Entenda como aplicar indicadores de atendimento!

Escrito por Interactive Media

08 / 07 / 2020

Os indicadores de atendimento são os parâmetros e métricas utilizados para avaliar a performance deste serviço nas empresas, bem como a satisfação do seu público com ele. Esse monitoramento está relacionado à experiência do cliente, um dos fatores que mais têm impactado a reputação e o resultado de organizações de todos os setores.

A cultura do consumo mudou radicalmente nos últimos anos. O consumidor moderno é exigente e antenado, e a imensa oferta de produtos e serviços aumenta, ainda mais, o seu poder de barganha. Em outras palavras, isso significa que as organizações que não colocam seus clientes no centro de suas estratégias, correm o risco de serem postas de lado por eles.

Nesse cenário, não basta oferecer uma solução excelente, é preciso entregar uma experiência completa, do primeiro contato com a marca ao pós-venda, e o atendimento tem um papel determinante nesse processo.

Mas como verificar o desempenho desse trabalho e ter certeza de que a sua empresa está no caminho certo? É ai que entram os indicadores, e neste artigo trazemos alguns exemplos que não podem faltar na sua análise. Confira!

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Custo de atendimento ao cliente

O custo do serviço de atendimento ao cliente é uma métrica financeira que pode ser dividida em dois tipos:

  • custo por hora: o que também deve incluir horas extras, benefícios e encargos quando calculado para equipes de colaboradores;
  • custo total por atendimento: que é o custo total do período (dia, semana, mês ou ano) dividido pelo total de atendimento no mesmo tempo

Esse indicador é muito utilizado como critério de comparação, tendo em vista que existem diversas soluções disponíveis na área de atendimento, da terceirização do serviço à implementação de agentes virtuais, como chat e voicebots.

Taxa de abandono no atendimento

A taxa de abandono indica a porcentagem de pessoas que desistiram do atendimento. Para calculá-la, basta dividir o número total de abandonos pelo número total de atendimentos e, em seguida, multiplicar o resultado por 100.

Esse é um dos indicadores mais importantes da área, pois nos revela pontos que necessitam de melhora imediata. Se os seus chamados não estão sendo concluídos, certamente seus consumidores não só estão tendo dificuldades para resolver problemas com a sua empresa, como também estão irritados com essa situação.

A taxa de abandono, porém, pode estar ligada a diversos fatores diferentes e, por isso, outras métricas precisam ser analisadas para que a sua gestão seja a mais eficaz possível diante de um quadro negativo.

FCR (First Contact Resolution)

O FCR avalia a porcentagem de chamados que são resolvidos no primeiro contato. É, portanto, um indicador de eficiência que está diretamente relacionado à capacidade da sua empresa de identificar os problemas mais recorrentes do seu público ou dos seus clientes e oferecer saídas rápidas.

Seu resultado é obtido a partir da diferença entre o total de contatos resolvidos no primeiro chamado pelo total de contatos efetuados, vezes 100.

Naturalmente, quão mais rápidas as demandas forem solucionadas, maior será a satisfação das pessoas. O tempo, sobretudo nos dias de hoje, é tão valioso quanto o dinheiro, por isso, qualquer medida que tenha em vista o ganho em agilidade nas diferentes etapas do processo de compra é muito apreciada pelos consumidores em geral.

TME (Tempo Médio de Espera)

Se um atendimento demorado é estressante, um longo de tempo de espera é ainda mais grave. Essa é uma das principais queixas dos consumidores de grandes empresas que dependem de call centers. As famosas canções eletrônicas reproduzidas durante as chamadas em espera já ganharam espaço até mesmo em cenas cômicas de séries e filmes de sucesso.

Chegamos ao TME dividindo o total (soma) de todos os tempos de espera pelo número de chamadas concluídas. Seu resultado nos permite estimar a eficiência da equipe ou da solução digital de suporte, inclusive apontando a necessidade de investir em treinamentos ou expansões.

Como você vê, os indicadores de atendimento são intimamente relacionados. Um pequeno problema no início ou na condução de um contato pode implicar o aumento do tempo de espera para os demais e afetar a qualidade da experiência de todos.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Na mesma direção que o FCR e o TME, o TMA é usado para identificar o tempo médio que tem sido necessário para que seu atendimento seja realizado. Seu valor é o resultado da divisão entre o tempo total e ininterrupto de todas as chamadas e o número de contatos recebidos.

Entretanto, esse indicador precisa ser trabalhado com cautela. Embora seja sempre desejável apresentar um atendimento ágil, a sua estratégia precisa se apoiar não apenas na solução do cliente, mas também na entrega da experiência adequada.

Isso significa que de nada adianta resolver o problema de forma veloz se a impressão gerada por esse chamado for de impaciência, descaso ou qualquer outra sensação negativa. Seja ele desempenhado por um colaborador, seja ele realizado por um chat ou voicebot, é fundamental que o seu atendimento se adeque ao ritmo do seu público.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma metodologia cujo objetivo é identificar a contentamento e a lealdade dos clientes de uma empresa. É um dos indicadores de atendimento e Customer Success mais utilizados no mundo e sua aplicação é relativamente simples.

Na prática, ele é uma espécie de pesquisa de satisfação na qual uma única pergunta é feita: em uma escala de 0 a 10, o quanto você está disposto a recomendar a nossa empresa a um familiar ou amigo?

Quando apresentada no momento certo, o caráter simples e incisivo da questão favorece a honestidade dos respondentes, e suas respostas são classificadas em três grupos:

  • 0 a 6 (detratores): não significa necessariamente que essas pessoas não gostem do seu produto ou do seu atendimento, mas certamente indica que elas esperam mais deles;
  • 7 e 8 (neutros): esses são aqueles que provavelmente tiveram o seu problema resolvido, mas não tiveram uma experiência tão satisfatória;
  • 9 e 10 (promotores): esses são aqueles que se sentiram muito bem contemplados, seja pelo produto, seja pela experiência fornecida, e estão dispostos a promover a sua marca.

Esse tipo de análise, bem como todas as outras apresentadas ao longo do artigo, são geralmente realizadas com a ajuda de softwares que também são capazes de organizar esses dados e indicar as melhores ações a serem tomadas pelos gestores.

O acompanhamento rigoroso dessas métricas é uma das maneiras mais seguras de evoluir a sua estratégia de atendimento e, consequentemente, aumentar a retenção e a satisfação dos clientes. Entretanto, isso é apenas o princípio. É muito importante otimizar os seus processos internos, e a tecnologia também pode desempenhar um papel-chave nesse quesito.

A Interactive Media é uma empresa expert no desenvolvimento, implementação e aperfeiçoamento de agentes virtuais conversacionais. Além de aprimorar a experiência dos seus clientes e melhorar os seus indicadores de atendimento, esse serviço também beneficia seus agentes por libertá-los de tarefas desgastantes e repetitivas.

Entre em contato conosco e descubra como levar o futuro da experiência do cliente para o dia a dia do seu negócio!

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