Em 2026, a Interactive Media celebra um marco importante: 30 anos de atuação no setor de automação de contact centers e tecnologias de interação com o cliente. Fundada na Itália em 1996, a empresa atravessou todas as principais fases evolutivas do customer service, contribuindo de forma concreta para o desenvolvimento de soluções cada vez mais avançadas, confiáveis e orientadas à experiência do usuário.

Dos primeiros sistemas de IVR por tons até os atuais agentes virtuais conversacionais baseados em Inteligência Artificial e IA generativa, a Interactive Media construiu uma trajetória marcada por inovação contínua, profundo know-how tecnológico e projetos de sucesso para grandes organizações públicas e privadas.

Esse marco é celebrado revisitando a história, a visão, as tecnologias e o valor que a Interactive Media entrega hoje ao mercado, com um olhar voltado para o futuro da automação inteligente.

As origens: a automação de voz nos anos 90

Quando a Interactive Media nasceu, em 1996, o conceito de experiência digital do cliente ainda estava longe da maturidade atual. Os contact centers lidavam com volumes crescentes de chamadas e começavam a adotar sistemas de IVR (Interactive Voice Response) baseados em interação DTMF, ou seja, por meio do pressionamento das teclas do telefone.

Nesse contexto, a Interactive Media se destacou como uma empresa pioneira no desenvolvimento de soluções de automação de voz, trabalhando desde o início com clientes de grande porte e alta complexidade, como operadoras de telecomunicações e órgãos públicos nacionais. A capacidade de garantir estabilidade, continuidade de serviço e integração com infraestruturas existentes tornou-se um dos primeiros fatores de diferenciação.

Essa fase inicial permitiu à empresa adquirir um conhecimento profundo das dinâmicas operacionais dos contact centers, competência que permaneceria central ao longo dos anos seguintes.

Do IVR tradicional a plataformas evoluídas

Com o início dos anos 2000, o mercado passou a exigir soluções cada vez mais flexíveis e de alto desempenho. A Interactive Media investiu no desenvolvimento de media servers e application servers proprietários, projetados para suportar elevados volumes de tráfego.

Paralelamente, cresceu a importância da integração com sistemas externos: CRM, sistemas de autenticação, bases de dados e plataformas de contact center de terceiros. A Interactive Media respondeu a essa necessidade criando conectores e arquiteturas de integração robustas, capazes de se adaptar a contextos tecnológicos complexos e frequentemente heterogêneos.

Essa abordagem permitiu que as empresas clientes introduzissem a automação sem alterar drasticamente seus ecossistemas de TI, reduzindo riscos, custos e tempo de adoção.

A virada do processamento de linguagem natural e da Inteligência Artificial

A partir de 2010, o setor de customer service passou por uma transformação radical impulsionada pelos avanços no reconhecimento de voz, na compreensão de linguagem natural e na Inteligência Artificial.

A Interactive Media identificou essa evolução e tornou-se um dos primeiros players a levar o diálogo natural para dentro dos contact centers. A interação deixou de ser guiada por menus rígidos e passou a se transformar em uma conversa fluida, na qual o usuário pode expressar livremente sua necessidade.

Assim surgiram os primeiros voicebots inteligentes, capazes de:

• compreender a intenção do usuário
• gerenciar diálogos complexos
• acessar informações corporativas em tempo real
• adaptar o fluxo conversacional ao contexto

Essa evolução melhorou significativamente a experiência do cliente e permitiu às empresas automatizar processos cada vez mais complexos.

OMNIA e os agentes virtuais conversacionais

O núcleo da oferta da Interactive Media hoje é representado pelos agentes virtuais conversacionais, com especial excelência no canal de voz. A plataforma OMNIA foi criada para oferecer Inteligência Artificial omnicanal, capaz de operar por telefone, chat (web ou redes sociais) e outros canais e dispositivos.

Os agentes virtuais OMNIA são projetados para atuar lado a lado com operadores humanos ou para substituí-los em processos repetitivos e de alto volume, garantindo:

• continuidade de serviço 24 horas por dia
• redução dos tempos de espera
• maior consistência nas respostas
• redução significativa dos custos operacionais

Em caso de escalonamento para um operador humano, o sistema transfere o contexto da conversa, evitando que o cliente tenha que repetir informações já fornecidas.

MIND: o motor de Inteligência Artificial

Na base das soluções de IA conversacional da Interactive Media está o MIND, sigla para Multimodal Interactions through Natural Dialog. O MIND representa o coração tecnológico da arquitetura OMNIA, o motor inteligente que permite aos agentes virtuais compreender a intenção do usuário e gerenciar de forma dinâmica e natural o fluxo da conversa.

Embora seja parte integrante do OMNIA, o MIND é uma tecnologia extremamente flexível: pode ser utilizado também dentro do PhoneMyBot, onde é opcional e pode coexistir com outros motores de IA textual.

PhoneMyBot: a voz a serviço dos chatbots

Nos últimos anos, a Interactive Media ampliou ainda mais sua oferta com o PhoneMyBot, uma solução que permite levar a voz para chatbots já existentes.

O PhoneMyBot é uma plataforma aberta, compatível com diversos motores de Inteligência Artificial textual, e representa uma resposta concreta à crescente demanda por voicebots integrados a contact centers em nuvem, especialmente no Genesys Cloud CX.

Com o PhoneMyBot, as empresas podem:

• reutilizar chatbots existentes também no canal de voz
• acelerar os tempos de implementação
• manter uma experiência conversacional consistente
• integrar facilmente telefonia, IA e sistemas de backend

A integração da IA generativa

A introdução da Inteligência Artificial generativa representa uma nova fase na evolução das soluções da Interactive Media. Essa tecnologia torna as conversas ainda mais naturais, contextuais e flexíveis.

A IA generativa permite:

• gerenciar solicitações não rigidamente estruturadas
• melhorar a qualidade linguística das respostas
• adaptar o tom de voz ao contexto
• acelerar o design dos diálogos

A Interactive Media integra essas tecnologias de forma controlada e segura, garantindo governança, confiabilidade e conformidade regulatória — aspectos fundamentais para clientes enterprise.

Soluções on premises e em nuvem: máxima adaptabilidade

Um dos pontos fortes da Interactive Media é a capacidade de oferecer soluções tanto on premises quanto em nuvem, atendendo às necessidades de setores altamente regulamentados, como a administração pública e o setor financeiro.

As arquiteturas são projetadas para garantir:

• altos níveis de segurança
• escalabilidade
• continuidade operacional
• integração com sistemas legados

Essa flexibilidade permite que as empresas adotem a IA conversacional de acordo com seus próprios requisitos tecnológicos e organizacionais.

Parcerias tecnológicas de nível global

Ao longo dos anos, a Interactive Media construiu sólidas parcerias tecnológicas com líderes de mercado como Google, Microsoft e Genesys.

A empresa é ISV Partner no Google Cloud, opera em arquiteturas Microsoft Azure e está presente no AppFoundry da Genesys com a solução PhoneMyBot (que permite habilitar canais de voz inteligentes integrados ao Genesys Cloud CX). Essas colaborações possibilitam a oferta de plataformas confiáveis, escaláveis e alinhadas aos padrões internacionais.

Centenas de milhões de conversas todos os anos

Atualmente, a Interactive Media gerencia centenas de milhões de conversas por ano, em vários idiomas e em diferentes canais. Um resultado que comprova a confiabilidade das soluções e a solidez da infraestrutura tecnológica.

Com sede na Itália e escritórios nos Estados Unidos e no Brasil, a empresa atende clientes em nível internacional, mantendo uma abordagem altamente especializada e orientada à qualidade.

A missão: tornar o customer service mais humano por meio da tecnologia

A missão da Interactive Media é clara: usar a tecnologia para tornar o customer service mais eficiente, acessível e agradável, tanto para as empresas quanto para os usuários finais.

Nos últimos trinta anos, a automação dos contact centers não foi apenas uma evolução tecnológica, mas uma verdadeira mudança de paradigma nos modelos de negócio. A Interactive Media acompanhou essa transformação, ajudando as organizações a repensarem o customer service como uma alavanca estratégica, e não mais como um simples centro de custos.

Graças aos agentes virtuais conversacionais, as empresas hoje podem garantir continuidade de serviço, reduzir drasticamente os custos operacionais e, ao mesmo tempo, melhorar a percepção da marca. A automação permite gerenciar grandes volumes de contatos sem comprometer a qualidade da interação, transformando o contact center em um hub de valor.

Automatizar não significa desumanizar, mas liberar recursos, reduzir atritos e criar experiências melhores.

Voicebots e a redescoberta da voz no customer service

Ao longo dos anos, falou-se muito sobre uma substituição progressiva do canal de voz por aplicativos e canais digitais. A experiência prática demonstrou o contrário: a voz continua sendo um dos canais preferidos pelos usuários, especialmente quando precisam resolver problemas complexos ou urgentes.

A Interactive Media construiu seu posicionamento justamente com base nessa consciência, investindo no desenvolvimento de voicebots avançados capazes de oferecer uma interação natural, fluida e confiável. Os voicebots não se limitam a fornecer respostas predefinidas, mas compreendem o contexto, gerenciam exceções e dialogam de forma cada vez mais semelhante a um operador humano.

A experiência do usuário como fator competitivo

No cenário atual, a experiência do cliente é um dos principais fatores de diferenciação competitiva. Tempos de espera reduzidos, respostas imediatas e consistência entre canais são elementos determinantes para a satisfação do cliente.

As soluções da Interactive Media são projetadas a partir da experiência do usuário final. Cada fluxo conversacional é construído para ser simples, intuitivo e orientado à resolução da necessidade, minimizando a frustração frequentemente associada aos sistemas automáticos tradicionais.

Integração com sistemas legados e ambientes complexos

Um dos aspectos mais críticos em projetos de automação é a integração com sistemas existentes. Muitas grandes organizações operam sobre infraestruturas construídas ao longo do tempo, frequentemente caracterizadas por tecnologias legadas.

A Interactive Media fez da integração um de seus principais diferenciais, desenvolvendo soluções capazes de se comunicar com CRM, sistemas de billing, bases de dados corporativas e plataformas de contact center. Essa capacidade permite preservar investimentos já realizados e introduzir a IA conversacional de forma gradual e sustentável.

Setores de aplicação

As soluções da Interactive Media são utilizadas com sucesso por grandes organizações nos setores de:

• telecomunicações
• administração pública
• serviços financeiros e bancários
• mobilidade e transportes

Nesses contextos, a IA conversacional demonstrou ser capaz de melhorar drasticamente a eficiência operacional e a satisfação dos usuários finais.

Automação e administração pública: eficiência e acessibilidade

No setor público, a automação do customer service assume um valor ainda mais estratégico. Órgãos e instituições precisam garantir acesso a serviços para milhões de cidadãos, muitas vezes com recursos limitados.

As soluções da Interactive Media permitem oferecer serviços sempre disponíveis, reduzindo filas telefônicas e melhorando a acessibilidade, inclusive para usuários menos digitalizados. O uso da voz como interface natural representa um importante fator de inclusão.

Segurança, confiabilidade e governança de dados

Quando se fala em Inteligência Artificial aplicada ao customer service, segurança, confiabilidade e governança são elementos indispensáveis. A Interactive Media projeta suas soluções para operar em ambientes enterprise, onde a proteção de dados e a continuidade operacional são fundamentais.

As arquiteturas são pensadas para garantir elevados padrões de segurança, controle de acesso e rastreabilidade das interações, atendendo às exigências de setores altamente regulamentados, como o financeiro e o governamental.

Um mercado em evolução e os desafios futuros

O mercado de IA conversacional está em rápida evolução e cada vez mais competitivo. Nesse contexto, a Interactive Media continua a se destacar pela solidez de suas soluções e pelo profundo conhecimento da automação telefônica.

Por trás de cada solução da Interactive Media há um forte investimento em pesquisa e desenvolvimento. Uma equipe dedicada trabalha constantemente na evolução das plataformas, aprimorando escalabilidade, confiabilidade e capacidades cognitivas dos agentes virtuais.

A experiência adquirida em mais de trinta anos permite à empresa enfrentar projetos complexos com uma abordagem pragmática, baseada em casos reais e resultados concretos, evitando promessas irreais.

Os desafios futuros envolvem a capacidade de integrar novas tecnologias, manter elevados padrões de qualidade e apoiar os clientes em um processo de transformação contínua.

30 anos de inovação, com os olhos voltados para o futuro

O trigésimo aniversário da Interactive Media não representa apenas uma celebração do passado, mas também um momento de reflexão sobre o futuro da automação inteligente.

Com uma história iniciada em 1996, parcerias tecnológicas de nível global e uma visão clara da evolução do customer service, a Interactive Media se consolida como parceira estratégica para empresas que buscam inovação, profissionalismo, competência e sustentabilidade.