Interações multimodais: uma necessidade iminente?

Escrito por Livio Pugliese

26 / 05 / 23

Recentemente, assisti a um webinar e demonstração de uma empresa que fornece ferramentas e soluções conversacionais para atendimento ao cliente. A Interactive Media está no mesmo setor e eu queria dar uma olhada no que a concorrência está fazendo, ver o que eles têm e como apresentam isso a seus clientes em potencial.

A empresa apresentava com grande destaque uma solução que permite a um chamador sincronizar uma chamada de voz (num smartphone) com um componente IVR visual. Em essência, quando os usuários ligam, eles têm a opção de receber uma mensagem de texto que contém um link para um aplicativo da web personalizado. O aplicativo da web fornece informações sobre o assunto da chamada e você pode navegar por ele clicando nas páginas ou utilizando voz.

A primeira e principal demonstração que fizeram foi uma solução que sincroniza uma chamada telefônica feita com um smartphone com um componente visual baseado na web. Basicamente, quando a pessoa liga, lhe é oferecida a possibilidade de receber um SMS com um link para um aplicativo web personalizada. O app contêm informações pertinentes ao motivo da ligação e o usuário pode navegar normalmente tocando na tela do telefone, ou verbalmente conversando com o sistema.

Na demonstração, isso proporciona uma ótima experiência: todas as informações relacionadas ao caso estão ao alcance do usuário, e é muito mais fácil inserir dados adicionais. Por exemplo, pense em como é difícil ditar um endereço de e-mail para um atendente (sem falar em um assistente virtual!). Com esse tipo de URA visual, o usuário pode simplesmente digitá-lo em uma caixa, um processo muito mais eficiente e livre de erros.

Essa solução em particular não é simples: é necessário usar IA conversacional para entender o que o chamador diz, sendo capaz de identificar a intenção e navegar precisamente por voz, preencher as páginas da web para atender à intenção imediatamente, criar e enviar o link por mensagem de texto e, o mais difícil de tudo, sincronizar as partes de voz e web da sessão.

Mas ver essa demonstração me deixou bastante surpreso: veja bem, eu estava fazendo exatamente a mesma demonstração com o software da Interactive Media há 5 anos (e tenho os vídeos para provar!). Isso me fez perceber duas coisas: uma é que tanto as pessoas quanto a tecnologia da Interactive Media são incríveis e muito à frente da maioria da concorrência. Mas a outra, considerando que eu não consegui vender essa solução, é que, às vezes, focar em serviços cada vez mais sofisticados e “sem atrito” não compensa.

Aquela demonstração é fantástica, mas quantas aplicações semelhantes você já viu na vida real? E, com base em sua experiência no mundo real, com que frequência você precisaria de algo semelhante? Em essência, parece-me que nós, como indústria, estamos direcionando soluções de software cada vez mais complexas para um número cada vez menor de usuários.

A grande maioria dos usuários espera nunca ter que entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente. Mas quando eles o fazem, geralmente é para uma pergunta simples, que não precisa, em geral, desse tipo de infraestrutura. Normalmente, os usuários podem pesquisar no site da empresa, conversar com um agente ou um chatbot, ligar no serviço de atendimento ao cliente. Uma boa porcentagem das pessoas que ligam utilizam esse canal porque não se sentem confortáveis com os demais canais, seja porque estão em movimento e a voz é a melhor forma de interação, seja porque nem todos estão familiarizados com a tecnologia web. Novamente, como indústria, nós, profissionais de tecnologia, tendemos a projetar nossa própria experiência em todo mundo e, muitas vezes, nossa experiência não é a mesma da maioria das pessoas!

Para pessoas que ligam apenas com voz, existe o PhoneMyBot, o serviço da Interactive Media para fornecer canais de voz para chatbots com uma abordagem pronta para uso, sem a necessidade de codificação. Empresas que implantaram chatbots, mas não possuem IA conversacional nos canais de voz, podem usar o PhoneMyBot para habilitar conversas telefônicas com seu aplicativo de autoatendimento existente. Fornecedores de IA conversacional que oferecem suporte apenas a canais textuais e web podem usar o PhoneMyBot para oferecer canais de voz aos seus clientes. O PhoneMyBot visa soluções de autoatendimento por voz mais simples para a grande maioria dos usuários.

Mas se você realmente precisa de um aplicativo de IVR visual e voz sincronizada para um serviço impressionante aos seus clientes mais experientes em tecnologia, entre em contato com a Interactive Media. Afinal, temos uma vantagem de 5 anos!

Sinta-se à vontade para experimentar o PhoneMyBot gratuitamente: entre em contato com a Interactive Media ou clique no botão abaixo: 

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