Quando as pessoas pensam em chatbots, geralmente imaginam pequenos ajudantes aparecendo no canto inferior direito das páginas da web. Algumas vezes um pouco irritante, se você não estiver procurando por nada específico. Por outro lado – e na maioria das vezes – muito útil, pois facilitam a navegação e a busca por informações corretas no website, interagindo com usuários em linguagem natural.  Os usuários escrevem uma pergunta e o chatbot, quando bem desenvolvido, interpreta seu significado e responde com as informações.

Cada vez melhores em responder a seção de perguntas frequentes de um website, as funcionalidades de um chatbot vão desde o fornecimento de serviços e respostas para as necessidades mais comuns, até a realização  de alguns tipos de autoatendimento, como solicitar produtos ou efetuar pagamentos. Dessa forma, os chatbots melhoram a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, custam uma fração dos agentes de call center, que podem se concentrar nas interações que os chatbots não conseguem resolver e exigem criatividade e toque humano.

Nesse contexto, os chatbots sempre precisam que os usuários cheguem até eles e iniciem a interação. O motivo é óbvio: como o chatbot de um website conseguiria iniciar uma interação com usuários que não estejam “visitando” suas páginas? 

É verdade que os chatbots também utilizam outros canais: serviços de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger), mensagens de texto, e-mail. Estes, algumas vezes, podem ser usados para iniciar conversas. Mas não é comum ou imediato: as pessoas não estão necessariamente interagindo em seus aplicativos de mensagens o tempo todo e as mensagens das empresas podem ser ignoradas facilmente.

Existem boas razões para as empresas iniciarem uma interação com os usuários de forma proativa e imediata: por exemplo, para lembrá-los de um compromisso e dar-lhes a capacidade de reagendamento ou para confirmar um pedido antes do envio. Mensagens de texto podem ser usadas para isso, mas não há garantia de que a resposta seja rápida – ou de que haja alguma resposta. A principal forma de chegar às pessoas de forma rápida e com feedback em tempo real é por meio de um telefonema: o telefone toca e, caso o usuário o atenda, a conversa que se desenrola permite que o assunto seja repassado de forma completa e com alto grau de precisão. Atualmente, isso é feito com discadores automáticos apoiados por agentes humanos, o que é caro e desagradável para os próprios agentes. Pena que os chatbots não podem usar o telefone… Ou podem?