INTERACTIVE MEDIA E INPS: SAIBA MAIS SOBRE ESTE CASE DE SUCESSO!

Escrito por Interactive Media

10 / 01 / 2021

Foi-se o tempo em que o menu eletrônico, com aquelas listas de opções intermináveis, era sinônimo de eficiência em um atendimento. Afinal, tal recurso, utilizado por um longo período, provou ser um verdadeiro incômodo para o consumidor, cada vez mais ávido por praticidade. As soluções da Interactive Media vieram justamente para transformar a maneira de conversar com os usuários de serviços — sejam públicos, sejam privados.

Já que estamos falando sobre o assunto, é válido abordar a experiência entre a empresa e o Istituto Nazionale di Previdenza Sociale (INPS), principal órgão de segurança social na Itália. Por meio de parceria entre ambos, no qual um complexo sistema de atendimento deu lugar ao uso de agentes virtuais conversacionais omnichannel, houve uma grande revolução no contact center daquela entidade pública.

Apresentamos, a seguir, o case de sucesso decorrente da relação entre a Interactive Media e o INPS italiano. Acompanhe!

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INPS e seus desafios no atendimento

Fundado no início dos anos 90, o INPS é o principal órgão de segurança social na Itália. Inclusive, por lei, trata-se da provedora única de seguridade social naquele país. Apesar disso, o número de funcionários é proporcionalmente baixo em comparação com os 56 milhões de italianos que usufruem dos serviços — são menos de 26 mil colaboradores.

Os serviços oferecidos pelo INPS vão além da Previdência. É que com o passar do tempo, o órgão fundiu-se com outras instituições, ficando responsável por gerenciar e executar pagamentos relativos a seguro-desemprego, doença, licença-maternidade, distribuição de cheques previdenciários, entre outros.

No período anterior a 2016, a entidade pública contava com cerca de três mil agentes humanos, que recebiam aproximadamente 22 milhões de chamadas anualmente. O número de chamadas, todavia, subiu expansivamente com o acréscimo de novos serviços que passou a oferecer. Convenhamos que atender com excelência um número tão grande de pessoas com diferentes necessidades representa um imenso desafio para o contact center do INPS.

Parceria com a Interactive Media

Para ter acesso ao escritório ou a determinado serviço, o beneficiário do INPS precisava navegar por um complexo sistema IVR (Interactive Voice Response). Entretanto, tal recurso mostrava-se insuficiente para atender bem e com eficiência aos usuários. Daí surgiu a necessidade de formar parceria com a Interactive Media.

O uso de agentes virtuais inteligentes foi a solução encontrada para, além de atender ao telefone, propiciar conversas em linguagem mais natural. A implantação do novo serviço ocorreu em apenas duas semanas, fator importante para que a demanda de solicitações fosse atendida. Desse modo, a empresa de Inteligência Artificial para automação de atendimento provou por que é bastante renomada em seu segmento de atuação.

IA Conversacional como decisão estratégica

Vimos que em vez de realizar chamadas baseadas em IVR e DTMF, nas quais o usuário é solicitado a pressionar as opções do menu eletrônico para ter acesso a dado serviço, o INPS promove hoje a interação por meio de conversação em linguagem natural. Isso só foi possível graças à parceria firmada com a Interactive Media.

Assim, a entidade pública italiana pôde assegurar ao beneficiário um atendimento mais amigável, capaz de identificar a intenção do beneficiário, já que responde a perguntas como “Em que posso ajudar?” de forma aberta, tornando a experiência do usuário muito melhor.

Nesse sentido, a implantação dos agentes virtuais da Interactive Media pelo INPS foi uma decisão estratégica, uma vez que essa tecnologia tem como funcionalidades:

  • qualificar e encaminhar chamadas;
  • automatizar tarefas, como o agendamento de consultas em um dos escritórios do INPS, dispensando assim o atendimento humano.

A implantação dessa nova forma de conversar com os usuários foi de extrema importância para que o INPS suprisse suas demandas, inclusive a que surgiu em 2019, época em que foi implantada na Itália a renda básica universal — “reddito di cittadinanza” —, benefício social oferecido a um grande número de cidadãos italianos com previsão em lei.

Tal fato fez aumentar consideravelmente a quantidade de chamadas recebidas pelo órgão. Ainda assim, o INPS é capaz de gerenciar os altos volumes de chamadas que recebe por ano, algo em torno de duas a três vezes mais do que conseguiria atender com o número de operadores humanos que tinha antes da parceria com a Interactive Media.

Grandes vantagens dos agentes virtuais

Com o uso da Inteligência Artificial conversacional, o cliente não precisa ouvir antes o grande número de serviços ofertados e a totalidade das opções disponíveis no menu de atendimento. Em outras palavras, não é necessário navegar em um menu complexo de alternativas, o que costuma provocar confusões e insatisfações com o serviço.

Outra coisa: essa moderna solução dispensa a reestruturação do menu quando novos serviços precisam ser adicionados, algo que , antes da implementação, passou a ser inviável para uma operação do tamanho do INPS. Vale ressaltar que tal prática trazia prejuízos para a análise eficaz de dados, já que os usuários se sentiam desorientados quando mudanças na sequência do menu estático eram implementadas.

Conforme pesquisa feita pelo INPS, 85% das pessoas atendidas estão satisfeitas com a nova maneira de interagir com o contact center. Mais um dado importante é a precisão da identificação de intenções e roteamento de chamadas, que é regularmente monitorada pelos especialistas da entidade e se encontra em 98%.

Dos benefícios da implementação da IA conversacional da Interactive Media no contact center da entidade, é importante sublinhar:

  • interação assertiva e com diálogo aberto baseado em linguagem natural, sem a necessidade de uma longa sequência de opções;
  • intenção do chamador identificada pelo agente virtual após um breve diálogo e, em muitos casos, após a primeira frase dita pelo beneficiário;
  • acesso mais fácil e amigável ao serviço pretendido;
  • agente virtual pode aprender novas intenções e associá-las a novas rotas de chamadas, de acordo com a necessidade;
  • a complexidade de um atendimento em um contact centerdeixa de ser percebida pelo usuário;
  • tempo de atendimento de chamadas e custos operacionais são consideravelmente reduzidos.

A Interactive Media teve papel determinante para transformar a maneira como o INPS interage com seus beneficiários ao solicitarem ou tirarem dúvidas sobre os serviços a que têm direito. Aliás, convenhamos: para promover uma experiência mais conversacional e menos robotizada, assegurando a satisfação do cliente e reduzindo tempo e custos, é essencial o emprego de ferramentas tecnológicas inovadoras dentro dos contact centers. Já parou para pensar nisso?

E então, que tal inovar o atendimento em seu contact center? Entre em contato com a Interactive Media para saber como!

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