di testo spesso utilizzano i chatbot, operatori automatici di “AI conversazionale” che utilizzano funzionalità di comprensione del linguaggio naturale per conversare con le persone, capire il motivo dell’interazione e aiutarli in modo più efficiente ed economico che tramite un agente umano. Tuttavia, i chatbot capiscono la comunicazione SCRITTA, ma non le registrazioni vocali.

Invece, i chatbot che si connettono a WhatsApp ricevono sempre più messaggi vocali registrati. In questo caso ci sono due possibilità: il chatbot riconosce che non può accedere al messaggio e lascia cadere la sessione, oppure trasferisce la sessione a un agente umano che ascolta il messaggio, ricerca la risposta e risponde per scritto. Il primo caso ovviamente porta a una pessima esperienza del cliente, il secondo a un aumento sostanziale dei costi oltre che a ritardi nella comunicazione. In pratica l’agente umano sta facendo il lavoro che potrebbe fare il chatbot, dovendo ascoltare messaggi a volte lunghi e sconclusionati per estrarne un significato.

Che fare?

Interactive Media, l’azienda in cui lavoro, ha lanciato PhoneMyBot, un servizio che fornisce una soluzione del problema alternativa, più economica e molto più elegante. PhoneMyBot è nato per espandere i canali dei chatbot includendo i canali vocali. Fornisce un’interfaccia di rete telefonica, insieme ad altre integrazioni vocali. Trascrive le espressioni degli utenti e le invia al chatbot, ricevendo in cambio il testo dal chatbot. Quando il chatbot risponde, PhoneMyBot trasforma il testo in voce e lo rimanda all’utente sul canale vocale. PhoneMyBot è completamente basato nel cloud e si integra anche con una serie di suite di contact center per trasferire la chiamata a un agente umano, se necessario.

In più, PhoneMyBot si integra con WhatsApp per ricevere messaggi vocali registrati in una lingua impostata dal chatbot, trascriverli e mandarli indietro al chatbot come testo. Tutto ciò che il chatbot deve fare è comunicare con il numero WhatsApp di PhoneMyBot per impostare la lingua, inviare il file vocale e ricevere la trascrizione. PhoneMyBot dispone anche di un’API standard basata su HTTPS, che il chatbot può utilizzare apportando a quest’ultimo delle piccole modifiche.

PhoneMyBot offre anche la funzionalità inversa: converte messaggi di testo ricevuto dal chatbot in voce (con una scelta di voci) e li rispedisce al chatbot per allegarli ai messaggi di risposta su WhatsApp. In questo modo utenti che per qualche ragione preferiscono condurre la conversazione completamente in voce possono ascoltare le risposte del chatbot invece che doverle leggere.

Un motivo per cui alcune persone utilizzano la funzione dei messaggi vocali di WhatsApp è sicuramente che hanno difficoltà a leggere e scrivere. Vista la nostra esperienza comune in Europa si potrebbe pensare che questo sia un problema del passato e che adesso sia superato ovunque. Ma non è così. Se nei paesi occidentali il tasso di analfabetismo è molto basso, circa l’1%, in altri paesi la situazione è ben diversa: Cina (3%), Brasile (7%), e India (25%) se la passano molto peggio. (Vedi https://www.macrotrends.net/countries/ranking/literacy-rate per un elenco completo). Le cifre per le persone che hanno un’alfabetizzazione di base ma sono a disagio nella lettura e nella scrittura sono probabilmente molto più alte. Quindi, questa è una possibilità reale.

A volte le funzionalità, anche utili, nei prodotti e nei servizi hanno conseguenze indesiderate. Sono sicuro che quando WhatsApp ha introdotto la funzione di messaggistica vocale, stavano pensando solo alle comunicazioni da persona a persona, e per questo il messaggio vocale è un’ottima alternativa. Tuttavia, è un ostacolo ad altri casi d’uso, come le interazioni uomo-macchina. Ma per fortuna PhoneMyBot può aiutare.

Puoi provare subito la trascrizione dei messaggi WhatsApp di PhoneMyBot. Per iniziare, scansiona il codice qui sotto, avvia WhatsApp sul tuo telefono e inizia l’interazione con la parola “start” come primo messaggio. Se poi mandi “help”, PhoneMyBot risponde con istruzioni per come usare il servizio.

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