Chatbots e áudios gravados – um dilema da era das mensagens

Escrito por Interactive Media

09 / 11 / 21

 Os chatbots se comunicam com as pessoas por meio de linguagem natural e tiveram um grande crescimento nos últimos anos. Eles começaram a aparecer como pequenas janelas de busca em sites, permitindo que os usuários escrevessem o que procuravam e, consequentemente, eliminando a necessidade de navegar pelo site inteiro em busca de alguma informação específica.

Esse é, sem dúvida, um serviço útil. No entanto, os chatbots evoluíram ainda mais e começaram a realizar pesquisas em bases de dados, proporcionando ao utilizador não só resultados personalizados, mas também a possibilidade de realizar algumas atividades de cunho mais urgente, como agendamentos e confirmação de consultas.

Nos últimos anos houve também uma explosão de serviços de mensagens móveis, que agora são parte integrante da vida da maioria das pessoas. Isso se aplica a mensagens de texto simples (SMS), serviços de mensagens multimídia com vários destinatários e diferentes plataformas que estão posicionadas a meio caminho entre os serviços de mensagens e as redes sociais, como WhatsApp, Viber, Telegram e Facebook Messenger.

As vantagens oferecidas por esses serviços são óbvias: eles são distribuídos como software e podem ser instalados pelo usuário em qualquer dispositivo que levem consigo. Além disso, são gratuitos (ou quase gratuitos), oferecem recursos multimídia e, por último, mas não menos importante, muitas vezes facilitam mais a interação pela rapidez e praticidade das mensagens escritas do que as chamadas telefônicas.  O WhatsApp, de propriedade do Facebook, é atualmente o aplicativo de mensagens móveis mais popular do mundo (embora tenha uma circulação mais limitada nos Estados Unidos) e possui cerca de 2 bilhões de usuários e 100 bilhões de mensagens enviadas por dia.

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E, assim, o número de mensagens enviadas pelos usuários cresce cada vez mais. É claro que os chatbots desempenham um papel relevante nesse contexto, auxiliando seus usuários nos diferentes canais que utilizam. Dessa forma, os usuários podem se comunicar com os chatbots por meio do aplicativo de mensagens de sua escolha, como se estivessem trocando mensagens com amigos.

Os chatbots são capazes de processar texto e os aplicativos de mensagens basicamente enviam mensagens de texto. Também suportam naturalmente o envio de imagens e vídeos, que são, no entanto, transferidos como links de texto, através dos quais o aplicativo pode recuperar o conteúdo ou anexos. Dessa forma, os chatbots podem conectar-se facilmente a qualquer plataforma de mensagens por meio de uma API.

Tudo bem, então? Não completamente. Algumas plataformas de mensagens permitem a funcionalidade da gravação e envio de áudio, além da mensagem de texto. Esse modo está se tornando cada vez mais comum e as pessoas em trânsito geralmente preferem gravar uma mensagem de voz curta em vez de parar e digitar algum texto, uma vez que é muito mais fácil e rápido. Além disso, a mensagem de voz é mais pessoal: você pode se comunicar muito mais claramente com seu tom de voz do que enviando texto e emojis. Os humanos também gostam mais de ouvir as vozes de seus amigos do que apenas ler o que escreveram.

Os chatbots, por outro lado, não. Para eles, uma mensagem de voz gravada enviada no lugar de uma mensagem de texto significa o fim da conversa: em geral, eles não estão equipados para receber um arquivo de voz e transcrevê-lo em formato de texto, o que lhes permitiria continuar a conversa usando seu mecanismo de inteligência artificial conversacional.

Uma solução, que pode ser aplicada a conversas de alto valor (como vendas ou atendimento ao cliente), é transferir a interação para um agente humano, que poderá responder após ouvir a mensagem de voz, assumindo efetivamente o controle da conversa. No entanto, é uma alternativa de alto custo, pois exige que a organização tenha agentes humanos em número suficiente para captar e gerenciar conversas interrompidas pelos chatbots, além de conduzir suas outras atividades. Seria ainda pior se os agentes humanos fossem usados ​​apenas para ouvir e transcrever mensagens para serem enviadas de volta aos chatbots: seria um trabalho incrivelmente monótono e, provavelmente, levaria a um enorme turnover.

O que é necessário é um serviço para transcrever gravações de voz e devolvê-las aos chatbots com precisão e rapidez.

O PhoneMyBot da Interactive Media fornece esse serviço. A ferramenta foi projetada para ampliar o potencial dos chatbots, permitindo que eles se comuniquem por voz, seja na rede telefônica ou em qualquer outro canal. No caso do canal telefônico, o PhoneMyBot transforma a voz do usuário em texto e o texto do chatbot em voz. Tudo isso é feito suportando vários idiomas e selecionando o serviço de speech-to-text mais adequado para a tarefa atribuída. Isso também permite que o PhoneMyBot transcreva mensagens gravadas.

Para suportar os canais de mensagens inteiramente, é necessário que os chatbots também possam enviar uma gravação de uma mensagem de voz para o PhoneMyBot e obter a sua transcrição de forma fácil e precisa. Para isso, o PhoneMyBot expõe uma API RESTful que suporta arquivos de voz em várias codificações e formatos. Considerando que a maioria dos usuários utiliza o WhatsApp e, portanto, os chatbots também se encontram nesse canal, o PhoneMyBot também disponibiliza um número habilitado para acesso via WhatsApp. Os chatbots podem enviar uma mensagem ao PhoneMyBot com o arquivo de voz e receber a transcrição como resposta.

Com o recurso do PhoneMyBot, nós, da Interactive Media, acreditamos que demos uma resposta definitiva ao dilema das mensagens de voz gravadas.

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