Linguagem natural: quais são os maiores desafios e as principais vantagens?

O avanço rápido da tecnologia, especialmente da inteligência artificial, contribuiu para o aumento incremental na qualidade da compreensão e da geração de linguagem. Os agentes virtuais, por consequência, foram aprimorados e ganharam cada vez mais espaço nos departamentos empresariais — do comercial ao suporte técnico.

Na prática, o PLN precisa de um texto escrito para funcionar. Por isso, é necessário que as máquinas tenham a capacidade de transcrever o que as pessoas dizem com precisão, fornecendo uma interpretação coerente — o que, sem dúvida, desponta como um dos principais desafios do Processamento Natural de Linguagem. 

“Ainda mais desafiador, porém, é a missão de atribuir um significado fiel à transcrição, já que as pessoas usam muitas frases diferentes para dizer uma mesma coisa e, em alguns casos, a mesma palavra pode ser significar diversos em contextos específicos”, sinaliza Pugliese. 

Nem só de entraves, no entanto, vivem os agentes virtuais. Pelo contrário: as vantagens de adotar soluções automatizadas de atendimento são valiosas e podem representar ganhos expressivos no curto, no médio e no longo prazo.

 “Quando estamos falando de voz, o PLN pode ajudar sempre que as pessoas precisam se comunicar com as máquinas sem usar as mãos”, explica o CEO da PhoneMyBot. O executivo reforça que não se trata apenas de perguntas e respostas, mas de toda a conversa. A maior vantagem reside na capacidade de entender a intenção do usuário para, se possível, fornecer os serviços mais apropriados à dúvida ou à queixa.

“Muitas vezes, o agente virtual obtém parte do significado”, antecipa Pugliese. Com os recursos de IA e machine learning, isso não é mais um problema: a tecnologia se encarrega de fazer perguntas complementares para especificar a intenção até que o direcionamento mais pertinente seja, de fato, enviado ao cliente. 

Por fim, os impactos operacionais dos agentes virtuais também chegam ao fluxo de caixa, tornando-o mais positivo e saudável. Enquanto os bots se encarregam de liderar o relacionamento com os clientes, os profissionais da área podem se dedicar a tarefas mais analíticas e estratégicas, capazes de alavancar o desempenho do setor.

Se você ainda tem dúvidas da eficiência dos agentes virtuais em gerar economia aos cofres corporativos, vale lembrar que um levantamento da Juniper Research prevê que, até 2022, as empresas economizarão 8 bilhões de dólares por ano com a aplicação de tecnologias conversacionais. Ou seja: vale a pena investir, né?

Experiência e tecnologia: por que a Interactive Media é especialista em PLN?

Em síntese, a Interactive Media desenvolve, implanta e aperfeiçoa agentes virtuais conversacionais de atendimento ao cliente em diversos canais. Com grande expertise em ferramentas de inteligência artificial e machine learning, a empresa ajuda as empresas a otimizarem seus fluxos de interação com os usuários.

Com mais de 20 anos de experiência em aplicações de voz, a Interactive Media acumula cases de sucesso em organizações dos mais diversos portes e segmentos. “Com base no histórico, concluímos que os agentes virtuais podem resolver até 80% dos problemas na central de atendimento, liberando os agentes humanos de inúmeros contatos telefônicos”, pontua Pugliese. 

 A plataforma da Interactive Media usa uma abordagem cuidadosamente adaptada para construir tecnologias que favorecem a compreensão de alto desempenho, permitindo interações mais precisas — que, por sua vez, favorecem as duas pontas da cadeia. Para a empresa, é sobre maximizar recursos e reduzir custos; para o usuário, significa que a resolução de problemas é mais ágil e eficiente.

“Na Interactive Media, possuímos o ciclo de vida completo dos agentes virtuais de PNL e, também, de todas as integrações, o que garante que possamos fornecer a solução mais adequada e inteligente para o problema apresentado pelo cliente”, finaliza o CEO da PhoneMyBot.

 Diante disso, duas conclusões complementares ficam claras. A primeira é de que o Processamento de Linguagem Natural desponta como o caminho mais assertivo para viabilizar um atendimento automatizado mais humano, capaz de assimilar as mensagens de acordo com a intenção do usuário.

A segunda diz respeito à posição da Interactive Media como referência na área; afinal, antes mesmo do boom dos chatbots, a empresa já oferecia serviços conversacionais de alta tecnologia.

Para aprimorar os fluxos de atendimento na sua empresa, você precisa de mecanismos tecnológicos eficazes. Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudá-lo a implantar soluções mais completas e alinhas às demandas de um mercado exigente. Sucesso e até breve!