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Atendente virtual: conheça a evolução no atendimento ao cliente

Escrito por Interactive Media

21 / 09 / 2020

Apesar do avanço das tecnologias ano após ano, ainda há inúmeras empresas que não contam com um atendente virtual. Se você faz parte de uma delas, talvez esteja perdendo uma fatia considerável do mercado para seus concorrentes, apenas por não incluir essa ferramenta entre as soluções para seus clientes.

O uso do atendente virtual não é (ou não deveria ser) algo distante da realidade de um negócio. Trata-se de uma maneira inteligente de aprimorar o atendimento ao cliente. E, como todo bom profissional sabe, esse é o principal diferencial que faz com que o consumidor tome uma decisão de compra.

A satisfação do cliente é a chave para o crescimento das vendas. Atualmente, grande parte desse contentamento se dá à distância, já que as pessoas aproveitam a internet para resolver seus afazeres com mais rapidez e praticidade. Se o contato online for complicado, toda a facilidade do virtual se perde.

Com as mudanças provocadas pela pandemia em 2020, esse tipo de recurso se tornou mais do que um diferencial: é algo essencial para se manter em atividade.

 Veja, a seguir, tudo sobre atendentes virtuais, desde sua relevância para o público até sua evolução e variações. Boa leitura!

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A importância do bom atendimento ao cliente

Estar presente para seus consumidores não é uma simples questão de falar sobre produtos e serviços quando solicitado. Isso pode ser exposto em uma página estática de perguntas e respostas, por exemplo. O que você deve considerar é como criar um atendimento que favoreça a experiência do cliente.

Imagine-se em duas situações paralelas. Na primeira, você entra em uma loja com um produto em mente, mas não o encontra e é obrigado a pedir ajuda para um funcionário que não foi treinado devidamente. Ele age com desinteresse, é ríspido ou nem mesmo sabe informar o que você precisa saber. Qual será sua reação?

Em muitos casos, as pessoas que passam por isso desistem de adquirir o item e ainda se tornam detratoras da loja, avisando aos amigos que não é um local agradável. Em outras palavras, um atendimento ruim não só afeta aquela compra, como também cria uma bola de neve de má propaganda.

Agora, pense em uma segunda situação. Você precisa da ajuda de alguém para encontrar seu produto, mas nem precisa solicitar, pois um funcionário já percebeu que você está meio perdido na loja. Ele oferece auxílio de maneira simpática, entendendo rapidamente o que você precisa e resolvendo o problema em pouco tempo.

A sua reação como consumidor será o exato oposto do exemplo anterior. Você provavelmente se sentirá feliz por encontrar o que estava procurando e pode até ficar mais receptivo a sugestões de ofertas complementares. Além disso, ao falar sobre a loja para outras pessoas, você compartilhará uma experiência agradável.

No âmbito virtual, a resposta dos clientes ao atendimento acontecerá de forma parecida. Muitas empresas cometem o erro de acreditar que o meio digital significa uma mudança completa nas reações humanas, o que não é verdade. Há algumas particularidades, é claro, mas o foco deve continuar sendo provocar sensações agradáveis e causar uma boa impressão.

Não é por acaso que existem diversos indicadores de atendimento para avaliar se o público está realmente satisfeito e o quanto é possível melhorar. Descobrir isso é o que faz com que uma empresa se destaque — mais importante ainda, é o que faz com que ela seja considerada como primeira opção.

A evolução da Inteligência Artificial

O atendente virtual foi desenvolvido para suprir algumas necessidades que surgiram nas últimas décadas. Conforme a sociedade se tornou mais digital, o mercado precisou caminhar junto para não ficar para trás. É possível observar essa evolução com os principais nomes da tecnologia mundial.

Google, Facebook, Microsoft e outras empresas gigantes estão constantemente investindo em novas tecnologias. É comum pensar nesses investimentos voltados para produtos específicos, mas se você analisar bem, verá que há bastante dedicação em aprimorar o atendimento ao cliente.

Quer um exemplo? A onda de assistentes virtuais está por todo canto. A Apple oferece a Siri, já bem conhecida pelos usuários de iPhone. A Microsoft tem a Cortana, Amazon tem a Alexa e muitos outros negócios perceberam oportunidades nesse nicho. A Inteligência Artificial já está sendo usada em grande escala para melhorar a experiência dos consumidores.

Já o Facebook introduziu a IA em 2010, com o reconhecimento facial aplicado nas fotos compartilhadas pelos usuários. De lá para cá, a plataforma já desenvolveu recursos como descrição automática de imagens para usuários cegos, mapeamento do acesso à internet mundialmente e muito mais.

O Brasil está correndo atrás de todos esses avanços globais. Em 2017, um grupo de 16 empresas decidiu formar a Associação Brasileira de Inteligência Artificial (ABRIA). O objetivo é mapear iniciativas nacionais nesse setor e somar esforços para que a economia em torno da IA seja fomentada.

Não há como ignorar que a Inteligência Artificial é um fenômeno que abrange todos os setores. Veja alguns exemplos do avanço dessa tecnologia em diferentes segmentos:

  • Watson for Genomics: permite o acesso rápido a bases de dados para auxílio no tratamento de câncer;
  • Virtus: primeiro carro com manual cognitivo que oferece um assistente virtual capaz de responder perguntas e solucionar dúvidas pelo app do celular;
  • DiDi Smart Transportation Brain: monitoramento e tomada de decisões sobre o trânsito, que chegou a Porto Alegre (RS) em 2019.

É claro que estamos falando de ferramentas dentro de produtos já adquiridos. É importante analisar esse tipo de IA para entender como anda o comportamento do cliente em relação ao avanço tecnológico, mas sem esquecer de adaptar o conhecimento para o atendimento pré-compra.

Nesse sentido, há também inúmeros exemplos de empresas usando a IA para melhorar o atendimento desde antes de o cliente sequer conhecer a organização. Na busca automatizada de palavras-chave para o marketing de conteúdo, ou no armazenamento inteligente de dados para pesquisa de público-alvo, todo o trajeto é importante quando se trata de aprimorar a experiência do cliente.

Você só não pode se esquecer de que o momento crucial é aquele em que alguém está conversando diretamente com a empresa. Nesse ponto, tudo pode funcionar ou desandar. Por isso, é imprescindível investir em um atendente virtual que faça toda essa trajetória da Inteligência Artificial ser posta à prova.

O funcionamento do atendimento virtual

Já vimos como a Inteligência Artificial se tornou peça chave para o sucesso de todo tipo de negócio. Mas, como, exatamente, a implantação da IA no atendimento funciona? Quais são as vantagens práticas para a empresa que escolhe incluir essa ferramenta em seu leque de possibilidades?

Capacidade analítica

Para começar, a capacidade de um computador de identificar o que seu público quer é algo impensável para mentes humanas — pelo menos não no mesmo nível. A IA analisa como usuários interagem com a sua marca nas redes sociais, no site e nas lojas online, criando um banco de dados gigantesco para cada tipo de consumidor.

Com essas informações, a máquina consegue oferecer produtos e serviços para as pessoas que realmente têm interesse, bem como responder dúvidas e distinguir problemas antes mesmo que o próprio cliente perceba.

Redução de custos

Outro ponto muito positivo para as empresas é a redução expressiva no custo de manter um atendente virtual, em vez de diversas pessoas em um contact center. O número já garante uma economia enorme, visto que um robô consegue atender, simultaneamente, todos os clientes que entram em contato.

Além disso, há também a economia de treinamento. Um atendente virtual precisará ser programado e aprimorado para funcionar perfeitamente, e isso pode envolver algumas manutenções periódicas. Contudo, o básico só precisará ser ensinado uma vez, e a cada atualização haverá mais dados para que a IA trabalhe bem. Nada de gastar com inúmeros treinamentos!

Melhora na agilidade

As novas gerações estão cada vez mais acostumadas a buscar soluções por conta própria. Não depender de outras pessoas é considerado, por muitos, uma questão essencial durante o atendimento virtual. O público está buscando agilidade acima de tudo, em grande parte das vezes.

Isso não quer dizer que ele não precise de um atendimento mais complexo. É exatamente esse o ponto: o cliente não quer pedir ajuda para qualquer coisa. Empresas que oferecem atendentes virtuais permitem que o consumidor encontre respostas facilmente, antes de ser necessário ativar o contato com outra pessoa.

Contato especializado

Por falar em outro ser humano, aí vai mais uma vantagem do atendente virtual: por reduzir a necessidade expressiva de funcionários, ele permite o investimento em profissionais especializados. Ou seja, você pode ter uma equipe mais enxuta e muito mais capacitada.

Quanto mais longe a IA for, menos situações exigirão a interação humana. Isso é especialmente importante nos casos de suporte, já que muitos atendimentos podem ser resolvidos apenas com a orientação certa. Ainda assim, surgirão ocasiões nas quais um profissional qualificado deverá intervir. E sua empresa terá esse tipo de colaborador disponível e focado no que realmente é necessário.

Tempo sem limitações

Não costuma ser barato garantir um serviço de atendimento ao cliente que esteja disponível todos os dias, 24h. Manter um contact center nessas condições, englobando finais de semana, feriados e períodos noturnos, por exemplo, é algo que custa caro. Não é à toa que seja algo difícil de encontrar na maioria das empresas.

Só que isso pode ser um diferencial crucial para o cliente. Ele não sabe quando terá uma dúvida ou pesquisará sobre um produto. Nesse último caso, é até mais provável que aconteça em horários não comerciais, em seus momentos de lazer.

Ter um atendente virtual disponível a qualquer hora e dia cria uma experiência bem positiva para o usuário, além de aumentar as chances de vendas e conversões.

Métricas de qualidade

Todos esses pontos podem ser provados por meio de métricas no seu negócio. Pesquisas com o público, análise de tempo de espera e taxas de desistência são algumas das formas que você pode descobrir como o atendimento virtual está impulsionando a empresa.

Além disso, já há estudos que comprovam toda essa eficácia, como o do Forrester Research. O tempo médio para atendimento, por exemplo, pode ser reduzido em até 15%, o que oferece um contraponto aos 23% de clientes que desistem da compra se encontram um canal de contato ocupado.

A evolução do atendente virtual

Acompanhando a jornada da Inteligência Artificial no mundo, os atendentes virtuais caminharam paralelamente com a tecnologia e de acordo com a receptividade do público. E é impossível falar sobre a história dos atendentes virtuais e da IA sem mencionar os chatbots.

A automação de textos veio em encontro ao aumento gigantesco do uso de apps de mensagens pela população. Para ter uma ideia, só no Facebook Messenger, em 2015, já existiam mais de 34 mil chatbots em funcionamento. O sucesso só continuou a crescer nos anos seguintes.

Na verdade, 2019 foi o ano que registrou o maior crescimento de chatbots no Brasil. Uma pesquisa realizada pela Mobile Time mostrou um aumento de 258,8% em relação a 2018, além de mais de 600% em relação a 2017! Isso significa que, em um período de dois anos, o número foi de cerca de 8 mil para 61 mil bots brasileiros.

O Facebook Messenger segue sendo o canal mais expressivo na utilização de chatbots, mas muitos outros estão se tornando populares. O WhatsApp, por exemplo, já configura 75% dos robôs produzidos na pesquisa. Esse valor tende a crescer ainda mais, com o lançamento do aplicativo WhatsApp Business.

Os estudos já previam o uso dos chatbots no futuro, mas vale ressaltar que 2020 se tornou um boom fenomenal para o atendimento virtual. Com a pandemia causada pelo coronavírus, os contact centers tiveram de ser esvaziados e transferidos para home office, com muitas baixas no processo para diversas empresas. O atendimento presencial também foi pausado.

Os negócios que já estavam avançados na transformação digital não perderam tempo nem oportunidades quando o isolamento social começou. Por outro lado, quem teve que se adaptar acabou enfrentando dificuldades. E quem ainda não se adaptou a essa realidade pode ter sérias recaídas no futuro próximo.

A chegada do voicebot

O texto é essencial, mas há um espaço especial para a voz que não pode ser substituído. O voicebot oferece uma alternativa que une os dois pontos principais de um bom atendimento: agilidade e eficácia. A Inteligência Artificial faz todo o trabalho enquanto o consumidor conversa com simplicidade pelo telefone.

Todas as vantagens do IA estão presentes nesse atendente virtual: redução de custos e do tempo de espera, melhora da experiência do cliente etc. Indo além, o voicebot é mais interativo e cria uma relação bem mais próxima com o usuário, quebrando barreiras que poderiam existir com o texto.

Pessoas com deficiência visual, por exemplo, podem ser incluídas no atendimento por voz. O mesmo vale para grupos com baixo acesso à educação fundamental, que correspondem a 39% da população adulta brasileira, segundo o IBGE. Além disso, muitas pessoas consideram mais fácil acessar conteúdos por voz.

O GlobalWebIndex demonstrou que 1 a cada 5 usuários da internet fazem pesquisas por voz no celular. Também foi observado que os mais jovens são os que mais preferem essa funcionalidade, o que indica um futuro promissor para a área, principalmente se considerarmos o uso de mobile cada vez frequente.

Para funcionar da melhor maneira possível e atingir as expectativas dos clientes, voicebots devem apresentar alguns recursos inteligentes. A integração com o contact center é importante para implementação, por exemplo.

No que diz respeito ao atendimento em si, um bom bot precisa de um motor de reconhecimento de voz (ASR) para identificar e transcrever o que for ouvido.

Um motor semântico também é fundamental para que o robô entenda o significado por trás das palavras, baseando-se no contexto da conversa.

O voicebot é uma novidade no mercado — isto é, no sentido complexo em que estamos falando. É importante salientar que não se trata de gravações programadas para seguir uma linha de ação do cliente, como acontece quando você liga para uma empresa e precisa apertar os botões conforme uma voz robótica indica.

A ideia é ser tão ou mais interativo quanto os chatbots, com a IA aprendendo e se adaptando a cada contato.

A melhor forma de usar o atendente virtual no seu negócio

O primeiro passo para implementar qualquer solução no seu negócio é analisar seu público-alvo e suas possibilidades de mudanças internas. Tendo isso em mente, será mais fácil identificar as melhores alternativas para atender ao que seus clientes querem e precisam.

De qualquer maneira, o ideal para qualquer empresa é expandir o alcance e agarrar oportunidades, certo? Por isso, recomendamos o uso de mais de um tipo de atendente virtual. O chatbot é fundamental no cenário atual, mas não se contente apenas com isso.

Tenha uma visão mais abrangente, tanto para o presente quanto para o futuro. O uso de voz já é extremamente popular atualmente, como vimos acima, e é provável que fique ainda mais nos próximos anos. Manter-se atualizado é o que distingue marcas e as impulsiona para seguir em frente, especialmente quanto ao atendimento.

O ponto principal é contar com tecnologias estratégicas que realmente foquem na melhora da experiência do cliente. Isso vale para e pode ser aplicado em qualquer setor.

Esperamos que você tenha tirado todas as suas dúvidas sobre ter um atendente virtual! A modernização de processos de atendimento é constante e incentivamos todos a buscarem conhecimento o tempo todo. Se você gostou de aprender tudo isso neste post e quiser ler mais sobre esses e outros temas, assine nossa newsletter!

Quer saber mais sobre como implementar um voicebot com uma estratégia de sucesso para o atendimento ao cliente da sua empresa? Então entre em contato conosco! 

Além da assistência demonstrada pelos gigantes da Amazon, Apple e afins, outros nomes amigáveis surgiram com o único intuito de atender.

Uma das pioneiras no Brasil foi a Lu, atendente virtual da Magazine Luiza. Ela surgiu em 2003, bem antes da maioria das assistentes que vemos por aí. Na época, ainda era chamada de “Tia Luiza”, criada para humanizar o processo de compra, ainda visto com ressalvas pela população.

Em 2009, ela se tornou Tia Lu e era representada como um desenho 2D, com as limitações que existiam até então. Sua aparência e storytelling foram se desenvolvendo até o que ela é hoje: uma personagem considerada influenciadora digital (é só ver seus mais de 700 mil seguidores!).

Sua relevância é tanta que ela foi a primeira robô a ganhar o prêmio Bots Brasil Awards, em 2018, na categoria Serviços. A vitória foi pelo voto do público — que é o mais relevante para qualquer empresa, não é mesmo?

Mais para frente, a Bia, do Bradesco, tornou-se outro nome conhecido entre usuários das redes e, claro, entre os clientes do banco. A assistente virtual começou a ser desenvolvida em 2014, em parceria com a IBM. Os primeiros testes foram realizados internamente, com feedbacks de funcionários, e só depois a Bia chegou ao público geral.

Recentemente, o Bradesco expandiu a utilização da assistente ao incorporá-la a outras ferramentas de Inteligência Artificial. Você pode usar a Alexa, da Amazon, para ativar aBia, assim como o Google Assistente. É só dizer “falar com a Bia do Bradesco” e as duas soluções se unem para apresentar o que o usuário precisa.

Mais alguns atendentes virtuais de sucesso foram implementados e vêm fortalecendo a área no Brasil. Confira outros nomes importantes para estudar e se inspirar:

  • Lia, da Leroy Merlin;
  • Gal, da companhia aérea Gol;
  • Carol, da Urbano Vitalino Advogados;
  • Joice, da Oi;
  • IRIS+, do Museu do Amanhã.

Assistentes e atendentes virtuais ainda têm um longo caminho pela frente. O público já se mostrou aberto para experimentações com esse tipo de atendimento e as atualizações são bem-vindas pela maioria das pessoas. A tendência é que o futuro seja ainda mais favorável para esse

A chegada do chatbot

Em grande parte, todos os nomes que citamos até agora se basearam nessa tecnologia para começar. A maioria continua usando-a até hoje, em conjunto com as novidades (como o uso de voz, mas falaremos disso daqui a pouco).

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