Fino a qualche anno fa un AI Voice Agent, una volta messo in produzione, poteva restare “in servizio” per diversi anni senza cambiamenti sostanziali. Oggi non è più così. Con l’accelerazione dell’intelligenza artificiale generativa, il ciclo di vita di un AI Voice Agent si è ridotto drasticamente, e questa tendenza è destinata a rafforzarsi ulteriormente nei prossimi anni.

Per le aziende che gestiscono servizi conversazionali, in particolare quelli vocali, questo significa affrontare con sempre maggiore frequenza il problema di validare, sostituire o aggiornare i modelli su cui si basano i propri AI Voice Agent. Un problema che, se non gestito con gli strumenti giusti, può trasformarsi in un rischio operativo significativo.

Un mercato dei fornitori in continuo movimento

A rendere il quadro ancora più incerto non è solo la rapidità con cui si succedono i modelli, ma anche la volatilità di chi li produce. Nel 2025 hanno cessato l’attività circa 3.800 startup di intelligenza artificiale, pari al 27% delle oltre 14.000 nate l’anno precedente, e nei primi mesi del 2026 se ne sono aggiunte altre 1.800: un tasso di mortalità complessivo del 40% in meno di due anni. Allo stesso tempo, continuano ad affacciarsi sul mercato nuovi player, spesso specializzati su nicchie verticali o su esigenze regolatorie specifiche, come i modelli europei pensati per la compliance al GDPR e all’AI Act. Il risultato è un ecosistema in cui il fornitore scelto oggi potrebbe non esistere più, essere stato acquisito da un concorrente o aver cambiato radicalmente strategia commerciale nel giro di pochi mesi, indipendentemente dalla qualità tecnica della soluzione adottata.

Il caso dei servizi vocali

Nei servizi telefonici e vocali il problema si amplifica ulteriormente. Oltre alle prestazioni del modello linguistico, entra in gioco anche la voce sintetica utilizzata e il “tono” della conversazione, elementi che contribuiscono in modo diretto alla percezione del brand da parte del cliente. Cambiare motore non significa quindi solo aggiornare la logica conversazionale, ma anche rivalidare l’esperienza audio nel suo complesso, dalla naturalezza del parlato alla gestione delle interruzioni fino alla capacità di comprendere accenti e ambienti rumorosi, condizioni che raramente vengono colte a pieno nei test in laboratorio.

Dalla demo alla produzione: un salto spesso sottovalutato

In questo contesto, per un system integrator è relativamente semplice costruire una demo d’impatto utilizzando l’ultima tecnologia appena rilasciata: bastano pochi giorni per mettere in piedi un prototipo che dialoga in modo fluido e convincente. Queste demo sono un ottimo stimolo per chi gestisce il servizio clienti, perché mostrano concretamente le potenzialità della nuova tecnologia. Ma tra una demo e un servizio in produzione, affidabile su grandi volumi, integrato con i sistemi aziendali e governato nel tempo, la distanza è enorme.

Diverse analisi di settore stimano che circa il 78% delle aziende abbia oggi almeno un pilota di agente AI attivo in un ambiente controllato, ma solo il 14% sia riuscito a portarlo in produzione su scala organizzativa: un divario di 64 punti percentuali dove si concentrano la maggior parte del budget e delle aspettative disattese. La demo risponde alla domanda “questa tecnologia può funzionare?”; la produzione deve rispondere alla domanda ben più impegnativa “questa tecnologia funziona in modo affidabile, sicuro, ogni giorno, per ogni utente, con costi prevedibili?”. Confondere le due cose porta spesso a decisioni premature, prese sull’entusiasmo di un prototipo piuttosto che sulla solidità di un processo di validazione.

Il costo degli agenti AI: prevedibile solo sulla carta

Il costo di un AI Voice Agent basato su modelli linguistici viene tipicamente misurato in base ai token elaborati, in input e soprattutto in output, dove il prezzo unitario è mediamente da tre a dieci volte superiore. Sulla carta il calcolo sembra semplice: un numero atteso di token per conversazione moltiplicato per il prezzo del provider. Nella pratica, però, i costi risultano spesso molto meno prevedibili di quanto suggeriscano i listini. Diverse analisi di settore segnalano che nel 2025 la spesa complessiva delle aziende per l’intelligenza artificiale è più che triplicata, nonostante il prezzo per singolo token sia sceso di circa il 98%, perché una singola interazione agentica può arrivare a consumare fino a 30 volte più token di una semplice query conversazionale, in particolare quando l’agente deve ragionare su più passaggi, richiamare strumenti esterni o gestire contesti conversazionali lunghi.

Per questo motivo è fondamentale non fermarsi alle stime teoriche, ma sperimentare il costo reale dell’AI Voice Agent in scenari realistici, misurando con rigore metodologico i token effettivamente consumati per ogni tipologia di interazione. In alcuni casi il costo per conversazione può risultare persino superiore a quello di un operatore umano: un apparente controsenso, se si considera che la riduzione dei costi operativi è uno dei principali motivi per cui le aziende adottano l’automazione dei contact center.

Questa dinamica introduce un ulteriore fattore di instabilità nel ciclo di vita degli AI Voice Agent: la necessità di cambiare tecnologia non nasce solo da ragioni di qualità del servizio, ma spesso anche dall’urgenza di adottare nuovi modelli con un costo per token più basso. Negli ultimi due anni i prezzi delle API LLM dei principali fornitori sono scesi mediamente dell’80%, un ritmo di riduzione che rende conveniente, se non necessario, rivalutare periodicamente la tecnologia adottata anche solo per motivi economici.

Il rischio di una transizione non governata

Passare da una tecnologia all’altra senza un metodo strutturato espone le aziende a conseguenze imprevedibili: peggioramento della customer experience, aumento delle escalation verso gli operatori, perdita di dati storici sulle performance del servizio. Non è un caso che, secondo il report “The GenAI Divide: State of AI in Business 2025”, pubblicato nell’agosto 2025 dal progetto NANDA del MIT (basato su 52 interviste a dirigenti, un sondaggio su 153 leader aziendali e l’analisi di 300 progetti di AI pubblicamente documentati), il 95% dei progetti pilota di intelligenza artificiale generativa in azienda non riesca a generare un impatto misurabile sui risultati economici: spesso il problema non è la qualità del modello, ma l’assenza di un processo solido per validarlo, distribuirlo e monitorarlo nel tempo.

Le best practice che si stanno affermando nel settore per la messa in produzione di nuovi modelli conversazionali seguono un principio comune: nessun cambiamento dovrebbe avvenire “in blocco”. Si parla sempre più spesso di shadow mode, in cui il nuovo modello elabora le richieste in parallelo senza intervenire sulla conversazione reale, di canary testing, in cui il nuovo modello viene esposto solo a una piccola percentuale del traffico live, e di rollout progressivo, in cui la quota di traffico assegnata al nuovo modello cresce solo se le metriche di qualità lo confermano.

Non tutti gli intent richiedono un LLM

Nel dibattito sugli AI Voice Agent si tende spesso a identificare l’intelligenza artificiale conversazionale con i grandi modelli linguistici generativi. In realtà, per una parte significativa degli intent gestiti da un contact center, come la verifica di un saldo, la richiesta di un codice fiscale o la conferma di un appuntamento, le tecnologie NLU più tradizionali, basate su classificazione degli intent e logiche deterministiche, possono offrire risultati altrettanto o più efficaci, con un comportamento prevedibile al 100% e un costo per interazione nettamente inferiore, non essendo legate al pagamento di token per ogni turno di conversazione.

La scelta tra un LLM e una tecnologia più tradizionale non dovrebbe quindi essere ideologica, ma basata su parametri oggettivi: accuratezza, costo per conversazione, prevedibilità del comportamento e valore aggiunto realmente percepito dall’utente. Nella maggior parte dei casi la soluzione più efficace è ibrida: affidare ai LLM la gestione degli intent per cui la comprensione del linguaggio naturale offre un vantaggio concreto e misurabile, e mantenere tecnologie più tradizionali, predicibili e convenienti, dove il valore aggiunto dell’IA generativa non giustifica il costo o il rischio aggiuntivo.

Omnia: continuità e controllo nel ciclo di vita dell’AI Voice Agent

È esattamente in questo scenario che si inserisce Omnia, la piattaforma sviluppata da Interactive Media per dare alle aziende il pieno controllo del ciclo di vita dei propri AI Voice Agent.

Omnia consente di:

• disaccoppiare la logica conversazionale dal singolo modello o fornitore sottostante, così che un cambio di tecnologia non richieda di ricostruire l’AI Voice Agent da zero;

• sperimentare nuovi modelli su singoli intent, senza dover intervenire sull’intero servizio;

• eseguire test controllati, ad esempio con logiche di canary testing, esponendo la nuova tecnologia solo a una quota limitata del traffico reale;

• misurare l’efficacia effettiva delle diverse soluzioni attraverso parametri oggettivi come retention, customer satisfaction e costo reale per conversazione, non solo attraverso valutazioni qualitative o stime teoriche sui token;

• gestire la transizione in modo graduale e reversibile, riducendo il rischio di impatti negativi sul servizio in produzione.

Senza una piattaforma di questo tipo, ogni transizione tecnologica diventa un salto nel buio, con effetti spesso impredicibili sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione dei clienti. Con Omnia, al contrario, la sperimentazione diventa un processo strutturato e misurabile, che permette di adottare le innovazioni migliori con la sicurezza di chi ha già validato i risultati.

Conclusioni

Per un’azienda che utilizza AI Voice Agent, il problema non è semplicemente scegliere oggi il modello di IA più performante. Il vero obiettivo è costruire un’architettura capace di evolvere insieme alla tecnologia, senza mettere a rischio ciò che è già in produzione.

La velocità con cui cambiano modelli, fornitori e costi rende inevitabile una rivalutazione continua delle tecnologie adottate. Ma cambiare non può significare ogni volta ripartire da zero: servono test controllati, metriche oggettive e la possibilità di gestire la transizione in modo graduale e reversibile.

È questo il passaggio che separa una sperimentazione tecnologica da una strategia realmente enterprise: non adottare semplicemente l’ultimo modello disponibile, ma poterlo sperimentare, confrontare e introdurre in produzione quando i dati dimostrano che porta un vantaggio concreto.

Il vero vantaggio competitivo non è scegliere il modello migliore oggi, ma avere la libertà di cambiarlo domani.

Negli ultimi anni gli AI Voice Agent in ambito enterprise sono diventati uno degli strumenti più strategici per le aziende che vogliono migliorare customer experience, automazione e gestione dei servizi omnicanale.

L’evoluzione dell’intelligenza artificiale conversazionale ha reso possibile creare sistemi vocali sempre più sofisticati, capaci di comprendere il linguaggio naturale, interagire con utenti reali e automatizzare processi complessi.

La realizzazione di un AI Voice Agent professionale è un processo continuo di ottimizzazione per garantire risposte precise e adattamento dinamico ai cambiamenti contestuali. Un AI Voice Agent in ambito enterprise efficace non è mai un progetto statico. È invece un ecosistema evolutivo che richiede:

• monitoraggio continuo;
• analisi avanzata delle conversazioni;
• tuning dei modelli;
• ottimizzazione dei flussi;
• aggiornamento delle knowledge base;
• analisi delle performance operative.

È proprio in questa fase che gli strumenti di monitoraggio e business analytics diventano determinanti per trasformare un semplice assistente vocale in una piattaforma conversazionale realmente performante.

Vediamo quindi perché monitoraggio, analytics e ottimizzazione continua sono fondamentali per il successo dell’AI conversazionale.

AI Voice Agent in ambito enterprise: perché il monitoraggio è cruciale

Molte aziende concentrano investimenti e attenzione sulla progettazione iniziale dell’AI Voice Agent:

• scelta del motore NLP;
• definizione degli intent;
• integrazione con CRM;
• progettazione dei dialoghi;
• implementazione tecnica.

Questi aspetti sono certamente fondamentali, ma rappresentano soltanto il punto di partenza.

Una volta entrato in produzione, l’AI Voice Agent inizia a confrontarsi con la realtà operativa, affrontando utenti imprevedibili, variazioni linguistiche, nuove richieste, contesti differenti, errori di interpretazione, e cambiamenti nei processi aziendali.

Senza strumenti di monitoraggio avanzati, anche l’AI Voice Agent meglio progettato rischia rapidamente di perdere efficacia.

Le aziende enterprise devono infatti affrontare problematiche concrete come:

• l’aumento delle escalation verso operatori umani;
• la diminuzione della customer satisfaction;
• la riduzione del resolution rate;
• le incomprensioni linguistiche;
• i percorsi conversazionali inefficienti;
• gli errori nei processi automatizzati.

È grazie al monitoraggio continuo che è possibile identificare questi problemi prima che abbiano un impatto significativo sull’esperienza cliente e sui costi operativi.

L’ottimizzazione continua come strategia di business

Un AI Voice Agent professionale non può essere considerato un semplice software da installare e lasciare invariato nel tempo.

L’intelligenza artificiale conversazionale necessita di un processo di tuning continuo capace di adattarsi:

• ai comportamenti degli utenti;
• all’evoluzione del business;
• ai nuovi servizi;
• alle modifiche normative;
• ai cambiamenti linguistici;
• ai trend di customer experience.

Questo approccio evolutivo consente alle aziende di mantenere elevati livelli di performance anche in contesti dinamici e altamente competitivi.

Le organizzazioni che investono in monitoraggio e analytics ottengono infatti vantaggi concreti, quali:

• una maggiore efficienza operativa,
• un miglioramento della qualità del servizio,
• una riduzione dei costi di assistenza,
• un incremento della customer satisfaction,
• un aumento dell’automazione,
• un miglior ritorno sull’investimento.

Le metriche fondamentali per monitorare un AI Voice Agent

Uno degli aspetti più importanti nella gestione di sistemi conversazionali enterprise riguarda la definizione delle KPI corrette.

Richiede monitoraggio approfondito con metriche chiave come retention rate, resolution rate e customer satisfaction, segmentate per tipologia di servizio, tramite strumenti di business analytics avanzati.

Retention rate

Il retention rate misura la capacità dell’AI Voice Agent di mantenere l’utente all’interno del flusso conversazionale senza abbandoni prematuri.

Un basso retention rate può indicare:

• dialoghi poco chiari;
• tempi di risposta elevati;
• incomprensioni linguistiche;
• percorsi conversazionali inefficaci;
• esperienza utente insoddisfacente.

Analizzare questa metrica consente di ottimizzare i flussi e migliorare la naturalezza delle interazioni.

Resolution rate

Il resolution rate rappresenta una delle metriche più importanti nei contact center enterprise.

Misura la percentuale di richieste risolte autonomamente dall’AI Voice Agent senza necessità di escalation verso operatori umani.

Un alto resolution rate consente di:

• ridurre i costi operativi;
• alleggerire il carico sugli operatori;
• velocizzare i tempi di risposta;
• migliorare l’efficienza complessiva del servizio.

Customer satisfaction

La customer satisfaction è probabilmente il KPI più rilevante dal punto di vista strategico.

Un AI Voice Agent tecnicamente avanzato ma percepito negativamente dagli utenti rischia di compromettere l’intera customer experience.

Monitorare il livello di soddisfazione permette di comprendere:

• qualità delle interazioni;
• efficacia dei dialoghi;
• fluidità conversazionale;
• capacità di comprensione;
• impatto sull’esperienza cliente.

Analytics avanzate per i servizi vocali

L’analisi dei dati conversazionali è oggi uno dei principali fattori competitivi nell’AI enterprise.

Interactive Media ha sviluppato una piattaforma di business analytics dedicata ai servizi vocali, con analisi dettagliate di flussi conversazionali specifici, log interazioni e la possibilità di esaminare chiamate particolari per comprendere meglio specifici fenomeni. Report granulari identificano opportunità di miglioramento e massimizzano il ROI.

Questo approccio permette alle aziende di ottenere una visione estremamente approfondita del comportamento degli utenti e delle performance dell’AI Voice Agent.

L’importanza dell’analisi dei flussi conversazionali

Ogni conversazione rappresenta una fonte preziosa di dati.

Attraverso l’analisi dettagliata dei flussi conversazionali è possibile:

• identificare punti critici;
• comprendere i motivi degli abbandoni;
• individuare intent non riconosciuti;
• ottimizzare i percorsi;
• migliorare il linguaggio del sistema;
• ridurre gli errori interpretativi.

Nei contact center enterprise, dove i volumi di interazione sono elevati, queste informazioni diventano fondamentali per prendere decisioni strategiche.

L’analisi dei flussi permette inoltre di segmentare le performance per:

• tipologia di servizio;
• area geografica;
• canale di contatto;
• fascia oraria;
• categoria utente;
• specifico caso.

Questa granularità consente interventi di tuning molto più precisi ed efficaci.

Log delle interazioni e analisi delle chiamate

Uno degli strumenti più importanti nelle piattaforme enterprise riguarda la gestione avanzata dei log conversazionali.

La possibilità di analizzare singole chiamate permette di:

• ricostruire il percorso dell’utente;
• identificare errori contestuali;
• comprendere anomalie specifiche;
• verificare il comportamento del sistema;
• migliorare continuamente il motore conversazionale.

In molti casi i problemi più critici emergono solo attraverso l’analisi puntuale di conversazioni reali.

Le piattaforme di analytics avanzate consentono di individuare pattern ricorrenti difficilmente rilevabili tramite analisi aggregate.

Questo approccio è fondamentale soprattutto nei servizi enterprise ad alta complessità come:

• customer care bancario;
• assicurazioni;
• utility;
• sanità;
• telecomunicazioni;
• pubblica amministrazione.

Tuning degli AI Voice Agent: un processo continuo

Il tuning di un AI Voice Agent non riguarda esclusivamente l’addestramento iniziale del modello linguistico.

Coinvolge invece molteplici aspetti:

• l’ottimizzazione degli intent: gli utenti esprimono la stessa richiesta in modi differenti. Il monitoraggio continuo consente di:

○ ampliare gli esempi linguistici;

○ migliorare il riconoscimento intent;

○ ridurre le incomprensioni;

○ adattare il modello ai nuovi comportamenti.

• l’ottimizzazione dei dialoghi: piccole modifiche nei prompt o nelle sequenze dialogiche possono aumentare significativamente:

○ retention rate;

○ customer satisfaction;

○ resolution rate.

• l’aggiornamento delle knowledge base: le informazioni aziendali cambiano costantemente, ma un sistema di monitoraggio efficace permette di verificare:

○ contenuti obsoleti;

○ errori informativi;

○ dati mancanti;

○ nuove esigenze informative.

ROI e valore strategico delle analytics conversazionali

Uno dei principali obiettivi delle piattaforme di analytics enterprise consiste nella massimizzazione del ROI. Un AI Voice Agent non dipende soltanto dal numero di chiamate automatizzate, ma i benefici devono essere valutati considerando:

• riduzione dei costi operativi;
• miglioramento della customer experience;
• aumento della produttività;
• riduzione dei tempi di gestione;
• ottimizzazione delle risorse umane;
• incremento della qualità del servizio.

Report granulari e dashboard avanzate consentono ai decision maker di:

• misurare l’efficacia dei servizi;
• identificare trend;
• pianificare evoluzioni;
• individuare criticità;
• supportare decisioni strategiche.

Il vero lavoro inizia dopo il go-live

L’attività che segue la prima implementazione dell’AI Voice Agent potrebbe essere sottostimata, così come l’esigenza di gestire le fasi successive con strumenti di analisi adeguati. Questa riflessione rappresenta una delle problematiche più diffuse nel mercato dell’AI conversazionale.

Molte organizzazioni considerano il go-live dell’AI Voice Agent come il completamento del progetto. In realtà è esattamente il contrario. La fase successiva alla messa in produzione è quella in cui emergono:

• comportamenti reali degli utenti;
• criticità inattese;
• nuovi bisogni;
• opportunità di ottimizzazione;
• limiti dei flussi iniziali;
• esigenze di evoluzione.

Senza strumenti di monitoraggio adeguati, le aziende rischiano di:

• perdere controllo sulle performance;
• ridurre progressivamente la qualità del servizio;
• aumentare le escalation;
• compromettere la customer experience;
• non sfruttare pienamente il potenziale dell’AI.

Per questo motivo monitoraggio, analytics e tuning devono essere considerati parte integrante dell’architettura dell’AI Voice Agent, non attività accessorie.

Il ruolo strategico di Interactive Media

In un mercato sempre più orientato all’automazione intelligente, la capacità di monitorare e ottimizzare continuamente i sistemi conversazionali rappresenta un vantaggio competitivo decisivo.

Interactive Media si distingue per un approccio enterprise orientato non solo allo sviluppo dell’AI Voice Agent, ma all’intero ciclo di vita della piattaforma conversazionale.

Le soluzioni sviluppate consentono alle aziende di:

• monitorare le performance in tempo reale;
• analizzare i flussi conversazionali;
• identificare aree di miglioramento;
• ottimizzare continuamente i servizi;
• massimizzare il ROI;
• mantenere elevati standard qualitativi.

Grazie a strumenti avanzati di business analytics dedicati ai servizi vocali, le organizzazioni possono trasformare i dati conversazionali in insight strategici utili per migliorare customer experience ed efficienza operativa.

Conclusioni

Nel panorama enterprise attuale, implementare un AI Voice Agent non significa semplicemente adottare una nuova tecnologia. Significa costruire un sistema conversazionale intelligente capace di evolvere continuamente nel tempo.

Il vero valore dell’AI conversazionale emerge infatti dalla capacità di:

• monitorare le performance;
• analizzare le interazioni;
• comprendere i comportamenti degli utenti;
• ottimizzare i flussi;
• migliorare continuamente l’esperienza cliente.

Gli strumenti di monitoraggio e tuning rappresentano quindi il cuore operativo dei moderni AI Voice Agent in ambito enterprise.

Attraverso analytics avanzate, report granulari e ottimizzazione continua, le aziende possono garantire servizi vocali sempre più efficienti, affidabili e orientati alla customer satisfaction.

In questo scenario, Interactive Media offre un approccio completo che integra AI conversazionale, business analytics e monitoraggio avanzato per supportare le aziende nell’evoluzione dei propri servizi vocali enterprise.

Negli ultimi anni il settore dei contact center enterprise ha attraversato una trasformazione radicale. L’evoluzione dell’intelligenza artificiale generativa, l’aumento delle aspettative dei clienti e la necessità di automatizzare processi sempre più complessi hanno spinto le aziende verso piattaforme conversazionali intelligenti capaci non solo di rispondere, ma di comprendere, pianificare e agire.

In questo scenario emerge l’Agentic Retrieval-Augmented Generation (Agentic RAG), un paradigma avanzato che supera i limiti del RAG tradizionale e introduce una nuova generazione di sistemi AI autonomi e contestuali.

Vediamo quindi come l’Agentic Retrieval-Augmented Generation sta trasformando i contact center enterprise.

L’evoluzione dell’intelligenza artificiale nei contact center

I contact center moderni non sono più semplici strutture dedicate alla gestione delle chiamate. Oggi rappresentano il punto nevralgico dell’esperienza cliente.

Le aziende devono gestire:

• volumi elevati di richieste;
• comunicazioni omnicanale;
• customer journey articolati;
• escalation tecniche;
• compliance normativa;
• integrazione con sistemi CRM, ERP e database aziendali.

In questo contesto, l’automazione tradizionale basata su IVR statici o chatbot deterministici non è più sufficiente.

I clienti si aspettano interazioni naturali, personalizzate e coerenti lungo tutto il percorso conversazionale. Parallelamente, le aziende richiedono delle piattaforme scalabili, resilienti e capaci di ridurre i costi operativi senza sacrificare la qualità del servizio.

Grazie alla combinazione di intelligenza artificiale generativa, orchestrazione multi-agente e retrieval contestuale, le piattaforme conversazionali enterprise possono oggi:

• comprendere richieste complesse;
• recuperare dati da più sistemi;
• prendere decisioni contestuali;
• automatizzare processi;
• supportare operatori umani;
• migliorare continuamente tramite feedback e analytics.

Cos’è l’Agentic RAG?

Per comprendere il valore dell’Agentic RAG è necessario partire dal concetto di Retrieval-Augmented Generation (RAG).

Nel modello RAG classico, un Large Language Model recupera informazioni da una knowledge base esterna e le utilizza per generare una risposta più accurata e aggiornata. Questo approccio ha migliorato significativamente l’affidabilità dei sistemi conversazionali rispetto ai modelli puramente generativi.

Tuttavia, il RAG tradizionale presenta alcuni limiti evidenti nei contesti enterprise:

• gestione lineare delle richieste;
• scarsa capacità di orchestrare task complessi;
• difficoltà nel mantenere memoria conversazionale persistente;
• limitata integrazione multi-sistema;
• incapacità di pianificare azioni articolate.

L’Agentic Retrieval-Augmented Generation supera questi limiti introducendo un’architettura multi-agente capace di:

• scomporre intenti complessi in task;
• coordinare agenti specializzati;
• orchestrare workflow intelligenti;
• mantenere continuità contestuale;
• integrare fonti dati eterogenee;
• eseguire reasoning avanzato.

Non si tratta quindi semplicemente di un chatbot evoluto, ma di un sistema cognitivo distribuito capace di agire come un vero agente conversazionale enterprise.

PhoneMyBot e Omnia: l’approccio enterprise di Interactive Media

L’Agentic Retrieval-Augmented Generation (Agentic RAG) rappresenta oggi uno dei paradigmi più rilevanti per chi progetta sistemi di intelligenza artificiale applicati ai contesti enterprise. È in grado di scomporre intenti complessi in task, orchestrare agenti specializzati e mantenere continuità contestuale lungo tutto il percorso conversazionale.

Interactive Media ha utilizzato questa architettura per realizzare PhoneMyBot in Cloud e Omnia on-premise, le soluzioni pensate per ambienti enterprise ad alta complessità operativa.

Le piattaforme sviluppate da Interactive Media consentono alle aziende di implementare ecosistemi conversazionali avanzati in grado di operare su:

• voce;
• chat;
• messaging;
• WhatsApp;
• canali digitali;
• assistenti virtuali;
• customer service omnicanale.

La differenza principale rispetto alle soluzioni AI tradizionali risiede nella capacità di orchestrare intelligenza distribuita e processi decisionali in tempo reale.

Un’architettura progettata per la realtà dei contact center

Il cuore di PhoneMyBot e Omnia è un sistema multi-agente in cui agenti di pianificazione coordinano agenti specializzati nel recupero di informazioni da fonti eterogenee: sistemi aziendali interni, servizi cloud, API esterne. Layer di memoria a breve e lungo termine garantiscono che ogni interazione sia contestualizzata, riducendo ridondanze e migliorando la qualità della risposta.

Il risultato è un sistema in grado di gestire customer journey complessi su canali diversi voce, chat, messaggistica automatizzando processi decisionali che fino a poco tempo fa richiedevano l’intervento umano.

Questa architettura consente ai contact center enterprise di affrontare problematiche tipiche come:

• la gestione delle richieste multi-step: identificazione dell’utente, recupero dati, verifica documentale, apertura ticket, aggiornamento CRM, invio notifiche;
• l’integrazione con sistemi già esistenti: PhoneMyBot e Omnia sono progettati per dialogare con CRM aziendali, ERP, database proprietari, sistemi documentali, API esterne piattaforme cloud consentendo di mantenere continuità operativa senza dover sostituire infrastrutture critiche;
• la memoria conversazionale persistente che permette al sistema di ricordare il contesto, evitare ripetizioni, personalizzare le risposte, migliorare la customer experience, mantenere coerenza nelle interazioni.

Reasoning avanzato e orchestrazione intelligente

Uno degli aspetti più innovativi delle architetture Agentic RAG riguarda il reasoning.

PhoneMyBot e Omnia integrano strategie di reasoning come ReAct e Chain-of-Thought e adottano un approccio LLM-agnostico, che consente di scegliere o sostituire il modello in funzione dell’uso necessario, dei requisiti di compliance o delle performance attese. Questa flessibilità è un vantaggio concreto in ambienti enterprise dove le variabili tecnologiche e regolamentari cambiano rapidamente.

Cos’è il reasoning ReAct

Il ReAct è un framework che combina reasoning e action.

In pratica il sistema:

1. analizza il problema;
2. pianifica i passaggi;
3. recupera informazioni;
4. esegue azioni;
5. rivaluta il contesto;
6. produce una risposta finale.

Questo approccio consente una gestione molto più efficace delle richieste articolate rispetto ai tradizionali chatbot.

Chain-of-Thought nei processi enterprise

La tecnica Chain-of-Thought permette al modello di sviluppare un ragionamento strutturato prima di generare la risposta.

Nel contesto enterprise questo significa:

• maggiore accuratezza;
• riduzione degli errori;
• migliore gestione delle eccezioni;
• maggiore trasparenza decisionale;
• workflow più affidabili.

L’importanza dell’approccio LLM-agnostico

Nel panorama AI attuale i modelli linguistici evolvono rapidamente. Le aziende enterprise non possono permettersi di vincolarsi rigidamente a un singolo provider tecnologico. Per questo motivo l’approccio LLM-agnostico adottato da Interactive Media rappresenta un elemento strategico.

Le organizzazioni possono infatti:

• scegliere il modello più adatto;
• sostituire modelli nel tempo;
• ottimizzare costi e performance;
• rispettare normative di compliance;
• mantenere flessibilità architetturale;
• evitare lock-in tecnologici.

Questo aspetto è particolarmente importante in settori regolamentati come assicurazioni, pubblica amministrazione, assistenza sanitaria, telecomunicazioni, banche, e servizi pubblici.

Dall’architettura alla produzione: la vera sfida enterprise

Progettare un sistema Agentic RAG è complesso, soprattutto produrlo con requisiti di resilienza, scalabilità e integrazione tipici degli ambienti enterprise. Grazie a 30 anni di esperienza, Interactive Media portarlo in produzione lo è ancora di più. Interactive Media ha sviluppato architetture collaudate, processi di integrazione consolidati e capacità di anticipare i punti critici prima che diventino problemi.

La differenza tra un proof-of-concept AI e una piattaforma enterprise realmente operativa si misura infatti su aspetti come:

• scalabilitàche permette ai contact center enterprise di poter gestire picchi di traffico, migliaia di conversazioni simultanee, alta disponibilità, e continuità di servizio;
• resilienzaper garantire alle aziende monitoraggio continuo, fault tolerance, disaster recovery, gestione delle anomalie, controllo delle performance;
• governance e compliance per assicurare protezione dei dati, auditabilità, conformità GDPR, sicurezza applicativa, tracciabilità delle decisioni AI;
• integrazione operativa per inserirsi perfettamente nei processi esistenti senza creare interruzioni operative.

I vantaggi concreti dell’Agentic RAG nei contact center

L’adozione di architetture Agentic RAG produce benefici tangibili sia per le aziende sia per gli utenti, in quanto permette:

• riduzione dei tempidi gestione, dei tempi medi di risposta, dei tempi di gestione ticket, di attese del cliente, e del carico sugli operatori;
• customer experienceevoluta, in quanto le interazioni diventano più naturali e personalizzate, coerenti e contestualizzate;
• ottimizzazione dei costi operativigrazie alla riduzione dei costi, l’aumento della produttività, lo scalare dei servizi, e un miglioramento dell’efficienza;
• supporto agli operatori umani, in quanto l’intelligenza artificiale non sostituisce necessariamente gli operatori, ma li supporta fornendo suggerimenti contestuali, recupero automatico informazioni, sintesi conversazionali, assistenza decisionale.

AI conversazionale e futuro dei contact center

Il futuro dei contact center enterprise sarà sempre più caratterizzato da ecosistemi conversazionali intelligenti.

Le piattaforme AI evolveranno verso modelli capaci di:

• comprendere meglio il contesto;
• coordinare sistemi autonomi;
• gestire workflow complessi;
• apprendere continuamente;
• integrare dati strutturati e non strutturati;
• supportare decisioni operative.

L’Agentic RAG rappresenta oggi uno dei principali acceleratori di questa trasformazione.

Le aziende che investiranno in architetture AI flessibili, scalabili e orientate all’orchestrazione intelligente potranno ottenere vantaggi competitivi significativi in termini di:

• customer satisfaction;
• efficienza operativa;
• innovazione;
• riduzione dei costi;
• rapidità decisionale.

Orchestrare intelligenza in modo affidabile

I sistemi conversazionali di nuova generazione non si valutano solo sulla sofisticazione del modello, ma sulla capacità di orchestrare intelligenza in modo affidabile, misurabile e scalabile. Le soluzioni PhoneMyBot e Omnia sono la risposta di Interactive Media a questa sfida: un agente conversazionale enterprise che trasforma interazioni complesse in processi automatizzati, precisi e continuamente ottimizzabili.

La vera sfida dell’intelligenza artificiale enterprise non consiste semplicemente nell’utilizzare modelli linguistici avanzati.

Il valore reale emerge dalla capacità di:

• integrare sistemi;
• governare processi;
• garantire affidabilità;
• orchestrare agenti;
• mantenere controllo operativo;
• adattarsi rapidamente ai cambiamenti.

Interactive Media si posiziona in questo scenario come partner tecnologico specializzato nello sviluppo di soluzioni conversazionali enterprise capaci di portare l’AI dalla sperimentazione alla produzione reale.

Conclusioni

L’Agentic Retrieval-Augmented Generation rappresenta una delle evoluzioni più significative dell’intelligenza artificiale applicata ai contact center enterprise.

Grazie all’orchestrazione multi-agente, al reasoning avanzato, alla memoria contestuale e alla flessibilità architetturale, le aziende possono oggi automatizzare processi complessi mantenendo elevati standard qualitativi.

Le soluzioni PhoneMyBot e Omnia di Interactive Media dimostrano come l’AI conversazionale possa evolvere da semplice automazione a vera piattaforma intelligente capace di integrare persone, processi e sistemi.

In un mercato sempre più competitivo, la capacità di offrire esperienze conversazionali fluide, contestuali e scalabili rappresenterà uno dei principali fattori distintivi per le aziende enterprise.

Nel mondo dei contact center, il costo per chiamata (Cost Per Call o CPC) è uno degli indicatori più utilizzati per valutare l’efficienza operativa. Misura quanto costa a un’azienda gestire una singola chiamata in entrata o in uscita, considerando tutte le risorse necessarie: personale, tecnologia, infrastruttura e processi.

A prima vista può sembrare un indicatore semplice. In realtà, il costo per chiamata è una metrica più complessa di quanto sembri: ridurlo troppo senza considerare altri KPI può avere effetti negativi sulla qualità del servizio, aumentando ad esempio richiami, trasferimenti o insoddisfazione dei clienti.

Per questo motivo, chi gestisce un contact center dovrebbe utilizzare il CPC non come obiettivo isolato, ma come parte di un sistema di metriche più ampio.

Cosa significa davvero “costo per chiamata”

Il costo per chiamata indica quanto spende un contact center per gestire una singola interazione telefonica.

In forma semplificata, il calcolo si basa su questa formula:

Costo per chiamata = costi operativi del contact center / numero di chiamate gestite

I costi operativi includono generalmente:

• stipendi e benefit degli operatori,
• formazione e coaching,
• software e piattaforme di contact center,
• sistemi telefonici e infrastrutture IT,
• spazi fisici e utilities,
• supervisione e management,
• costi di supporto (HR, IT, amministrazione).

Questa formula però rappresenta solo una visione di base. In alcuni contesti, il calcolo è spesso più sofisticato e include anche componenti indirette, come licenze software, sistemi CRM, strumenti di knowledge management o piattaforme di analytics.

Inoltre, il costo per chiamata non deve essere analizzato isolatamente: è strettamente collegato ad altri indicatori operativi, come durata media della chiamata, risoluzione al primo contatto e tasso di trasferimento.

Costo per chiamata vs costo per contatto

Un errore comune è confondere costo per chiamata e costo per contatto.

La differenza dipende dal fatto che oggi i contact center sono sempre più multicanali. Infatti, oltre alle chiamate vocali, i clienti utilizzano:

• chat,
• email,
• messaggistica,
• social media,
• self-service digitali.

Per questo motivo molte organizzazioni preferiscono calcolare il costo per contatto, che considera tutte le interazioni indipendentemente dal canale.

La formula diventa quindi:

Costo per contatto = spesa operativa totale / numero totale di contatti gestiti

Questo approccio consente di confrontare meglio le prestazioni tra canali e valutare strategie di ottimizzazione come il self-service o l’automazione.

I limiti del calcolo “semplice”

Il calcolo del costo per chiamata può sembrare immediato, ma ha alcune limitazioni importanti.

Un CPC basso non significa necessariamente che il contact center sia efficiente. In alcuni casi può indicare:

• chiamate gestite troppo velocemente,
• problemi non risolti,
• aumento delle richiamate,
• trasferimenti frequenti tra operatori.

Quando questo accade, il costo reale del servizio aumenta perché il cliente deve contattare più volte l’assistenza.

Per evitare interpretazioni distorte, il CPC dovrebbe essere sempre analizzato insieme ad altri KPI fondamentali, tra cui:

• FCR (First Contact Resolution)– percentuale di problemi risolti al primo contatto
• AHT (Average Handle Time)– durata media della chiamata
• ACW (After Call Work)– tempo necessario per le attività post-chiamata
• Transfer rate– percentuale di chiamate trasferite
• Customer effort score– sforzo percepito dal cliente

Solo osservando queste metriche insieme è possibile comprendere il vero costo del servizio clienti.

I principali driver del costo per chiamata

Il costo per chiamata dipende da diversi fattori operativi. Comprenderli è il primo passo per ridurre i costi senza compromettere la qualità del servizio.

Durata media della chiamata (AHT)

Uno dei fattori più importanti è la durata media della chiamata o AHT (Average Handle Time).

Se gli operatori impiegano più tempo per gestire ogni richiesta, il costo per chiamata aumenta. Questo tempo include:

• conversazione con il cliente,
• attività di verifica,
• inserimento dati,
• chiusura del ticket.

In molti contact center la durata media di una chiamata di assistenza supera i 7 minuti, includendo sia la conversazione sia il lavoro post-call .

Ridurre questo tempo, senza sacrificare la qualità della risposta, può generare risparmi significativi.

Lavoro post-chiamata (ACW)

Dopo ogni chiamata gli operatori devono spesso:

• registrare note,
• aggiornare il CRM,
• classificare il problema,
• avviare processi di follow-up.

Questo lavoro post-chiamata, o ACW (After Call Work), può rappresentare una parte significativa del tempo totale necessario per gestire una richiesta.

Automazioni come trascrizioni automatiche o riassunti generati dall’AI possono ridurre drasticamente queste attività.

Richiamate e ripetizioni

Un altro fattore spesso sottovalutato è il numero di richiamate.

Quando il cliente non riceve una soluzione completa, deve contattare nuovamente il supporto. Questo aumenta il volume di chiamate e quindi il costo complessivo del contact center.

Anche piccole inefficienze, come problemi di comprensione o informazioni mancanti, possono generare costi nascosti. Alcuni studi stimano che errori di comunicazione possano costare diversi centesimi per chiamata, che diventano cifre rilevanti su grandi volumi.

Trasferimenti tra operatori

Le chiamate trasferite tra reparti o operatori aumentano il tempo di gestione e peggiorano l’esperienza cliente.

I trasferimenti possono essere causati da:

• routing non ottimale,
• mancanza di competenze specifiche,
• accesso limitato alle informazioni.

Un routing più intelligente, basato su competenze o contesto cliente, può ridurre significativamente questi costi.

Autenticazione e verifica dell’identità

In molti settori regolamentati, come finanza o telecomunicazioni, una parte importante della chiamata è dedicata alla verifica dell’identità del cliente.

Questo processo può richiedere diversi minuti e contribuire in modo significativo al costo per chiamata.

Soluzioni come autenticazione automatica o biometria vocale possono ridurre questo tempo e migliorare l’efficienza.

Silos informativi e integrazione dei sistemi

Molti contact center utilizzano sistemi separati per:

• CRM,
• ticketing,
• fatturazione,
• knowledge base.

Quando le informazioni non sono integrate, gli operatori devono cercare manualmente i dati, aumentando la durata delle chiamate.

Una single customer view, cioè una visione unificata del cliente, può ridurre notevolmente il tempo necessario per gestire le richieste.

Benchmark: quanto costa davvero una chiamata

Il costo per chiamata varia molto in base al settore, alla complessità del servizio e al livello di automazione.

Secondo alcuni benchmark internazionali:

• il costo medio di una chiamata inbound nel Regno Unito è circa £5,58
• la mediana è circa £4,18

Negli Stati Uniti, invece, il costo medio stimato è circa $6,91 per chiamata.

Questi valori devono essere interpretati con cautela perché dipendono da molti fattori, tra cui:

• settore,
• complessità delle richieste,
• livello di automazione,
• canali digitali disponibili,
• costo del lavoro.

Più che confrontarsi rigidamente con i benchmark, è più utile monitorare l’evoluzione del proprio CPC nel tempo e capire quali fattori lo influenzano.

Come ridurre il costo per chiamata senza peggiorare la customer experience

Ridurre il costo per chiamata non significa semplicemente tagliare i tempi o ridurre il personale.

Le organizzazioni più mature adottano strategie che migliorano contemporaneamente efficienza operativa e qualità del servizio.

Self-service e call deflection

Molte richieste dei clienti sono ripetitive e possono essere gestite senza l’intervento di un operatore. Esempi comuni includono:

• controllo stato dell’ordine,
• reset della password,
• informazioni su fatture,
• aggiornamento dei dati.

Strumenti di self-service come chatbot o voicebot possono intercettare queste richieste prima che arrivino agli operatori.

Interactive Media offre la piattaforma OMNIA (on-premise) e PhoneMyBot (in cloud), AI Voice Agent in grado di operare su telefono, chat, e altri canali e dispositivi durante i processi ripetitivi e ad alto volume.

Alcuni studi indicano che programmi di automazione ben progettati possono deviare dal 20% al 35% delle chiamate verso soluzioni automatiche.

Questo riduce direttamente il volume di chiamate gestite dagli operatori.

Agent assist e automazione

Tecnologie di agent assist basate su AI supportano gli operatori durante la conversazione con il cliente.

Questi strumenti possono:

• suggerire risposte,
• recuperare informazioni dal CRM,
• generare riassunti automatici,
• compilare note post-chiamata.

In alcuni casi studio, l’uso di queste tecnologie ha ridotto il tempo medio di gestione della chiamata di circa un minuto per interazione. Su migliaia di chiamate al giorno, questo può generare un enorme aumento di capacità operativa.

Migliorare la knowledge base

Una knowledge base ben organizzata permette agli operatori di trovare rapidamente le informazioni necessarie.

Questo riduce:

• i tempi di ricerca,
• gli errori,
• i trasferimenti.

Investire nella qualità della knowledge base è una delle strategie più semplici e spesso più efficaci per ridurre il costo per chiamata.

Integrazione dei sistemi e dati unificati

Molte inefficienze nei contact center derivano dalla frammentazione dei dati.

Integrare CRM, sistemi di ticketing e piattaforme di assistenza consente agli operatori di avere una visione completa del cliente.

Questo riduce il tempo necessario per comprendere il problema e accelerare la risoluzione.

Workforce management e pianificazione

Una pianificazione efficace della forza lavoro è fondamentale per controllare i costi.

Strumenti di workforce management consentono di:

• prevedere il volume di chiamate,
• ottimizzare i turni,
• gestire i picchi di domanda,
• ridurre straordinari e sotto-utilizzo degli operatori.

Una migliore previsione della domanda permette di bilanciare capacità e costi in modo più efficiente.

Governance, dati e compliance

La gestione del costo per chiamata non riguarda solo l’efficienza operativa. È anche importante considerare gli aspetti di governance e protezione dei dati.

Molti contact center registrano e analizzano le chiamate per:

• migliorare la qualità del servizio,
• addestrare modelli di AI,
• supportare gli operatori.

In questi casi è fondamentale rispettare normative come il GDPR, garantendo:

• informativa trasparente agli utenti,
• minimizzazione dei dati,
• limiti di conservazione,
• sicurezza e controllo degli accessi.

Una gestione corretta dei dati consente di sfruttare analytics e automazione senza rischi legali o reputazionali.

Checklist finale: come ottimizzare il costo per chiamata

Per migliorare il costo per chiamata in modo sostenibile, è utile seguire alcune buone pratiche:

1. misurare il CPC insieme ad altri KPI (FCR, AHT, transfer rate),
2. identificare le cause principali delle chiamate ripetute,
3. investire in self-service per le richieste più semplici,
4. ridurre il lavoro post-chiamata con automazioni,
5. migliorare la qualità della knowledge base,
6. integrare i sistemi per creare una visione unificata del cliente,
7. ottimizzare la pianificazione degli operatori.

È, inoltre, importante affidarsi ad esperti nel settore e partner affidabili. Fondata nel 1996, Interactive Media è il partner ideale per le aziende che vogliono innovazione, professionalità, competenza, e sostenibilità.

Conclusione

Il costo per chiamata è una metrica fondamentale per valutare l’efficienza di un contact center, ma deve essere interpretata nel contesto giusto.

Ridurre il CPC non significa semplicemente accelerare le chiamate o ridurre il personale. Significa ripensare processi, tecnologie e organizzazione per gestire le richieste dei clienti in modo più efficace.

Le aziende che riescono a farlo ottengono un doppio vantaggio: costi operativi più bassi e un’esperienza cliente migliore.

Negli ultimi anni, l’adozione dell’intelligenza artificiale nei contact center ha subito un’accelerazione significativa. Le aziende cercano soluzioni sempre più efficaci per migliorare l’esperienza del cliente, ridurre i tempi di risposta e ottimizzare i costi operativi. In questo contesto, l’impiego di modelli di IA generativa come ChatGPT o Claude ha aperto scenari estremamente interessanti, ma anche complessi dal punto di vista economico.

In questo articolo analizziamo in profondità il ruolo dell’IA nei contact center, con un focus particolare sul tema del risparmio e sulla sostenibilità economica delle soluzioni basate su IA generativa.

L’evoluzione del contact center: dall’operatore umano all’IA

Tradizionalmente, i contact center si basavano esclusivamente su operatori umani. Questo modello, seppur efficace in termini di empatia e personalizzazione, comporta costi elevati legati:

• al personale,
• alla formazione continua,
• alla gestione dei turni,
• alle infrastrutture fisiche.

Con l’avvento della digitalizzazione, sono stati introdotti sistemi di risposta automatica (IVR) e chatbot basati su delle regole. Tuttavia, queste soluzioni risultavano spesso troppo rigide e limitate.

L’arrivo dell’IA generativa ha segnato una svolta: oggi i chatbot sono in grado di comprendere il linguaggio naturale, gestire conversazioni complesse e fornire risposte contestualizzate. Questo ha portato molte aziende a considerare la sostituzione parziale o totale degli agenti umani.

Che cos’è l’IA generativa?

L’IA generativa nei contact center è l’uso di sistemi di intelligenza artificiale capaci di creare risposte, suggerimenti e contenuti in tempo reale per migliorare il servizio clienti.

Non si tratta solo di chatbot fissi, ma si parla di strumenti che capiscono il contesto e generano risposte naturali, molto simili a quelle umane.

L’IA generativa nei contact center viene utilizzata come:

• assistente virtuale (chat e voce), grazie ai chatbot e agli AI Voice Agent che possono rispondere automaticamente ai clienti, gestire richieste comuni (ordini, resi, informazioni), lavorare 24/7;
• supporto in tempo reale agli operatori, ****suggerendo risposte pronte, riassumendo la conversazione, e proponendo soluzioni basate su casi simili;
• generazione automatica di contenuti, come email di risposta e report post-chiamata;
• analisi delle conversazioni per adattare le risposte e offrire esperienze personalizzate.

Il vantaggio principale dell’IA: la riduzione dei costi operativi

La sostituzione degli agenti umani con i chatbot offre vari vantaggi, ma sicuramente quello che spinge maggiormente questo mercato è il risparmio dei costi operativi.

Tra i benefici principali troviamo:

• riduzione del personale necessario
• disponibilità 24/7 senza costi aggiuntivi
• scalabilità immediata nei picchi di richieste
• diminuzione dei tempi di attesa

Questi elementi rendono l’IA particolarmente attrattiva per aziende con volumi elevati di customer care.

Il lato nascosto dell’IA generativa: i costi ricorrenti

Nonostante i vantaggi evidenti, esiste un aspetto spesso sottovalutato: il costo continuo dell’IA generativa.

A differenza dei chatbot tradizionali, i modelli generativi funzionano generalmente su base “pay-per-use”, ovvero:

• costo per numero di token elaborati – essendo il costo dell’IA generativa basato su token, non solo il costo può essere elevato ma soprattutto non è prevedibile. Per l’azienda Cliente, non poter stimare i costi di esercizio, costituisce un grave problema
• costo per chiamata API
• costi legati all’infrastruttura cloud
• eventuali costi di fine-tuning e manutenzione

Questo significa che ogni interazione con l’utente ha un costo diretto. In scenari ad alto volume, questi costi possono crescere rapidamente.

In alcuni casi, il risultato è paradossale e il costo dell’IA può arrivare a erodere completamente il risparmio ottenuto dalla riduzione del personale umano.

Perché non basta “sostituire” gli operatori con l’IA

L’errore più comune è considerare l’IA generativa come un sostituto diretto degli agenti umani, senza una progettazione strategica.

Questa visione semplificata ignora alcuni fattori cruciali:

• non tutte le richieste richiedono IA generativa,
• molte interazioni possono essere gestite con sistemi più semplici,
• l’IA generativa è spesso sovradimensionata per task ripetitivi,
• il costo computazionale non è trascurabile.

Utilizzare sempre modelli avanzati per ogni richiesta può essere efficace, ma economicamente inefficiente.

L’approccio intelligente: combinare diverse tecnologie IA

Per ottenere il massimo beneficio economico, è fondamentale adottare un approccio ibrido che combini diverse tecnologie:

• Chatbot rule-based per richieste semplici e frequenti
• Motori NLP tradizionali per classificazione e instradamento
• IA generativa solo per i casi complessi o ad alto valore

Questa architettura, infatti, consente di ridurre drasticamente il numero di chiamate ai modelli generativi, mantenere alta la qualità delle risposte, e ottimizzare i costi operativi.

La soluzione di Interactive Media

In questo scenario si inserisce l’approccio di Interactive Media che, con 30 anni di attività nel settore dell’automazione dei contact center e delle tecnologie di customer interaction, ha sviluppato una soluzione progettata per massimizzare i vantaggi dell’IA minimizzandone, al tempo stesso, i costi.

Interactive Media ha sviluppato le soluzioni OMNIA (on-premise) e PhoneMyBot (in cloud), che utilizzano in modo intelligente l’intelligenza artificiale generativa, integrandola con altre metodologie di intelligenza artificiale.

Questo significa che l’IA generativa non viene utilizzata indiscriminatamente, ma:

• è attivata solo quando è necessario,
• è supportata da sistemi di classificazione preventiva,
• è combinata con basi di conoscenza strutturate,
• è ottimizzata per ridurre il numero di chiamate.

I vantaggi di un approccio ibrido

L’integrazione tra IA generativa e altre tecnologie consente di ottenere risultati concreti:

• una riduzione dei costi: limitando l’uso dei modelli generativi, si riduce il costo per interazione;
• una maggiore efficienza: le richieste semplici vengono gestite rapidamente senza coinvolgere sistemi complessi;
• una scalabilità sostenibile: il sistema può crescere senza un incremento proporzionale dei costi;
• una migliore esperienza utente: le risposte restano naturali e pertinenti quando serve davvero.

IA e customer experience: trovare il giusto equilibrio

Un altro aspetto fondamentale è l’equilibrio tra efficienza economica e qualità del servizio.

Un contact center completamente automatizzato ma inefficace rischia di:

• generare frustrazione negli utenti
• aumentare il churn rate
• danneggiare la reputazione del brand

Al contrario, un sistema ben progettato:

• migliora la soddisfazione del cliente
• riduce il carico sugli operatori umani
• ottimizza i costi

Quando utilizzare davvero l’IA generativa

Per massimizzare il ROI, è importante identificare i casi d’uso ideali per l’IA generativa, come, per esempio:

• la gestione di richieste complesse;
• il supporto tecnico avanzato;
• le conversazioni non strutturate;
• la personalizzazione delle risposte.

KPI e misurazione del risparmio

Per valutare l’efficacia dell’IA in un contact center, è essenziale monitorare alcuni KPI:

• costo per contatto
• tempo medio di gestione
• tasso di automazione
• customer satisfaction (CSAT)
• first contact resolution (FCR)

Solo attraverso una misurazione accurata è possibile capire se l’adozione dell’IA sta realmente generando risparmio.

Il futuro dei contact center

Il futuro dei contact center sarà sempre più orientato all’intelligenza artificiale. Tuttavia, il successo non dipenderà dall’adozione indiscriminata delle tecnologie più avanzate, ma dalla capacità di utilizzarle in modo strategico.

La vera sfida non è introdurre l’IA, ma renderla sostenibile nel lungo periodo.

Conclusione: utilizzare l’IA con criterio

L’entusiasmo per l’utilizzo dell’IA in un contact center è giustificato: la sua capacità di comprendere e generare linguaggio naturale è straordinaria.

Tuttavia, è fondamentale guardare oltre l’impatto iniziale e considerare anche gli aspetti economici.

La chiave del successo sta quindi in un approccio equilibrato, utilizzando l’IA generativa dove crea valore e ottimizzando tutto il resto.

Soluzioni come quelle sviluppate da Interactive Media dimostrano che è possibile coniugare innovazione e sostenibilità, ottenendo il massimo beneficio economico senza rinunciare alla qualità del servizio.