Nel mondo dei contact center, il costo per chiamata (Cost Per Call o CPC) è uno degli indicatori più utilizzati per valutare l’efficienza operativa. Misura quanto costa a un’azienda gestire una singola chiamata in entrata o in uscita, considerando tutte le risorse necessarie: personale, tecnologia, infrastruttura e processi.

A prima vista può sembrare un indicatore semplice. In realtà, il costo per chiamata è una metrica più complessa di quanto sembri: ridurlo troppo senza considerare altri KPI può avere effetti negativi sulla qualità del servizio, aumentando ad esempio richiami, trasferimenti o insoddisfazione dei clienti.

Per questo motivo, chi gestisce un contact center dovrebbe utilizzare il CPC non come obiettivo isolato, ma come parte di un sistema di metriche più ampio.

Cosa significa davvero “costo per chiamata”

Il costo per chiamata indica quanto spende un contact center per gestire una singola interazione telefonica.

In forma semplificata, il calcolo si basa su questa formula:

Costo per chiamata = costi operativi del contact center / numero di chiamate gestite

I costi operativi includono generalmente:

• stipendi e benefit degli operatori,
• formazione e coaching,
• software e piattaforme di contact center,
• sistemi telefonici e infrastrutture IT,
• spazi fisici e utilities,
• supervisione e management,
• costi di supporto (HR, IT, amministrazione).

Questa formula però rappresenta solo una visione di base. In alcuni contesti, il calcolo è spesso più sofisticato e include anche componenti indirette, come licenze software, sistemi CRM, strumenti di knowledge management o piattaforme di analytics.

Inoltre, il costo per chiamata non deve essere analizzato isolatamente: è strettamente collegato ad altri indicatori operativi, come durata media della chiamata, risoluzione al primo contatto e tasso di trasferimento.

Costo per chiamata vs costo per contatto

Un errore comune è confondere costo per chiamata e costo per contatto.

La differenza dipende dal fatto che oggi i contact center sono sempre più multicanali. Infatti, oltre alle chiamate vocali, i clienti utilizzano:

• chat,
• email,
• messaggistica,
• social media,
• self-service digitali.

Per questo motivo molte organizzazioni preferiscono calcolare il costo per contatto, che considera tutte le interazioni indipendentemente dal canale.

La formula diventa quindi:

Costo per contatto = spesa operativa totale / numero totale di contatti gestiti

Questo approccio consente di confrontare meglio le prestazioni tra canali e valutare strategie di ottimizzazione come il self-service o l’automazione.

I limiti del calcolo “semplice”

Il calcolo del costo per chiamata può sembrare immediato, ma ha alcune limitazioni importanti.

Un CPC basso non significa necessariamente che il contact center sia efficiente. In alcuni casi può indicare:

• chiamate gestite troppo velocemente,
• problemi non risolti,
• aumento delle richiamate,
• trasferimenti frequenti tra operatori.

Quando questo accade, il costo reale del servizio aumenta perché il cliente deve contattare più volte l’assistenza.

Per evitare interpretazioni distorte, il CPC dovrebbe essere sempre analizzato insieme ad altri KPI fondamentali, tra cui:

• FCR (First Contact Resolution)– percentuale di problemi risolti al primo contatto
• AHT (Average Handle Time)– durata media della chiamata
• ACW (After Call Work)– tempo necessario per le attività post-chiamata
• Transfer rate– percentuale di chiamate trasferite
• Customer effort score– sforzo percepito dal cliente

Solo osservando queste metriche insieme è possibile comprendere il vero costo del servizio clienti.

I principali driver del costo per chiamata

Il costo per chiamata dipende da diversi fattori operativi. Comprenderli è il primo passo per ridurre i costi senza compromettere la qualità del servizio.

Durata media della chiamata (AHT)

Uno dei fattori più importanti è la durata media della chiamata o AHT (Average Handle Time).

Se gli operatori impiegano più tempo per gestire ogni richiesta, il costo per chiamata aumenta. Questo tempo include:

• conversazione con il cliente,
• attività di verifica,
• inserimento dati,
• chiusura del ticket.

In molti contact center la durata media di una chiamata di assistenza supera i 7 minuti, includendo sia la conversazione sia il lavoro post-call .

Ridurre questo tempo, senza sacrificare la qualità della risposta, può generare risparmi significativi.

Lavoro post-chiamata (ACW)

Dopo ogni chiamata gli operatori devono spesso:

• registrare note,
• aggiornare il CRM,
• classificare il problema,
• avviare processi di follow-up.

Questo lavoro post-chiamata, o ACW (After Call Work), può rappresentare una parte significativa del tempo totale necessario per gestire una richiesta.

Automazioni come trascrizioni automatiche o riassunti generati dall’AI possono ridurre drasticamente queste attività.

Richiamate e ripetizioni

Un altro fattore spesso sottovalutato è il numero di richiamate.

Quando il cliente non riceve una soluzione completa, deve contattare nuovamente il supporto. Questo aumenta il volume di chiamate e quindi il costo complessivo del contact center.

Anche piccole inefficienze, come problemi di comprensione o informazioni mancanti, possono generare costi nascosti. Alcuni studi stimano che errori di comunicazione possano costare diversi centesimi per chiamata, che diventano cifre rilevanti su grandi volumi.

Trasferimenti tra operatori

Le chiamate trasferite tra reparti o operatori aumentano il tempo di gestione e peggiorano l’esperienza cliente.

I trasferimenti possono essere causati da:

• routing non ottimale,
• mancanza di competenze specifiche,
• accesso limitato alle informazioni.

Un routing più intelligente, basato su competenze o contesto cliente, può ridurre significativamente questi costi.

Autenticazione e verifica dell’identità

In molti settori regolamentati, come finanza o telecomunicazioni, una parte importante della chiamata è dedicata alla verifica dell’identità del cliente.

Questo processo può richiedere diversi minuti e contribuire in modo significativo al costo per chiamata.

Soluzioni come autenticazione automatica o biometria vocale possono ridurre questo tempo e migliorare l’efficienza.

Silos informativi e integrazione dei sistemi

Molti contact center utilizzano sistemi separati per:

• CRM,
• ticketing,
• fatturazione,
• knowledge base.

Quando le informazioni non sono integrate, gli operatori devono cercare manualmente i dati, aumentando la durata delle chiamate.

Una single customer view, cioè una visione unificata del cliente, può ridurre notevolmente il tempo necessario per gestire le richieste.

Benchmark: quanto costa davvero una chiamata

Il costo per chiamata varia molto in base al settore, alla complessità del servizio e al livello di automazione.

Secondo alcuni benchmark internazionali:

• il costo medio di una chiamata inbound nel Regno Unito è circa £5,58
• la mediana è circa £4,18

Negli Stati Uniti, invece, il costo medio stimato è circa $6,91 per chiamata.

Questi valori devono essere interpretati con cautela perché dipendono da molti fattori, tra cui:

• settore,
• complessità delle richieste,
• livello di automazione,
• canali digitali disponibili,
• costo del lavoro.

Più che confrontarsi rigidamente con i benchmark, è più utile monitorare l’evoluzione del proprio CPC nel tempo e capire quali fattori lo influenzano.

Come ridurre il costo per chiamata senza peggiorare la customer experience

Ridurre il costo per chiamata non significa semplicemente tagliare i tempi o ridurre il personale.

Le organizzazioni più mature adottano strategie che migliorano contemporaneamente efficienza operativa e qualità del servizio.

Self-service e call deflection

Molte richieste dei clienti sono ripetitive e possono essere gestite senza l’intervento di un operatore. Esempi comuni includono:

• controllo stato dell’ordine,
• reset della password,
• informazioni su fatture,
• aggiornamento dei dati.

Strumenti di self-service come chatbot o voicebot possono intercettare queste richieste prima che arrivino agli operatori.

Interactive Media offre la piattaforma OMNIA (on-premise) e PhoneMyBot (in cloud), AI Voice Agent in grado di operare su telefono, chat, e altri canali e dispositivi durante i processi ripetitivi e ad alto volume.

Alcuni studi indicano che programmi di automazione ben progettati possono deviare dal 20% al 35% delle chiamate verso soluzioni automatiche.

Questo riduce direttamente il volume di chiamate gestite dagli operatori.

Agent assist e automazione

Tecnologie di agent assist basate su AI supportano gli operatori durante la conversazione con il cliente.

Questi strumenti possono:

• suggerire risposte,
• recuperare informazioni dal CRM,
• generare riassunti automatici,
• compilare note post-chiamata.

In alcuni casi studio, l’uso di queste tecnologie ha ridotto il tempo medio di gestione della chiamata di circa un minuto per interazione. Su migliaia di chiamate al giorno, questo può generare un enorme aumento di capacità operativa.

Migliorare la knowledge base

Una knowledge base ben organizzata permette agli operatori di trovare rapidamente le informazioni necessarie.

Questo riduce:

• i tempi di ricerca,
• gli errori,
• i trasferimenti.

Investire nella qualità della knowledge base è una delle strategie più semplici e spesso più efficaci per ridurre il costo per chiamata.

Integrazione dei sistemi e dati unificati

Molte inefficienze nei contact center derivano dalla frammentazione dei dati.

Integrare CRM, sistemi di ticketing e piattaforme di assistenza consente agli operatori di avere una visione completa del cliente.

Questo riduce il tempo necessario per comprendere il problema e accelerare la risoluzione.

Workforce management e pianificazione

Una pianificazione efficace della forza lavoro è fondamentale per controllare i costi.

Strumenti di workforce management consentono di:

• prevedere il volume di chiamate,
• ottimizzare i turni,
• gestire i picchi di domanda,
• ridurre straordinari e sotto-utilizzo degli operatori.

Una migliore previsione della domanda permette di bilanciare capacità e costi in modo più efficiente.

Governance, dati e compliance

La gestione del costo per chiamata non riguarda solo l’efficienza operativa. È anche importante considerare gli aspetti di governance e protezione dei dati.

Molti contact center registrano e analizzano le chiamate per:

• migliorare la qualità del servizio,
• addestrare modelli di AI,
• supportare gli operatori.

In questi casi è fondamentale rispettare normative come il GDPR, garantendo:

• informativa trasparente agli utenti,
• minimizzazione dei dati,
• limiti di conservazione,
• sicurezza e controllo degli accessi.

Una gestione corretta dei dati consente di sfruttare analytics e automazione senza rischi legali o reputazionali.

Checklist finale: come ottimizzare il costo per chiamata

Per migliorare il costo per chiamata in modo sostenibile, è utile seguire alcune buone pratiche:

1. misurare il CPC insieme ad altri KPI (FCR, AHT, transfer rate),
2. identificare le cause principali delle chiamate ripetute,
3. investire in self-service per le richieste più semplici,
4. ridurre il lavoro post-chiamata con automazioni,
5. migliorare la qualità della knowledge base,
6. integrare i sistemi per creare una visione unificata del cliente,
7. ottimizzare la pianificazione degli operatori.

È, inoltre, importante affidarsi ad esperti nel settore e partner affidabili. Fondata nel 1996, Interactive Media è il partner ideale per le aziende che vogliono innovazione, professionalità, competenza, e sostenibilità.

Conclusione

Il costo per chiamata è una metrica fondamentale per valutare l’efficienza di un contact center, ma deve essere interpretata nel contesto giusto.

Ridurre il CPC non significa semplicemente accelerare le chiamate o ridurre il personale. Significa ripensare processi, tecnologie e organizzazione per gestire le richieste dei clienti in modo più efficace.

Le aziende che riescono a farlo ottengono un doppio vantaggio: costi operativi più bassi e un’esperienza cliente migliore.