Da qualche anno, i maggiori fornitori di software per Contact Center offrono soluzioni Omnichannel. Come tutte le cose, anche le offerte software sono soggette a mode ed emulazioni, e la possibilità di operare in maniera Omnichannel, salvando e usando il contesto dell’interazione catturato su un canale per usarlo la prossima volta che il cliente contatta la ditta, anche su un altro canale, è stato uno degli sviluppi principali degli anni ’10.

La ragione d’essere della tecnologia Omnichannel è la promessa di una migliore esperienza per gli utenti. Quando contatto una ditta, di solito è perché ho dei problemi con un prodotto o un servizio. Magari sono arrabbiato per un servizio scadente, o per una bolletta troppo salata. La prima volta che telefono naturalmente mi aspetto di dover spiegare la faccenda. Ma se la telefonata viene interrotta, o l’operatore non ha una risposta immediata e mi chiede di contattarli di nuovo dopo un paio di giorni, non voglio dover ripetere tutta la spiegazione, magari su un canale diverso (per esempio, una chat sul sito web).

Un Contact Center Omnichannel risolve questo problema identificando il cliente e salvando il contesto dell’interazione nella base dati. Quando un operatore riceve la prossima interazione, idealmente vede anche il contesto pregresso e sa immediatamente chi sta chiamando e perché, e fino a che punto la questione è stata risolta. Questo, qualunque sia il canale con cui il cliente contatta la ditta: il telefono, gli SMS, le e-mail, le reti sociali, e qualunque tipo di chat. È l’uovo di Colombo!

O almeno, dovrebbe esserlo, ma in molti casi non funziona: anche se il software del Contact Center ha la capacità di operare in modalità Omnichannel, l’implementazione sul campo, e specialmente nell’organizzazione della ditta è tutta un’altra storia. Le conseguenze? Mentre il 93% delle ditte è d’accordo che i clienti si aspettano un’esperienza unitaria passando da un canale a un altro, solo il 24% si darebbe una buona valutazione per come forniscono il servizio ai loro clienti. Proviamo a spiegare il perché.

Naturalmente, c’è sempre un certo ritardo tra quando un’offerta è disponibile sul mercato e la sua implementazione sul campo, spesso misurato in anni. I sistemi esistenti devono essere ammortizzati, i fondi per l’implementazione devono essere messi a budget. Omnichannel è nella stessa situazione di Multichannel negli anni ’00, quando i Contact Center in grado di gestire più di un canale cominciarono ad apparire. Oggi la maggior parte dei Contact Center sono Multichannel, ma ci è voluto una quindicina d’anni.

Ma nuovi modi di contattare le ditte saltano fuori in continuazione. Per esempio, molte piattaforme di messaggistica sono comparse recentemente, supportando la chat, la voce, il video. La maggior parte degli utenti le usa per chattare, e quindi le possiamo considerare per il canale di chat.

Le reti sociali usate per il servizio al cliente, soprattutto Twitter e Facebook, sono gli ultimi canali arrivati sulla scena e hanno solo cominciato ad essere importanti negli ultimi anni. Aggiungerle come canali nel software di Contact Center è abbastanza facile tecnicamente, ma addestrare il personale ad usarle correttamente è più difficile. Oltretutto a volte gli impiegati che usano i vari canali lavorano per dipartimenti diversi: per esempio le reti sociali inizialmente erano spesso solo usate dal Marketing, e non dal servizio ai clienti nelle ditte di grandi dimensioni. Quindi, con piattaforme software diverse, priorità divergenti, organigrammi separati. Integrare tutto questo è un lavoro enorme, e non sorprende che non sia ancora finito.

Come si può rendere le interazioni Omnichannel più facili da implementare? Una risposta possibile arriva dall’intelligenza artificiale (AI). Gli Agenti Virtuali Conversazionali offrono ai clienti un tipo di self-service più piacevole, naturale ed efficace. I clienti scrivono o parlano come se stessero comunicando con una persona, visto che l’Agente Virtuale conduce il dialogo in linguaggio naturale. I canali possono essere molti: la chat naturalmente, ma anche il telefono, gli SMS e la voce su vari altri dispositivi, per esempio gli assistenti virtuali. Conversazioni sulle reti sociali sono anche supportate. Gli Agenti Virtuali possono essere Omnichannel, salvando il contesto di una conversazione su un canale e usandolo per gli altri canali quando identificano lo stesso cliente.

Piazzare un Agente Virtuale davanti al Contact Center aumenta notevolmente l’efficienza visto che i casi più semplici sono risolti in self-service, e quelli più complicati sono almeno classificati e passati al gruppo di operatori umani più qualificati per il tipo di interazione. Inoltre, l’Agente Virtuale agisce da portale che armonizza i vari canali e trasferisce le interazioni agli operatori non a seconda del canale di origine, ma tenendo conto del loro scopo o classificazione. In questa maniera, l’organizzazione di servizio al cliente è facilitata a adoperare tutti i canali, visto che il lavoro di cernita delle interazioni è fatto dall’Agente Virtuale, che manda le interazioni giuste al posto giusto.

Tuttavia, non tutte le piattaforme di AI Conversazionale usano tutti i canali. Molte si limitano ai canali di testo, come la chat o gli SMS. Anche se i canali testuali rappresentano una buona percentuale di tutte le interazioni che arrivano ai Contact Center, le telefonate sono ancora molto importanti, rappresentando circa la metà del totale. Ma l’integrazione con la rete telefonica non è semplice e la tecnologia di AI Conversazionale funziona solo su testo, con il risultato che la maggior parte delle piattaforme non la supporta. Peccato: un Agente Virtuale Omnichannel dovrebbe includere il canale telefonico.

Come quelli di Interactive Media. Abbiamo negli anni sviluppato una piattaforma veramente Omnichannel per lo sviluppo, l’installazione e la gestione di Agenti Virtuali Conversazionali, che inizia con il supporto delle telefonate. I nostri Agenti Virtuali sono in uso presso varie organizzazioni anche di grandi dimensioni, e il numero dei nostri clienti è in continuo aumento: chissà, magari avete già parlato con uno dei nostri Agenti Virtuali. Ecco perché siamo decisamente qualificati ad aiutarvi nell’implementazione della vostra migrazione all’Omnichannel digitale: contattateci per discutere la strategia migliore per modernizzare il vostro Contact Center.