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Case de Sucesso: ACI Infomobility

Escrito por Interactive Media

23 / 11 / 2020

Os cases de sucesso funcionam como um catalisador de mudanças. Muitas vezes, os executivos precisam tomar decisões disruptivas e, por falta de segurança, acabam adiando a incorporação de novas tecnologias.

Ao apreciar a experiência de outras organizações, entendendo o contexto de negócios e visualizando os benefícios da implantação, fica mais simples bater o martelo e encabeçar as inovações necessárias ao avanço do mercado.

Neste post, você entenderá um pouco mais da história da ACI Infomobility, que se dedica à mobilidade urbana, e da relação da companhia com a Interactive Media, especializada em agentes virtuais e inteligência artificial.

Você saberá quais foram os principais problemas sanados e os benefícios mais prementes da solução.
Boa leitura!

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ACI Infomobility: conheça a empresa

A ACI Infomobility é uma empresa italiana que pertence à Automobile Club d’Italia (ACI). A missão da subsidiária é gerenciar projetos ligados à mobilidade, fornecendo insights valiosos sobre a operação.

Na prática, isso significa que “a ACI Infomobility organiza, coordena, presta assistência, coleta e processa informações de tráfego (de transportes públicos e privados), divulgando-os em tempo real via web, telefone, rádio, televisão e aplicativo”, esclarece Francesco Mazzone, Diretor Geral da companhia.

O Luceverde — que, em tradução livre para o português, quer dizer “luz verde” —, aplicativo disponível para Android e iPhone, é um dos serviços mais expressivos e importantes da ACI Infomobility.

O objetivo dele é prover dados atualizados sobre a mobilidade em território italiano, proporcionando um alto nível de detalhamento para os agentes interessados. Mazzone reforça que, para tornar isso possível, a empresa conta com a “estreita cooperação com a Polícia Municipal, Polícia Rodoviária, Autoridades Públicas e operadores de rodovias”, atuando em sinergia para viabilizar a iniciativa.

Com o Luceverde, as notícias de trânsito estão na palma da mão a qualquer hora e lugar. Os condutores de veículos, por exemplo, têm acesso a informações que são atualizadas em tempo real, tomando ciência de quaisquer incidentes — de canteiros de obras a acidentes — no trajeto.

O transporte público também tem destaque. O aplicativo italiano dispõe de dados sobre mobilidade urbana em cidades como Roma, Milão, Gênova, e Bérgamo. São, ao todo, 15 municípios cobertos pela tecnologia da ACI Infomobility.

Vale lembrar, ainda, que o Luceverde foi reconhecido pelo European Public Sector Award (EPSA) em 2019, “premiado por despontar como uma iniciativa capaz de oferecer respostas inovadoras às diversas necessidades dos cidadãos”, ressalta Francesco Mazzone.

De fato, as soluções da ACI Infomobility tem grande potencial para influenciar positivamente a vida das pessoas. Para ampliar essa capacidade, estendendo os benefícios a outras regiões da Itália, a empresa se cerca de parceiros idôneos e alinhados a seus propósitos — e a Interactive Media é um deles.

A parceria com a Interactive Media: os principais problemas solucionados

O encontro da ACI Infomobility com a Interactive Media aconteceu em um evento do setor de mobilidade. Na época, a companhia já estava ciente que a complexidade das estruturas tradicionais de URA eram uma barreira à eficiência dos processos, comprometendo a performance do contact center.

A saída, portanto, foi testar um novo canal de serviços, mais tecnológico e aderente às rotinas da ACI Infomobility. Foi quando os agentes virtuais da Interactive Media entraram em cena, agregando mais agilidade e usabilidade às operações de atendimento ao cidadão.

Uma vez implementados, os agentes virtuais conversacionais se encarregam das chamadas recebidas e gerenciam a interação com o usuário por meio de uma conversa de voz. “O diálogo com o agente virtual é claro e se baseia em um menu de serviços disponíveis, tais como as notícias atualizadas, que traçam um panorama, e a situação do tráfego nas proximidades do usuário, que escolhe um ponto de interesse e obtém dados em um raio de 2 km”, indica Mazzone.

De acordo com Roberto Valente, CEO da Interactive Media, isso é possível devido à alta capacidade do Agente Virtual Interactive Media em manter um diálogo natural e consistente com os chamadores, visto que eles estavam falando com um agente humano. “Um Agente Virtual que implementa estruturas de diálogo predefinidas falha em muitos casos em se adaptar ao comportamento natural do ser humano durante uma conversa, enquanto OMNIA pode fazer desvios e seguir diferentes ramos de conversa durante o atendimento da chamada”, destaca Valente. “Acredito que isso seja consequência de nossos 25 anos de experiência na área”.

Os principais benefícios: redução de custos e melhor experiência para o cidadão

Logo após a implantação da tecnologia da Interactive Media, duas grandes vantagens foram rapidamente percebidas.

A primeira delas foi, de imediato, a redução de custos operacionais no atendimento da ACI Infomobility, que pôde enxugar a equipe de contact center e alocar os profissionais em posições mais estratégias.

A segunda, embora não menos relevante, foi o ganho expressivo na qualidade da experiência do usuário. “O agente virtual conversacional garante que os indivíduos se autoatendam, resolvendo eventuais problemas sem precisar enfrentar longas esperas na linha e, claro, dispensando a discagem de opções durante a ligação. Ou seja: o cliente pode obter as informações de que precisa mesmo enquanto dirige”, sugere o Diretor Geral da ACI Infomobility.

Vale dizer, ainda, que a pandemia de coronavírus também impactou a maneira e a frequência na qual os usuários tem acessado a informação disponibilizado pela companhia. Neste cenário, a tecnologia da Interactive Media ajudou a endereçar às demandas e, mais do que isso, a correspondê-las de modo eficaz. Mazzone sinaliza que “nos últimos meses, o contact center também foi adaptado, registrando cerca de 50 mil ligações gerenciadas no período de março a junho”..

Projetos futuros: como a Interactive Media pode ajudar

A ACI Infomobility foi a primeira subsidiária da Automobile Club d’Italia (ACI) a incluir os agentes virtuais na estratégia de atendimento. Com resultados amplamente positivos, a expectativa é que, em um futuro breve, os Agentes Virtuais Conversacionais da Interactive Media sejam amplificados para todo o Grupo ACI.

O intuito é incluir as tarefas administrativas relacionadas ao registro e à taxa de veículos, além de alguns serviços oferecidos aos membros do Automobile Club.

Não seria exagerado dizer que, tanto na ACI Infomobility quanto na matriz do grupo, os planos de inovação são ambiciosos e contínuos. A finalidade, por sua vez, é nobre: acelerar a produtividade da operação por meio de tecnologia de ponta, favorecendo uma excelente experiência ao cliente a cada novo contato com a empresa.

Na prática, mais do que um case de sucesso, a ACI Infomobility desponta como uma referência de vanguarda. Vale analisar e, claro, seguir o exemplo!

Para entender como podemos ajudar você a alavancar suas operações de atendimento, não hesite: entre em contato conosco agora mesmo. Sucesso e até breve!

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