Francesco Mazzone, Diretor Geral da ACI Infomobility
“A implementação da tecnologia da Interactive Media foi um meio poderoso para aumentar a produtividade operacional e a satisfação do usuário.”
ACI Infomobility automatiza serviço de informações de tráfego e melhora a experiência do cidadão com agente virtual baseado em IA da Interactive Media
A ACI Infomobility é uma empresa italiana que pertence à Automobile Club d’Italia (ACI). A missão da subsidiária é gerenciar projetos ligados à mobilidade, fornecendo insights valiosos sobre a operação.
Na prática, isso significa que “a ACI Infomobility organiza, coordena, presta assistência, coleta e processa informações de tráfego (de transportes públicos e privados), divulgando-os em tempo real via web, telefone, rádio, televisão e aplicativo. Em 2019, o aplicativo Luceverde — que, em tradução livre para o português, quer dizer “luz verde” —, recebeu um prêmio por melhores práticas – o European Public Sector Award (EPSA), reconhecido como uma iniciativa capaz de oferecer respostas inovadoras às diversas necessidades dos cidadãos.
O aplicativo fornece informações atualizadas em tempo real, sobre mobilidade no território italiano, abrangendo a malha rodoviária e as 15 principais cidades da Itália.
Os serviços da ACI Infomobility têm grande potencial para influenciar positivamente a vida das pessoas. Para expandir essa capacidade, estendendo os benefícios a outras regiões da Itália, a empresa se cerca de parceiros adequados, alinhados aos seus objetivos – e a Interactive Media é um deles.
Infomobility teve o primeiro contato com a Interactive Media em um evento no setor de telemática para mobilidade. Na época, a empresa já tinha consciência de que a complexidade das estruturas tradicionais de URA era uma barreira para a eficiência dos processos, comprometendo o desempenho de seu Contact Center.
Para enfrentar este desafio, decidiram testar um novo canal de atendimento, mais tecnológico e aderente à rotina da ACI Infomobility. Foi quando a solução OMNIA, da Interactive Media, entrou em cena, agregando mais agilidade e usabilidade às operações de atendimento ao cidadão por meio de seu Agente Virtual Conversacional.
Os agentes virtuais se encarregam das chamadas recebidas e gerenciam a interação com o usuário por meio de uma conversa de voz. “O diálogo é claro e baseado em um menu de serviços disponíveis, incluindo noticiário ou situação do trânsito local. Fornecemos as últimas notícias atualizadas e a situação do tráfego local para o interlocutor, que escolhe um ponto de interesse e obtém as informações do agente virtual em um raio de 2 km”, afirma Francesco Mazzone, Diretor Geral da ACI Infomobility. “A implementação da tecnologia da Interactive Media foi um meio poderoso para aumentar a produtividade operacional e a satisfação do usuário”, acrescenta o Diretor.
De acordo com Roberto Valente, CEO da Interactive Media, isso é possível devido à alta performance do Agente Virtual OMNIA em manter um diálogo natural e consistente com os chamadores, como se eles estivessem falando com um agente humano. “Um Agente Virtual que implementa estruturas de diálogo predefinidas falha em muitos casos em se adaptar ao comportamento natural do ser humano durante uma conversa, enquanto a OMNIA pode fazer desvios e seguir diferentes ramos de conversa enquanto atende a chamada”, destaca Valente. “Acredito que isso seja consequência de nossos 25 anos de experiência na área”.
OMNIA VOICE-ENABLED AI: REDUÇÃO DE CUSTOS E MELHOR EXPERIÊNCIA PARA O CIDADÃO
Logo após a implantação da tecnologia da Interactive Media, duas grandes vantagens se tornaram aparentes: a primeira foi a redução imediata dos custos operacionais da ACI Infomobility, que conseguiu reduzir o número de funcionários em funções de Contact Center e alocá-los em posições mais estratégicas. O segundo foi o ganho significativo na qualidade da experiência do usuário. “O Agente Virtual Conversacional OMNIA garante o autoatendimento dos indivíduos, resolvendo problemas sem ter que enfrentar longas esperas na linha e, claro, eliminando a necessidade de discar teclas durante a ligação. O público agora pode obter as informações de que precisa mesmo enquanto dirige, evitando distrações”, sugere o Diretor-Geral da ACI Infomobility. “Além disso, reduz custos para a empresa e proporciona uma melhor experiência de interação”.
O diretor observa ainda que a pandemia do coronavírus modificou a forma e a frequência com que os usuários acessam as informações fornecidas pela empresa. Nesse cenário, a tecnologia da Interactive Media tem ajudado a atender à demanda e, mais do que isso, a atendê-la com eficiência. O Sr.Mazzone destaca que “nos últimos meses, o Contact Center foi adaptado para fornecer informações adicionais relativas ao fechamento de Pontos ACI, registrando cerca de 50 mil chamadas geridas no período de março a junho”.
A ACI Infomobility foi a primeira subsidiária do Automobile Club d’Italia (ACI) a incluir agentes virtuais na estratégia de atendimento. Com resultados amplamente positivos, o plano é estender o potencial oferecido pelo OMNIA, Agente Virtual Conversacional de Voz baseado em IA, a um maior número de serviços dentro do Grupo ACI, agregando tarefas administrativas relacionadas ao registro e tributação de veículos, além de alguns serviços oferecidos aos Membros do Automobile Club.
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