Roberto Valente: “In questa era di transizione digitale la voce diventerà ogni giorno più importante.”

OK-BOT / 29 Ottobre 2021 

Il CEO della società Interactive Media ha parlato con Ok-Bot del lancio della sua ultima soluzione: PhoneMyBot, una soluzione che dà voce ai chatbot e traduce la lingua parlata in testo (in modo che possano anche capirci quando parliamo).

Cos’è PhoneMyBot?

PhoneMyBot è l’ultima soluzione fornita da Interactive Media. Interactive Media è un’azienda che si occupa di intelligenza artificiale dal 1996. In passato abbiamo sviluppato soluzioni IVR e negli ultimi 10 anni ci siamo dedicati all’applicazione dell’intelligenza artificiale e allo sviluppo di nuove soluzioni di interazione vocale, tramite voicebot, e omnicanale, con l’aggiunta dei messaggi testuali.  Il nostro prodotto più classico è una soluzione end-to-end che consente il contatto con l’utente tramite SMS o telefonata e l’integrazione con un call center o rete telefonica.

Negli ultimi anni abbiamo capito che nel mercato esiste un gran numero di aziende che lavora nel campo dell’intelligenza artificiale e molte di queste si occupano di chatbot. Queste aziende sono esperte nell’utilizzo dei loro sistemi cognitivi, ma in generale non hanno esperienza nell’uso della voce, nelle tecnologie vocali o nelle integrazioni con la rete telefonica; un campo in cui Interactive Media eccelle. Per questo motivo abbiamo deciso di lanciare questa nuova soluzione chiamata PhoneMyBot, una piattaforma software self-service totalmente basata sul cloud, che fornisce voce e telefonia ai chatbot. Le aziende possono così realizzare dei voicebot utilizzando i propri chatbot e collegandoli in modo semplice alla nostra piattaforma. La voce telefonica viene aggiunta automaticamente all’applicazione.

Questo è il servizio principale, tuttavia ne abbiamo anche un altro che riguarda la trascrizione di file audio. Abbiamo notato che alcuni chatbot funzionano con le app di messaggistica come WhatsApp, ma a volte gli utenti preferiscono registrare l’audio piuttosto che inviare il testo. In questo caso i chatbot non possono funzionare perché non sanno come gestire un messaggio audio. Ecco perché PhoneMyBot offre un servizio di trascrizione con il quale inviamo l’audio trascritto in testo al chatbot in modo che possa continuare a funzionare normalmente. In poche parole, PhoneMyBot è una soluzione che aggiunge voce ai chatbot e consente la trascrizione di messaggi audio.

Come è nata l’idea di dare voce ai chatbot?

L’idea è nata dall’esperienza. Poiché abbiamo lavorato con questo tipo di applicazioni per molti anni, abbiamo appreso che lo sviluppo di una applicazione che richieda l’uso della voce e che si rivolga a migliaia o milioni di utenti, fatto bene, richiede molto impegno. Abbiamo avuto l’idea di dividere il problema in due: da un lato la realizzazione dell’applicazione in linguaggio naturale, grazie all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale, cosa che fanno gli sviluppatori di chatbot; dall’altro l’integrazione con la rete telefonica, o con un assistente virtuale come Google Home o Alexa, con un call center, facendo un buon utilizzo delle tecnologie di riconoscimento vocale. Dividendo così il problema, abbiamo da una parte Interactive Media, che è molto esperta nell’integrazione con le reti telefoniche, dall’altra molte aziende capaci di sviluppare in modo egregio applicazioni conversazionali basate su testo.  Abbiamo ritenuto che questa ripartizione dei compiti potesse essere la base per una solida alleanza con queste aziende e avrebbe consentito di semplificare il processo di sviluppo di nuove applicazioni. Le società di sviluppo di chatbot non devono più confrontarsi con aspetti tecnici che non padroneggiano, come l’integrazione con reti di telefonia, riconoscimento vocale, ecc. e possono invece concentrarsi su ciò che sanno fare bene, ovvero i chatbot. In questo modo, dopo essersi collegati alla nostra piattaforma PhoneMyBot, possono realizzare una soluzione omnicanale, aggiungendo voce e telefono ai loro prodotti. È molto semplice e si può provare gratuitamente sul nostro sito https://www.phonemybot.com/.

Quali sono le sfide nella traduzione dalla lingua scritta a quella orale e dalla voce al testo?

Grazie per questa domanda molto interessante. Il cuore della soluzione PhoneMyBot è la capacità di riconoscere ciò che dice l’utente e, naturalmente, convertire in voce ciò che il chatbot ci invia come testo. La prima tecnologia si chiama speech-to-text, riconoscimento vocale automatico. Noi non sviluppiamo questa tecnologia, ma utilizziamo prodotti di mercato. Tuttavia abbiamo un modulo che consente di selezionare il prodotto migliore da utilizzare in base alle diverse  situazioni. Ad esempio, a una domanda del tipo: “Come posso aiutarti?” fa seguito una risposta casuale dell’utente, e ci sono prodotti idonei a fare questo tipo di trascrizione. Ma se la domanda è: “Dimmi il tuo numero di telefono”, gli stessi prodotti non sono altrettanto efficaci e passiamo quindi automaticamente all’utilizzo di un prodotto di riconoscimento vocale diverso. In questo modo otteniamo sempre le prestazioni migliori. Ciò è molto importante per due motivi: per l’esperienza dell’utente, perché così le persone possono conversare in modo proficuo con il voicebot; e anche perché in questo modo non è necessario trasferire la comunicazione ad un operatore umano per completare il servizio. Per quanto riguarda la sintesi vocale abbiamo a listino un elenco di diverse voci disponibili in base alla lingua e al genere richiesto dal cliente. Un altro servizio che forniamo, quando richiesto, è la registrazione della voce di uno speaker professionista.

Le voci possono essere adattate alle esigenze del cliente?

Questo è possibile in base alle capacità del modulo di sintesi vocale che scegliamo. Per un progetto importante può essere utilizzata la voce di attori come Tom Cruise o Nicole Kidman, ma ovviamente ciò sarà molto costoso. Pertanto si sceglie di solito una voce tra quelle già disponibili, oppure si sceglie di usare la voce di un professionista che non sia necessariamente un attore, come un presentatore radiofonico o televisivo oppure un dj, e si ottiene così comunque un ottimo risultato.

Qual è il profilo delle aziende che utilizzano PhoneMyBot?

Il nostro partner ideale è un’azienda che sviluppa chatbot, in modo da poterci complementare al 100%. Sappiamo che la nostra forza è nella capacità di fornire una soluzione omnicanale. Questo è molto positivo, perché sono molti i clienti che vorrebbero mettere a fattor comune la componente intelligente sviluppata per un servizio sui diversi canali. Di fatto vengono spesso utilizzate applicazioni diverse per servire canali diversi. Voglio dire, una per i chatbot e una per i voicebot. Con PhoneMyBot è possibile gestire i diversi canali centralizzando l’intelligenza e la logica del servizio. Questo è molto buono in termini di proprietà del prodotto.

Qual è, secondo te, il ruolo della voce nella conversazione digitale in questo momento?

La voce è molto importante e lo sarà sempre di più. Ci sono molte ragioni. Tutti sanno che attualmente nel mercato c’è grande richiesta per dispositivi come Alexa, Google Home, Cortana, ecc. Perché accade questo? Perché parlare è più veloce che scrivere. È tre volte più veloce. È più semplice parlare che scrivere. Impariamo prima a parlare e poi a scrivere. Parlare risulta più naturale. Questo è il vantaggio della parola rispetto al testo. Poi ci sono anche altre situazioni in cui usare la voce può essere molto utile. Se hai le mani occupate, se stai guidando, non puoi scrivere e l’unica opzione che rimane è parlare. Inoltre nel mondo ci sono persone che, per ragioni culturali e di educazione, non scrivono correttamente e preferiscono parlare, perché gli riesce meglio. Nei prossimi mesi o anni, in questa era di transizione digitale, la voce diventerà ogni giorno più importante.

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