OMNIA
OMNIA è la soluzione Conversazionale basata su Intelligenza Artificiale di Interactive Media, realizzata per offrire al cliente un’esperienza eccezionale. OMNIA, integrandosi con il vostro Contact Center, offre ai vostri clienti una interazione piacevole e produttiva, alleggerisce gli operatori umani dal lavoro di routine, il tutto garantendo le più elevate prestazioni per il servizio.
OMNIA è alla base degli Agenti Virtuali Conversazionali di Interactive Media. Gli Agenti Virtuali intrattengono conversazioni naturali con i clienti al telefono, tramite chat (sul web, sui canali dei social media) o su altri canali, come i dispositivi domestici intelligenti. Gli Agenti Virtuali sfruttano le avanzate tecnologie di Intelligenza Artificiale messe a disposizione da OMNIA per
emulare interazioni di tipo umano con i clienti.
OMNIA consente alle diverse organizzazioni di scegliere la ‘persona’ (voce e personalità) più indicata per i loro Agenti Virtuali, in modo da promuovere al meglio l’immagine del loro brand. Gli Agenti Virtuali di OMNIA trasformano l’interazione con l’utente in una reale conversazione: rispondendo a domande diverse e continuando il dialogo in maniera coerente su canali di comunicazione diversi, così come farebbe un vero operatore umano.
I Clienti amano parlare con l’Agente Virtuale di OMNIA perché:
- Vengono ingaggiati in una conversazione piacevole
- Vengono chiamati per nome e l’Agente Virtuale ricorda le conversazioni precedenti
- Sono liberi di comunicare a voce
- Vengono capiti
- Le risposte dell’Agente Virtuale soddisfano le loro richieste
- L’Agente Virtuale è sempre disponibile
Gli operatori umani sono felici perché:
- L’Agente Virtuale li libera da attività noiose e ripetitive
- L’attività di acquisizione informazioni (cifre, numeri, indirizzi…) può essere delegata al Virtual Agent automatizzando l’inserimento dei dati ed evitando errori
- Ogni singolo operatore può facilmente supervisionare più canali e conversazioni allo stesso momento
- L’Agente Virtuale fornisce tutte le informazioni utili, necessarie nel momento in cui l’operatore umano prende in carico la conversazione
- Perché il lavoro dell’Agente Virtuale consente loro di avere più tempo per attività di formazione e sviluppo professionale
Anche l’azienda è felice:
- Gli agenti virtuali rispondono alla maggior parte delle chiamate, riducendo le spese operative
- Il loro servizio può aumentare facilmente ogni volta che è necessario
- La qualità e le prestazioni del servizio clienti sono completamente sotto controllo
- Si evitano errori umani nell’inserimento dei dati
Le principali funzionalità di OMNIA
Omnicanale
Gli Agenti Virtuali di OMNIA intrattengono un dialogo consistente con il cliente, che simula il dialogo con un operatore umano, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato. Sfruttano una base di conoscenza comune e tutte le informazioni di contesto che consentono di riprendere la conversazione dal punto in cui era stata interrotta – qualunque fossero i canali precedentemente utilizzati.
Canale visuale
In aggiunta a voce e testo, OMNIA supporta un canale visuale, realizzato attraverso una interfaccia web, che può essere sincronizzato con il dialogo vocale, ed arricchisce la comunicazione iniziata da un telefono mobile. L’Agente Virtuale invia un SMS al chiamante con un link che punta all’URL del canale visuale. L’utente può aprire il canale visuale selezionando il link e scambiare informazioni utilizzando entrambi i canali – voce o visuale (con interazione di tipo ‘touch’). In questo modo i due canali possono essere utilizzati in modo complementare per una più ricca interazione con il cliente ed un servizio più efficace.
Integrazioni
OMNIA è basata su una architettura aperta a una infrastruttura IP convergente e offre una varietà di connettori diversi già pronti per l’integrazione con contact center di terze parti e molteplici servizi di back-end. OMNIA supporta VoiceXML per l’integrazione con IVRs di terze parti ed è compatibile sia con VXML 2.0 sia VXML 2.1.
Interactive Media ha conseguito la certificazone ‘full VoiceXML 2.1’ che garantisce la piena compatibilità con gli altri venditori che implementano VoiceXML 2.1, quali Genesys, Avaya e Cisco per l’integrazione con i rispettivi Media Server e le corrispondenti soluzioni di contact center. Questo rende possibile una transizione tecnologica lineare che non richiede soluzioni di integrazione personalizzate.
Installazione flessibile, sia in Cloud sia On-Premise
OMNIA è stata progetta per essere utilizzata sia in modalità cloud sia on-premise. Nella sua configurazione in Cloud, OMNIA offre Agenti Virtuali ‘as-a-service’, in modo da soddisfare le esigenze di progetti di qualunque grandezza e complessità. Nella configurazione ‘on-premise’, OMNIA può essere installata sia su macchine fisiche sia su macchine virtuali, purché il dimensionamento delle macchine rispetti i requisiti che vengono indicati sulla base del numero degli agenti virtuali e della complessità operativa. Anche le architetture ibride sono supportate.
Integrazione con servizi vocali di terze parti
OMNIA è integrata con una molteplicità di prodotti e servizi di riconoscimento vocale (ASR) e di sintesi (TTS). In questo modo è sempre possibile scegliere le opzioni ASR/TTS che in termini di costo e prestazioni soddisfano meglio i requisiti di un progetto, tenendo in conto le lingue utilizzate e la specificità della applicazione. La lista dei prodotti e servizi supportati è in continua espansione e al momento include Nuance, Google Speech, PerVoice e Spitch.
Alta scalabilità e affidabilità
OMNIA è basata su una architettura intrinsecamente scalabile e che garantisce alta disponibilità per soddisfare i requisiti delle organizzazioni più esigenti. Non ci sono limiti al numero di canali o di utenti che possono essere connessi agli Agenti Virtuali, fintanto che il sistema è configurato con le risorse necessarie. Quando OMNIA viene utilizzato nella modalità in cloud è possibile incrementare le prestazioni semplicemente replicando i componenti e allocando le necessarie risorse di calcolo e di memoria.
Interazione davvero naturale
Andando oltre al concetto di riconoscimento del linguaggio naturale (‘Natural Language Understanding’ in breve NLU) OMNIA supporta una conversazione davvero naturale con il client. L’Agente Virtuale ingaggia con il cliente una conversazione che, passo dopo passo, può facilmente seguire diverse e a volte impredicibili direzioni. I bot che impostano il dialogo seguendo una struttura rigida e predefinita in molti casi non riescono ad adattarsi al naturale comportamento umano che tende ad uscire dagli schemi. OMNIA invece, è capace di gestire situazioni in cui il dialogo si sposta dal percorso intrapreso ad un altro, rispondendo comunque alle richieste in maniera consistente.
OMNIA Architecture
OMNIA MIND:
Il termine MIND è l’acronimo di “Multimodal Interactions through Natural Dialog”, ed è il cuore dell’architettura nonché l’intelligenza di OMNIA. MIND è il motore del sistema che, facendo utilizzo di tecniche di intelligenza artificiale, comprende l’esigenza (intent) dell’utente e gestisce il flusso della conversazione.
MIND STUDIO: è l’ambiente di sviluppo in cloud per lo sviluppo rapido delle intere applicazioni. MIND STUDIO è stato realizzato per un approccio ‘code-free’ allo sviluppo di Agenti Virtuali, tramite meccanismo drag-and-drop e diversi componenti in un canvas grafico, è possibile testare e integrare l’Agente Virtuale con sistemi esterni (DB, CRM, Contact Center, ecc.)
MIND SKILL: è lo strumento di training dell’Agente Virtuale. SKILL consente agli esperti di dominio di creare la base di conoscenza (knowledge base) per il dominio di interesse e di insegnare all’Agente Virtuale le competenze (skills) necessari per comprendere le richieste degli utenti nel dialogo naturale.
OMNIA MEDIA SERVER
OMNIA MEDIA SERVER è la componente chiave in tutte le integrazioni di OMNIA. Il suo compito è quello di processare in tempo reale tutti i media – voce, chat (relativi a servizi diversi), video, contenuti web e multimodali. OMNIA MEDIA SERVER integra prodotti e servizi vocali di terze parti che sono la voce e le orecchie degli Agenti Virtuali. OMNIA MEDIA SERVER si inserisce nella rete telefonica comunicando con apparati di rete e sistemi IVR. Supporta tutti gli standard e i protocolli necessari garantendo allo stesso tempo i più alti livelli di affidabilità e scalabilità del servizio.
OMNIA BI
OMNIA BUSINESS INTELLIGENCE consente alla direzione ed ai supervisori di monitorare le prestazioni del servizio offerto dagli Agenti Virtuali attraverso l’utilizzo di cruscotti grafici intuitivi, che rappresentano gli indicatori (KPI) di maggiore interesse. OMNIA BI consente di intervenire modificando alcuni parametri, per adattare il servizio a possibili cambiamenti, senza per questo coinvolgere l’ingegneria.
OMNIA OAM
OMNIA OAM (“Operation Administration Management”) consente agli amministratori di sistema di avere un controllo completo su tutti i servizi e i moduli che compongono OMNIA. OMNIA OAM consente di controllare, configurare, aggiungere e rimuovere le macchine virtuali che eseguono gli Agenti Virtuali, monitorare i servizi e le risorse di sistema come CPU, memoria di massa e rete. Attraverso OMNIA OAM è anche possibile controllare la versione delle applicazioni ed effettuare il ripristino di una versione precedente (con un click) quando necessario.
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