Una customer experience più efficace e personalizzata: Findomestic rivoluziona l’esperienza dei propri clienti

Dall’esperienza di Interactive Media è nata ANNA, l’agente virtuale conversazionale di Findomestic, che garantisce efficienza tecnologica e approccio personalizzato per i clienti

Interactive Media, sviluppatore globale di software per le telecomunicazioni, AI conversazionale e applicazioni per la customer experience, ha progettato in partnership con Findomestic, ANNA, l’agente virtuale conversazionale di ultima generazione volto a massimizzare l’esperienza e le performance del servizio clienti aziendale. L’iniziativa, che nasce dal progetto SOVE (Smistatore con Operatore Virtuale Evoluto), è stata realizzata grazie all’impiego della piattaforma OMNIA MiND di Interactive Media.

La strategia di Findomestic si fonda sulle capacità di offrire soluzioni su misura per il singolo cliente in ogni momento e proprio da questo principio nasce l’esigenza di rendere più efficiente la gestione delle chiamate in arrivo al contact center. Grazie alla sua esperienza e alle significative referenze di successo nella realizzazione di agenti virtuali conversazionali Findomestic ha quindi intravisto in Interactive Media il partner ideale per intraprendere questo processo di trasformazione digitale.

Per affinare le capacità degli operatori virtuali, Interactive Media ha affiancato gli operatori umani più esperti del servizio di accoglienza Findomestic ed ha analizzato tutti i materiali operativi delle precedenti gestioni (chiamate dei clienti al servizio) al fine di acquisire il know-how necessario per la facilitazione e l’identificazione delle strategie di dialogo più idonee alla disambiguazione delle richieste per una corretta gestione del cliente a 360 gradi.

Dagli eccellenti risultati ottenuti da queste operazioni, è nato ANNA, l’Agente Virtuale Conversazionale che è andato ad affiancare gli operatori umani nel servizio di accoglienza.

Marco Pagano – Sales Director di Interactive Media, dichiara: “Siamo lieti di poter definire il progetto SOVE-ANNA come un grande successo. In tempi in cui la digitalizzazione e i sistemi di automazione stanno diventando asset fondamentali per i modelli di business futuri, il nostro obiettivo rimane quello di mettere a disposizione dei nostri clienti le soluzioni più innovative per superare le sfide tecnologiche di domani, semplificando e ottimizzando i processi operativi più complessi.”

Il progetto ha superato le aspettative sotto ogni profilo: i dati analizzati evidenziano un tasso di abbandono delle chiamate prese in carico da ANNA inferiore al 5% (valore considerato fisiologico per ogni servizio di accoglienza), con un indirizzamento corretto nel 95% dei casi.

La motivazione della chiamata (intent) viene individuata con accuratezza grazie all’identificazione del cliente e tenendo conto delle sue pregresse interazioni con Findomestic. Difatti, Il 92% dei clienti viene riconosciuto dal numero di telefono o dai dati identificativi forniti in maniera esplicita. I risultati hanno quindi mostrato un alto livello di apprezzamento dei clienti nei confronti del servizio che si è distinto per efficienza e cortesia.

Inoltre, il cambio organizzativo prodotto dal progetto SOVE ha permesso di avviare programmi formativi per gli operatori umani precedentemente preposti all’accoglienza, in modo da portarli a un livello di competenza sufficiente a gestire l’interazione con i clienti su argomenti specialistici più complessi, consentendo loro di svolgere incarichi maggiormente impegnativi e gratificanti.

 “Possiamo ritenerci più che soddisfatti dei risultati ottenuti dalla partnership con Interactive Media, in particolare dal progetto ANNA”, afferma Gabriele Fuso, Gestore dei Flussi Telefonici di Findomestic. “Per una realtà come Findomestic, dove la centralità del cliente è ritenuta un valore fondamentale, l’introduzione di operatori virtuali risulta la naturale conseguenza delle nostre scelte volte alla massimizzazione della Customer Experience. Da un lato siamo riusciti a soddisfare una domanda sempre crescente da parte dei nostri clienti, migliorando al contempo la qualità del servizio soprattutto grazie alla semplificazione dei processi, dall’altro abbiamo implementato il know-how dei nostri operatori preparandoli ad affrontare nuove sfide future. Crediamo fermamente che questa sia la strada giusta da intraprendere in uno scenario che vedrà sempre di più la presenza di sistemi di automazione nei comparti aziendali.”