Sobre o Cliente

Com o propósito de “evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade”, a TIM está entre as maiores operadoras de telecomunicações do Brasil. Responsável por 52 milhões de clientes no país, a empresa foi pioneira em ter presença nacional e, atualmente, é líder em cobertura 4G, alcançando mais de 3,5 mil cidades com a tecnologia de quarta geração. Investe constantemente em inovação, qualidade da rede e serviços, bem como em seu atendimento, tendo como base a busca constante pela potencialização da vida dos usuários por meio de tecnologia.

Partindo dessa premissa, a operadora tinha como desafio conseguir implementar um novo modelo de negócio que melhorasse os indicadores da URA. Segundo Evaristo Mascarenhas, Diretor de Customer Care da TIM, ao analisar os motivadores de contato no atendimento humano, foram identificados serviços que não seriam possíveis de serem implementados numa URA DTMF. Além disso, a operação de Customer Relation também apresentava alguns serviços de baixa resolução, devido às dificuldades do cliente para digitar longos números, como um número de CPF, por exemplo. Sendo assim, foi iniciada uma POC para testar a tecnologia que suprisse essas demandas e, em seguida, lançado no mercado uma RFP, cujo objetivo era o de contratar um serviço de atendimento virtual baseado em tecnologia de reconhecimento de voz.

“Dentre todas as soluções apresentadas, optamos pelo OMNIA da Interactive Media, que mostrou e comprovou a total capacidade de integração com a infraestrutura da TIM, como a rede telefônica e o call manager (CTI) da empresa”, afirma Mascarenhas. “Além disso, também foi possível a total integração com nossos sistemas legados, o que demonstrou na prática o know how técnico da equipe”, completa o executivo.

Redução de custos e melhor experiência do cliente com agente virtual

O OMNIA, solução de Inteligência Artificial Conversacional da Interactive Media, transforma a experiência de autoatendimento do cliente em uma conversa real, respondendo a perguntas e mantendo o diálogo com o cliente em diferentes canais. Com a implementação da solução, a TIM conseguiu um atendimento eletrônico mais amigável, simples e com novo portfólio de serviços automáticos.

“Os primeiros desenvolvimentos do uso do agente virtual da Interactive Media geraram novas jornadas com melhor experiência e eficiência nas ativações e nos cadastros de clientes, além de proporcionar a disponibilização de outros autosserviços com abordagem de comunicação mais eficiente e similar a uma conversa”, afirmou o diretor de Customer Care da empresa. “Atualmente, contamos com 9 serviços implementados com o OMNIA, atendendo aos clientes dos segmentos Pré, Controle e Pós pago, onde conseguimos, através de inovação, propor ao cliente facilidade e agilidade no atendimento, além da drástica economia nas operações”, ressalta.

Segundo dados da empresa, após a implementação do OMNIA e a realização de tuning para adequar a captura e o reconhecimento vocal, foi observado maior aderência e eficiência dos serviços prestados no canal, com retenção acima de 80% pelo robô de voz. Em 2019, a empresa ampliou seus canais de atendimento, chegando a aproximadamente 8.3 milhões de chamadas atendidas e a uma economia de 70% dos custos.. Para Roberto Valente, CEO da Interative Media, esse é justamente o objetivo da tecnologia: “gerar drástica redução de custos com os agentes humanos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente conduzindo-o na sua autoresolução, facilitando seu atendimento, sem precisar escutar, aguardar e digitar a opção desejada. Basta falar”, conclui o executivo.

Capacidade cognitiva do agente virtual em constante evolução

A solução da Interactive Media também conta com outros recursos que complementam o atendimento da TIM, como a funcionalidade de text to speech – importante para vocalização e confirmação dos endereços de residência do cliente, por exemplo – e envio de links por SMS, já que o agente virtual, sendo uma solução omnicanal, permite a continuidade da jornada do cliente via outros canais de interação.

A meta daqui para frente é estender o agente virtual conversacional da Interactive Media a outros produtos da TIM. Para isso, será necessário integrar com parceiros para permitir transações bancárias com cartões, mudança de plano e cadastro de pagamento avulso de fatura de cartão. Espera-se ainda que a operação conte com a evolução do atual motor congnitivo da solução. “O nosso laboratório de inovação já está trabalhando na nova versão do MIND, suíte de software de inteligência artificial usada para desenvolver o OMNIA, onde serão introudzidos melhorias nos algoritmos de IA e redes neurais, melhorando ainda mais a capacidade cognitiva do agente virtual”, afirma Valente. “Com isso, esperamos reduzir ainda mais a quantidade de ligações hoje gerenciadas por atendimentos humanos, o que irá ajudar muito na gestão das operações devido ao atual cenário do covid. Quanto mais automatizado, mais conseguimos driblar essa situação”, finaliza.