7 erros no atendimento telefônico para você não cometer mais

Escrito por Interactive Media

13 / 07 / 2020

O atendimento telefônico de qualidade é um atributo capaz de mudar a experiência do cliente. Ao buscar o contact center para tirar dúvidas, sugerir melhorias e se informar, o consumidor espera ser recebido com profissionalismo e autoridade sobre o assunto. Porém, não é incomum que falhas impactem negativamente o contato e, consequentemente, a marca.

Para evitar que isso aconteça é preciso melhorar o atendimento, priorizar a experiência do usuário, oferecer agilidade na resposta e padronizar a comunicação.

Neste post, vamos abordar alguns dos erros mais comuns e ajudar o gestor a encontrar soluções. Assim, ele poderá otimizar os serviços prestados e contar com automatização.

Continue lendo para saber como minimizar falhas, investindo na redução de custos e na satisfação do consumidor!

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1. Longo tempo de espera para atendimento

Um dos principais erros que torna um atendimento telefônico insatisfatório é o longo período de espera. Antes mesmo de telefonar para uma empresa, é possível que o consumidor se sinta incomodado. Afinal, ele prevê que passará minutos preso ao telefone. Corporações que desejam se destacar devem contar com o diferencial da agilidade.

Ao ser atendido prontamente, a imagem inicial do cliente em relação à marca será positiva. À medida que o contato é direcionado evitando os erros que serão apresentados a seguir, as perspectivas de sucesso se tornam maiores.

2. Não prestar atendimento telefônico personalizado

Gestores experientes sabem que cada cliente tem uma necessidade. Contudo, essa máxima nem sempre é aplicada no atendimento. Sem uma equipe alinhada e que entenda a personalização que cada caso exige, é possível que o contato se torne robótico e impessoal demais para o cliente.

Por isso, investir em tornar a experiência única é importante. Uma boa forma de fazê-lo é atender o cliente com base no histórico da sua jornada de interação, independentemente dos canais pelos quais ele passou. Dessa forma, é possível saber a razão de seu contato e permitir uma experiência uniforme caso haja transição de um canal para o outro, solucionando de forma mais rápida e fácil o seu problema.

Na prática, um cliente poderá interagir inicialmente via um canal de chat e, posteriormente, ser atendido por um agente humano ou um voicebot via chamada telefônica. Isso permite que ele continue a interação exatamente do ponto em que parou, além de promover outras vantagens em termos de personalização.

Para garantir esse nível de individualidade no atendimento, é interessante buscar por uma tecnologia omnicanal de atendimento ao cliente. É importante que ela seja baseada em inteligência artificial, já que a IA é a grande aliada da implementação de uma estratégia de atendimento telefônico eficiente e focada no cliente.

3. Falta de foco na resolução da questão

É importante coletar dados de clientes e buscar oportunidades durante a conversa. Porém, quando isso faz com que o foco seja perdido, grandes erros são cometidos. Clientes entram em contato em busca de resoluções pontuais para problemas. Não tratar a busca por soluções uma prioridade pode passar a impressão de descaso ou irritar o consumidor.

Após um bom atendimento — que traga resolução para a questão envolvida na ligação —, o cliente tende a se sentir bem. Dessa forma, ele se torna mais passível a estender a discussão e aceitar novas propostas.

4. Ter uma equipe despreparada para atender o cliente

Alta rotatividade e pouco tempo para dedicar à capacitação do time de atendimento podem culminar em equipes despreparadas. Consequentemente, aumenta-se a insatisfação do consumidor. Gestores que lidam com esses problemas devem investir na gestão de tempo para que possam priorizar o preparo da equipe.

Novamente, a automatização tem papel de auxiliadora a partir do momento em que elimina a presença do agente humano em diversas etapas do atendimento. Dessa forma, libera-se espaço para que tanto você quanto seus funcionários consigam focar no que realmente importa: a experiência do usuário.

Parte do despreparo do time também pode estar relacionado ao meio de comunicação. Por quais plataformas os clientes se comunicam com você? Será que elas são suficientes? Analisar essa questão faz toda a diferença na agilidade e eficiência de seu atendimento. Muitas vezes, o telefone pode ser usado como canal principal. Porém, nada impede que outras formas de chegar até você sejam implantadas e eliminem gastos de tempo e recursos em problemas simples de resolver.

5. Não escutar o feedback do cliente e aplicar melhorias

Empresas que não solicitam feedbacks após o atendimento telefônico estão cometendo grandes erros. Porém, estão mais equivocadas ainda as que não aplicam melhorias em relação aos que recebem! O feedback é parte fundamental do sucesso e evolução de qualquer companhia. Eles ajudam a alinhar expectativas, equipes e delimitar metas. Se os mesmos problemas têm sido relatados há tempos, é fundamental que seja dada a devida atenção a eles.

6. Não analisar a concorrência

O benchmarking, que consiste em analisar e aprender com a concorrência, é fundamental para seu negócio. Por meio dele, é possível perceber o que sua empresa não faz — e que poderia otimizar resultados —, e o que deve ser cortado. Muitas corporações, inclusive, descobrem que seus atendimentos estão obsoletos por meio dessa prática.

Afinal, a maioria dos negócios de grande porte voltados para o setor de Customer Relations já utiliza mecanismos inovadores e modernos para amparar os contatos com os clientes. Se a sua ainda não investe nisso, talvez seja hora de conferir como fazer uma real implementação de solução de conversação baseada em inteligência artificial nos contact centers.

7. Falta de uso de tecnologia para otimizar o atendimento

A tecnologia é uma aliada fundamental do atendimento telefônico. Com a crescente quantidade de clientes de uma empresa que aplica boas estratégias, surge também a necessidade de nutrir bons relacionamentos. Quanto mais consumidores entram em contato com você, maiores as chances de fidelizar clientes e ampliar resultados. Contudo, para isso, é preciso que haja uma série de fatores envolvidos nas tecnologias de conversação para um bom atendimento via telefone. Entre as principais, estão:

  • certificar-se de que o atendente virtual utilizado seja baseado em inteligência artificial e omnicanal, possibilitando a gestão de uma base de conhecimento única;
  • utilizar o speech analytics para análise e aprimoramento das chamadas telefônicas;
  • aplicar a análise de sentimento (Sentiment Analysis) para medir o nível de satisfação durante a interação com o cliente;
  • escolher pontualmente o parceiro tecnológico.

Investir em um atendimento telefônico que coloque seus clientes em primeiro lugar pode não parecer tão simples em um primeiro momento, mas é essencial para trazer diferencial competitivo e garantir o sucesso de sua estratégia.

Aproveite para elevar o conceito de atendimento da sua corporação hoje mesmo. Entre em contato com a Interactive Media e saiba mais!

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