L’utilizzo delle tecnologie di linguaggio naturale nel tuo Contact Center

Dicembre 8, 2020

“Premere 1 per conoscere il saldo, 2 per fare un bonifico, 3 se ha smarrito la carte di credito, 4….”.

Quante volte abbiamo ascoltato una lunga lista di opzioni, in attesa che la nostra necessità venga menzionata, e poi abbiamo provato a premere # per ascoltare nuovamente il menu e alla fine abbiamo premuto i tasti quasi a caso, nella speranza di essere trasferiti all’operatore?

Vediamo la cosa dal lato opposto. Anche se abbiamo a disposizione diversi canali per essere contattati (chat, SMS, e-mail, whatsapp), il contatto voce telefonico è ancora molto importante. Gli utenti interagiscono con l’IVR a toni molto a lungo, a volte si sentono intrappolati. Altri utenti digitano una sequenza causale di toni o a volte digitano una sequenza di zeri, cercando una scorciatoia per parlare con un operatore. In questo modo raggiungono un agente generico e forse devono essere trasferiti ad un altro agente specializzato. In sintesi, una pessima esperienza per l’utente ed uno spreco di denaro per l’impresa. Per non parlare degli utenti che riagganciano. Loro sono insoddisfatti e noi paghiamo per l’uso della tecnologia e nel caso anche per la chiamata su numero verde. Per niente.

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C’è un modo migliore!

Il modo migliore è quello di usare il linguaggio naturale e Agenti Virtuali Conversazionali nelle operazioni del Contact Center. La tecnologia è assolutamente matura, ed è diventata di uso comune con i servizi di Alexa, Google Home, Cortana, Siri, dove è diventato normale parlare ed ottenere risposte, generalmente esatte. Questi assistenti vocali sono di uso generale e rispondono a domande di qualsiasi tipo, e a volte forniscono delle risposte sbagliate, perfino divertenti.

Nel caso del Contact Center, invece, la comprensione e le risposte sono straordinariamente esatte, perché il dominio di attuazione è limitato. Per esempio, nel caso di una Banca, la terminologia usata dai Clienti è limitata, riguarderà conti, prestiti, transazioni, non sarà relativa a qualsiasi contesto, non parlerà del tempo, del traffico o di ristoranti! Il Cliente può quindi esprimersi di forma naturale, eliminando la frustrazione dell’interazione a toni, e fornendo una grande

Customer Experience! In questo modo le chiamate vengono servite in automatico o, quando necessario, incamminate per la fila di operatori specializzati, riducendo di molto il numero delle chiamate abbandonate.

Recentemente ho chiesto a Google: “Ok Google, qual è il tasso di interesse ufficiale in Russia oggi?” La risposta è stata: “Mi dispiace, non ho capito”. Non mi sono sorpreso. Un sistema generico di processamento naturale del linguaggio, cloud-based, non è in grado di rispondere a domande così specifiche. Spesso non ha accesso ai dati corretti, e l’Intelligenza Artificiale non è addestrata per compiti troppo particolari.

Quando invece abbiamo a che fare con un dominio specifico, limitato, il sistema può comportarsi in modo flessibile. Se l’Agente Virtuale non è sicuro di aver capito la richiesta (intent) dell’utente al primo colpo, può porre una domanda di disambiguazione, con una piccola lista di alternative sulla base di ciò che crede di aver capito. Per esempio, se ha capito che il cliente sta parlando di qualcosa relativo al conto corrente bancario, l’Agente Virtuale può limitarsi a richiedere di specificare quale azione l’utente intende realizzare all’interno di poche opzioni, dato che normalmente le possibili azioni relative al ‘conto corrente’ risultano limitate.

Ultimamente siamo venuti a conoscenza di Interactive Media, azienda specializzata nella creazione di servizi in linguaggio naturale, come quelli descritti nel presente articolo. Interactive Media è un’azienda italiana che ha già accumulato decine di sorprendenti casi di successo nella realizzazione di servizi con linguaggio naturale, per grandi e piccolo clienti, come INPS, TIM, Poste Mobile, WIND, ACI, Findomestic e Banca Sella.

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