Scritto da Interactive Media
Febbraio 16, 2022
Quando le persone pensano ai chatbot, per lo più vengono alla loro mente quelle piccole finestrelle di aiuto che spuntano nella parte inferiore destra delle pagine web. A volte risultano un po’ fastidiose, soprattutto quando non si cerca nulla in particolare, ma sono spesso utili, in particolare quando, interagiscono con gli utenti in linguaggio naturale, evitando loro una ricerca di informazioni fatta a tentativi, cercando di indovinare la struttura del sito web. Gli utenti scrivono una domanda, il chatbot ne interpreta il significato e risponde con le informazioni richieste. A volte no, e ciò dipende da quanto è fatto bene il chatbot.
I chatbot stanno sostituendo la veneranda sezione FAQ dei siti Web, forniscono servizi e risposte per le esigenze più comuni, consentono persino agli utenti di eseguire alcune attività self-service come ordinare prodotti o effettuare pagamenti. In questo modo i chatbot migliorano l’esperienza dei clienti e offrono la maggior parte delle interazioni in modalità self-service, a un costo nettamente inferiore a quello degli operatori umani, i quali possono così concentrarsi su quelle interazioni che i chatbot non riescono a gestire correttamente e che richiedono una inventiva e un approccio più umani.
I chatbot hanno comunque bisogno che gli utenti arrivino da loro per iniziare l’interazione.
Il motivo è ovvio: come può un sito raggiungere utenti che non “visitano” le pagine web? Senza dubbio i chatbot utilizzano anche altri canali: servizi di messaggistica (WhatsApp, Facebook Messenger), SMS, e-mail. Talvolta questi canali vengono usati per avviare conversazioni. Ma non è così semplice e immediato: le persone non guardano sempre e necessariamente le loro app di messaggistica e quindi i messaggi delle aziende possono essere facilmente ignorati.
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Le aziende hanno buoni motivi per contattare gli utenti in modo proattivo e immediato: ad esempio, per ricordare loro un appuntamento e dare loro la possibilità di riprogrammarlo. Oppure per confermare un ordine prima che venga spedito. I messaggi di testo possono essere usati per questi motivi, tuttavia non c’è alcuna garanzia che la risposta sia immediata o che ci sia qualche risposta in futuro. Il modo più consueto per contattare velocemente le persone e avere un feedback in tempo reale è telefonare: il telefono squilla e se l’utente risponde è possibile risolvere la questione in modo definitivo e con un riscontro sufficientemente accurato. Pertanto questo è ciò che viene fatto normalmente oggi, utilizzando dialer automatici che ingaggiano agenti umani, il che è costoso e anche poco piacevole per gli agenti. É un peccato pertanto che i chatbot non possano chiamare.
Oppure possono?
PhoneMyBot di Interactive Media fornisce servizi che consentono ai chatbot di operare con efficacia sui canali vocali, a partire dal telefono. Si tratta di una soluzione in cloud, integrata con la rete telefonica, che offre una API per connettere i chatbot e utilizzare diversi servizi, quali speech-to-text e text-to-speech, che consentono di “tradurre” la comunicazione tra i suoi due estremi da voce a testo e viceversa.
PhoneMyBot utilizza uno strato di adattatori software per parlare in modo nativo con diversi noti framework di intelligenza artificiale. I chatbot che sono basati su questi framework possono interagire con gli utenti in voce in modo trasparente: vedono l’utente che chiama dal telefono come se questo fosse connesso al sito web. Ma ovviamente questo vale per le chiamate in ingresso.
Ma PhoneMyBot espone anche un metodo, tramite API, che i chatbot possono utilizzare per chiamare gli utenti al telefono. Una volta stabilita la chiamata, il chatbot interagisce con l’utente come in qualsiasi altra conversazione chat, lasciando a PhoneMyBot il compito di convertire la conversazione da testo a voce e viceversa. Se la chiamata non può essere connessa oppure passa alla segreteria telefonica, il chatbot riceve un messaggio da PhoneMyBot e può continuare con la chiamata successiva.
Le applicazioni sono numerose e tutte comportano una migliore esperienza per i clienti e minori costi per l’azienda:
- Prenotazioni e programmazione degli appuntamenti
- Conferme d’ordine, avvisi di consegna
- Promemoria o conferma appuntamento
- Rinnovo di un servizio
- Upselling
- …
Con il suo servizio outbound, PhoneMyBot permette di utilizzare i chatbot in un modo completamente nuovo, dando voce ai loro messaggi in chat e aprendo nuove prospettive. Per saperne di più, visita il sito https://www.phonemybot.com o contattaci a info@phonemybot.com.
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