Descubra qual a melhor solução para telecomunicações!

Escrito por Interactive Media

14 / 09 / 2020

Nos últimos anos, o valor da experiência do cliente ganhou destaque e evidência. A preocupação com a satisfação do usuário, que já é unânime entre os gestores focados em alta performance, também motivou a busca por uma solução para operadores de telefonia e para o setor de telecomunicações em geral, cuja indústria é complexa e exige ferramentas bastante aderentes.

Para isso, é essencial que tecnologias modernas e eficientes sejam incorporadas às rotinas de atendimento, assegurando a excelência do relacionamento com o usuário.

Neste post, você entenderá a importância de valorizar a experiência do cliente no setor de telecomunicações. Além disso, também saberá mais sobre o poder da IA (inteligência artificial) na satisfação do usuário — de ponta a ponta.

Por fim, você conhecerá a Interactive Media. Com mais de dez anos de experiência em agentes virtuais e inteligência artificial, os recursos da empresa despontam como alternativa para otimizar processos e maximizar a experiência do cliente. Boa leitura e bons insights!

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A experiência do cliente no setor de telecomunicações

Consumidores exigentes demandam soluções mais completas. Para fazer frente a um mercado cada vez mais competitivo, a atenção à experiência do cliente ganha força: é preciso garantir que o relacionamento seja ágil, eficaz e, sempre que possível, encantador.

Por experiência do cliente, entende-se todo (e qualquer) contato entre a empresa e o usuário, independentemente do canal. No esforço para assegurar a satisfação do público, fidelizando clientes, é preciso investir em estratégias para personalizar as mensagens, agilizar os processos e construir diferenciais capazes de surpreender.

Empresas de telecomunicações, por exemplo, têm amplo histórico de tensão no gerenciamento de reclamações e, justamente por isso, precisam se adaptar às exigências crescentes do consumidor — adotando ferramentas robustas e atualizadas.

Davide Arici, gerente de pré-vendas da Interactive Media, reforça, ainda, que “a tecnologia, em si, não é suficiente: é necessário contar com o suporte de empresas experientes para apoiar escolhas inteligentes na remodelação da infraestrutura de atendimento”.

Diante disso, fica mais fácil perceber a importância de ter parceiros confiáveis e que compartilhem objetivos comuns: potencializar as operações cotidianas e alavancar a transparência do relacionamento com os usuários, investindo em customer experience.

Assim, as companhias de telecomunicações podem se valer de tecnologias disruptivas — endossadas pelo know-how do fornecedor — para solidificar resultados expressivos no curto, no médio e longo prazo.

O poder da inteligência artificial na satisfação do cliente

A inteligência artificial é uma das principais apostas corporativas. No setor de telecomunicações, essa premissa se confirma: para Arici, “a implantação da IA torna-se quase uma necessidade de mercado, uma vez que, aos olhos do público, trata-se de um padrão do segmento”.

De fato, os usuários estão bastante familiarizados com a comodidade proporcionada pela inteligência artificial. Em smartphones, por exemplo, a tecnologia está direta ou indiretamente envolvida em grande parte das atividades cotidianas, da compra online à navegação via GPS.

Nas companhias de telecomunicações, a interação simplificada e enxuta, sem perdas de tempo, é o que torna positiva a experiência do consumidor.

“Nesse sentido, a inteligência artificial viabiliza o atendimento ideal a partir de funcionalidades como a abordagem aberta e as regras semânticas, aproximando-se dos diálogos humanizados”, sinaliza o gerente. Com isso, é possível interpretar a requisição do cliente e endereçá-la em poucos cliques, sem obrigar a ramificação de menus estáticos.

A palavra-chave, portanto, é simplificação. Os serviços oferecidos pelos agentes virtuais, empoderados por meio de recursos de inteligência artificial, precisam ser formulados e adequados em escala individual, atendendo às demandas de cada tipo de operação.

A Interactive Media, que há mais de uma década se dedica à evolução do atendimento, tem a expertise necessária para apoiar as empresas em escolhas estratégicas — inclusive no que diz respeito à aplicação da IA.

Além da engenharia, a aderência da inteligência artificial assemelha-se a uma receita: é preciso reunir ingredientes diversos e complementares, tanto tecnológicos quanto neurolinguísticos e psicológicos.

“Quando se trata de atendimento, o foco é recortar o domínio sobre o público-alvo da aplicação, modelando o diálogo para torná-lo eficiente em determinado ecossistema de relacionamento”, enfatiza o gerente de pré-vendas da Interactive Media.

Logo, o valor agregado da empresa que fornece os dispositivos de inteligência artificial não está apenas na robustez da tecnologia, mas também na capacidade de entender os detalhes operacionais, revisando o fluxo de atendimento e customizando o modelo de acordo com o ambiente de uso.

Para garantir a efetividade da solução e a qualidade dos resultados obtidos ao longo do processo — durante e após a implantação dos agentes virtuais no ambiente das telecomunicações —, certifique-se de conhecer os produtos e os serviços dos parceiros em potencial. Na prática, a tecnologia é tão relevante quanto a estratégia.

A solução da Interactive Media no setor de telecomunicações

A Interactive Media está comprometida com a performance dos negócios que atende. A missão da companhia é desenvolver, implantar e aperfeiçoar agentes virtuais conversacionais de atendimento ao consumidor, impulsionando a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados globais das empresas parceiras.

No setor de telecomunicações, a tecnologia da Interactive Media tem impactos positivos. O projeto “Ura de Voz”, por exemplo, foi desenvolvido para uma organização do segmento e conta com 180 agentes virtuais, capazes de executar múltiplas tarefas típicas de um call center de telefonia, tais como:
cadastrar um usuário, reconhecendo seus dados pessoais (CPF, data de nascimento, endereço etc.);

  • bloquear um chip de um telefone que foi roubado;
  • ativar ou desativar serviços adicionais;
  • parcelar um pagamento;
  • alterar o modo de recebimento da fatura.

Ao automatizar tarefas simples, programando-as para que sejam desempenhadas por agentes virtuais, é possível otimizar recursos e padronizar o fluxo de atendimento, assegurando uma experiência mais uniforme para o cliente. “Desse modo, 85% das ligações – ou mais – são executadas automaticamente”, pontua Arici.

Além disso, vale ressaltar que as ferramentas da Interactive Media são flexíveis e modulares, facilitando a integração com elementos terceiros — tais como redes de dados, RDBMS, centrais telefônicas e sistemas de provisionamento —, evitando investimentos desnecessários.

Com isso, os gestores ganham autonomia para incorporar e adaptar a tecnologia de acordo com a disponibilidade de mecanismos e recursos, explorando, com propriedade, o poder disruptivo da inteligência artificial na experiência do cliente.

A mensagem, portanto, é clara: a solução para operadores de telefonia deve ser adaptável sem perder a eficiência. “A Interactive Media está sempre na vanguarda da técnica, certificando seus serviços com as máximas entidades no campo”, finaliza o gerente.

Se você deseja entender um pouco mais sobre as possibilidades da inteligência artificial no customer experience, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar você a alavancar operações e resultados.

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