OMNIA

Per le prestazioni sanitarie.

OMNIA per le Prestazioni Sanitarie

OMNIA è la soluzione di Interactive Media che consente l’impiego di Agenti Virtuali basati su IA Conversazionale per interagire con i cittadini in linguaggio naturale ampliando i canali di accesso ai CUP, Centri Unici di Prenotazione delle visite e prestazioni mediche.

Mai più lunghe attese!! Gli Agenti Virtuali OMNIA sono chatbot e voicebot che affiancano nel lavoro gli operatori umani, aumentando la capacità dell’Azienda Sanitaria di rispondere alle molteplici richieste del pubblico. Sfruttano le tecnologie di intelligenza artificiale per comprendere il linguaggio umano, elaborare informazioni complesse e fornire risposte a domande o richieste degli utenti in modo naturale e convincente rendendo i servizi di assistenza sanitaria più accessibili ai pazienti e più efficienti, ottimizzano la gestione delle code di attesa per le prestazioni sanitarie e riducono il fenomeno delle disdette.

La possibilità di utilizzare la telefonata tradizionale, ma anche i canali di messaggistica SMS, Whatsapp, web-app ed e-mail come terminali di ascolto e di poter interagire in linguaggio naturale con i cittadini consente di migliorare il rapporto con il pubblico e far crescere il livello di soddisfazione del servizio, agevolando, ad esempio, chi non ha familiarità con le prenotazioni via web e preferisce comunque parlare al telefono o chi utilizza tecnologie assistive e non ha possibilità di interagire vocalmente.

 I moduli OMNIA per le Prestazioni Sanitarie attivano delle funzioni specifiche che migliorano e rendono più efficiente il rapporto delle Aziende Sanitarie con i cittadini. Gli Agenti Virtuali OMNIA accolgono il paziente, qualificano l’esigenza ed erogano le informazioni e i principali servizi del CUP (prenotazioni, disdette, remind, smistamento chiamate, sondaggi qualità e callback) lasciando al cittadino la possibilità di scegliere il canale di contatto a lui più adatto.

Attraverso il modulo di Prenotazione Prestazioni Sanitarie gli agenti virtuali di OMNIA sono in grado di rispondere alle richieste dei pazienti gestendo la pianificazione degli appuntamenti in tutte le loro fasi, dalla creazione del primo appuntamento, alla sua modifica o disdetta. Andando a leggere e scrivere sulle agende dell’Azienda Sanitaria gli Agenti Virtuali OMNIA procedono a fissare l’appuntamento, potendo poi inviare un promemoria di conferma via sms, email o Whatsapp. Ove richiesto, gli agenti virtuali possono prendere appuntamento anche in maniera proattiva, chiamando i pazienti o inviando un messaggio al numero di telefono da loro indicato.

La gestione degli appuntamenti non è tuttavia l’unica funzione sviluppata per le Aziende Sanitarie: Il modulo di Segreteria Sanitaria consente di entrare in contatto con una struttura o un medico. Il modulo Informativo Sanitario consente di dare risposte su tematiche sanitarie generiche, sempre inerenti ai servizi offerti dalle Aziende Sanitarie, come per esempio offrire indicazioni che riguardano la preparazione ad un determinato esame, date e modalità per donare il sangue, ecc.

Il modulo Remind invia dei promemoria in vista degli appuntamenti, Quindi, se un utente non è più interessato alla prestazione, l’Azienda Sanitaria può gestire i vuoti che si sono creati nell’agenda e rimpiazzarli prevenendo situazioni di spreco e/o sanzioni al paziente per non aver disdetto o usufruito in tempo della prestazione. Infine, il modulo sondaggio consente di avere riscontri sulla qualità del servizio offerto e il modulo callmenow di richiamare i cittadini che non hanno avuto accesso al CUP nel più breve tempo possibile o nella fascia oraria preferita.

OMNIA, attraverso questi moduli verticali, risponde alle tante esigenze che sono comuni a CUP, studi medici, poliambulatori, ospedali, garantendo al contempo tutta la flessibilità necessaria a soddisfare requisiti più specifici di una singola realtà.

Benefici

Gli agenti virtuali OMNIA sono in grado di capire, interpretare e rispondere alle richieste che provengono dai pazienti in modo colloquiale e del tutto naturale. Questo è reso possibile grazie all’utilizzo delle più avanzate tecnologie di riconoscimento del parlato e gestione del dialogo dell’intelligenza artificiale. OMNIA consente una interazione con i pazienti simile a quella umana, anche quando il servizio viene automatizzato a un costo, per l’Azienda Sanitaria, estremamente vantaggioso.

OMNIA consente di attivare un numero virtualmente illimitato di agenti virtuali sempre disponibili tutti i giorni, 24 ore al giorno, consentendo alle Aziende Sanitarie di garantire una risposta rapida ed efficace ai pazienti, anche fuori dagli orari di apertura della sede eliminando le frustrazioni causate da lunghi periodi di attesa al telefono.

Gli agenti virtuali OMNIA sono voicebot e chatbot multicanale: rispondono alle richieste e contattano i pazienti utilizzando tutti i canali di accesso al CUP. Interagiscono in voce al telefono, scrivono in webchat e sui canali di messaggistica quali Whatsapp, su email e SMS per offrire ai pazienti il servizio richiesto attraverso il canale preferito.

Attraverso connettori standard già disponibili, gli agenti virtuali OMNIA si integrano facilmente con i sistemi di back-end delle Aziende Sanitarie e con una grande varietà di contact center (ad esempio Genesys, Avaya, Cisco, IFM, Asterisk). L’esperienza di Interactive Media in questo settore garantisce una integrazione del servizio rapida e soddisfacente, consentendo all’Azienda Sanitaria di rendere rapidamente disponibile al pubblico il nuovo servizio.

Gli agenti virtuali OMNIA collaborano con gli operatori umani, che sono alleggeriti dal carico di lavoro ripetitivo e meno edificante, come la raccolta dei dati del paziente, del codice dell’impegnativa, ecc., e vengono ingaggiati dagli agenti virtuali solo in caso di necessità, quando vi è l’esigenza di rispondere a richieste dei paziente che richiedono l’esperienza e le capacità degli operatori.

Nonostante i massicci investimenti nei servizi digitali i cittadini continuano ad utilizzare prevalentemente il contatto telefonico. Gli agenti virtuali OMNIA introducono mimiche di deflection dal canale telefonico verso altri canali digitali che guidano chi chiama il numero telefonico dell’Azienda Sanitaria al passaggio dalla telefonata tradizionale all’esperienza visuale in web-app.

OMNIA è una soluzione sicura, GDPR compliant, disponibile sia on premise sia on Europe cloud. La comunicazione dati avviene in modalità sicura (HTTPS) e tutti i dati scambiati sono criptati (ovvero non sono leggibili). Gli agenti virtuali OMNIA leggono e memorizzano i dati sui sistemi dell’Azienda Sanitaria ma non li trattengono né li archiviano, limitandosi al loro trattamento per il tempo strettamente necessario all’erogazione dei servizi.

Moduli pronti all’uso

       Modulo Segreteria Sanitaria

VOICEBOT INBOUND

Il Modulo Segreteria automatizza la gestione delle chiamate telefoniche, interne ed esterne, in arrivo ai numeri di centralino e consente di mettere in contatto il paziente con un reparto specifico dell’Azienda Sanitaria (“vorrei parlare con “Cardiologia”), con uno specifico medico o un operatore (“Sto cercando il Dottor …”) interagendo liberamente in linguaggio naturale. Risponde al telefono, invita il chiamante a presentarsi, chiede di pronunciare il nome e cognome (o solo il cognome) della persona con cui si vuole parlare o il dipartimento/reparto cercato, per essere direttamente connesso all’utenza desiderata senza dover impegnare gli operatori centralinisti. Lavora nei momenti di struttura aperta, oppure come agente filtro nei momenti di picco telefonico non presidiati da operatore. Nei fuori orario o in caso di irraggiungibilità del contatto richiesto consente al cittadino di lasciare un messaggio o di fare escalation su un altro recapito.

       Modulo Informativo Sanitario

VOICEBOT E CHATBOT INBOUND

Il Modulo Informativo, attivabile sia al telefono sia su chat (es. whatsapp, webchat), consente di fornire al paziente informazioni di vario tipo (FAQ) attinenti ai servizi offerti dall’Azienda Sanitaria e le normative del settore e si basa su una knowledge base già popolata con una molteplicità di risposte generiche, che riguardano la natura dei servizi offerti e le normative del settore Gli agenti virtuali identificano l’intent associato alla richiesta che il paziente ha espresso in linguaggio naturale ed associano alla richiesta i contenuti più idonei. La knowledge base può essere arricchita con informazioni specifiche di una Azienda Sanitaria, quali gli indirizzi delle diverse sedi, orari di apertura, ecc.

       Modulo Prenotazione Prestazioni Sanitarie

VOICEBOT E CHATBOT INBOUND

Il Modulo Prenotazione, attivabile sia al telefono sia su chat (es. whatsapp, webchat), implementa il processo di presa appuntamento tipico del settore sanitario e prevede l’acquisizione del codice fiscale del paziente e il codice dell’impegnativa (o la prestazione richiesta) consentendo al paziente di scegliere l’appuntamento in accordo alle proprie esigenze e preferenze (data e struttura sanitaria) e in base alle disponibilità dell’agenda dell’Azienda Sanitaria. Il Modulo Prenotazione prevede anche la gestione della modifica o della disdetta di un appuntamento precedentemente fissato e l’escalation verso un operatore in caso di necessità. Il modulo consente inoltre di inviare al paziente opportuni messaggi SMS/e-mail a conferma della prenotazione (o modifica e cancellazione) dell’appuntamento.

       Modulo Remind Prestazioni Sanitaria

VOICEBOT E CHATBOT OUTBOUND

Il Modulo Remind notifica proattivamente al paziente sia al telefono che con messaggi chat (es. whatsapp, webchat) SMS /e-mail, l’approssimarsi della data dell’appuntamento ed è utilizzabile sia per prestazioni occasionali (es. visite specialistiche) sia per prestazioni ripetitive (es. cicli di sedute fisioterapiche). Quando l’utente viene contattato, l’agente virtuale chiede conferma dell’identità del paziente e della sua disponibilità per l’appuntamento prefissato. Inoltre, il modulo consente di inviare messaggi SMS/e-mail, al paziente che conferma l’appuntamento, contenenti tutta la documentazione e le informazioni a supporto (es. indicazioni di preparazione ad uno specifico esame, visite specialistiche precedenti da sottoporre al medico). Allo stesso tempo, chi si trova in condizione di dover annullare un appuntamento potrà rifiutarlo, liberando posizioni nell’Agenda Sanitaria della struttura a favore di altri cittadini, e, attraverso una integrazione con il Modulo Prenotazione, selezionarne subito uno in una diversa data o struttura, sempre in base alle disponibilità dell’Azienda Sanitaria.

       Modulo Sondaggio Prestazioni Sanitaria

VOICEBOT E CHATBOT INBOUND/OUTBOUND

Il Modulo Sondaggio raccoglie le opinioni e i suggerimenti delle persone che hanno usufruito di una prestazione nella struttura per consentire alle Aziende Sanitarie di migliorare il proprio servizio. Può raccogliere i feedback dell’utente interagendo su vari canali, sia al termine di un contatto con l’Azienda Sanitaria, sia in modalità proattiva contattandolo al telefono, su whatsapp, o inviandogli un SMS contenente un link di accesso al sondaggio di qualità.

       Modulo CallMeNow

VOICEBOT E CHATBOT INBOUND

Il Modulo CallMeNow interviene al fine di non perdere neanche un contatto e consente, nel caso gli operatori non riescano a rispondere e l’attesa sia superiore a una certa soglia o nel fuori orario, di rispondere ai cittadini e recuperare tutte le informazioni (es. Codice fiscale, esigenza) per poi metterle a disposizione di un operatore così che possa intervenire e richiamare.

Massima adattabilità e flessibilità

OMNIA prevede l’utilizzo di moduli applicativi voicebot e chatbot di Intelligenza Artificiale già collaudati e pronti all’uso, a meno delle necessarie operazioni di configurazione e integrazione, ottimizzati secondo le specifiche esigenze di ogni singola e diversa Azienda Sanitaria.

OMNIA consente di abbattere le liste di attesa per le prestazioni sanitarie ottimizzando la gestione e la programmazione delle agende di prenotazione. Nessuna chiamata persa e controllo delle disdette per ridurre al massimo le liste di attesa.

OMNIA è espandibile con nuove funzionalità e grazie ai servizi professionali offerti da Interactive Media e dalla rete dei suoi partner consente di sfruttare tutte le potenzialità di IM.MIND, la suite di punta delle soluzioni OMNIA per lo sviluppo di servizi conversazionali basati su Intelligenza Artificiale.

OMNIA è stata progetta per essere utilizzata sia in modalità cloud ‘as-a-service’ sia on-premise utilizzando sia macchine fisiche sia macchine virtuali, OMNIA è basata su una architettura intrinsecamente scalabile che garantisce alta disponibilità, altamente sicura e GDPR compliant.

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