A Unidade de Resposta Audível (URA) de voz é uma tecnologia que permite a interação automatizada com os usuários através de respostas pré-gravadas ou geradas dinamicamente.

Desde a sua introdução, as URAs têm desempenhado um papel crucial em call centers e sistemas de atendimento ao cliente, proporcionando uma maneira eficiente de lidar com grandes volumes de chamadas sem a necessidade de operadores humanos.

Com o advento da Inteligência Artificial (IA), as URAs estão evoluindo rapidamente, tornando-se mais sofisticadas e capazes de oferecer experiências de usuário mais personalizadas e eficientes.

O papel da inteligência artificial nas URAs de voz

A IA está revolucionando as URAs de voz ao introduzir capacidades que vão além da simples resposta automatizada. Agora, as URAs podem interpretar e responder a comandos complexos, aprender com interações passadas e ajustar suas respostas em tempo real. Uma URA de voz com IA, se chama no mercado VoiceBot.

Com a IA, as URAs podem prever as necessidades dos clientes, oferecendo soluções proativas e melhorando significativamente a eficiência do atendimento.

Benefícios da integração da IA nas URAs de voz

A integração da IA nas URAs de voz traz uma série de benefícios, incluindo:

• Melhoria na experiência do cliente: a IA permite respostas mais precisas e relevantes, o que melhora a satisfação do cliente.
• Redução de custos operacionais: ao automatizar processos, as empresas podem reduzir a necessidade de intervenção humana e, assim, economizar em custos operacionais.
• Aumento da eficiência e precisão: a IA minimiza erros humanos e pode processar um volume maior de interações simultaneamente.

IA e o Speech-to-Text 

O reconhecimento de fala, ou Speech-to-Text, é uma das tecnologias mais importantes por trás das URAs de voz modernas.

Com o uso de IA, os sistemas de Speech-to-Text podem identificar e entender uma ampla variedade de sotaques, dialetos e tons de voz, tornando as URAs de voz mais acessíveis e eficazes para um público diversificado.

Empresas como Google e Amazon têm liderado o caminho com soluções como Google Assistant e Alexa, que estão redefinindo a maneira como os consumidores interagem com a tecnologia de voz.

Como o Speech-to-Text é parte integrante da oferta da Interactive Media, estamos constantemente aprimorando nossas soluções, monitorando seus avanços e testando diferentes serviços no dia a dia.

Desenvolvemos métricas e conjuntos de testes padronizados para direcionar a decisão de qual tecnologia utilizar para o benefício de nossos clientes, dependendo do caso de uso que dita a tarefa em questão, as configurações e o idioma.

Qual é o benefício? Descobrimos que os principais serviços de Speech-to-Text de uso geral têm alguns pontos fracos. Um exemplo disso é o preenchimento de um formulário com números ou sequências alfanuméricas, o que limita o campo de resultado. Alguns serviços parecem não utilizar isso a seu favor e retêm a mesma porcentagem de reconhecimento correto que a fala geral.

Mas enquanto uma acurácia de reconhecimento de 95% geralmente é suficiente para descobrir uma intenção (por exemplo), 40% das vezes virá com erro se usado uma sequência de 10 dígitos.

No entanto, outros mecanismos de Speech-to-Text são otimizados para reconhecer dígitos ou permitem que o usuário defina gramáticas rígidas que podem ajudar na tarefa. Usando esses mecanismos, você pode obter uma precisão de até 99%, o que resulta em uma probabilidade de acerto de 90% para 10 dígitos.

Da mesma forma, existem tarefas mais comuns que precisam de otimização para que a URA de voz, ou voicebot, seja eficaz. Talvez o mais desafiador seja transcrever um endereço de e-mail. Os agentes humanos têm muita dificuldade com isso, sendo a porcentagem de erros extremamente alta.

Novamente, alguns serviços de Speech-to-Text se saem melhor do que outros e, caso o volume de tráfego seja alto, até mesmo uma diferença de 5% faz com que valha a pena mudar no meio da chamada para um serviço de melhor desempenho. 

Assim, projetamos nossa plataforma para usar vários dos melhores serviços de Speech-to-Text, testando constantemente os serviços conectados e adicionando novos à medida que se tornam disponíveis.

É uma grande tarefa, mas acreditamos que estamos conseguindo nos destacar nesse quesito: modelamos conversas definindo categorias de tarefas que os Voicebots devem realizar e testamos continuamente cada um dos serviços com os quais integramos, usando exemplos de interações atômicas pertencentes a cada categoria.

Desta forma, obtemos pontuações para diferenciadas tecnologias para cada tarefa específica, em diversos idiomas, criando uma operação com tecnologias de Speech-to-text dinâmicas.

Isso seria apenas teoria sem uma maneira prática de ser usado pela URA de voz. Sendo assim, adicionamos esse recurso a todos os nossos serviços, fornecidos pelas plataformas PhoneMyBot e OMNIA. A API permite especificar a categoria esperada da expressão e pronúncia vinda do usuário, com base na pergunta que está sendo feita.

Dessa forma, caso o sistema solicite que o usuário forneça um código numérico, o serviço saberá que a próxima expressão provavelmente será composta por números e usará o mecanismo de Speech-to-Text com o melhor desempenho de reconhecimento especificamente para essa tarefa.

A diferença de desempenho é considerável – se até 10% menos chamadas precisarem ser encaminhadas para agentes humanos, especialmente quando a tarefa é simplesmente coletar dados do cliente, a experiência do cliente melhora e o ROI para nossos clientes dispara, cumprindo a promessa das URAS de voz. 

Processamento de linguagem natural (PLN) nas URAs

O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é um ramo da IA que se concentra em permitir que as máquinas entendam e processem a linguagem humana de maneira natural.

Nas URAs de voz, o PLN é essencial para interpretar as perguntas dos usuários e fornecer respostas precisas e contextualmente adequadas.

Ao integrar o PLN, as URAs podem compreender nuances na linguagem, como sarcasmo ou figuras de linguagem, e responder de forma mais humana e empática.

Personalização e IA nas URAs de voz

A personalização é uma das áreas onde a IA tem o maior impacto nas URAs de voz. Utilizando dados de interações passadas, a IA pode adaptar suas respostas e sugestões para cada usuário individual, criando uma experiência mais personalizada.

Por exemplo, uma URA de voz pode lembrar as preferências de um cliente regular e oferecer respostas ou opções personalizadas com base em interações anteriores.

Automação e self-service com IA

A automação é um dos principais benefícios da IA nas URAs de voz. Com a IA, os sistemas podem lidar com tarefas complexas, como redefinição de senha, processamento de pagamentos ou reservas, sem a necessidade de intervenção humana.

Isso não apenas melhora a eficiência, mas também empodera os clientes, permitindo que eles resolvam suas questões de forma autônoma, a qualquer hora do dia.

A IA e a humanização das URAs de voz

Com a IA, as URAs de voz estão se tornando mais humanas. Isso significa que elas podem compreender melhor o contexto emocional de uma interação e responder de forma mais empática e personalizada.

Por exemplo, uma URA pode reconhecer quando um cliente está frustrado e ajustar seu tom e resposta para acalmar a situação, algo que seria impossível com sistemas automatizados tradicionais.

O impacto da IA na satisfação do cliente

A IA tem um impacto direto na satisfação do cliente, pois permite um atendimento mais rápido, preciso e personalizado.

Estudos mostram que a implementação de IA em URAs de voz pode levar a uma redução significativa nas taxas de abandono de chamadas e a um aumento na taxa de resolução na primeira chamada, ambos fatores críticos para a satisfação do cliente.

IA e multicanalidade nas URAs de voz

A IA está permitindo que as URAs de voz se tornem mais integradas com outros canais de atendimento, como chatbots e aplicativos móveis, criando uma experiência multicanal coesa.

Isso significa que um cliente pode iniciar uma interação em um canal e continuar em outro sem perder o contexto, tornando a experiência do usuário mais fluida e conveniente.

Automatize suas URAs de voz com a Interactive Media 

Com o avanço da inteligência artificial, os voicebots estão se tornando mais sofisticados, eficientes e capazes de oferecer uma experiência de usuário incomparável. 

Se sua empresa deseja aproveitar essas inovações e transformar o atendimento ao cliente, a solução ideal está ao seu alcance. Nossos voicebots utilizam IA para criar sistemas de automação completos e inteligentes, otimizando o atendimento ao cliente com interações naturais e precisas. 

Com tecnologias avançadas como reconhecimento de fala (STT) e conversão de texto em fala (TTS), nossas URAS de voz (ou voicebots) oferecem uma solução moderna, personalizável e altamente eficaz, capaz de atender às demandas específicas do seu negócio.