Como a automação conversacional com IA impacta a experiência do cliente?

Escrito por Interactive Media

29 / 07 / 2020

A inteligência artificial (IA) era, há pouco tempo, algo quase ficcional. Agora, esse recurso faz parte do presente. É uma realidade que veio para revolucionar a forma como empresas, pessoas e máquinas se comunicam. Essa tecnologia tem diversas aplicações, mas uma das mais notáveis está relacionada às soluções conversacionais e como elas, aliadas a uma equipe de alta performance, podem entregar os melhores resultados ao consumidor.

As pessoas estão mais exigentes e mudam os seus padrões de consumo a cada inovação que surge. Por isso, hoje não basta apenas oferecer o melhor produto ou serviço, é preciso certificar que ele supra todas as expectativas do comprador e garantir a experiência do cliente, um conceito muito importante atualmente e que se beneficia da utilização adequada de tecnologias de automação conversacional.

A evolução no atendimento ao cliente é a chave para garantir um relacionamento mais próximo e mais fiel com o consumidor.

Por isso, confira neste artigo o que é e como a automação aliada a IA pode impactar positivamente a forma como a sua empresa se comunica.

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O que é automação conversacional?

Automação conversacional é um sistema capaz de receber mensagens e devolver respostas adequadas de acordo com o conteúdo recebido. Basicamente é um canal no qual o cliente pode entrar em contato com a empresa e ter as suas principais dúvidas respondidas prontamente por um robô, sem a necessidade de ter um humano do outro lado.

Existem vários canais que possibilitam a implementação desse tipo de tecnologia, porém os mais utilizados nas empresas são os chatbots e os voicebots ou agentes virtuais. Chatbots são programas em formato de chat capazes de interagir automaticamente com os clientes em sites. Eles abrem uma janela durante a navegação e oferecem auxílio e respostas automáticas para as dúvidas mais simples. Já os voicebots são utilizados para otimizar o atendimento telefônico em contact centers, por meio de voz, também com o objetivo de resolver problemas mais comuns.

Como a inteligencia artificial está moldando a automação conversacional?

Alguns chatbots são bem simples, eles oferecem respostas automáticas e padrões para as principais dúvidas dos clientes, como uma espécie de FAQ. No entanto, a inteligência artificial surgiu para revolucionar a forma como esses programas funcionam. Com ela, mais do que entregar um resultado pronto, há a compreensão das necessidades daquele cliente para lhe oferecer exatamente o que procura e de forma humanizada.

Com uma ampla base de dados e constante aprendizado conforme novos diálogos, perguntas e pesquisas surgem, a IA é capaz de se aprimorar para oferecer respostas cada vez mais humanas e mais específicas para o consumidor. Com uma tecnologia chamada PLN (processamento de linguagem natural), é possível que a máquina entenda as intenções e reais necessidades por trás de cada contato, o que garante, então, uma comunicação mais direta e personalizada.

O que é PLN?

Existe a chamada linguagem natural e a linguagem de programação. A primeira é a utilizada pelas pessoas para se comunicarem. Ela é mais informal e depende de um contexto de conversa para ser compreendida. Já a segunda é utilizada por computadores, programas e outros dispositivos tecnológicos. Processamento de linguagem natural é uma tecnologia capaz de traduzir a linguagem natural para que a máquina compreenda os seres humanos.

Além de compreender a mensagem, essa tecnologia também permite que o programa consiga captar a intenção e, assim, devolver uma solução específica e humanizada. Quanto mais informações ela tiver no banco de dados, mais natural soará a resposta. A ideia é que esse tipo de sistema consiga simular uma conversa entre a empresa e o cliente, sem parecer que é uma máquina que está por trás da operação. Desta forma, o consumidor se sentirá mais próximo e mais querido pela empresa.

Quais são os benefícios dessa tecnologia?

Os benefícios de se utilizar automação conversacional com inteligência artificial são inúmeros. Primeiro, ela dará uma nova cara à marca, pois o sistema será programado para representar os valores e a missão da empresa, por meio de uma persona cuidadosamente preparada para criar identificação. Assim, o cliente terá mais chances de se reconhecer na marca e naquilo que ela simboliza.

Outro grande benefício é garantir um atendimento 24 horas para o consumidor. Afinal, ninguém gosta de esperar muito tempo para receber um retorno. Com essa automação o usuário recebe respostas rápidas, otimizadas e em qualquer horário do dia. Dúvidas simples serão prontamente solucionadas, sem a necessidade de ocupar um funcionário.

Além disso, há uma considerável redução de custos, visto que não há a necessidade de contratar alguém para solucionar problemas mais simples. Ou seja, é possível retirar uma carga dos trabalhadores ao colocar o seu foco em problemas mais complexos e deixar os mais comuns por conta do sistema. Por isso, é muito importante ter uma equipe de alta performance para dar conta de resolver com maestria essas situações e, então, garantir que haja um atendimento impecável em todas as etapas da comunicação.

Quais são os impactos na experiência do cliente?

Como mencionado, a experiência do cliente é algo de vital importância para o sucesso das empresas. Para isso, é fundamental compreender o que ele quer, como ele quer e entregar isso da forma mais efetiva e rápida possível. Com a automação aplicada da forma correta, é possível alcançar tudo isso sem que haja a necessidade de uma interação humana sequer.

Além disso, ao sentir-se devidamente atendido, com presteza e prontidão, o consumidor se sentirá mais grato e próximo da empresa, criando um sentimento de lealdade e fidelização. Isso fará com que haja uma maior satisfação do cliente e, consequentemente, retenção. Ter um sistema desses na empresa pode ser o ponto-chave que fará o negócio se desenvolver e se tornar referência no mercado.

A automação conversacional ainda não substitui o humano, mas agiliza muito o primeiro contato e resolve boa parte das dúvidas mais simples. Assim, o cliente não precisa esperar, às vezes horas, pelo retorno da empresa. É preciso, no entanto, ter uma equipe capacitada para compreender as demandas e saber o ponto certo no qual deve se encerrar a automação e começar o atendimento humano. Esse equilíbrio é essencial para que o cliente tenha uma solução completa e otimizada para o seu problema.

Assim, está muito claro o caminho o qual a tecnologia de inteligência artificial deve percorrer a fim de garantir uma solução perfeita na experiência do cliente.

Ou seja, unir uma equipe de alta performance com um sistema capaz de solucionar boa parte das dúvidas dos consumidores é a combinação ideal para um atendimento impecável, que elevará a produtividade da sua empresa e a colocará à frente de todos os concorrentes.

 

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