Nel 2026 Interactive Media celebra un traguardo importante: 30 anni di attività nel settore dell’automazione dei contact center e delle tecnologie di customer interaction. Fondata in Italia nel 1996, l’azienda ha attraversato tutte le principali fasi evolutive del customer service, contribuendo in modo concreto allo sviluppo di soluzioni sempre più avanzate, affidabili e orientate all’esperienza dell’utente.

Dai primi sistemi IVR a toni fino agli attuali agenti virtuali conversazionali basati su Intelligenza Artificiale e AI generativa, Interactive Media ha costruito un percorso fatto di innovazione continua, competenze tecnologiche profonde e progetti di successo per grandi organizzazioni pubbliche e private.

Si celebra questo traguardo ripercorrendo la storia, la visione, le tecnologie e il valore che Interactive Media porta oggi al mercato, con uno sguardo rivolto al futuro dell’automazione intelligente.

Le origini: l’automazione vocale negli anni ’90

Quando Interactive Media nasce, nel 1996, il concetto di customer experience digitale è ancora lontano dall’attuale maturità. I contact center gestiscono volumi crescenti di chiamate e iniziano a dotarsi di sistemi IVR (Interactive Voice Response) basati su interazione DTMF, ovvero tramite la pressione dei tasti del telefono.

In questo scenario, Interactive Media si distingue come azienda pioniera nello sviluppo di soluzioni di automazione vocale, lavorando fin da subito con clienti di grandi dimensioni e ad alta complessità, come operatori di telecomunicazioni ed enti pubblici nazionali. La capacità di garantire stabilità, continuità del servizio e integrazione con infrastrutture esistenti diventa uno dei primi fattori distintivi.

Questa fase iniziale permette all’azienda di acquisire una conoscenza profonda delle dinamiche operative dei contact center, competenza che rimarrà centrale anche negli anni successivi.

Dall’IVR tradizionale a piattaforme evolute

Con l’inizio degli anni 2000, il mercato richiede soluzioni sempre più flessibili e performanti. Interactive Media investe nello sviluppo di media server e application server proprietari, progettati per sostenere elevati volumi di traffico.

Parallelamente, cresce l’importanza dell’integrazione con sistemi esterni: CRM, sistemi di autenticazione, basi dati, piattaforme di contact center di terze parti. Interactive Media risponde a questa esigenza costruendo connettori e architetture di integrazione robuste, capaci di adattarsi a contesti tecnologici complessi e spesso eterogenei.

Questo approccio consente alle aziende clienti di introdurre l’automazione senza stravolgere i propri ecosistemi IT, riducendo rischi, costi e tempi di adozione.

La svolta del linguaggio naturale e dell’Intelligenza Artificiale

A partire dal 2010, il settore del customer service vive una trasformazione radicale grazie ai progressi nel riconoscimento vocale, nella comprensione del linguaggio naturale e nell’Intelligenza Artificiale.

Interactive Media intercetta questa evoluzione e diventa uno dei primi player a portare il dialogo naturale all’interno dei contact center. L’interazione non è più guidata da menu rigidi, ma si trasforma in una conversazione fluida, in cui l’utente può esprimere liberamente il proprio bisogno.

Nascono così i primi voicebot intelligenti, in grado di:

• comprendere l’intento dell’utente
• gestire dialoghi articolati
• accedere a informazioni aziendali in tempo reale
• adattare il flusso conversazionale al contesto

Questa evoluzione migliora sensibilmente la customer experience e consente alle aziende di automatizzare processi sempre più complessi.

OMNIA e gli agenti virtuali conversazionali

Il cuore dell’offerta Interactive Media è oggi rappresentato dagli agenti virtuali conversazionali, con particolare eccellenza nel canale vocale. La piattaforma OMNIA nasce per offrire Intelligenza Artificiale omnicanale, capace di operare su telefono, chat (sul web o social media) e altri canali e dispositivi.

Gli agenti virtuali OMNIA sono progettati per lavorare a fianco degli operatori umani o per sostituirli nei processi ripetitivi e ad alto volume, garantendo:

• continuità del servizio 24 ore su 24
• riduzione dei tempi di attesa
• maggiore coerenza nelle risposte
• significativa riduzione dei costi operativi

In caso di escalation verso un operatore umano, il sistema trasferisce il contesto della conversazione, evitando al cliente di ripetere le informazioni già fornite.

MIND: il motore di Intelligenza Artificiale

Alla base delle soluzioni di Intelligenza Artificiale conversazionale di Interactive Media c’è MIND, acronimo di Multimodal Interactions through Natural Dialog. MIND rappresenta il cuore tecnologico dell’architettura OMNIA, il motore intelligente che consente agli agenti virtuali di comprendere l’intento dell’utente e di gestire in modo dinamico e naturale il flusso della conversazione. Pur essendo parte integrante di OMNIA, MIND è una tecnologia estremamente flessibile: può essere utilizzato anche all’interno di PhoneMyBot, dove è opzionale e può convivere con altri motori di AI testuale.

PhoneMyBot: la voce al servizio dei chatbot

Negli ultimi anni Interactive Media ha ampliato ulteriormente la propria offerta con PhoneMyBot, una soluzione che consente di portare la voce all’interno di chatbot già esistenti.

PhoneMyBot è una piattaforma aperta, compatibile con diversi motori di Intelligenza Artificiale testuale, e rappresenta una risposta concreta alla crescente domanda di voicebot integrati nei contact center cloud, in particolare su Genesys Cloud CX.

Grazie a PhoneMyBot, le aziende possono:

• riutilizzare chatbot esistenti anche sul canale vocale
• accelerare i tempi di implementazione
• mantenere un’esperienza conversazionale coerente
• integrare facilmente telefonia, AI e sistemi backend

L’integrazione dell’AI generativa

L’introduzione dell’Intelligenza Artificiale generativa rappresenta una nuova fase nell’evoluzione delle soluzioni Interactive Media. Questa tecnologia permette di rendere le conversazioni ancora più naturali, contestuali e flessibili.

L’AI generativa consente di:

• gestire richieste non rigidamente strutturate
• migliorare la qualità linguistica delle risposte
• adattare il tono di voce al contesto
• velocizzare la progettazione dei dialoghi

Interactive Media integra queste tecnologie in modo controllato e sicuro, garantendo governance, affidabilità e rispetto delle normative, aspetti fondamentali per i clienti enterprise.

Soluzioni on premises e cloud: massima adattabilità

Uno dei punti di forza di Interactive Media è la capacità di offrire soluzioni sia on premises che in cloud, rispondendo alle esigenze di settori altamente regolamentati come la pubblica amministrazione e la finanza.

Le architetture sono progettate per assicurare:

• elevati livelli di sicurezza
• scalabilità
• continuità operativa
• integrazione con sistemi legacy

Questa flessibilità consente alle aziende di adottare l’AI conversazionale secondo i propri vincoli tecnologici e organizzativi.

Partnership tecnologiche di livello globale

Nel corso degli anni, Interactive Media ha costruito solide partnership tecnologiche con leader di mercato come Google, Microsoft e Genesys.

L’azienda è ISV Partner su Google Cloud, opera su architetture Microsoft Azure ed è presente nell’AppFoundry di Genesys con la soluzione PhoneMyBot (che permette di abilitare canali vocali intelligenti integrati con Genesys Cloud CX). Queste collaborazioni permettono di offrire piattaforme affidabili, scalabili e allineate agli standard internazionali.

Centinaia di milioni di conversazioni ogni anno

Interactive Media gestisce oggi centinaia di milioni di conversazioni all’anno, in più lingue e su diversi canali. Un risultato che testimonia l’affidabilità delle soluzioni e la solidità dell’infrastruttura tecnologica.

Con sede in Italia e uffici negli Stati Uniti e in Brasile, l’azienda supporta clienti a livello internazionale, mantenendo un approccio altamente specializzato e orientato alla qualità.

La missione: rendere il customer service più umano grazie alla tecnologia

La missione di Interactive Media è chiara: utilizzare la tecnologia per rendere il customer service più efficiente, accessibile e piacevole, sia per le aziende che per gli utenti finali.

Negli ultimi trent’anni, l’automazione dei contact center non è stata soltanto un’evoluzione tecnologica, ma un vero e proprio cambiamento di paradigma nei modelli di business delle aziende. Interactive Media ha accompagnato questa trasformazione aiutando le organizzazioni a ripensare il customer service come leva strategica e non più come semplice centro di costo.

Grazie agli agenti virtuali conversazionali, le aziende possono oggi garantire continuità di servizio, ridurre drasticamente i costi operativi e allo stesso tempo migliorare la percezione del brand. L’automazione consente di gestire grandi volumi di contatti senza compromettere la qualità dell’interazione, trasformando il contact center in un hub di valore.

Automatizzare non significa disumanizzare, ma liberare risorse, ridurre attriti e creare esperienze migliori.

Voicebot e riscoperta della voce nel customer service

Negli anni si è spesso parlato di una progressiva sostituzione del canale voce con app e canali digitali. L’esperienza sul campo ha dimostrato il contrario: la voce resta uno dei canali preferiti dagli utenti, soprattutto quando devono risolvere problemi complessi o urgenti.

Interactive Media ha costruito il proprio posizionamento proprio su questa consapevolezza, investendo nello sviluppo di voicebot evoluti in grado di offrire un’interazione naturale, fluida e affidabile. I voicebot non si limitano a fornire risposte predefinite, ma comprendono il contesto, gestiscono eccezioni e dialogano in modo sempre più simile a un operatore umano.

L’esperienza utente come fattore competitivo

Nel panorama attuale, la customer experience rappresenta uno dei principali fattori di differenziazione competitiva. Tempi di attesa ridotti, risposte immediate e coerenza tra i canali sono elementi determinanti per la soddisfazione del cliente.

Le soluzioni Interactive Media sono progettate partendo proprio dall’esperienza dell’utente finale. Ogni flusso conversazionale viene costruito per essere semplice, intuitivo e orientato alla risoluzione del bisogno, riducendo al minimo la frustrazione spesso associata ai sistemi automatici tradizionali.

Integrazione con sistemi legacy e ambienti complessi

Uno degli aspetti più critici nei progetti di automazione è l’integrazione con i sistemi esistenti. Molte grandi organizzazioni operano su infrastrutture stratificate nel tempo, spesso caratterizzate da tecnologie legacy.

Interactive Media ha fatto dell’integrazione uno dei propri punti di forza, sviluppando soluzioni capaci di dialogare con CRM, sistemi di billing, database aziendali e piattaforme di contact center. Questa capacità consente di preservare gli investimenti già effettuati e di introdurre l’AI conversazionale in modo graduale e sostenibile.

Settori di applicazione

Le soluzioni Interactive Media sono utilizzate con successo da grandi organizzazioni nei settori:

• telecomunicazioni
• pubblica amministrazione
• servizi finanziari e bancari
• mobilità e trasporti

In questi contesti, l’AI conversazionale ha dimostrato di poter migliorare drasticamente l’efficienza operativa e la soddisfazione degli utenti finali.

Automazione e pubblica amministrazione: efficienza e accessibilità

Nel settore della pubblica amministrazione, l’automazione del customer service assume un valore ancora più strategico. Enti e istituzioni devono garantire accesso ai servizi a milioni di cittadini, spesso con risorse limitate.

Le soluzioni Interactive Media permettono di offrire servizi sempre disponibili, riducendo le code telefoniche e migliorando l’accessibilità, anche per utenti meno digitalizzati. L’uso della voce come interfaccia naturale rappresenta un importante fattore di inclusione.

Sicurezza, affidabilità e governance dei dati

Quando si parla di Intelligenza Artificiale applicata al customer service, sicurezza, affidabilità e governance sono elementi imprescindibili. Interactive Media progetta le proprie soluzioni per operare in contesti enterprise, dove la protezione dei dati e la continuità operativa sono fondamentali.

Le architetture sono pensate per garantire elevati standard di sicurezza, controllo degli accessi e tracciabilità delle interazioni, rispondendo alle esigenze di settori altamente regolamentati come quello finanziario e governativo.

Un mercato in evoluzione e le sfide future

Il mercato dell’AI conversazionale è in rapida evoluzione e sempre più affollato. In questo contesto, Interactive Media continua a distinguersi per la solidità delle proprie soluzioni e per la profonda conoscenza dell’automazione telefonica.

Dietro ogni soluzione Interactive Media c’è un forte investimento in ricerca e sviluppo. Un team dedicato lavora costantemente all’evoluzione delle piattaforme, migliorando scalabilità, affidabilità e capacità cognitive degli agenti virtuali.

L’esperienza maturata in oltre trent’anni consente all’azienda di affrontare progetti complessi con un approccio pragmatico, basato su casi reali e risultati concreti, evitando promesse irrealistiche.

Le sfide future riguardano la capacità di integrare nuove tecnologie, mantenere elevati standard qualitativi e supportare i clienti in un percorso di trasformazione continua.

30 anni di innovazione, con lo sguardo al futuro

Il trentesimo anniversario di Interactive Media non rappresenta soltanto una celebrazione del passato, ma un momento di riflessione sul futuro dell’automazione intelligente.

Con una storia iniziata nel 1996, partnership tecnologiche di livello globale e una visione chiara dell’evoluzione del customer service, Interactive Media si conferma come partner strategico per le aziende che vogliono innovazione, professionalità, competenza, e sostenibilità.