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Entenda os efeitos do turnover no call center e como reduzi-los!

Escrito por Interactive Media

12 / 10 / 2020

A alta rotatividade de funcionários pode trazer diversas dificuldades para uma empresa. No caso dos call centers, essa é uma realidade bem comum, ainda que perigosa. Estamos falando da taxa de turnover: algo que pode e deve ser alterado em qualquer call center.

Turnover é a métrica que define quantos colaboradores são contratados e desligados da empresa em determinado período. Se o número for alto, significa que muitos custos estão sendo dispendidos nesse processo e que há pouca razão para motivação entre os funcionários. Há, ainda, o risco de queda na satisfação do cliente.

Esses são só alguns dos pontos negativos da alta rotatividade. O problema é especialmente delicado em call centers, não apenas no Brasil: estatísticas dos Estados Unidos já mostraram médias anuais que chegam a 45%, mais do que o dobro da média de qualquer outro setor.

Por que essa situação é um problema? E como reduzir os efeitos do turnover no seu call center? Descubra as respostas para essas perguntas no decorrer deste artigo. Boa leitura!

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5 consequências do turnover

É importante entender de que maneira essa taxa afeta a empresa. Alguns pontos podem parecer óbvios, mas há muitos detalhes normalmente esquecidos ou ignorados e que, a médio e longo prazo, podem abalar significativamente a saúde financeira do negócio. Veja os principais a seguir.

1. Aumento de custos

Tanto a contratação quanto a demissão são processos custosos para a empresa. Há uma série de burocracias a serem resolvidas e um tempo considerável que deve ser dedicado à integração do novo pessoal.

Isso inclui treinamentos, que por si só podem ser bem caros, especialmente quando não são o investimento que deveriam ser. Afinal, do que adianta treinar um funcionário que não usará as novas habilidades no seu negócio?

2. Queda de produtividade

A troca constante de colaboradores não é só penosa para a empresa em si, como também para o resto da equipe. As pessoas naturalmente gastam bastante energia ao conhecer novos colegas de trabalho, ajudarem e serem ajudados a se integrar. Líderes, então, precisam lidar com essa responsabilidade quase que integralmente.

3. Baixa motivação

Se um funcionário olha ao redor e percebe que a rotatividade é lugar-comum, como conseguirá esperar crescimento? Há pouco espaço para planos de carreira em um local com alta taxa de turnover, o que reduz a motivação e a fidelidade do colaborador com a empresa. Isso é, inclusive, algo que move muito o ciclo de demissões e contratações.

4. Pouca autoridade

Por mais que a situação seja interna, a imagem do call center sofre também. O mercado sabe o que está acontecendo e entende a rotatividade excessiva como uma falha. Isso afeta o modo como novos colaboradores veem o negócio: se eles já entram esperando sair em pouco tempo, sua produtividade está com dias contados desde o recrutamento.

5. Prejuízo ao cliente

O atendimento, que é o mais importante ativo do call center, sofre enormemente com o turnover. Entre trocas, treinamentos constantes, baixa motivação e funcionários decididos a sair, o cliente fica com a desvantagem. Ele pode ser mal atendido de inúmeras maneiras, mesmo por um colaborador que está tentando seu melhor, mas ainda não está pronto para o serviço e precisou entrar apressadamente para cobrir a falta de outro atendente.

5 estratégias para minimizar o turnover

Agora que você entendeu como essa taxa pode ser prejudicial, está na hora de pensar em maneiras de reduzir os efeitos negativos. Conheça algumas das estratégias mais indicadas para lidar com o problema!

1. Invista em feedback

Identificar as causas da alta rotatividade é o primeiro passo para tomar qualquer decisão. Para isso, nada melhor do que conversar com os próprios colaboradores, desde os recém-chegados até os gerentes.

Crie uma cultura de feedback para entender o que incomoda e o que agrada a equipe. Vale até mesmo permitir que respondam anonimamente, desde que com informações o suficiente para análise.

2. Melhore a qualidade de vida

O ambiente de trabalho é como uma segunda casa para a maioria das pessoas. Faça com elas se sintam bem enquanto estão por lá, seja com locais e móveis adaptados para maior conforto e ergonomia, seja com uma boa dinâmica entre colegas e líderes. A saúde física e mental dos colaboradores deve ser uma das prioridades da empresa.

3. Apresente planos de carreira

Partindo do princípio que você quer que seu negócio se desenvolva, faz sentido apresentar essa perspectiva para o quadro de funcionários, não acha? Na hora da contratação, deixe claro que há espaço para crescimento profissional — e leve isso a sério! Avalie regularmente o desempenho de todos os cargos e procure aproveitar habilidades que se destacaram.

4. Seja realista

Mostre que a empresa age de acordo com o momento em que vivemos. Não adianta, por exemplo, exigir metas de vendas irreais em épocas de crise econômica. Isso só serviria para pressionar e estressar os colaboradores. Da mesma maneira, não espere talentos hiperqualificados se o salário e benefícios não forem compatíveis ao mercado.

5. Use tecnologia adequada

Além dos equipamentos necessários para o trabalho dos atendentes, você também pode usar a tecnologia como diferencial no seu call center. Os agentes virtuais são um ótimo exemplo de facilidade tecnológica. Com eles, parte do atendimento é feito de maneira automatizada, o que deixa para os colaboradores apenas as ligações mais específicos.

Isso permite que o funcionário seja poupado de tarefas repetitivas, use a criatividade e saiba lidar melhor com desafios. Ao mesmo tempo, reduz custos para a empresa, já que o agente virtual se torna o ponto de contato com uma boa fatia do público. Outra vantagem é a melhoria na experiência do cliente, que pode acessar rapidamente resoluções simples e ser atendido com mais atenção nos casos complicados.

É claro que, para ter acesso a todos esses benefícios, você precisa de um agente virtual confiável. Reduzir o turnover com ajuda da tecnologia é uma ótima ideia, desde que ela realmente corresponda às expectativas. Por sorte, você já encontrou a melhor solução em agentes virtuais do mercado: a Interactive Media.

Conheça mais sobre a Interactive Media entrando em contato e expondo suas necessidades. Vamos conversar sobre um projeto único para sua empresa!

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