Como um entendimento rápido e automatizado da intenção do usuário ajuda toda a cadeia de atendimento ao cliente

Escrito por Interactive Media

08 / 07 / 21

Se você lê a literatura sobre suporte ao cliente, especialmente no que se refere ao suporte de autoatendimento, frequentemente encontra a expressão “intenção do usuário”. Mas o que é uma intenção do usuário? Nós a definimos como o objetivo que um consumidor deseja alcançar ao realizar uma pesquisa na internet, navegar em um site ou entrar em contato com o departamento de atendimento de uma empresa. Com o surgimento de sistemas automáticos que permitem o autoatendimento dos usuários no serviço ao cliente das empresas, a forma como as intenções são descobertas pelo sistema e gerenciadas tornou-se fundamental.

Não há dúvida de que ser compreendido rapidamente quando se procura algo é importante, mas normalmente existem muitas maneiras de expressar uma necessidade, uma reclamação ou um desejo, e as pessoas usarão todas elas (mesmo supondo que saibam exatamente o que estão procurando, o que nem sempre é o caso).

Portanto, um dos maiores desafios dos serviços de automação é mapear essas expressões e identificar a real motivação por trás delas.

Claro, ao ligar para uma empresa, os usuários podem ser direcionados para falar com um agente humano que determinará rapidamente a sua necessidade, mas isso é caro e não pode ser escalado. Dessa forma, sistemas automatizados estão disponíveis há décadas para “qualificar a chamada”, descobrir a intenção do usuário e encaminhar a chamada para o serviço mais apropriado a um custo muito menor. Por muitos anos, isso significou sistemas baseados em menus interagindo com usuários por meio de tons, mas, mais recentemente, os sistemas de Inteligência Artificial tornaram-se cada vez mais capazes de conversar com as pessoas, reduzindo as etapas necessárias e proporcionando uma experiência do cliente muito mais agradável, ágil e precisa.

Assim, o interesse e os investimentos em IA conversacional capazes de descobrir a intenção do usuário estão aumentando significativamente nos diversos setores em que atua: desde o desenvolvimento de algoritmos e sistemas inteligentes até estratégias de publicidade e Inbound Marketing. Mas como, de fato, a descoberta da intenção funciona e como essa tecnologia pode contribuir para servir a sua empresa? Isso é o que iremos discutir.

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Como os sistemas inteligentes identificam intenções?

Quando um usuário interage com um agente virtual conversacional inteligente, a experiência é muito diferente do que sua interação com um IVR antigo, embora o objetivo da primeira parte da chamada seja o mesmo – identificar a intenção do chamador. Um Agente Virtual baseado em IA conversacional iniciará a conversa com uma pergunta aberta, algo como: “Bom dia, você ligou para a Empresa X. Em que podemos ajudá-lo?”. Os usuários são, portanto, livres para expressar suas necessidades da maneira que quiserem.

Quando eles falam, sua frase é primeiro transcrita de voz para texto pelo Agente Virtual e, em seguida, enviada para um mecanismo de conversação para análise. Os motores podem ser de diferentes tipos, mas todos comparam a frase com uma base de conhecimento de possíveis solicitações, relacionadas à capacidade do serviço. Obviamente, o número de tentativas possíveis não é infinito e, na verdade, são as mesmas que podem ser atendidas por um sistema IVR mais antigo. Portanto, o “domínio” no qual o Agente Virtual procura a intenção é limitado, o que facilita a busca.

É possível que o chamador já tenha especificado tudo o que o sistema precisa saber para identificar corretamente a intenção, mas, muitas vezes, esse não é o caso. Por exemplo: para que um sistema faça um agendamento automaticamente, será necessário que ele saiba o nome do usuário, o tipo de compromisso, o local, a data e a hora. Ninguém diria tudo isso na frase inicial. Mas um Agente Virtual bem projetado será capaz de reduzir as possibilidades, gradualmente, para conseguir identificar completamente a intenção dos usuários e atender às suas necessidades.

Uma vantagem dos agentes virtuais em relação aos sistemas IVR antigos é que as informações podem vir em qualquer ordem. Seguindo o exemplo de agendamento de consulta, o usuário pode dizer “Eu gostaria de marcar uma consulta com um dermatologista”, e o Agente Virtual pode, então, perguntar a ele que dia deseja a consulta, onde e qual é o horário preferido (assumindo que o número de telefone do usuário já esteja no banco de dados e, portanto, o sistema sabe com quem está falando). Mas o usuário também poderia dizer: “Preciso de uma consulta amanhã”. Nesse caso, o Agente Virtual responderia: “que tipo de atendimento? Cobrimos dermatologia, endocrinologia e nutrição” e, em seguida, procedemos à coleta do restante das informações.

A conversa continuará até que o Agente Virtual tenha coletado todas as informações necessárias para fornecer o serviço ou, caso haja complicações, o Agente Virtual poderá encaminhar a chamada para os agentes humanos corretos – neste caso, aqueles que estão atendendo o departamento de dermatologia.

As vantagens de um autosserviço por voz

A capacidade dos Agentes Virtuais de identificarem intenções de forma rápida e precisa traz diversas vantagens para as empresas, principalmente aquelas com alto volume de interações com clientes e diversos departamentos. Para começar, não é apenas a intenção que o Agente Virtual identifica, mas também o que se denomina “entidades”, ou seja, as informações que tornam possível a prestação do serviço. No exemplo acima, a intenção é o tipo de compromisso que o usuário busca. Já as entidades são a data, a hora e o local. Ter o conjunto completo de informações geralmente permite que o Agente Virtual conclua o serviço sem entrar em contato com um agente humano, economizando tempo e dinheiro. 

Mesmo quando o serviço não é fornecido totalmente pelo Agente Virtual, as interações são roteadas para a fila do agente humano correto com uma precisão muito maior, reduzindo muito a porcentagem de chamadas que precisam ser transferidas para outro departamento. Isso também economiza tempo e dinheiro, sem falar em proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Finalmente, a capacidade do Agente Virtual de coletar a maior parte de todas as informações necessárias e transferi-las para agentes humanos junto com a chamada também ajuda a manter a duração das chamadas mais curta e e reduzir custos.

Outras vantagens incluem a capacidade de escalabilidade do serviço para atender à demanda de forma muito mais rápido do que um contact center baseado em agentes humanos. Se um pico de atendimento está próximo, seja por temporada ou evento programado, ou mesmo em caso de emergência, é fácil apenas aumentar o número de Agentes Virtuais que chegam perfeitamente preparados e treinados como os que já estão em uso. Isso irá amortecer o aumento de tráfego no contact center “real”, já que uma alta porcentagem das chamadas de pico serão resolvidas no modo de autoatendimento e o pico de agentes humanos será suavizado.

Os Agentes Virtuais também eliminam as limitações de dia e horário, pois trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana. O atendimento contínuo evita que as demandas sejam “represadas” no final da semana e contribui para a satisfação do cliente, pois grande parte de suas necessidades são atendidas a qualquer momento e sem a necessidade de longas esperas ao telefone.

Aceitação dos Agentes Virtuais

Agentes virtuais de todos os tipos estão se tornando cada vez mais comuns e, portanto, aceitos pelo público em geral. As pessoas estão cada vez mais acostumadas a controlar e utilizar serviços de voz, desde speakers inteligentes até pesquisas em mecanismos de busca e interações com agentes virtuais pelo telefone. Assim, os Agentes Virtuais são aceitos pelo público de forma imediata e com prazer. Uma experiência de conversação não só contribui para um atendimento mais rápido e humano, mas também torna a rotina do consumidor mais prática. Muitos problemas podem ser resolvidos sem que o cliente precise clicar em um único botão.

Entendimento da jornada do cliente

Para que uma empresa seja capaz de prestar um serviço de atendimento de excelência, ela precisa conhecer o seu cliente e sua jornada, o caminho percorrido entre o primeiro contato com a sua marca até o momento em que sua necessidade é satisfeita. Esse entendimento permite às organizações entregarem exatamente o que seu cliente ou potencial consumidor procura em cada etapa dessa jornada.

Até o passado recente, não era possível obter esse conhecimento com uma precisão satisfatória, pois os dados disponíveis eram muito limitados, principalmente no canal telefônico. O melhor que as empresas podiam fazer era gravar as ligações e depois selecionar uma amostra para análise, o que custava caro se desejassem um quadro mais completo. No entanto, um agente virtual funciona em texto e, portanto, todas as chamadas são transcritas. Isso permite o uso de ferramentas de análise de texto, também baseadas em Inteligência Artificial, para monitorar detalhadamente o comportamento do consumidor e obter insights valiosos.

Sobre a Interactive Media

Fundada na Itália há mais de 20 anos e com escritórios no Brasil e nos EUA, a Interactive Media está na vanguarda da tecnologia de IA de conversação e processa centenas de milhões de conversas de atendimento ao cliente por ano com seus Agentes Virtuais, em diferentes países e idiomas.

Agora que você entende a importância da intenção do usuário, é hora de ver, na prática, como os Agentes Virtuais interpretam e usam isso no serviço. Entre em contato conosco e conheça a OMNIA, nossa solução completa para o desenvolvimento, implantação, treinamento, gestão e monitoramento de Agentes Virtuais Omnichannel. 

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