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Luca Avarello, Chefe do Sistema de Transporte Inteligente da Roma Servizi per la Mobilità.

“O fato desse serviço ter funcionado com poucas mudanças, por cerca de 10 anos, demonstra que o projeto da Interactive Media foi muito bem concebido desde o início.”

Os agentes virtuais da Interactive Media oferecem suporte a serviços de mobilidade na cidade de Roma

Roma é a capital da Itália e sua maior cidade. Como o tráfego é notoriamente caótico, os serviços de mobilidade pública e privada em Roma requerem planejamento estratégico, coordenação cuidadosa, supervisão e controle, todos os serviços prestados por uma empresa chamada ‘Roma Servizi per la Mobilità‘, que é 100% propriedade do município de Roma.

Os serviços da Roma Servizi per la Mobilità estão disponíveis online para os cidadãos, turistas e outros utilizadores da cidade. Eles incluem informações sobre transporte público, licenças de estacionamento e trânsito, aluguel de carros compartilhados, condições das estradas, reservas de táxis e serviços especiais para pessoas com deficiência.

A Interactive Media e a Roma Servizi per la Mobilità começaram uma parceria há vários anos. Em 2011, a Roma Servizi per la Mobilità procurava uma solução para efetuar reservas de táxis por telefone. Na época, havia algumas empresas privadas em Roma tratando da reserva de táxis por telefone, mas a um custo relativamente alto. Assim, cerca de 50% dos taxistas (cerca de 8.000 no total) não subscreveram os seus serviços e estes custos adicionais estavam afetando o custo do serviço de Táxi como um todo. A Roma Servizi per la Mobilità pretendia melhorar a acessibilidade do serviço de reservas e reduzir ao mínimo os custos das viagens de táxi.

Nesse cenário, a Interactive Media propôs um serviço automatizado usando Agentes Virtuais Conversacionais em vez de operadores humanos. Os Agentes Virtuais tiveram que reconhecer o endereço indicado pelo chamador em linguagem natural, dentre cerca de 16 mil nomes diferentes de estradas, ruas e praças. Naqueles anos, isso ainda era um desafio. Mas a Interactive Media demonstrou a capacidade de criar um modelo de linguagem específico para este serviço, por isso obteve o contrato. Os resultados foram notavelmente bem-sucedidos.

Hoje, os usuários tendem a usar aplicativos para reservar um táxi, mais do que ligações, mas o serviço ‘Chiama TAXI 060609’ ainda está operacional e continua a ser usado após cerca de 10 anos. “O fato desse serviço ter funcionado com poucas mudanças, por cerca de 10 anos, demonstra que o projeto da Interactive Media foi muito bem concebido desde o início”, disse Luca Avarello, Chefe do Sistema de Transporte Inteligente da Roma Servizi per la Mobilità.

A experiência do usuário fornecida pelos Agentes Virtuais Conversacionais foi muito apreciada na empresa e, por isso, a Interactive Media continuou a auxiliar na automação de outros serviços relevantes ao longo dos anos.

A experiência com os serviços de linha de informação

Roma Servizi per la Mobilità dispõe de um número de telefone principal para aceder a todos os seus serviços através do telefone – 06.57003. As chamadas que chegam a esse número podem ser encaminhadas para qualquer um de seus serviços.

Em 2016, essa linha recebia cerca de 35 mil ligações por mês em média, e esse número continuava crescendo. Todas as chamadas eram tratadas por operadores humanos e eles lutavam para lidar com o volume de solicitações recebidas. Cerca de 1/3 dos pedidos incidiram sobre horários e percursos dos transportes locais. Na verdade, mesmo nos dias de hoje e na era da Internet, muitas pessoas preferem ligar para a linha de informações para receber uma resposta rápida, em vez de baixar aplicativos e navegar em sites. Faz todo o sentido, especialmente quando se está com pressa.

No entanto, a maioria das ligações relacionadas ao transporte público local não foi atendida devido à grande carga de trabalho das operadoras, ocupadas em outras ligações. A Roma Servizi per la Mobilità decidiu enfrentar o problema e oferecer um melhor nível de serviço. A solução mais econômica foi, novamente, um serviço automatizado, capaz de atender à maioria das solicitações, reduzindo a carga de trabalho dos operadores humanos. Foi quando eles aproveitaram a expertise da Interactive Media, mais uma vez, para o projeto.

A Interactive Media lançou a primeira versão do serviço em 2017. Esses Agentes Virtuais são capazes de fornecer informações sobre os ônibus que estão prestes a chegar a um ponto. Os Agentes Virtuais identificam a parada de ônibus relevante usando linguagem natural, permitindo que o usuário selecione um número de ônibus específico como uma opção. Depois de interrogar os sistemas de informação da Roma Servizi per la Mobilità, os Agentes Virtuais informam os utilizadores sobre os ônibus que estão programados para chegar no ponto de ônibus nos próximos minutos, ou a hora prevista de chegada de uma linha de ônibus especificamente solicitada.

Em 2018, a Interactive Media melhorou o serviço com a capacidade dos Agentes Virtuais de calcularem a melhor rota para chegar a um local indicado pelo usuário usando transporte público, potencialmente com vários ônibus e linhas de metrô. A interação é, obviamente, em linguagem natural, e a precisão na compreensão da localização de origem e destino de uma rota é fundamental. As rotas são calculadas utilizando os serviços web fornecidos pela Roma Servizi per la Mobilità.

No final de 2019, cerca de 13,5 mil chamadas eram automaticamente atendidas por Agentes Virtuais por mês, e os operadores humanos puderam se concentrar nos demais serviços, onde seus conhecimentos e habilidades eram mais necessários. Isso melhorou a motivação dos operadores, enquanto a satisfação do público com o serviço disparou.

Lição aprendida

Este caso de sucesso em particular demonstra, na prática, um dos princípios da indústria de voz. Os Agentes Virtuais de Conversação não são apenas um meio de reduzir os custos operacionais de um contact center, eles melhoram a experiência do cliente e também as condições de trabalho dos operadores humanos, que ficam dispensados da maioria das tarefas rotineiras e podem dedicar seu tempo a atividades que lhes ofereçam maior satisfação profissional.

“O projeto com a linha de informação Roma Servizi per la Mobilità é um caso exemplar em que os Agentes Virtuais Conversacionais OMNIA assumiram uma tarefa anteriormente realizada por operadores humanos para grande satisfação de todos os interessados”, disse Roberto Valente, CEO da Interactive Media.

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