Interazioni multimodali: un bisogno impellente?

Scritto da Livio Pugliese

Maggio 15, 2023

La settimana scorsa ho seguito un webinar con demo fatto da una ditta che produce strumenti software e soluzioni conversazionali per l’assistenza al cliente. Interactive Media, dove lavoro, è nello stesso settore e volevo dare un’occhiata a quello che fa la concorrenza, vedere cos’hanno e come lo presentano ai loro possibili clienti.

La prima e principale dimostrazione che hanno fatto era una soluzione che sincronizza una telefonata fatta con uno smartphone con una componente visuale su web. In sostanza, quando l’utente chiama, gli si offre la possibilità di ricevere un SMS con un link a una applicazione su web personalizzata. Le pagine web contengono informazioni pertinenti al motivo della chiamata e l’utente può navigare normalmente toccando lo schermo del telefono, o a voce conversando con il sistema.

Guardando la dimostrazione, l’esperienza è ottima: tutte le informazioni riguardo la telefonata sono presenti, ed è molto facile aggiungere nuovi elementi. Per esempio, pensate a quanto è difficile dettare un indirizzo di email a un operatore (per non parlare di un agente virtuale vocale!). Con questo tipo di applicazione, basta scriverlo in un campo sullo schermo, in maniera molto più efficiente e con meno possibilità di errore.

Dal punto di vista tecnico, questa soluzione è assai complessa. Bisogna usare un qualche tipo di intelligenza artificiale conversazionale per capire quel che dice l’utente, identificare la ragione della chiamata e navigare con precisione via voce; costruire dinamicamente le pagine web per adattarle allo scopo della chiamata; generare e mandare il link come SMS; e, forse la cosa più difficile, sincronizzare le parti vocali e web della sessione. Devo dire, ha funzionato molto bene!

Ma vedendo questa demo sono anche rimasto esterrefatto. Infatti, era esattamente identica a una demo che facevo io, usando la piattaforma di Interactive Media, già cinque anni fa! (e ho un video per dimostrarlo). Riflettendoci, mi sono reso conto di due cose. Una è che la tecnologia (e la squadra) di Interactive Media sono ottime, molto in avanti rispetto alla concorrenza. Ma l’altra, considerato che non abbiamo trovato clienti interessati a quella soluzione, è che a volte concentrarsi su servizi sempre più sofisticati e volti a rendere le cose il più facili possibili per alcuni utenti, non porta al successo commerciale.

La demo è fantastica, ma quanto spesso pensate che usereste davvero un servizio del genere? Personalmente, non molto spesso. In sostanza, mi pare che il settore della tecnologia per il servizio ai clienti, in cui lavoro, sta producendo soluzioni software sempre più complesse, che vanno a caccia di un numero di utenti sempre più piccolo.

La gran maggioranze degli utenti spera fortemente di non dover mai contattare l’assistenza. Ma quando qualcuno lo fa, spesso è per una ragione semplice, che spesso non ha bisogno di questo tipo di applicazioni. I clienti che hanno bisogno di aiuto in generale possono visitare il sito web della società che gli fornisce il servizio, scambiare messaggi con un operatore o un chatbot, o telefonare. Sicuramente se un cliente decide di chiamare è perché preferisce la voce ad altri canali, sia perché gli altri canali non sono disponibili (per esempio, dalla macchina) o perché non è abituato ad usarli. Non tutti navigano su Internet o scambiano messaggi con un chatbot normalmente.

Ma per gli utenti che chiamano col telefono, c’è PhoneMyBot, il servizio di Interactive Media che aggiunge i canali vocali ai chatbot senza bisogno di cambiare il loro software. Le aziende che hanno un chatbot per gestire l’assistenza su canali di testo ma non quelli vocali possono usare PhoneMyBot per abilitare conversazioni a voce con il loro sistema di self-service. E fornitori di chatbot che supportano solo canali testuali o sul web possono integrare PhoneMyBot nella loro offerta ed offrire anche la voce ai loro clienti. PhoneMyBot abilita soluzioni di self-service vocale più semplici per la maggior parte degli utenti.

Ma se invece avete davvero bisogno di una applicazione che sincronizza la voce e il web in una sola sessione, per i vostri clienti più esigenti, perché non contattate anche Interactive Media? Dopotutto, siamo avanti di cinque anni.

Se volete provare PhoneMyBot, gratis e senza impegno, contattate Interactive Media a info@imnet.com o cliccate sul pulsante qui sotto:

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