Muitos chatbots implantados estão longe de manter conversas naturais. Mas você sabia que eles também podem ser habilitados para um diálogo dinâmico e fluído? Aqui, na Interactive Media, é assim que nós fazemos!

Quando alguém considera chatbots hoje em dia, provavelmente pensa em ChatGPT, Google Bard, Bing Chat, etc. Todos eles são baseados em Large Language Models (LLM) e são capazes de responder a praticamente qualquer pergunta que os usuários possam fazer. Por outro lado, existem hoje milhares de chatbots implantados para ajudar os usuários com problemas de atendimento ao cliente e que são muito mais limitados. Muitos chatbots em uso possuem interfaces simples, com perguntas predefinidas, as quais os usuários podem selecionar digitando palavras-chave ou clicando em botões. Eles funcionam – e, às vezes, funcionam muito bem – dependendo do domínio e do tipo de negócio que atendem. No entanto, não há dúvida de que usar esses chatbots mais básicos para interações de voz resultaria em uma experiência ruim para o cliente – a menos que nós, da Interactive Media, intervenhamos!

Neste artigo, mostraremos como é possível habilitar até mesmo voz para esses chatbots mais básicos, com excelência na experiência do cliente.

Os tipos de chatbots 

De acordo com a IBM, existem quatro categorias de chatbots:

1. Chatbots baseados em menu ou botão: São os chatbots mais simples, muito implantados em páginas web, que orientam o usuário através de escolhas explícitas. Eles são equivalentes ao IVR tradicional baseado em tons para voz e podem funcionar bem se o domínio for simples e as escolhas forem claras. Obviamente, caso o usuário necessite de algo que não esteja incluso no menu, esses chatbots não poderão ajudá-lo e o cliente deverá ser encaminhado para um representante humano.

2. Chatbots baseados em regras e palavras-chave: Esses chatbots permitem que o cliente faça perguntas em um formato um tanto livre e, em seguida, combine as palavras-chave da pergunta com sua base de conhecimento e apresente o texto que contém essas palavras. Eles são, em essência, ferramentas interativas de leitura de perguntas frequentes. O problema é que se a pergunta for complexa, esse chatbot não consegue respondê-la e deverá encaminhar a interação para um humano.

3. Chatbots com tecnologia IA: Esses chatbots possuem recursos de Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e Processamento de Linguagem Natural (NLP) e podem lidar com diálogos com múltiplas trocas com usuários. Eles são baseados em mecanismos de IA que atuam em uma base de conhecimento adaptada ao domínio específico que atendem. Isso significa que o usuário pode fazer qualquer pergunta sobre as informações do domínio e o chatbot entenderá a pergunta e responderá de acordo com seu conhecimento. Às vezes, o chatbot fará uma pergunta de esclarecimento caso a pergunta inicial do usuário seja ambígua. Porém, se o usuário perguntar algo fora da base de conhecimento específica do chatbot, o chatbot não será capaz de responder.

4. Chatbots com IA generativas baseados em LLM: Bem, esses chatbots estiveram na moda no último ano. São fluentes e podem responder a qualquer pergunta, pois sua base de conhecimento é enorme. Também podem criar novas respostas, reunindo informações e textos de forma estatística. Eles são o futuro e a tecnologia de alto nível do momento para o atendimento ao cliente.

Existem ainda muitos outros tipos de chatbots. No entanto, caso você leia sobre chatbots em revistas e sites especializados, verá que 90% dos artigos falam apenas sobre o quarto tipo de chatbot. Talvez você encontre 10% dos artigos sobre o terceiro tipo, e quase nenhuma informação sobre o primeiro e o segundo. Mas muitos chatbots que se enquadram no primeiro e no segundo tipo ainda atendem os clientes e os servirão por muitos anos. Mesmo por que, embora eles sejam pagos, as aplicações de chatbot de terceiro e quarto tipo para atendimento ao cliente são bem mais caras.

Onde os chatbots básicos podem fazer barulho 

Às vezes, você não precisa de chatbots de Inteligência Artificial sofisticados e complexos para atender bem seus clientes. Se o domínio de atendimento ao cliente for simples, as perguntas feitas são, em sua maioria, sempre as mesmas. Nesse contexto, você deseja que os usuários se sintam à vontade ao clicar em botões ou seguir menus e um chatbot simples do tipo 1 servirá perfeitamente.

Por exemplo, os bancos têm um número limitado de serviços que podem realizar através de chatbots. Por esse motivo, muitas vezes a UI consiste em uma série de botões e menus onde o usuário seleciona um item para prosseguir para o serviço desejado.

Um outro exemplo pode ser a compra de uma passagem de ônibus. Você deseja que o usuário especifique a data da viagem, a rodoviária de origem, o destino e a classe da viagem. Fácil, certo? Um chatbot com widgets da web e palavras-chave correspondentes às cidades fará o trabalho.

Como habilitar diálogos fluídos e a voz em chatbots básicos, sem custos excessivos

Mesmo um chatbot simples e básico como o tipo 1 tem acesso a uma valiosa base de conhecimento que seria ótima para ser acessada por voz. E, de fato, a Interactive Media oferece um serviço para adicionar canais de voz aos chatbots de maneira fácil e conveniente, chamado PhoneMyBot. Mas um chatbot tipo 1 precisa de informações precisas dos usuários que não são facilmente traduzíveis em uma conversa por voz. Aqui, podemos usar um complemento para o PhoneMyBot, usando a plataforma de IA conversacional da Interactive Media, MIND. Em essência, adicionamos um aplicativo tipo 3 muito simples na frente do chatbot principal tipo 1, capaz de descobrir a intenção da chamada por meio de um diálogo em linguagem natural.

Uma vez determinada a intenção da chamada, se for coberta pelo chatbot tipo 1, o MIND elabora a pergunta no formato que o chatbot tipo 1 espera e a envia adiante. PhoneMyBot irá então recuperar a resposta do chatbot e falar com o usuário. Se a intenção da chamada não estiver na base de conhecimento do chatbot, o MIND pode determinar o envio da chamada para um agente humano.