Atendimento humanizado na era digital é possível: saiba mais

Escrito por Interactive Media

27 / 07 / 2020

O atendimento humanizado, por meio da inteligência artificial, tem se tornado cada vez mais comum nos meios de comunicação digital das empresas — dos mais variados setores em todo o mundo. E não é para menos!

Além de facilitar o acesso aos consumidores com o atendimento instantâneo pelas redes sociais é, também, um recurso poderoso para melhorar a eficiência operacional e a coleta de dados, o que beneficia diretamente setores como os de marketing e vendas.

Em tempos de alto desenvolvimento tecnológico e consumidores cada vez mais exigentes, utilizar recursos tecnológicos para otimizar o atendimento sem perder o contato e atenção necessários é de extrema importância tanto para conquistar, quando para fidelizar clientes.

Mas você sabe como isso pode ser possível ou, até, como utilizar essa tecnologia na prática?
Neste post vamos esclarecer o assunto. Confira!

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O que é atendimento humanizado e de que forma ele pode ser utilizado na era digital?

Um atendimento humanizado pressupõe que as necessidades daquele que solicitou o atendimento sejam respeitadas e claramente entendidas para, posteriormente, serem solucionadas da melhor maneira possível.

O mais comum são atendimentos por meio de textos ou voz, nos quais o cliente é conduzido por uma espécie de menu composto por diversas opções de procedimentos que, algumas vezes, podem ser confusos e engessados.

Por outro lado, com os recentes e constantes avanços da era digital, existe também a opção de oferecer um atendimento virtual via agentes virtuais inteligentes ou, em alguns casos, transferir a chamada para um agente humano.

Veja bem, essa última opção pode nem acontecer. O atendimento virtual prévio pode ser tão eficaz e personalizado que, em grande parte das vezes, a necessidade de contato com um atendente real, passa a ser desnecessário — mas não descartável.

De modo geral, o atendente virtual pode ser programado para realizar tarefas menos complexas, como:

  • informar valores de produtos ou serviços;
  • realizar o atendimento ao cliente;
  • concretizar vendas;
  • realizar pesquisas de satisfação;
  • marcar ou cancelar consultas e muito mais.

Essa interação virtual pode ser realizada por meio de chatbots ou voicebots. Vejamos o que cada um dos termos significa, a seguir!

Chatbot para rápidas visualizações textuais

Chatbots são programas que simulam um atendimento com uma pessoa real por meio de textos interativos e personalizados. São comumente encontrados em sites empresariais ou em aplicativos de mensagens instantâneas utilizados por essas empresas.

O objetivo é responder o máximo de perguntas ou resolver ao máximo às solicitações dos clientes sem a necessidade de interação humana.

Voicebot para ligações otimizadas

O mesmo acontece com os voicebots, mas, nesse caso, o atendimento é feito por voz em chamadas telefônicas feitas ou recebidas pelos consumidores.
Esse formato é muito comum de ser encontrado em sua forma ativa (chamadas outbound), se levarmos em conta o ponto de vista da empresa, quando ela realiza a ligação para informar o cliente sobre algo relevante para ele.

De forma passiva (chamadas inbound), acontece quando o cliente entra em contato com a empresa e é atendido por uma simpática voz que passa a ser a responsável por orientar e direcionar esse cliente rumo à melhor opção para a sua necessidade naquele momento.

Independentemente da opção escolhida, chatbot ou voicebot, é imprescindível que essa conversa do bot com o consumidor seja natural e o mais humanizada possível. Ou seja, é preciso passar a sensação de uma conversa próxima, fluida e normal entre duas pessoas.

Como personalizar o uso de chatbot ou voicebot com foco na humanização?

Essa humanização pode ser personalizada para qualquer tipo de negócio desde que algumas questões essenciais sejam analisadas durante o processo de planejamento e implementação. Antes de falarmos um pouco sobre elas, vamos definir o que não é um atendimento humanizado.
Nas interações virtuais tradicionais, os bots:

  • não oferecem empatia;
  • as respostas são limitadas;
  • não existe a personalização completa do conteúdo.

Enquanto isso, quando há a humanização dos bots, o que acontece é exatamente o contrário.
Vale ressaltar que a automação não significa necessariamente, a completa exclusão do atendimento humano — ela deve ser um complemento. Ainda assim, é totalmente possível humanizar os bots para que eles se aproximem o máximo possível da interação humana.
Mas como essa personalização acontece e o que levar em consideração no processo? Vejamos:

 

  • defina um propósito (informação de produto, pesquisa de satisfação etc) para o bot;
  • adote uma linguagem que seja natural e que esteja de acordo com os padrões de marca da empresa;
  • estabeleça o tempo de resposta do bot que não deve nem ser muito longo, mas nem tão imediato para não parecer artificial;
  • permita que o bot transfira o atendimento (quando necessário) para um atendente humano que possa realizar procedimentos mais complexos;
  • analise o feedback dos clientes e promova melhorias constantes com base nessas informações;
  • foque sempre no usuário.

Por que utilizar a tecnologia nos atendimentos é uma boa opção?

Mesmo com a popularização dos bots nos últimos anos, muitas empresas ainda têm certo receio em adotá-los em suas estratégias de atendimento e, com isso, distanciar-se do consumidor. Porém, isso não precisa acontecer!

Quando aliado ao atendimento humano, chatbots e voicebots são complementos extremamente benéficos para todos os envolvidos. Isso porque, além de estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana, eles podem ainda, aumentar a satisfação dos clientes que não precisam mais esperar horas por um atendimento de qualidade.

Além disso, os bots são capazes de:

  • automatizar 100% do atendimento para as tarefas mais simples;
  • automatizar parte do atendimento para as tarefas mais complexas;
  • diminuir filas de espera no atendimento ao cliente;
  • dinamizar a experiência de compra e interação;
  • aumentar a taxa de conversão e a lucratividade;
  • além de serem inteligentes e melhorarem constantemente suas performances.

De modo geral, quando feito de forma estratégica e muito bem planejada, investir no uso da tecnologia pode trazer resultados significativos para a organização. Ela contribui para melhorar e personalizar o atendimento humanizado de forma que ele o seja de fato desde o primeiro contato, podendo ser muito vantajoso para as empresas e uma facilidade para os consumidores.

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