Como melhorar o atendimento ao cliente com o Customer Centric?

Escrito por Interactive Media

17 / 08 / 2020

Você sabe qual é a importância de as empresas terem como principal característica a centralização de todo o planejamento estratégico no consumidor? Compreender como o direcionamento do atendimento ao cliente e o investimento em Customer Experience impactam seus resultados é essencial.

Para começar, é fundamental entender o que é a estratégia de Customer Centric e como esse conceito não é apenas uma prática, mas também uma filosofia. Afinal, não é suficiente aprimorar apenas uma área da organização. É preciso alinhar todos os setores e capacitar times e colaboradores.

Se você quer entender melhor o assunto e conferir dicas para aprimorar o atendimento por meio do Customer Centric, não deixe de prosseguir com sua leitura!

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O que é Customer Centric?

O Customer Centric é uma forma de fazer negócios. Sua tradução, “centralização do consumidor”, auxilia na compreensão de seus ideais.

De forma geral, o cliente é colocado como centro das estratégias. Sua boa experiência torna-se foco e sua jornada de compra é trabalhada com o objetivo de promover os melhores resultados. Além disso, seu feedback atua como termômetro para a tomada de decisões.

O que muitos gestores não compreendem, ainda, é que o Customer Centric vai além de um planejamento único ou esporádico. As empresas que adotam essa filosofia devem aplicá-la em todos os pontos da corporação, criando uma cultura organizacional centrada no usuário dos produtos e serviços.

Do começo ao fim dos expedientes, na entrega de serviços ou na realização de tarefas cotidianas, as dores e necessidades dos consumidores devem ser levadas em consideração.

Um dos principais pontos que estimulam uma boa cultura centrada no usuário é o atendimento ao cliente. Sem qualidade nesse sentido, é muito provável que outras estratégias não atinjam os resultados desejados. É por esse motivo que, cada dia mais, os negócios que trabalham com foco na experiência do usuário buscam por boas práticas para otimizar seus contact centers e otimizar a Customer Experience.

Como criar uma cultura de Customer Centric de atendimento ao cliente?

Muito se fala sobre a transformação digital nas corporações. Ela deixa clara a importância de investir em tecnologia para maximizar a produtividade e se manter à frente da concorrência. Quem busca por um atendimento competitivo e eficiente pode nem saber quantas armas poderosas têm em mãos, como:
sistemas inovadores de dados e telefonia;

  • inteligência artificial;
  • voicebots, chatbots etc.

Ao utilizar as ferramentas trazidas por empresas especialistas em inovação, software, framework, motores semânticos e muito mais, qualquer negócio garante redução de custos e agilidade ao aprimorar seu atendimento. Além da fundamental aposta em modernização, algumas dicas para atender seu público por meio de uma cultura focada no consumidor foram listadas a seguir. Confira!

Estabeleça um atendimento humanizado

Atender alguém com dúvidas ou que liga para fazer críticas e oferecer sugestões é uma tarefa que exige humanização. Afinal, nem todo cliente age da mesma forma. Por esse motivo, conversas robotizadas ou pouco fluidas tendem a deixar a desejar. Quando a equipe é treinada para compreender as dores do público, se comunicar com ele fica mais fácil.

Além disso, encontrar formas de coletar automaticamente as informações iniciais de uma ligação possibilita que o atendente humano entre em cena apenas para tratar do que realmente importa com o consumidor. A automação de sistemas é de grande ajuda nesse processo e eleva os resultados dos contact centers.

Desenvolva um atendimento customizado

É fundamental reiterar que cada pessoa seja atendida de uma forma específica. É por esse motivo que estimular a personalização é tarefa essencial para quem busca um atendimento centrado nas necessidades únicas de cada cliente. Reforce à equipe a importância de:

 

  • ouvir;
  • coletar feedbacks;
  • compreender o que o usuário do serviço realmente deseja;
  • encaminhá-lo para os procedimentos padrões somente quando necessário.

Realize pesquisas de satisfação de forma periódica

Existem diversas métricas que vão ajudar você a saber, com precisão, o que precisa ser melhorado no atendimento ao cliente. Elas permitem não só que você colha feedbacks pontuais, mas também podem ser usadas para aprimorar a cultura Customer Centric. Alguns exemplos são: 

  • NPS (Net Promoter Score);
  • tempo médio de atendimento e espera;
  • taxa de abandono;
  • first call resolution;
  • taxa de conversão, entre outros.

A escolha das mais adequadas para seu negócio dependerá dos seus objetivos. Contudo, é importante realizar essa análise técnica e trabalhar, também, com uma cultura data driven. Esse é outro ponto que tende a ser otimizado pelo uso da tecnologia.

Invista em um time especializado em atendimento ao cliente

Assim como em qualquer área da organização, o atendimento deve estar nas mãos dos melhores talentos. Não basta ter um bom time à disposição. É preciso que ele seja especializado. Ele deve ser capacitado para atuar de acordo com as necessidades do negócio.

Se perceber que trabalha com bons profissionais, mas que eles não estão conquistando os resultados que são capazes de alcançar, alinhe-os por meio de um bom treinamento.

Use tecnologia

Não há como negar. A era da conversação torna urgente o uso de boas estratégias com foco no consumidor.

Além de todas as tecnologias citadas para otimizar o atendimento, os agentes virtuais, como voicebots, podem fazer a diferença. Eles maximizam a aplicação de todas as dicas dadas neste artigo e garantem que haja economia de tempo e dinheiro.

Há um grande diferencial para quem busca ser uma empresa que tem como lema o foco no usuário de produtos e serviços. Ele diz respeito a compreender, na prática, qual é o impacto do Customer Centric não somente na satisfação, mas também na obtenção de novos compradores.

Ao contar com as ferramentas tecnológicas certas, é possível utilizá-las em prol de uma cultura organizacional focada no consumidor. Com isso, todos os pilares da corporação são trabalhados e otimizados.

Aqueles que buscam por um atendimento ao cliente verdadeiramente voltado para suas demandas devem entender que a jornada comunicativa e de compra do consumidor começa, muitas vezes, no contact center. Por esse motivo, estar preparado e seguir as dicas acima pode transformar sua realidade!

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