No universo dos contact centers, o custo por chamada (Cost Per Call ou CPC) é um dos indicadores mais utilizados para avaliar a eficiência operacional. Ele mede quanto uma empresa gasta para gerir uma única chamada recebida ou realizada, considerando todos os recursos envolvidos: pessoas, tecnologia, infraestrutura e processos.

À primeira vista, pode parecer uma métrica simples. Na prática, porém, o custo por chamada é muito mais complexo do que aparenta: reduzir o CPC sem considerar outros KPIs pode impactar negativamente a qualidade do atendimento, aumentando, por exemplo, o número de chamadas repetidas, transferências ou a insatisfação dos clientes.

Por isso, os gestores de contact center devem utilizar o CPC não como um objetivo isolado, mas como parte de um sistema mais amplo de indicadores de desempenho.

O que significa realmente “custo por chamada.”

O custo por chamada indica quanto um contact center investe para gerir uma única interação telefônica.

De forma simplificada, o cálculo baseia-se na seguinte fórmula:

Custo por chamada = custos operacionais do contact center/ número de chamadas geridas

Os custos operacionais normalmente incluem:

• salários e benefícios dos operadores;
• formação e coaching;
• software e plataformas de contact center;
• sistemas telefónicos e infraestrutura de TI;
• espaços físicos e utilidades;
• supervisão e gestão;
• custos de suporte, como (RH, IT e administração).

No entanto, esta fórmula representa apenas uma visão básica. Em muitos contextos, o cálculo é mais sofisticado e inclui também componentes indiretos, como licenças de software, sistemas CRM, ferramentas de knowledge management e plataformas de analytics.

Além disso, o custo por chamada não deve ser analisado isoladamente. Ele está diretamente ligado a outros indicadores operacionais, como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contacto e taxa de transferência.

Custo por chamada X custo por contacto

Um erro comum é confundir custo por chamada com custo por contacto.

Hoje, os contact centers são cada vez mais omnicanal. Para além das chamadas telefónicas, os clientes utilizam:

• chat;
• email;
• Apps (ou envio) de mensagens;
• redes sociais;
• canais de self-service digital.

Por esse motivo, muitas organizações preferem calcular o custo por contacto, que considera todas as interações, independentemente do canal utilizado.

A fórmula passa então a ser:

Custo por contacto = despesa operacional total/ número total de contactos geridos

Esta abordagem permite comparar melhor o desempenho entre canais e avaliar estratégias de otimização, como self-service e automação.

As limitações do cálculo “simples”

Embora o cálculo do custo por chamada pareça direto, existem limitações importantes.

Um CPC baixo não significa necessariamente que o contact center seja eficiente. Em alguns casos, pode indicar:

• chamadas tratadas apressadamente;
• problemas não resolvidos;
• aumento de chamadas repetidas;
• transferências frequentes entre operadores.

Quando isso acontece, o custo real do serviço aumenta, porque o cliente precisa contactar novamente o suporte.

Para evitar interpretações erradas, o CPC deve ser analisado em conjunto com outros KPIs essenciais, incluindo:

• FCR (First Contact Resolution) – porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contacto;
• AHT (Average Handle Time) – duração média da chamada;
• ACW (After Call Work) – tempo dedicado às atividades pós-chamada;
• Transfer Rate – porcentagem de chamadas transferidas;
• Customer Effort Score – esforço percebido pelo cliente.

Somente uma análise combinada destas métricas permite compreender o verdadeiro custo do serviço ao cliente.

Os principais fatores que influenciam o custo por chamada

O custo por chamada depende de diversos fatores operacionais. Compreendê-los é o primeiro passo para reduzir custos sem comprometer a qualidade do atendimento.

Tempo médio de atendimento (AHT)

Um dos fatores mais relevantes é a duração média da chamada ou AHT (Average Handle Time).

Quanto mais tempo os operadores demoram a gerir cada pedido, maior será o custo por chamada. Esse tempo inclui:

• conversa com o cliente;
• verificações;
• inserção de dados;
• encerramento do ticket.

Em muitos contact centers, a duração média de uma chamada de suporte ultrapassa os 7 minutos, considerando tanto a conversa como o trabalho pós-chamada.

Reduzir esse tempo sem prejudicar a qualidade do atendimento pode gerar economias significativas.

Trabalho pós-chamada (ACW)

Depois de cada chamada, os operadores precisam frequentemente de:

• registar anotações;
• atualizar o CRM;
• classificar o problema;
• iniciar processos de follow-up.

Este trabalho pós-chamada, conhecido como ACW (After Call Work), pode representar uma parte importante do tempo total necessário para gerir uma interação.

Automatizações como transcrições automáticas e resumos gerados por IA ajudam a reduzir drasticamente estas tarefas.

Chamadas repetidas

Outro fator frequentemente subestimado é o número de chamadas repetidas.

Quando o cliente não obtém uma solução completa, ele volta a contactar o suporte. Isso aumenta o volume total de chamadas e, consequentemente, os custos operacionais.

Mesmo pequenas ineficiências,  como falhas de comunicação ou informações incompletas,  podem gerar custos ocultos relevantes em operações de grande escala. Estudos estimam que erros de comunicação podem representar alguns centavos por chamada, o que se torna significativo multiplicado por grandes volumes.

Transferências entre atendente humano

As chamadas transferidas entre atendente humano aumentam o tempo médio de atendimento e prejudicam a experiência do cliente.

As transferências podem ocorrer devido a:

• routing inadequado;
• falta de competências específicas;
• acesso limitado à informação.

Um sistema de routing inteligente, baseado em competências e contexto do cliente, pode reduzir significativamente estes custos.

Autenticação e verificação de identidade

Em setores regulamentados, como banco ou empresas de telecomunicações, parte considerável da chamada é dedicada à verificação da identidade do cliente.

Este processo pode consumir vários minutos e impactar diretamente o custo por chamada.

Soluções como autenticação automática e biometria vocal ajudam a reduzir este tempo e melhorar a eficiência operacional.

Informação e integração de sistemas

Muitos contact centers utilizam sistemas separados para:

• CRM;
• ticketing;
• faturamento;
• knowledge base.

Quando os dados não estão integrados, os atendentes precisam procurar manualmente a informação, aumentando o tempo de atendimento.

Uma single customer view, ou visão unificada do cliente, permite reduzir significativamente o tempo necessário para resolver os pedidos.

Benchmark: quanto custa realmente uma chamada?

O custo por chamada varia bastante de acordo com o setor, a complexidade do serviço e o nível de automação.

Segundo benchmarks internacionais:

• o custo médio de uma chamada inbound no Reino Unido cerca de £5,58;
• a média fica perto de £4,18;
• nos Estados Unidos, o custo médio estimado é de cerca de $6,91 por chamada.

Estes valores devem ser interpretados com cautela, pois dependem de vários fatores:

• setor de atividade;
• complexidade das solicitações;
• nível de automação;
• canais digitais disponíveis;
• custo da mão de obra.

Mais importante do que comparar rigidamente com benchmarks do exterior é acompanhar a evolução do próprio CPC ao longo do tempo e compreender os fatores que o influenciam.

Como reduzir o custo por chamada sem prejudicar a customer experience

Reduzir o custo por chamada não significa apenas diminuir tempos ou cortar recursos humanos.

As organizações avançadas adotam estratégias capazes de melhorar simultaneamente a eficiência operacional e a experiência do cliente.

Self-service e call deflection

Muitas solicitações dos clientes são repetitivas e podem ser resolvidas sem intervenção humana, como:

• consulta do status do pedido;
• redefinição de senha;
• informações sobre faturamento;
• atualização de dados.

Ferramentas de self-service, como chatbots e AI Voice Agents, conseguem tratar estes pedidos antes de chegarem aos atendentes.

A Interactive Media oferece a plataforma OMNIA (on-premise) e o PhoneMyBot (nuvem), composta por agentes virtuais capazes de operar via telefone, chat e outros canais digitais, automatizando processos repetitivos e de elevado volume.s

Estudos indicam que programas de automação bem implementados podem desviar entre 20% e 35% das chamadas para soluções automáticas, reduzindo diretamente o volume de chamadas tratadas pelos atendentes.

Agent Assist e automação baseada em IA

Tecnologias de Agent Assist com inteligência artificial apoiam os operadores durante a interação com o cliente.

Estas soluções podem:

• sugerir respostas em tempo real;
• recuperar informações do CRM;
• gerar resumos automáticos;
• preencher notas pós-chamada automaticamente.

Em alguns casos, estas tecnologias reduziram o tempo médio de atendimento em cerca de um minuto por interação. Em operações com milhares de chamadas diárias, isso representa um ganho significativo de capacidade operacional.

Melhorar a knowledge base

Uma knowledge base bem estruturada permite aos atendentes encontrar rapidamente a informação necessária.

Isso reduz:

• o tempo de pesquisa;
• os erros;
• as transferências.  

Investir na qualidade da base de conhecimento é uma das formas mais simples e eficazes de reduzir o custo por chamada.

Integração de sistemas e dados unificados

Grande parte das ineficiências nos contact centers resulta da fragmentação da informação.

Integrar CRM, ticketing e plataformas de suporte permite aos atendentes terem uma visão completa do cliente.

Isto acelera a compreensão do problema e melhora o tempo de resolução.

Workforce Management e planeamento operacional

Uma gestão eficiente da força de trabalho é essencial para controlar custos.

Ferramentas de Workforce Management permitem:

• prever volumes de chamadas;
• otimizar escalas;
• gerir picos de procura;
• reduzir horas extra e sub-utilização.

Uma previsão mais precisa da procura ajuda a alinhar a capacidade operacional com os custos, garantindo equilibrio entra eficiência e sustentabilidade financeira.

Governance, dados e compliance

A gestão do custo por chamada não está relacionada apenas com eficiência operacional. Questões de governance e proteção de dados também são fundamentais.

Muitos contact centers gravam e analisam chamadas para:

• melhorar a qualidade do atendimento;
• treinar modelos de IA;
• proteger os atendentes

Nestes casos, é essencial cumprir regulamentações como o LGPD, garantindo:

• transparência no armazenamento de dados;
• minimização da informação;
• limitação de retenção;
• segurança e controle de acessos.

Uma gestão criteriosa dos dados permite aproveitar analytics e automação de forma segura evitando riscos legais e protegendo a reputação da organização.

Checklist: como otimizar o custo por chamada

Para melhorar o custo por chamada de forma sustentável, recomenda-se:

1. medir o CPC juntamente com outros KPIs (FCR, AHT, Transfer Rate);
2. identificar as causas das chamadas repetidas;
3. investir em self-service para solicitações simples;
4. reduzir o trabalho pós-chamada com automação;
5. melhorar a qualidade da knowledge base;
6. integrar sistemas para criar uma visão unificada do cliente;
7. otimizar o planeamento das equipes.

Além disso, é essencial contar com parceiros especializados e experientes. Fundada em 1996, a Interactive Media é referência em inteligência artificial conversacional, ajudando empresas a melhorar eficiência, inovação e sustentabilidade nos seus contact centers.

Conclusão

O custo por chamada é uma métrica essencial para avaliar a eficiência de um contact center, mas deve ser interpretado no contexto adequado.

Reduzir o CPC não significa apenas acelerar atendimentos ou reduzir equipes repensar processos, tecnologia e organização para gerir os pedidos dos clientes de forma mais inteligente e eficaz.

As empresas que conseguem fazê-lo conquistam uma dupla vantagem: custos operacionais mais baixos e uma experiência do cliente significativamente superior.