“A Interactive Media tem sido muito rápida e eficaz na implementação deste novo serviço. Na verdade, esse novo serviço foi implantado pela Interactive Media em apenas duas semanas e ficou pronto a tempo para atender o pico de solicitações recebidas”.

Guido Ceccarelli, Chefe do Serviço de Apoio ao Cliente e E-Colaboração do Departamento de TI do INPS.

INPS implanta soluções de IA conversacional da Interactive Media para melhorar a escalabilidade do serviço e a experiência do usuário. 

O INPS (‘Istituto Nazionale di Previdenza Sociale’) é a entidade pública que tem sido, historicamente, desde o início dos anos 900, a principal organização de segurança social na Itália. Hoje é, por lei, a única provedora de seguridade social do país, mas seus serviços não se limitam à previdência. Ao longo dos anos, as atividades do INPS cresceram à medida que se fundiu com outras instituições de seguridade social e adquiriu novos mandatos, como o fornecimento de seguro-desemprego, licença-maternidade e doença, distribuição de cheques previdenciários e muitos outros. Em suma, o INPS é a entidade pública encarregada de administrar e executar o pagamento das prestações a cerca de 56 milhões de cidadãos italianos no vencimento, por uma série de razões diferentes.

Apesar da grande quantidade de mandatos e população para atender, o INPS tem menos de 26 mil funcionários, um número pequeno em comparação com outras agências semelhantes na Europa e no mundo. Cuidar de tantos serviços diferentes para os cidadãos é definitivamente um verdadeiro desafio para o contact center. A satisfação do cidadão é fundamental, pois mesmo um pequeno percentual de usuários insatisfeitos, considerando o grande número de cidadãos envolvidos, causaria um estresse significativo para todo o atendimento.

Antes de 2016, o contact center tinha cerca de 3.000 agentes humanos, atendendo a cerca de 22 milhões de chamadas por ano, mas o número de chamadas cresceu fortemente com a adição de novos serviços de mandatados do governo que o INPS foi incumbido de fornecer. Na época, os cidadãos tinham que navegar por um complexo sistema IVR (Interactive Voice Response) para selecionar o escritório / serviço relevante para suas necessidades atuais.

Com o suporte da Interactive Media, o INPS identificou uma solução para esses problemas com o uso de Agentes Virtuais inteligentes, capazes de atender o telefone e ter uma conversa em linguagem natural com os chamadores. A Interactive Media já era bem conhecida no mercado de soluções de IA conversacional para automação de atendimento ao cliente e tinha experiência na implementação de soluções de sucesso com complexidade semelhante.

Melhorando o roteamento de chamadas usando interação conversacional 

A interação de conversação em linguagem natural é hoje uma alternativa bem conhecida à antiga qualificação de chamada baseada em IVR e DTMF (onde o chamador é solicitado a “pressionar 1 para o serviço A, 2 para o serviço B,…”). Um grande número de IVRs foram substituídos por serviços mais amigáveis usando linguagem natural para identificar a intenção do chamador (ou seja, respondendo a uma pergunta como “Como posso ajudá-lo?”) e os chamadores concordam amplamente que a interação com base na linguagem natural melhora a experiência do cliente.

No INPS, a transformação tem sido extremamente eficaz, devido ao elevado número de serviços e opções disponíveis no atendimento ao cliente. Antes de implementar IA conversacional e interação com linguagem natural, os chamadores precisavam navegar em um menu muito complexo de opções alternativas. Isso era confuso para os usuários pouco frequentes e incômodo para os habituais, além de muito difícil de manter, especialmente quando novos serviços eram adicionados e o menu exigia uma reestruturação. Relatórios periódicos e análises de serviço também foram afetados por mudanças no menu estático. Os chamadores costumavam memorizar as sequências mais relevantes (“2-> 4-> 1 …”) e ficavam desorientados após uma mudança no menu quando a sequência não funcionava como antes.

A implementação de um diálogo baseado em linguagem natural mudou tudo. A intenção do chamador, que exigiria uma longa sequência de opções de menu para ser qualificado, agora pode ser identificada pelos agentes virtuais após um breve diálogo e, geralmente, logo após a primeira frase do usuário. Os Agentes Virtuais mascaram para o cidadão a complexidade da organização subjacente e proporcionam um acesso muito mais amigável ao serviço pretendido. Adicionar um novo serviço também é muito mais fácil, pois o Agente Virtual pode aprender novas intenções e conectá-las a novas rotas de chamadas, conforme necessário. A precisão da identificação de intenções e roteamento de chamadas é sempre monitorada cuidadosamente pelos especialistas do INPS e é medida em cerca de 98%.

Os cidadãos tem mostrado que apreciam muito a nova forma de interagir com o contact center. Os usuários foram convidados a fornecer um feedback e os resultados apontam que 85% dos usuários estão satisfeitos.

IA conversacional para escalabilidade de serviço e redução de custos operacionais

Além de qualificar e encaminhar chamadas, os Agentes Virtuais disponibilizados pela Interactive Media também automatizam por completo algumas tarefas que, de outra forma, seriam atribuídas a operadores humanos, como o agendamento de consultas num dos escritórios do INPS.

A decisão estratégica de implantar os Agentes Virtuais da Interactive Media foi crucial para lidar com o crescente número de serviços e mandatos, como aconteceu, por exemplo, quando foi delegado ao INPS, em 2019, a tarefa de fornecer renda básica universal (“reddito di cittadinanza” em italiano), um novo benefício social proporcionado a um amplo segmento de cidadãos que atendem aos requisitos estabelecidos em lei. Foi fácil prever um grande número de chamadas para o contact center de cidadãos verificando o status de suas solicitações. “A Interactive Media tem sido muito rápida e eficaz na implementação deste novo serviço”, disse Guido Ceccarelli, Chefe do Serviço de Apoio ao Cliente e E-Colaboração do Departamento de TI do INPS. Na verdade, esse novo serviço foi implantado pela Interactive Media em apenas duas semanas e ficou pronto a tempo para atender o pico de solicitações recebidas.

Overall, the Virtual Agents enhance the INPS contact center capability so much that INPS estimates to be able to manage increasing volumes of calls per year, even reaching between 2 to 3 times the peak number of calls it would have been able to process with the same number of human operators and no Virtual Agents. Due to Virtual Agents, call handling time and operating costs have been reduced, and most of the feedbacks concerning citizens satisfaction are incredibly positive.

No geral, os Agentes Virtuais aumentam tanto a capacidade do contact center do INPS que o Instituto italiano estima ser capaz de gerenciar volumes crescentes de chamadas por ano, mesmo atingindo de 2 a 3 vezes o número do pico de chamadas que teria sido capaz de processar com o mesmo número de operadores humanos e nenhum agente virtual. Graças aos Agentes Virtuais, o tempo de atendimento de chamadas e os custos operacionais foram reduzidos, e a maioria dos feedbacks sobre a satisfação dos cidadãos são incrivelmente positivos.

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