Descubra como os atendentes virtuais melhoraram a satisfação do cliente!

Escrito por Interactive Media

03 / 08 / 2020

Os atendentes virtuais são a grande aposta dos gestores que buscam tecnologias eficientes para potencializar o setor de atendimento ao cliente. O momento não poderia ser mais oportuno: com o aumento da demanda, acompanhando o crescimento do nível de exigência do consumidor, é hora de repensar a estrutura de suporte e, assim, otimizar processos e resultados.

Neste post, você entenderá um pouco mais sobre a evolução dos agentes virtuais. Além disso, saberá como chatbots e voicebots têm revolucionado o atendimento ao cliente e maximizado a experiência de compra (e pós-venda) nos negócios mais competitivos.

Acompanhe a leitura e conheça também as principais vantagens de incorporar tecnologia de ponta, endossado por inteligência artificial, no cotidiano de customer care.

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A evolução dos atendentes virtuais: em busca da melhor experiência

O mercado é ávido por inovações e, ainda na década passada, já buscava soluções para automatizar o atendimento ao cliente. Na época, a única possibilidade era implantar a URA DTMF no canal telefônico, disponibilizando um menu numérico para orientar o consumidor — e torcer para que, no fim, ele escolhesse o número correto.

A partir de 2010, porém, soluções baseadas nas tecnologias de NLP (Natural Language Processing, ou, em português, Processamento Natural de Linguagem) começaram a aparecer, acompanhando a expansão nos canais corporativos de comunicação, tais como e-mail e social network.
Até pouco tempo atrás, os gestores empresariais apostavam na rápida adoção dos canais textuais, tais como chat e e-mail, e sinalizavam uma tendência de diminuição no atendimento telefônico.

“Isso não aconteceu”, pontua Roberto Valente, CEO da Interactive Media. “Hoje, uma grande porcentagem dos atendimentos ao cliente, cerca de 60% do volume, ainda é feita via canal telefônico”, alerta o executivo.

Entre as razões que justificam esse comportamento particular desponta o motivo onipresente da falta de tempo: um ser humano consegue, em média, falar 125 palavras por minuto, mas é capaz de escrever apenas 45. Para quem busca respostas rápidas, a voz ainda parece ser a melhor opção.

O número, mesmo que expressivo, não deve ofuscar a importância do chat. Uma parcela significativa dos usuários prefere a interação por texto e em tempo real. Neste caso, a melhor opção é pecar pelo excesso de canais de atendimento.

Esse panorama, no entanto, não deve desestimular os líderes, indicando dificuldades na gestão dos canais. Pelo contrário!
“A disponibilidade da tecnologia de NLP e, mais recentemente, da inteligência artificial, alteraram radicalmente a dinâmica do mercado”, analisa Valente. A automatização inteligente, alinhada às expectativas do cliente, tornou-se, enfim, uma realidade disponível.

É comum encontrar tecnologias que podem ser facilmente aplicadas para a automatizar conversas entre empresa e usuário, independentemente do meio — voz, telefone, chat etc. As possibilidades são vastas e poderosas na missão de alavancar os processos de customer care.

Uma coisa é certa: atendentes virtuais vieram para ficar, escalando a qualidade das interações com o cliente e contribuindo para a fidelização do consumidor.

Chatbots e voicebots, também conhecidos como agentes virtuais, se valem da inteligência artificial para gerar uma memória de conversa, mas acabam criando, também, um relacionamento positivo e uma experiência muito satisfatória. E o melhor: otimizando os recursos e potencializando os resultados corporativos.

Tecnologias no atendimento: a revolução do relacionamento

Uma pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios desmistificou a crença de que preço baixo é, no momento da decisão da compra, o atributo mais valorizado pelo consumidor. O relatório mostrou que o bom atendimento supera as ofertas agressivas e determina a opção por um produto ou serviço específico.

Em uma análise apurada, a conclusão do estudo contribui para reforçar a importância dos atendentes virtuais. Primeiro, porque as tecnologias suprem uma demanda latente e lucrativa; depois, porque contribuem para otimizar investimentos (em mão de obra, por exemplo) enquanto melhora os índices de resultado, tanto em venda quanto em satisfação.

Se, no começo, havia certo ceticismo a respeito da eficiência das plataformas de atendimento automatizado, hoje há reconhecimento amplo sobre a viabilidade das soluções. Roberto Valente, CEO da IM, observa que “quando os atendentes virtuais surgiram no mercado, muitos deles realmente não funcionavam”, o que motivou a desconfiança dos gestores.

Atualmente, com a evolução da inteligência dos bots, o processo ficou mais seguro, completo e efetivo. É possível, por exemplo, executar tarefas de form-filling, que restringe o nível de interação, e de pergunta aberta, que dá liberdade ao usuário. Tudo depende do tipo de negócio e da demanda de atendimento, sempre valorizando a qualidade do relacionamento.

Na prática, o avanço da tecnologia não se limitou apenas a lapidar os processos de customer care, disponibilizando suporte eficaz por meio de máquinas inteligentes. A própria infraestrutura de TI, necessária à implantação e manutenção dos bots, ficou mais acessível — e pode, então, chegar a negócios dos mais diversos portes e segmentos.

“A solução em nuvem, por exemplo, dispensa grandes investimentos iniciais e atende perfeitamente bem as empresas de pequeno e médio porte”, esclarece Roberto. O modelo também é aderente às grandes empresas, mas, a depender do volume, a simulação dos custos contrapondo nuvem e on-premise, deve balizar a decisão.

Diante disso, fica fácil perceber que, além de inovadores e disruptivos, os atendentes virtuais também são democráticos e cabem às mais variadas operações.

Afinal, a revolução do atendimento — e os desdobramentos dele, no curto e no longo prazo — chegou para todos.

Virtual e vantajoso: os principais benefícios dos atendentes virtuais

A primeira grande vantagem dos atendentes virtuais diz respeito à produtividade do setor de atendimento ao cliente. “Quando medimos e comparamos as performances, notamos que o desempenho do agente virtual é superior ao dos atendentes humanos”, ressalta Valente.

A tecnologia é eficiente para lidar com procedimentos repetitivos e libera os profissionais da área para atividades que exigem mais da criatividade humana.

As análises aprofundadas, igualmente potencializadas pela inteligência dos bots, são uma dessas tarefas estratégicas.

Por meio de ferramentas como speech analytics e sentiment analysis, é possível avaliar dados de texto e de sentimento durante as interações com os agentes virtuais em tempo real, possibilitando que o supervisor do call center tome as ações mais pertinentes.

Imagine, por exemplo, que, durante uma interação, a ferramenta identifique expressões (ditas ou escritas) como “trocar”, “cancelar” e “não quero mais”. As chances de perda do cliente, neste caso, são altas — e um analista especializado, munido dos insights corretos, pode entrar em cena para tentar reter o consumidor.

Da mesma forma, o profissional pode se dedicar à avaliação de um volume maior de dados, visando corrigir eventuais gargalos e estimular a melhoria contínua dos procedimentos de customer care. Em ambos os casos, a tecnologia é a grande aliada da alta performance no setor de atendimento.

Gestores focados em resultados sabem que o bom desempenho também tem ótimos impactos no faturamento da companhia. O CEO da Interactive Media, inclusive, reforça que “o custo médio de um atendente virtual é, pelo menos, 70% menor de que uma PA”, ou seja, uma “posição de atendimento” humana.

Há, ainda, outro benefício diretamente ligado à adoção de tecnologia no setor. Os agentes virtuais são facilmente dimensionados para atender às demandas do consumidor. É muito simples escalar o número de atendentes e, assim, manter a excelência do serviço, evitando filas e diminuindo o tempo de espera.

Com isso, os atendentes virtuais se posicionam como aliados poderosos na maximização da experiência do cliente, angariando a satisfação com o suporte prestado pela empresa. Em última escala, o retorno é imediato, perene e bastante lucrativo: cliente fiel volta a comprar, ajudando a fortalecer os caixas da companhia.

Se você tem interesse em saber mais sobre agentes virtuais, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar!

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