Aprenda aqui a como atingir a excelência no atendimento ao cliente

Escrito por Interactive Media

07 / 09 / 2020

A busca pela excelência no atendimento ao cliente é uma estratégia fundamental para qualquer negócio. Afinal, clientes fiéis significam aumento nas vendas e no faturamento, vendas cruzadas, compras recorrentes, além da famosa indicação boca a boca, que tanto impacta no caixa e na reputação das empresas.

Com a facilidade de acesso à informação e uma ampla oferta de produtos e serviços no mercado, os consumidores estão cada vez mais exigentes. Não buscam apenas a simples compra, vão atrás de experiências. Procuram elementos além do comum, que possam despertar novamente o desejo de repetir aquela ação ou garantir um nível de satisfação ao ponto de gerar recomendações espontâneas.

Para criar estratégias de atendimento adequadas ao seu negócio, é preciso entender a fundo o que isso significa.

Conhecer e dominar as melhores práticas pode ser a chave para o sucesso.

Seguindo essa lógica, elaboramos este guia completo sobre atendimento ao cliente. Ao longo do texto, apresentamos os conceitos e técnicas necessárias para entender o cliente e traçar a sua própria estratégia de atendimento. Quer saber mais sobre o assunto? Venha com a gente!

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O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é todo o suporte oferecido aos compradores de um produto ou serviço. Ele começa na apresentação da empresa, entra como peça chave durante o processo de compra e permanece no pós-venda.

Porém, é essencial ressaltar que o conceito vai além da definição. É preciso entender que o atendimento representa muito do significado da marca junto ao seu público. Além disso, é um fator crítico para o sucesso ou fracasso do negócio.

Não importa se é para gerar novas vendas ou fidelizar os clientes antigos, é preciso sempre ter qualidade no atendimento oferecido. É essencial alinhar esse atendimento aos valores da empresa, tanto junto aos consumidores e funcionários, quanto às metas. Mais do que ser adepto da teoria, é preciso colocá-la em prática.

Dessa forma, a organização cumpre o que promete, entrega valor ao cliente e mostra competência e profissionalismo para apresentar novidades e resolver desafios que possam surgir. A partir disso, cria-se um laço importante entre o cliente e a empresa: a confiança.

O que é um atendimento ao cliente de qualidade?

Um atendimento de qualidade é estar sempre preparado para receber e responder os clientes da melhor maneira possível. É a forma de fazer com que a pessoa que procurou a sua empresa sinta-se valorizada, deixando-a a vontade para encontrar maneiras eficientes de resolver o problema ou satisfazer seus desejos.

A lógica é simples. Se a sua empresa não atende às expectativas de quem a procurou, é provável que essa pessoa abandone o seu produto ou serviço e encontre, em outro lugar, um atendimento melhor.

Ao ter um relacionamento mais próximo, com mais humanidade, empatia e inteligência, dificilmente a pessoa que atende não fechará negócio.

Uma experiência prática: provavelmente você ou algum conhecido já falou a frase “eu nunca mais piso nessa loja” depois de uma experiência ruim de atendimento, não é mesmo?

É assim que funciona. Quando somos mal atendidos, pouco importa se o serviço é bom, se o produto é de qualidade ou está com um preço acessível. Basta uma história de péssimo atendimento que nunca mais voltamos na empresa e falamos mal dela para os conhecidos.

É preciso ter em mente que, atualmente, as pessoas não querem só comprar. O cliente precisa interagir, ser acolhido e criar vínculos com a marca.

Seu alto poder de influência permite opinar, discutir, valorizar as vantagens e criticar os pontos negativos com tanta ênfase, que o consumidor se transforma, de certa forma, em vendedor e promotor da empresa. Assim, é fundamental o atendimento deixar de ser apenas suporte e permitir o sucesso do cliente durante toda jornada.

Quais são as melhores formas de atingir a excelência no atendimento ao cliente?

Conseguir a excelência no atendimento ainda é um desafio para as marcas. Afinal, como já explicamos, os consumidores buscam criar vínculos, não apenas comprar o produto.

É fundamental a equipe compreender quais os sentimentos os clientes querem receber e como isso interfere na imagem da empresa. Pensando nisso, selecionamos algumas dicas essenciais para oferecer uma experiência encantadora aos seus clientes e atingir a excelência no atendimento. Continue a leitura para conferir!

Crie um relacionamento com o cliente

A excelência no atendimento é impossível de ser conquistada com regras fechadas e roteiros muito engessados. Afinal, cada cliente é único, e é muito importante ter um diálogo com essa pessoa para entender o que ela espera ao procurar a sua empresa.

Entender quem são seus clientes, o que gostam, suas expectativas e preferências abre o caminho para um bom atendimento. Por isso, converse! Questione, busque entender as suas reais necessidades e o que os levam até a sua empresa.

Esteja atento para as necessidades e desejos do cliente

Necessidades e desejos são conceitos diferentes, e é interessante entender as diferenças entre eles.

Necessidades são as carências básicas humanas. Engloba as fisiológicas (fome, sede), de segurança (defesa, proteção), sociais (relacionamentos, amor), estima (autoestima, status) e necessidade de autorrealização (desenvolvimento pessoal e conquista).

Desejos são essas necessidades influenciadas pela personalidade e pela cultura que a pessoa está inserida. Ou seja, são os supérfluos, o que podemos viver sem, mas que deixam o dia a dia muito mais divertido. Os desejos são modificados de acordo com as transformações pessoais e sociais.

Entender essa distinção permite guiar a sua percepção sobre o cliente durante a escuta — por isso a importância da conversa e dos questionamentos, assim fica mais fácil entender o que levou a pessoa até ali e oferecer uma experiência de atendimento memorável.

Desenvolva empatia

Empatia é a palavra-chave da excelência no atendimento. É a habilidade de se colocar no lugar do outro, de percepção de uma situação emocional ou afetiva sem que a pessoa precise falar muito sobre ela.

A pessoa responsável pelo atendimento ao cliente deve ter a sensibilidade de escutar com atenção. É importante observar cada detalhe do que o consumidor fala, bem como o contexto das suas dúvidas e reclamações. Por meio da empatia, o profissional saberá como oferecer o produto ou serviço correto sem ser chato ou parecer invasivo.

Use a tecnologia como aliada

As expectativas dos consumidores estão em ritmo acelerado. Novas tecnologias e uma crescente preferência por interações digitais estão ajudando as empresas a cumprirem esses desejos.

Ao usar as tecnologias, vários processos são automatizados. A inteligência artificial surge como um avanço que faz com que sistemas simulem inteligências humanas, inclusive tomando decisões de forma independente. Além disso, fornecem dados completos, aliados importantes para traçar estratégias eficientes.

Nesse contexto, os profissionais de atendimento são liberados para melhor atender os seus clientes, de forma oportuna. Mas, mesmo com as tecnologias, é preciso ter uma equipe capacitada para atuar dentro dessa nova realidade.

Não basta apenas conversar com o cliente, é fundamental investir em um software de CRM (Customer Relationship Manager). Esses programas usam ferramentas que propiciam a coleta e gestão de dados de cada cliente, como histórico de compras e interações com a marca, faixa etária, região, entre outros.

Esses dados são armazenados e cruzados, gerando relatórios que facilitam a elaboração de estratégias de organização, automação e sincronização de planos para atrair e fidelizar os clientes da marca. O CRM ainda gera insumos valiosos para entender o mercado e realizar uma boa gestão de atendimento.

Faça pesquisas de satisfação

Com a nova relação dos consumidores com a tecnologia, opiniões e feedbacks de pessoas comuns influenciam mais do que ações publicitárias ou impulsionamento de anúncios. Portanto, uma marca buscar excelência no atendimento e prezar pela satisfação do consumidor é uma forma de investimento no negócio.

Saber disso é uma forma excelente de gerar ideias novas e propor ações efetivas para aprimorar as atividades e gestão da empresa. Por essa razão, o uso de pesquisas de satisfação é uma ótima maneira de coletar essas informações e juntar os dados para estimar a opinião do consumidor.

Existem diversos modelos de pesquisa de satisfação. É preciso definir o objetivo, público-alvo, canal e perguntas, para, assim, definir qual modelo pode ser aplicado. Apesar disso, todas elas apresentam o mesmo objetivo: avaliar a percepção do cliente em relação ao produto, atendimento ou serviço.

Estabeleça uma comunicação em múltiplos canais

É preciso estar disponível para os clientes nos mais diversos canais para caminhar rumo a excelência no atendimento. Telefone, redes sociais, help desk, chat online, site e vários outros demonstram ser bastante eficientes para estreitar a relação dos consumidores com a marca.

Em cada canal, a presença de uma equipe responsável é fundamental. Jamais deixe o cliente sem resposta e ofereça um rápido retorno.

No mercado, há uma forte tendência de as empresas serem omnichannel. Ou seja, trabalharem com a convergência de todos os canais da marca e focarem na experiência dos clientes nesses canais. Essa tendência leva o consumidor ao centro da estratégia, o que reforça a necessidade de um atendimento impecável como elemento de sucesso.

Quando os canais estão integrados em uma única interface, o atendimento é mais rápido e eficiente. Um único profissional consegue, por exemplo, atender diversos canais em uma mesma plataforma. O cliente pode transitar por esses meios de comunicação sem repetir todo o seu histórico, dando sequência ao atendimento. Permanece, assim, em um relacionamento constante com a empresa.

Agregue valor com ações do dia a dia

A excelência no atendimento não é atingida apenas com técnica e tecnologias. É preciso implementar na empresa uma cultura orientada ao cliente, ou seja, ter valores, práticas, objetivos e comportamentos que são aplicados no dia a dia.

Toda equipe de suporte e atendimento deve incorporar essa cultura, o que reflete diretamente nas práticas do atendimento.

Para chegar ao nível de excelência, é necessário investir em customer centric. Esta prática empresarial centraliza o cliente e suas necessidades na estratégia corporativa, levando-os ao centro do negócio. Tudo isso resulta na fidelização dos clientes e, consequentemente, aumento dos lucros.

Dê poder aos atendentes. Ofereça o máximo de conhecimento sobre o produto ou serviço que a empresa oferece. Além disso, permita que essa figura tenha acesso a técnicas e ferramentas para ampliar a capacidade de entendimento dos clientes.

Quanto mais conhecimento do negócio, maior o suporte oferecido e melhores soluções são apresentadas. É essencial os atendentes se adequarem ao problema e à realidade de quem procurou a empresa, não o contrário.

Como inovar no atendimento em setores específicos?

Para alguns setores, conquistar a excelência no atendimento é um desafio. Seja pela diversidade de perfis de clientes, seja pelo grande número de pessoas a serem atendidas, alinhar as expectativas e oferecer um atendimento memorável não é uma tarefa fácil.

Uma provável divergência entre os clientes e a empresa, em tempos de redes sociais, pode facilmente impactar a reputação da marca.

Para que isso não aconteça, é essencial adequar os canais e a cultura de atendimento ao modelo de negócio. Confira, a seguir, as dicas que preparamos para inovar no atendimento dos seguintes setores.

Setor de telecomunicações

Para obter sucesso no segmento, não basta apenas oferecer bons serviços e preços justos. Um atendimento que corresponda às expectativas dos clientes é um elemento essencial para a empresa.

Uma boa experiência dos clientes no setor das telecomunicações é avaliada também pelo contato em outros canais e interfaces, como informações em lojas físicas ou buscas de produtos ou serviços no site da empresa.

São percepções subjetivas, pois depende da forma como aconteceu essa interação. Porém, temos também a parte objetiva desse processo, em que são envolvidas estratégias e formas de atendimento previamente alinhadas, para serem oferecidas aos clientes nos momentos oportunos.

O atendimento automatizado contribui para uma boa experiência. A automação dos processos torna esta etapa mais ágil, eficiente e agradável, o que reflete positivamente na experiência de compra.

Ao padronizar processos por meio de tecnologias, como ao utilizar bons sistemas de telefonia, voice bots, chats e e-mails automáticos, o atendimento é direcionado ao setor correto que vai responder as respostas específicas que o cliente deseja. Isto leva a um processo mais ágil e objetivo.

A rapidez é uma das características da automação que mais se destacam. As respostas em relação aos processos automatizados se tornam mais ágeis, reduzindo o tempo de espera para receber a informação ou resolver o problema. Com mais eficiência, as chances de erros também diminuem. Assim, os índices de sucesso e satisfação são afetados positivamente.

Outro ponto importante a se destacar sobre a automação do atendimento é o uso de dados de forma eficiente. Os sistemas são capazes de oferecer detalhes sobre a satisfação dos clientes em relação ao atendimento, produtos e serviços vendidos.

Com essas informações, é possível os gestores da empresa analisarem com mais detalhes os números, o que favorece o estabelecimento de métricas de sucesso e nível de satisfação. Otimizações e melhorias podem ser propostas após essa análise dos dados, não apenas no atendimento, mas também em toda a empresa.

Setor bancário

Quem nunca passou por alguns transtornos durante um atendimento bancário? Grosserias de funcionários, longas filas, falta de informação e organização são algumas das reclamações que costumamos ouvir por aí. Porém, com a inovação dos sistemas e a transformação digital, muitos desses problemas são facilmente resolvidos.

O primeiro passo para a excelência no atendimento aos clientes bancários é incentivar a utilização de todos os canais digitais possíveis para interagir com os consumidores e prestar os serviços necessários. Quanto menos pessoas presencialmente na agência, mais ágil o atendimento.

Por meio da tecnologia, vários processos podem ser automatizados. Com mais tempo livre, é possível os funcionários atenderem melhor os clientes, pois não estarão sobrecarregados.

Além de aplicativos de serviços, vale investir no atendimento por chatbots em redes sociais e em aplicativos de trocas de mensagens rápidas. É uma forma, também, de se comunicar com os clientes para divulgar procedimentos ou responder dúvidas. Dessa forma, a necessidade do cliente em ir até a agência diminui.

O setor financeiro ainda é um dos mais tradicionais e conservadores. Porém, o mundo digital chegou para todos. Afinal, a velocidade das transformações só aumenta. Junto com esse processo, temos a entrada na economia de um novo perfil de consumidor, mais exigente e antenado com as novas tecnologias. Os jovens não estão mais dispostos a perderem tempo, querem realizar suas operações bancárias a qualquer hora e em qualquer lugar.

Setor de seguros

O setor de seguros ainda apresenta um processo de compra bastante complexo. Além de cansativo, o momento em que o cliente necessita de atendimento costuma ser repleto de processos longos e burocráticos.

É tempo das empresas investirem em estratégias omnichannel, em que o cliente precisa ser o centro da jornada de vendas. Vale lembrar que ela não termina com a adesão ao serviço. Essa estratégia multicanal só trará benefícios, como melhoria da comunicação, mais transparência nos processos, além de abrir caminhos para novas chances de vendas.

A tecnologia chegou ao setor de seguros com elementos que permitem melhorar a experiência do cliente, além de simplificar os processos e se precaver sobre possíveis riscos. Os clientes cobram cada vez mais agilidade, fator que esbarra na burocracia habitual do segmento.

O consumidor atualmente acessa todas as informações que precisa em aplicativos e sites disponibilizados pelas seguradoras. Porém, algumas tendências precisam ser consideradas, pois elas apresentam novas ferramentas que redesenham produtos e fornecem uma ótima experiência.

Mantenha o foco no cliente. Invista no autoatendimento, em aplicativos e na inteligência artificial. O uso de chatbots é um caminho sem volta. Agentes virtuais respondem às dúvidas básicas e fornecem informações preliminares aos consumidores. Caso um assunto seja mais complexo, imediatamente uma pessoa assume o atendimento, já em mãos com todas as informações e interações feitas anteriormente.

Assim como nos outros segmentos, a automação fornece dados. Saber gerir esses dados e tirar as conclusões importantes e corretas permite a empresa analisar o que o cliente deseja e espera. Não precisa nem falar o tanto que isso impacta nas vendas e reflete nos lucros, certo?

Setor de saúde

Os modelos de atendimento ao cliente estão evoluindo de forma contínua. Nesse contexto, o setor da saúde ainda está bastante atrasado em relação a essas práticas. É preciso entender que a excelência no atendimento não apenas aumenta a receita, como também gera fidelidade, retenção e recomendações.

Recomendações relacionadas à saúde atingem os pacientes de forma singular. As abordagens feitas por um médico ou outros profissionais da área recebem um peso diferente na recepção da mensagem.

De acordo com a tendência geral do mercado, os consumidores dos serviços de saúde também esperam um atendimento omnichannel, seja por vídeo, mensagem, telefone, presencial ou por chatbot. Os pacientes cada vez mais procuram canais que facilitam a vida e convergem para um melhor atendimento.

Use os agentes digitais. Essa tecnologia é uma excelente aliada na melhoria dos atendimentos telefônicos de clínicas e hospitais, pois trabalham com a inteligência de dados. Assim, oferecem aos clientes uma comunicação mais eficaz, amigável e prática.

É importante ressaltar que, por mais que se use das novas tecnologias, é essencial garantir um atendimento humanizado. A área da saúde é um setor sensível nesse sentido, pois lida diretamente com fortes emoções e momentos delicados da vida de uma pessoa diariamente. Em função disso, é necessário dispor de tecnologias que valorizam essa humanização.

Por fim, defina os processos e monitore as métricas. Esses elementos fazem parte de uma estratégia de atendimento de sucesso, pois fornecem dados que evitam mal-entendidos, perdas de guias médicas e retrabalhos. Além disso, o monitoramento de ambos aponta as ações mais adequadas a serem tomadas no negócio.

Como você viu, a excelência no atendimento ao cliente é consequência da gestão eficiente de uma boa equipe, junto ao investimento de recursos e esforços. É algo que vai muito além de um simples contato por e-mail ou telefone. Boas estratégias são essenciais para encantar os clientes e melhorar, cada vez mais, a experiência com a sua marca. Pense nisso!

Gostou do nosso conteúdo sobre atendimento ao cliente? Agora que você já sabe tudo sobre a importância desse conceito e como aplicar em uma empresa, que tal compartilhar em suas redes sociais? Seus contatos podem gostar de receber esse conteúdo!

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