Como o PLN é utilizado pelos Agentes Virtuais Conversacionais da Interactive Media?

Escrito por Interactive Media

15 / 09 / 21

O Processamento de Linguagem Natural (PLN) vem ganhando mais relevância nos agentes virtuais. A tecnologia é eficiente no desafio de automatizar as interações com os clientes sem, no entanto, comprometer a qualidade do atendimento.

Neste post, você entenderá um pouco mais sobre o assunto. Primeiro, abordaremos o conceito e a importância dos agentes virtuais nas rotinas de atendimento corporativo. Em seguida, detalharemos alguns dos principais desafios e das maiores vantagens do PLN nos bots. 

Por fim, você saberá por que a Interactive Media, fundada há mais de 20 anos, é a melhor escolha em soluções de atendimento com o suporte de PLN.  

Agentes virtuais: o que são e por que são importantes no atendimento?

Cada vez mais comuns no cotidiano corporativo, os agentes virtuais são ferramentas tecnológicas que se valem de recursos de inteligência artificial (IA) e machine learning para otimizar as rotinas de atendimento. “Os agentes virtuais usam o PLN (Processamento de Linguagem Natural) como base para conduzir uma conversa com as pessoas”, sintetiza Livio Pugliese, CEO da PhoneMyBot, marca subsidiária da Interactiva Media.

Ao incorporar agentes virtuais aos fluxos de trabalho, as empresas têm um duplo ganho: enquanto alavancam a produtividade da equipe de atendimento, acelerando a resolução de problemas por meio da tecnologia, também otimizam recursos importantes — tais como mão de obra, tempo e dinheiro. O resultado da equação é sempre positivo e, por isso, bastante atrativo às companhias de alta performance.

O PLN, por sua vez, tem papel decisivo na efetividade dos agentes virtuais, principalmente quando a experiência do usuário é um tema central. “De forma geral, o Processamento de Linguagem Natural é a capacidade de um sistema de computador interagir com as pessoas usando a fala, adaptando-se para entender o que elas dizem e para respondê-las de modo natural”, indica Pugliese. 

Tecnicamente falando, o PLN está na interseção da linguística e da informática, beneficiando-se dos avanços de ambas. De acordo com um relatório da Gartner, estima-se que, este ano, 15% de todas as interações no atendimento ao cliente sejam totalmente tratadas por mecanismos de inteligência artificial. No Brasil, o mercado de agentes virtuais também continua aquecido: em 2021, a quantidade de robôs de conversação praticamente dobrou, passando de 24 mil para 47 mil

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O avanço rápido da tecnologia, especialmente da inteligência artificial, contribuiu para o aumento incremental na qualidade da compreensão e da geração de linguagem. Os agentes virtuais, por consequência, foram aprimorados e ganharam cada vez mais espaço nos departamentos empresariais — do comercial ao suporte técnico.

Na prática, o PLN precisa de um texto escrito para funcionar. Por isso, é necessário que as máquinas tenham a capacidade de transcrever o que as pessoas dizem com precisão, fornecendo uma interpretação coerente — o que, sem dúvida, desponta como um dos principais desafios do Processamento Natural de Linguagem. 

“Ainda mais desafiador, porém, é a missão de atribuir um significado fiel à transcrição, já que as pessoas usam muitas frases diferentes para dizer uma mesma coisa e, em alguns casos, a mesma palavra pode ser significar diversos em contextos específicos”, sinaliza Pugliese. 

Nem só de entraves, no entanto, vivem os agentes virtuais. Pelo contrário: as vantagens de adotar soluções automatizadas de atendimento são valiosas e podem representar ganhos expressivos no curto, no médio e no longo prazo.

 “Quando estamos falando de voz, o PLN pode ajudar sempre que as pessoas precisam se comunicar com as máquinas sem usar as mãos”, explica o CEO da PhoneMyBot. O executivo reforça que não se trata apenas de perguntas e respostas, mas de toda a conversa. A maior vantagem reside na capacidade de entender a intenção do usuário para, se possível, fornecer os serviços mais apropriados à dúvida ou à queixa.

“Muitas vezes, o agente virtual obtém parte do significado”, antecipa Pugliese. Com os recursos de IA e machine learning, isso não é mais um problema: a tecnologia se encarrega de fazer perguntas complementares para especificar a intenção até que o direcionamento mais pertinente seja, de fato, enviado ao cliente. 

Por fim, os impactos operacionais dos agentes virtuais também chegam ao fluxo de caixa, tornando-o mais positivo e saudável. Enquanto os bots se encarregam de liderar o relacionamento com os clientes, os profissionais da área podem se dedicar a tarefas mais analíticas e estratégicas, capazes de alavancar o desempenho do setor.

Se você ainda tem dúvidas da eficiência dos agentes virtuais em gerar economia aos cofres corporativos, vale lembrar que um levantamento da Juniper Research prevê que, até 2022, as empresas economizarão 8 bilhões de dólares por ano com a aplicação de tecnologias conversacionais. Ou seja: vale a pena investir, né?

Experiência e tecnologia: por que a Interactive Media é especialista em PLN?

Em síntese, a Interactive Media desenvolve, implanta e aperfeiçoa agentes virtuais conversacionais de atendimento ao cliente em diversos canais. Com grande expertise em ferramentas de inteligência artificial e machine learning, a empresa ajuda as empresas a otimizarem seus fluxos de interação com os usuários.

Com mais de 20 anos de experiência em aplicações de voz, a Interactive Media acumula cases de sucesso em organizações dos mais diversos portes e segmentos. “Com base no histórico, concluímos que os agentes virtuais podem resolver até 80% dos problemas na central de atendimento, liberando os agentes humanos de inúmeros contatos telefônicos”, pontua Pugliese. 

 A plataforma da Interactive Media usa uma abordagem cuidadosamente adaptada para construir tecnologias que favorecem a compreensão de alto desempenho, permitindo interações mais precisas — que, por sua vez, favorecem as duas pontas da cadeia. Para a empresa, é sobre maximizar recursos e reduzir custos; para o usuário, significa que a resolução de problemas é mais ágil e eficiente.

“Na Interactive Media, possuímos o ciclo de vida completo dos agentes virtuais de PNL e, também, de todas as integrações, o que garante que possamos fornecer a solução mais adequada e inteligente para o problema apresentado pelo cliente”, finaliza o CEO da PhoneMyBot.

 Diante disso, duas conclusões complementares ficam claras. A primeira é de que o Processamento de Linguagem Natural desponta como o caminho mais assertivo para viabilizar um atendimento automatizado mais humano, capaz de assimilar as mensagens de acordo com a intenção do usuário.

A segunda diz respeito à posição da Interactive Media como referência na área; afinal, antes mesmo do boom dos chatbots, a empresa já oferecia serviços conversacionais de alta tecnologia.

Para aprimorar os fluxos de atendimento na sua empresa, você precisa de mecanismos tecnológicos eficazes. Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudá-lo a implantar soluções mais completas e alinhas às demandas de um mercado exigente. Sucesso e até breve!

 

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