“A Interactive Media tem sido muito rápida e eficaz na implementação deste novo serviço. Na verdade, esse novo serviço foi implantado pela Interactive Media em apenas duas semanas e ficou pronto a tempo para atender o pico de solicitações recebidas”.

Guido Ceccarelli, Chefe do Serviço de Apoio ao Cliente e E-Colaboração do Departamento de TI do INPS.

INPS implanta soluções de IA conversacional da Interactive Media para melhorar a escalabilidade do serviço e a experiência do usuário. 

O INPS (‘Istituto Nazionale di Previdenza Sociale’) é a entidade pública que tem sido, historicamente, desde o início dos anos 90, a principal organização de segurança social na Itália. Hoje é, por lei, a única provedora de seguridade social do país, mas seus serviços não se limitam à previdência. Ao longo dos anos, as atividades do INPS cresceram à medida que se fundiu com outras instituições de seguridade social e adquiriu novos mandatos, como o fornecimento de seguro-desemprego, licença-maternidade e doença, distribuição de cheques previdenciários e muitos outros. Em suma, o INPS é a entidade pública encarregada de administrar e executar o pagamento das prestações a cerca de 56 milhões de cidadãos italianos no vencimento, por uma série de razões diferentes.

Apesar da grande quantidade de mandatos e população para atender, o INPS tem menos de 26 mil funcionários, um número pequeno em comparação com outras agências semelhantes na Europa e no mundo. Cuidar de tantos serviços diferentes para os cidadãos é definitivamente um verdadeiro desafio para o contact center. A satisfação do cidadão é fundamental, pois mesmo um pequeno percentual de usuários insatisfeitos, considerando o grande número de cidadãos envolvidos, causaria um estresse significativo para todo o atendimento.

Antes de 2016, o contact center tinha cerca de 3.000 agentes humanos, atendendo a cerca de 22 milhões de chamadas por ano, mas o número de chamadas cresceu fortemente com a adição de novos serviços de mandatados do governo que o INPS foi incumbido de fornecer. Na época, os cidadãos tinham que navegar por um complexo sistema IVR (Interactive Voice Response) para selecionar o escritório / serviço relevante para suas necessidades atuais.

Com o suporte da Interactive Media, o INPS identificou uma solução para esses problemas com o uso de Agentes Virtuais inteligentes, capazes de atender o telefone e ter uma conversa em linguagem natural com os chamadores. A Interactive Media já era bem conhecida no mercado de soluções de IA conversacional para automação de atendimento ao cliente e tinha experiência na implementação de soluções de sucesso com complexidade semelhante.

Melhorando o roteamento de chamadas usando interação conversacional 

A interação de conversação em linguagem natural é hoje uma alternativa bem conhecida à antiga qualificação de chamada baseada em IVR e DTMF (onde o chamador é solicitado a “pressionar 1 para o serviço A, 2 para o serviço B,…”). Um grande número de IVRs foram substituídos por serviços mais amigáveis usando linguagem natural para identificar a intenção do chamador (ou seja, respondendo a uma pergunta como “Como posso ajudá-lo?”) e os chamadores concordam amplamente que a interação com base na linguagem natural melhora a experiência do cliente.

No INPS, a transformação tem sido extremamente eficaz, devido ao elevado número de serviços e opções disponíveis no atendimento ao cliente. Antes de implementar IA conversacional e interação com linguagem natural, os chamadores precisavam navegar em um menu muito complexo de opções alternativas. Isso era confuso para os usuários pouco frequentes e incômodo para os habituais, além de muito difícil de manter, especialmente quando novos serviços eram adicionados e o menu exigia uma reestruturação. Relatórios periódicos e análises de serviço também foram afetados por mudanças no menu estático. Os chamadores costumavam memorizar as sequências mais relevantes (“2-> 4-> 1 …”) e ficavam desorientados após uma mudança no menu quando a sequência não funcionava como antes.

A implementação de um diálogo baseado em linguagem natural mudou tudo. A intenção do chamador, que exigiria uma longa sequência de opções de menu para ser qualificado, agora pode ser identificada pelos agentes virtuais após um breve diálogo e, geralmente, logo após a primeira frase do usuário. Os Agentes Virtuais mascaram para o cidadão a complexidade da organização subjacente e proporcionam um acesso muito mais amigável ao serviço pretendido. Adicionar um novo serviço também é muito mais fácil, pois o Agente Virtual pode aprender novas intenções e conectá-las a novas rotas de chamadas, conforme necessário. A precisão da identificação de intenções e roteamento de chamadas é sempre monitorada cuidadosamente pelos especialistas do INPS e é medida em cerca de 98%.

Os cidadãos tem mostrado que apreciam muito a nova forma de interagir com o contact center. Os usuários foram convidados a fornecer um feedback e os resultados apontam que 85% dos usuários estão satisfeitos.

IA conversacional para escalabilidade de serviço e redução de custos operacionais

Além de qualificar e encaminhar chamadas, os Agentes Virtuais disponibilizados pela Interactive Media também automatizam por completo algumas tarefas que, de outra forma, seriam atribuídas a operadores humanos, como o agendamento de consultas num dos escritórios do INPS.

A decisão estratégica de implantar os Agentes Virtuais da Interactive Media foi crucial para lidar com o crescente número de serviços e mandatos, como aconteceu, por exemplo, quando foi delegado ao INPS, em 2019, a tarefa de fornecer renda básica universal (“reddito di cittadinanza” em italiano), um novo benefício social proporcionado a um amplo segmento de cidadãos que atendem aos requisitos estabelecidos em lei. Foi fácil prever um grande número de chamadas para o contact center de cidadãos verificando o status de suas solicitações. “A Interactive Media tem sido muito rápida e eficaz na implementação deste novo serviço”, disse Guido Ceccarelli, Chefe do Serviço de Apoio ao Cliente e E-Colaboração do Departamento de TI do INPS. Na verdade, esse novo serviço foi implantado pela Interactive Media em apenas duas semanas e ficou pronto a tempo para atender o pico de solicitações recebidas.

No geral, os Agentes Virtuais aumentam tanto a capacidade do contact center do INPS que o Instituto italiano estima ser capaz de gerenciar volumes crescentes de chamadas por ano, mesmo atingindo de 2 a 3 vezes o número do pico de chamadas que teria sido capaz de processar com o mesmo número de operadores humanos e nenhum agente virtual. Graças aos Agentes Virtuais, o tempo de atendimento de chamadas e os custos operacionais foram reduzidos, e a maioria dos feedbacks sobre a satisfação dos cidadãos são incrivelmente positivos.

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